テクノロジーを使用して顧客関係を構築する方法

公開: 2022-10-12

テクノロジーが人間関係を引き裂いていることについては、多くの批判があります。私たちのスマートフォンの使い方やソーシャルメディアへの没頭方法を批判する人は、ディストピアのレディプレイヤー 1 のような未来を想像しています。この未来では、私たちは現実世界での交流をほとんどやめ、仮想現実で時間を過ごすことを好みます。

マーケティング、セールス、または関係管理の分野で働いていて、そのような運命に満ちた見方をしている場合、顧客との関係が対面で、手書きのメモや手紙で築かれた「古き良き時代」を嘆くかもしれません。デジタルに取り憑かれたこの時代に、同じような強い関係を築くことは不可能だと思うかもしれません。しかし、研究はあなたが間違っていることを示すかもしれません。

テクノロジーには、実際に私たちをより社会的な存在にする力があります。より広い範囲の人々と交流し、より多様な視点を体験し、時間があるときに便利な方法でつながりを築くことができます。遠距離の友人と連絡を取り合うのが 15 年前と比べてどれほど難しかったかを考えてみてください。

個人的な関係とテクノロジーに適用されるのと同じ真実が、顧客との関係を強化するためにも使用できます。

私を知る

デジタル時代以前は、顧客に自分自身について尋ね、その言葉を真実として受け止めることで、顧客について学びました。しかし、私たちが自分の行動や欲求について言うことは、実際には、私たちが実際にどのように行動したり、本当に望んでいることとは大きく異なります.

私たちの自意識やエゴは、直接または電話で営業担当者に自分自身について報告することを妨げるかもしれませんが、私たちが嘘をつかない媒体が 1 つあります。それはデータです。

データは、顧客が実際にどのように行動するかを物語っており、当社のサービスや製品が満たすことができる顧客のニーズを理解するのに役立ちます。そのデータを武器に、マーケティング担当者、営業担当者、および製品作成者は、顧客が必要とする製品とエクスペリエンスを構築するための準備がこれまで以上に整っています。そして、顧客が最も求めているものを予測して提供することで、強力な信頼関係を築くことができます。

たとえば、ターゲットは、すべての顧客が小売業者で初めて買い物をするときに、ゲスト ID を割り当てます。その ID を使用して、Target は顧客が店舗または Target.com を通じて行ったすべての購入を追跡します。このデータを使用する 1 つの方法は、顧客がいつ妊娠する可能性があるかを予測して、Target が赤ちゃんに特化した取引を送ることができるようにすることです。顧客は、参入しようとしている新しい領域に関する情報を探しに行く必要がなくなりました。Target が先導します。

あなたのやり方で

今日の消費主義は選択がすべてです。食料品店のヨーグルト売り場に立って、すべてのオプションを確認してください。販売の成功とは、顧客が思い通りに商品を購入できるようにすることであり、顧客サービスも同じです。ミレニアル世代の消費者を対象とした調査では、40% 近くが、カスタマーサービスにテキストメッセージを送ることができれば、「本当に満足している顧客」になると報告しています。ほぼ 4 分の 3 が、顧客サービスの問題を自分で解決できるようになりたいと報告しています (製品とその使用に関する質問への回答を自分で見つけます。

チャット、マーケティングオートメーション、テキストメッセージングソフトウェア、さらには Twitter などのソーシャルプラットフォームなどのテクノロジーを使用して、質問や回答、ショッピング、問題解決のためのオプションを顧客に提供できます。

旅行検索エンジンの Kayak は、Facebook、Slack、Google Home、Amazon の Alexa など、さまざまなプラットフォーム向けのチャット統合を作成しました。顧客は、質問をしたり、旅行のお得な情報を検索したり、個人として旅行を予約したり、友人との旅行のグループチャットで旅行を予約したりできます。ピザのスライス (イタリアのナポリなどの目的地が表示されます) やプライドフラグ (カリフォルニアのサンフランシスコが表示されます) などの絵文字で目的地を検索することも可能になりました。

テクノロジーがなければ、同じレベルのパーソナライゼーションと選択は不可能です。

人工知能について理解する

人工知能は、マーケティング担当者が話している流行語です。もはや理論的な概念ではなく、私たちの多くは Siri、Alexa、または Google Home を介して日常生活で AI を使用しています。また、顧客により多くのアウトリーチオプションを提供しているチャットボットを強化するものでもあります。

AI は常によりスマートになり、アクセスしやすくなっています。その結果、すでに 30% のマーケティング担当者が、来年の戦略計画に AI を導入することを計画しています。 AI がより強力な対人関係の構築に役立つと示唆するのは、直観に反するように聞こえるかもしれません。結局のところ、私たちはロボットを巻き込むことについて話している. しかし、AI は実際に、ロボットが残りの作業を行う間、人々が最も得意とすることに集中できるようにすることができます。

これは、顧客関係の構築において、AI を使用して人的資本の空白を埋めることができることを意味し、顧客が保留中の待ち時間や見つけられない情報の検索に費やす時間を短縮できるようにします。 AI はまた、ヒューマンエラーの余地を少なくして顧客プロセスを自動化できるため、チームのメンバーは、日常業務の細部にとらわれることなく、顧客へのサービスについて創造的に考えることに時間を費やすことができます。

ニューヨークのハーレーダビッドソンは最近、広告 AI 機能の Albert を使用してデジタルメディアを購入し始めました。 Albert は、データアルゴリズムを使用して、デジタルメディア購入の「場所」、「時期」、および「量」を決定する作業を処理します。 Albert を使用することで、Harley-Davidson は Web トラフィックを 566% 増加させました。彼らは現在、売り上げの 40% をボットに認めています。

これがハーレーダビッドソンで成功した理由は、アルバートがバイクの購入に興味のない多くの人々に考えを変えるよう説得したからではありません。代わりに、Albert は、適切なバイヤーに適切なタイミングで適切なメッセージを伝えることに重点を置いています。繰り返しになりますが、それは、顧客がそれを望んでいることに気付く前であっても、顧客が望むものを提供することです.

認めましょう。10 代の若者のグループが公共の場で「一緒に」ぶらぶらしているのを見ると、少し恐ろしいことがあります。しかし、さらによく見てみると、彼らがオンラインであるにもかかわらず、彼らは一人ではないことに気付くでしょう。彼らは、オンラインの人々とコメント、チャット、共有、ストリーミングを行いながら、同時に対面でのやり取りを行っています。それは私たちが慣れ親しんでいるような関係構築ではないかもしれませんが、それはこれから起こることです. 残る唯一の質問は、準備はできていますか?