ビジネスを顧客中心にするための顧客サービス戦略

これで、カスタマー サービスに投資する時期が来たと判断しました。

そして、この結論を下した場合は、優れた顧客サービスの影響を強調する統計を見たことがあるでしょう.記憶を呼び覚ますのに役立ついくつかを次に示します。

1. リーダーの 90% が、顧客の期待がかつてないほど高まっていると報告しています ( HubSpot、State of Service Report )。
   
   
2. 消費者の 68% は、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを提供することで知られるブランドの製品やサービスに、より多くのお金を払っても構わないと答えています。 (喜んで)
   
   
3. 新規顧客への投資は、既存の顧客を維持するよりも 5 倍から 25 倍の費用がかかります。 (インベスプ)
   
   
4. 消費者の 83% が、何を購入するかを決定する際に、価格と製品以外の最も重要な要素として優れた顧客サービスを挙げています。 (喜んで)
   
   
5. 顧客維持率がわずか 5% 向上するだけで、利益が 25% 以上増加します。 (ベイン・アンド・カンパニー)
   
   

これらの統計は、顧客サービスが会話率、保持率、解約率、そして最終的にはビジネスの収益に影響を与えることを明確に示しています。

最適なカスタマー サービス エクスペリエンスの作成をどのように開始しますか?

優れたカスタマー サービス エクスペリエンスを構築するには、顧客との関係を築く必要があります。 これは、以前の顧客とのやり取りの詳細を把握し、応答時間の基準を設定し、セルフサービス用のツールを提供し、顧客の状況を定期的に確認する顧客サービス チームから始まります。

ステップ 1: 調整のためにチームを構成する

あなたのブランドには明確な声があります。 Six & Flow では、遊び心があり、創造的で、知識が豊富です。 当社のカスタマー サービス チームは、有益で知識豊富で簡潔な方法で情報を共有する気さくな会話を通じて、その個性を役割に取り入れます。

私たちにとって、優れた顧客サービスとは、お客様の顔に笑顔をもたらすことを意味します。

できる限り役に立ちます。

クライアントとの関係の形成。

そして最も重要なことは、プロジェクトを順調に進め、目標に集中できるようにすることです。

チーム構造をどのように構築する必要がありますか?

代理店として、私たちはポッド構造で運営しています。 これにより、私たちのチームは機敏で柔軟になり、クライアントを支援できます。 ただし、ポッド構造で運用できない組織には、RevOps フレームワークをお勧めします。

RevOps チーム構造は、組織内のサイロを打破します。 ここでは、販売、マーケティング、カスタマー サクセスを 1 つの機能として認識します。 各市場開拓チーム間で連携があります。

現在、この構造はリソースのより良い管理につながり、チームの連携が向上するため、重要です。 カスタマー サクセス チームがより良いエクスペリエンスを提供するために必要なことについて、マーケティングとセールスの両方とコミュニケーションを取ることができます。

ステップ 2: 最も重要な指標の目標を設定します。

カスタマー サービスのビジネス モデルを確実に成功させるには、顧客にとって最も重要な指標の見直しを開始する必要があります。

2021 年に HubSpot が実施したレポートによると、調査によると、顧客は顧客満足度と解決のスピードを最も重視していることが明らかになりました。

顧客満足

顧客満足度 (CSAT) は、顧客サービス リーダーの約 75% にとって最も重要な KPI です ( HubSpot、State of Service Report )。

CSAT は、カスタマー サービス チームの主要業績評価指標として機能する必要があります。

CSAT スコアの測定方法

顧客との会話後にワンステップ調査を共有すると、顧客満足度スコアが計算されます。

CSAT スコアを計算する式は、(肯定的な回答の数 / 否定的な回答の数) * 100 です。

ただし、HubSpot レポート ダッシュボード内でこれを表示することもできます。

アンケートでは、「今日のサービスにどの程度満足していますか?」という質問をしてください。

HubSpot の場合、CSAT アンケートは次のようになります。

CSAT スコアをどのように改善しますか?

ここには完璧な公式はありません。 後の投稿では、応答時間を改善するための戦術とセルフサービスを提供するためのツールについて説明します。

これらの戦術はすべて、CSAT スコアの向上と密接に関連しています。

しかし、そうは言っても、他に何ができますか？

1. インバウンド コールの導入:インバウンド コールは HubSpot Service Hub Professional で利用できる機能であり、問​​題が表面化したときに顧客と直接話すことができます。 このヒューマンタッチは、複雑な問題をより迅速に解決し、顧客を喜ばせます。
   
   
2. フィードバックに基づいて行動します。 CSAT アンケートは、フィードバックを収集する唯一の方法ではありません。 顧客は聞いてもらいたいと思っています。 顧客がチケットを送信したり、自分の経験について話したり、新しい機能を要求したり、ニュースレターでフィードバックを共有したりすると、チーム全体がこのフィードバックに対応する必要があります。
   
   透明性のある文化を構築して、カスタマー サクセス チームがフィードバックをマーケティングや営業に伝えたり、その逆を行ったりできるようにします。
   
   
3. オムニチャネル メッセージングを活用します。 今日の顧客はどこでもオンラインです。 いつでもどこでも優れたサービスの提供を開始します。 メール、チャット、Facebook Messenger で簡単に問題を解決できます。
   

応答時間

平均して、B2B 営業チームが新しい見込み客 ( Chilipiper ) に対応するのに 42 時間かかります。 ただし、5 分以内に応答する企業は、チャンスを獲得する可能性が 100 倍高くなります。

カスタマー サービス チームの場合、顧客の 90% は、カスタマー サービスに関する質問があった場合、「即時」の回答を期待しています。 それらの顧客の 60% が「即時」を 10 分以内と定義しています ( HubSpot、サービス状況レポート)。

応答時間をどのように改善しますか?

これらの応答時間を短縮するために、チームに役立ついくつかのツールを見てみましょう。

1. ライブチャット: Web サイトで顧客をリアルタイムでサポートします。 顧客が見ている Web ページに応じて、顧客に支援を提供します。 このようにして、サービス チームの適切な担当者と会話を簡単に組み合わせて、より良い関係を築くことができます。
   
   
2. SLA:チームの利用可能な時間を顧客に示して、いつサポートを提供できるかを明確に期待できるようにします。 SLA により、チームはチケットに優先順位を付けて、チケットをより迅速に入手できるようになります。 HubSpot の SLA 機能は、自動化されたワークフローと組み合わせることができます。 そうすることで、担当者は SLA がいつ期限切れになるかを知り、フォローアップを見逃すリスクを減らします。
   
   
3. ワークフロー:ワークフローが SLA とどのように連携するかについて簡単に触れました。 しかし、カスタマー サービス チームの他の部分はどうでしょうか? チケットベースのワークフローは、条件に基づいて適切なチームとエージェントにチケットをルーティングします。 これにより、営業担当者はリソースを大量に消費するデータ入力ではなく、顧客に時間を集中できます。
   
   
   
4. モバイル受信トレイ:私たちは、仕事をしているからといって必ずしもデスクに座っているとは限らないデジタル エコシステムに住んでいます。 つまり、私たちは皆、昼休みをとったり、犬の散歩に行ったりしますよね？ モバイル受信トレイは、外出中でも顧客の問い合わせに答える安全ベルトをチームに提供します。
   
   
5. サービス分析:応答時間を改善し続けるには、現状のベンチマークが必要です。 サービス分析は、担当者の活動に関するリアルタイムの洞察を提供します。
   
   
6. チーム管理:チームは俊敏性を維持する必要があります。 顧客の質問にいつでも対応できるように準備しておく必要があります。 チーム管理設定を使用すると、サービス チームは適切なツールを自由に使用して、1 人または多数の顧客を支援できます。

ステップ 3: 顧客が必要な情報に簡単にアクセスできるようにする

顧客は迅速なサービスを切望しています。 そして、彼らが答えを求めるペースは、2022 年に指数関数的に増加しています。

このように高まる顧客の期待に応えるには、顧客サービス ビジネス モデルにセルフサービスを導入する必要があります。

顧客にセルフサービスの機会を提供する

69% の顧客が、まず自分で問題を解決しようとしていることをご存知ですか? (ゼンデスク)。

問題を解決するためのツールを顧客に提供する必要があります。 次に、カスタマー サービス チームに連絡しやすい方法を提供します。

顧客にセルフサービスを提供する最良の方法は何ですか?

顧客が自分の問題を解決できるようにする方法はいくつかあります。 HubSpot は、リニューアルしたサービス ハブをリリースしました。 HubSpot のサービス ハブは、顧客により良いサービスを提供するのに役立ついくつかの非常に優れたツールを提供するようになりました。

それらのいくつかを見てみましょう。

1. ナレッジ ベース:ナレッジ ベースは、Web サイトにあるツールで、アクセス可能な検索機能を使用して、顧客が一般的な質問に対する回答を見つけるのに役立ちます。
   
   ナレッジ ベースを構築するときは、データと実際の顧客からのフィードバックに基づいたドキュメントを作成することが重要です。
   
   最も一般的な質問は何ですか?
   
   顧客はどこでサポートを必要としていますか?
   
   データは顧客の行動について何を教えてくれるでしょうか?
   
   これらはあなたが尋ねる必要がある質問です。
   
   次に重要な要素は、整理された見つけやすい方法で知識ベースを整理することです。 これは簡単なことのように思えるかもしれませんが、実際には、顧客の 28% が、最も苛立たしい問題は、単純だが見つけにくい情報 (ドリフト) であると述べています。
   
   
2. カスタマー ポータル:カスタマー ポータルはナレッジ ベースを補完します。 カスタマー ポータルは、顧客が自分のチケットのステータスを表示したり、ナレッジ ベースにアクセスしたり、フォローアップの質問をしたりできる中心的なリソースです。
   
   顧客は、組織でのサービス体験の所有権を取得します。
   
   
3. チャットボット:サービス戦略の一環としてチャットボットを導入すると、チームは顧客関係に集中する時間を取り戻すことができます。 ワークフローを使用して、チャットボットは基本的な顧客の質問に答え、適切なヘルプ記事に誘導できます。
   
   さらに、チームがオフラインまたは利用できないときにも使用できます。 このようにして、24 時間体制で優れたカスタマー サービスを提供できます。

ステップ 4: すべてのピースを接続します。

CRM で信頼できる唯一の情報源を作成します。

….これはおそらくステップ 1 のはずですが、最初に CRM にリンクできるすべてのツールを紹介したいと思います。

つまり、CRM は、チーム全体が顧客に集中できるようにするための強力なツールです。
そして、私たちは HubSpot の CRM の大ファンです。 つまり、愛してはいけないものは何ですか？ 市場開拓チーム全体の足並みを揃える強力で直感的なプラットフォーム。

CRMは、成長するビジネスにとって重要なツールです。 これにより、顧客関係をより適切に管理し、見込み客と顧客を特定し、販売、マーケティング、およびサービス全体でチームを調整することができます。

CRM は、信頼できる唯一の情報源として機能する必要があります。 CRM は、異なるサービス、財務、および運用システムを接続する必要があります。 このようにして、顧客が誰であるかを明確に把握し、顧客に最適なサービスを提供する方法を理解できます。