シームレスな返品体験を提供することでブランド ロイヤルティを構築
公開: 2022-09-02eコマースは比較的若い業界です。 それは約 15 年前に始まり、過去 10 年間で驚異的な成長を遂げましたが、まだかなり若いです。 ドロップシッピングは最初の数年間人気があり、ブランド間の競争はほとんどありませんでした。 したがって、買収コストが低く、買収によって e コマースの成長が促進されました。 この戦略を実行すると、企業は、1 回限りの購入しか発生しない新規顧客の獲得に多額の投資を行いました。 このアプローチは長期的には持続不可能になり、ブランドの成長は制限されました。
e コマースが成長し進化し始めると、競争が激化し、CAC が高くなることは、ブランドがより高い LTV を探す必要があることを示しています。 この移行により、e コマースの成長は、買収に基づく時代から、顧客のロイヤルティと維持に支えられた新しい時代へと変化しました。 この新しい時代において、最大の成長目標は、初めての購入者を優れたブランドと顧客体験を持つ長期的なファンに変えることにかかっています。
返品手続きは？
返品プロセスは、受け取った商品が期待される期待や要件を満たしておらず、お客様が返品または交換を希望する場合に有効になる、購入後の行程の一部であると認識しています。 これは真実ですが、ゆっくりとそれ以上のものに進化しています。
e コマースの成長は、顧客の行動に多くの変化をもたらしました。 もはやチェックアウトで「買う」ということはありませんが、自宅で商品を受け取り、試着してから手元に置いておくと、ベッドルームが新しい試着室になりました。
この記事では、返品プロセスについて深く掘り下げ、それがロイヤルティとリテンションの主要な推進要因としてカスタマー ジャーニーの重要な部分になった経緯と、優れた返品体験を提供することでブランド エクスペリエンスと顧客ロイヤルティがどのように向上するかについて説明します。 始めましょう！
手動とデジタルの返品管理
手動の返品プロセスは、旅のすべてのタッチポイントで人々の支援と監督が必要であることを意味します。 手動の返品プロセスでは、ブランドは印刷済みの返品ラベルをすべての箱に追加し、払い戻しを手動で処理する必要があります。 顧客側には、返品の状況を理解するための電話で顧客サービスをオーバーフローさせる追跡番号はありません. つまり、非常に時間がかかり、効果がなく、サードパーティのサービスプロバイダーとの同期がなく、信頼を構築したり、顧客をブランドと結び付けたりするためのブランド化されていません.
一方、デジタル返品プロセスは、運用を自動化する返品管理プラットフォームを通じて実行され、プロセスを大幅にスピードアップし、小売チームとサードパーティ サービス プロバイダーの効率を高めます。 完全にデジタル化されたブランド化されたエクスペリエンスを顧客に提供することで、信頼が構築され、顧客は常にブランドと関わることができます。 デジタルプロセスは、デジタル返品フォームとライブ更新を共有する追跡ページを使用したセルフサービスジャーニーを提供するため、返品を処理するためにカスタマーサポートに電話する手間が省けます.
手動返品プロセス
- 時間がかかり、効果がなく、ミスを誘発する
- 購入後にブランドの存在感がなくなり、ブランドに対する顧客の信頼に悪影響を与える
- 返品データが失われ、製品を改善するために分析されません
- 紙ベースの返品プロセス。 顧客はブランドによってサポートされていると感じていません。
- サードパーティのサービス プロバイダーとの同期なし
デジタル返品プロセス
- 自動化された操作。 より速く、より効果的に
- 顧客のための完全にブランド化された返品プロセス。 信頼を築く
- 返品データを保存して分析し、後で製品を改善して返品を減らす
- 完全にデジタルの返品プロセス。 顧客は常に優勢です。
- サードパーティとの完全な同期
返品管理プラットフォームを使用してデジタル返品プロセスを実装することは、部品、小売業者、および顧客の両方にとってより効果的です。ブランドの最後の自由と生産性の向上が可能になるからです。 デジタル返品プロセスは、次のセクションで詳しく説明する 3 つの重要なことに大きな影響を与えます。ブランドとそのポジショニングを強化し、顧客の維持とロイヤルティを高め、データ分析により返品を減らします。 始めましょう。
デジタル返品プロセスの利点
購入後のプロセスとデジタル リターン ジャーニーの実装について説明してきましたが、今度はその利点を詳しく調べて、それがブランドにもたらす価値を強調します。 invesp の調査によると、返品プロセスを確認した買い物客の 92% が、返品が簡単であれば再度何かを購入し、買い物客の 67% が購入前に返品ページを確認し、58% が手間のかからない「質問のない商品」を望んでいることが強調されています。 " 返品規則。
手動の返品プロセスからデジタルの返品プロセスに切り替えるというアイデアがまだ納得できませんか? より多くのデータが得られました。 Bain & Company の調査によると、獲得キャンペーンからのコンバージョン率は平均でわずか 7% ですが、購入後のエクスペリエンスが優れていれば、この数値は 25% まで増加する可能性があります。 さらに、この調査では、「信頼度の高い企業は、信頼度の低い企業の約 5 倍の営業利益を享受している」と述べています。 ブランドの信頼を築き、顧客ロイヤルティを高めるのに役立つため、ブランドは購入後のエクスペリエンスにもっと投資する必要があると私たちが言うとき、私たちの言葉を鵜呑みにしないでください。
購入後のブランド体験を拡張
ブランドのアイデンティティと評判を作成することは、時間、労力、および一貫性を必要とする長いプロセスです。 ブランド、さらには多くの e コマース ブランドにとって、人々の心に響き、簡単に認識でき、信頼につながるブランド ストーリーを構築することが不可欠です。 帰りの旅は、購入を楽しむ機会を遅らせることを意味するため、顧客にとって最も楽しいプロセスではありません。 ブランドにサポートされていると感じ、ブランドの雰囲気の中にいると感じてもらうことが不可欠な理由です。 デジタル返品プロセスは、非の打ちどころのないブランド体験を顧客に提供し続けるための最良の方法です。これは主に技術的な側面によるものです。
購入後のデジタル エクスペリエンスを提供することで、ブランドは返品プロセスを通じてブランドを表示できます。これにより、顧客を安心させ、ジャーニー全体を通じてブランドの雰囲気の中にとどめることができます。 同時に、デジタルの側面により、ブランドは製品、特別オファー、または季節のキャンペーンを帰りの旅全体に紹介して、将来の購入を奨励し、このようにして顧客ロイヤルティを高めることもできます.
yayloh返品管理プラットフォームを利用した返品追跡ページ
ロイヤルティとリテンションを高めるために顧客を喜ばせましょう
最近のいくつかの調査では、購入後のエクスペリエンスと顧客ロイヤルティの間に強い相関関係があることがわかりました。 誰かがあなたから買ったからといって、彼らが戻ってくるとは限りません。 顧客は、購入後のエクスペリエンス、特に返品プロセス中の予期しない動作や不十分なエクスペリエンスの影響を受けやすく、製品の品質が優れていないため、リピート購入が大幅に減少する可能性があります.
私たちは自分で物事を行うことができることに慣れすぎているため、セルフサービスではないプロセスはその有効性に疑問を投げかけています. デジタル返品プロセスは、小売チームにとっては完全に自動化されており、返品を処理したい顧客にとっては完全にセルフサービスです。 セルフサービスの返品プロセスを提供することで、顧客の期待を完全に満たす (場合によってはそれを超える) ことになり、ブランドの顧客ロイヤルティと維持に驚異的な効果をもたらす可能性があります。
おまけ: 返品データを理解することで返品を減らす
記事の冒頭で、デジタル返品プロセスの実装は会社の財務にも影響を与える可能性があると述べました. デジタル プロセスは、顧客が返品理由を記入する必要があるデジタル返品フォームから始まります。 顧客から提供されたデータはデータ分析プラットフォームに保存され、データ分析プラットフォームで保存および分析され、製品およびカテゴリ レベルで詳細な洞察が提供されます。
これらのデータの洞察を考慮に入れることで、製品チームは製品の不具合を見つけて修正し、短期から中期の返品を減らすことができます。 返品を減らすと、時間とコストという 2 つの主要な点に大きな影響を与える可能性があります。 返品が少なくなることで、カスタマー サービス チームは、返品ポリシーに応じて会社が無料の返品を提供している場合、人の手が必要なより重要なカスタマー サポートの主題により多くの時間を割くことができ、費用を節約できます。
eコマースブランドはどのようにしてデジタル返品プロセスを提供できますか?
デジタル返品プロセスとその利点について説明したので、この技術主導のプロセスがどのように実現するかを理解する時が来ました. デジタル返品プロセスは、e コマース プラットフォームやその他の e コマース SaaS ソリューションと統合された返品管理ソフトウェアによって実行され、カスタマー ジャーニーを通じてブランドを支援します。
yayloh は、e コマース ブランド向けのロイヤルティ ファーストの返品管理ソフトウェアです。 完全にデジタル化された返品プロセスを提供して運用を合理化し、データを収集および分析して返品を減らし、購入後の優れたブランド体験を提供することで顧客ロイヤルティを高めます。
返品管理は、ブランド ロイヤルティを育む上で不可欠な要素です。 それは最初の購入よりもさらに重要であると私たちは主張します! マーケティングや広告活動によって新規顧客を獲得したとしても、返品管理はそれらを維持する方法です。 返品プロセスはもはや単なる後付けではありません。 それはカスタマージャーニーの不可欠な部分です。 yayloh 返品管理プラットフォームの支援により、ブランドは、ブランドの信頼とセルフサービスの容易さを基に構築することで、確実に顧客を維持することができます。