あなたがクライアントを悩ませている6つの方法と、それを知らないかもしれない

公開: 2017-06-06

迷惑なクライアントが存在することは否定できません。しかし、私たち全員が知っているように、すべての話には 2 つの側面があり、エージェンシーも迷惑であることを完全に無罪というわけではありません。

クライアントとのコラボレーションは困難な場合があり、すべてのクライアントとエージェンシーの関係が堅固であるとは限らないため、これは当然のことです。クライアントとの関係を簡単に築く方法は保証されていませんが、クライアントとの関係とコラボレーションを容易にする方法はいくつかあります。

以下のリストを見て、「おそらくクライアントを悩ませるこれらの間違いを犯したことで、私は罪を犯していますか?」と自問してください。

おそらくクライアントを悩ませているこれらの間違いの罪を犯していますか?

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クライアントに迷惑をかける6つの方法

1. コミュニケーションが遅すぎる

電子メールや電話への応答時間に関して、すべてのビジネス関係に定義されたルールはありませんが、クライアントにタイムリーに応答しないと、混乱、フラストレーション、迷惑を引き起こすことは確実です。

営業日の終わりまでに応答を期待するクライアントもいれば、24 時間または 48 時間以内に応答を受け取ることに満足しているクライアントもあります。いずれにせよ、応答の遅れは確実にクライアントを苛立たせ、何にお金を払っているのか疑問に思うでしょう。

これを回避する方法:

クライアントのオンボーディングプロセス中のコミュニケーションルールを明確にします。双方が公平であると感じ、双方が遵守することに同意する応答時間枠を設定します。また、緊急メッセージのプロセスを設定する必要があります (たとえば、特定の時刻以降に主要な連絡先に電話またはテキストメッセージを送信できますか?)。
1 日の中で、メールと折り返しの電話の時間をスケジュールします。たとえば、受信トレイとボイスメールを整理し、応答が必要な電子メールや電話に応答する時間を 1 日 2 回選びます。
あなたが不在のときのためのバックアップ対応者を任命します。休暇中や会議中など、特定の時間に対応できないことがわかっている場合は、別のチームメンバーを割り当てて、その間のすべてのメールや電話に対応してもらいます。この変更についてクライアントに事前に知らせて、他の誰かからの応答を受け取ったときに混乱や煩わしさを感じないようにしてください。
設定した制限時間内に必ず返信してください。クライアントにどのような時間枠のガイドラインを明確にしたとしても、48 時間のウィンドウを決めたとしても、可能な限り 12 時間以内 (最長で 24 時間以内) に返信することをお勧めします。これは、敬意、礼儀、献身を示すものであり、後でクライアントを維持する可能性を高めます。
彼らの電子メールを見て、彼らに戻ってくることを確認してください。彼らの質問や問題への回答がすぐに得られない場合、または詳細な回答を提供する時間がない場合は、少なくとも、彼らのメールを見たことを伝える簡単な確認応答を送信してください。できるだけ早く対応します。
チームが使用する Slack チャネルを作成します。 Slack を使用すると、チーム全体がコミュニケーションプロセスで何が起こっているかを確認できるため、全員の間に完全な透明性が生まれます。また、絶え間なくメールでやり取りする必要がなくなり、コミュニケーションプロセスがより迅速かつ簡単になります。

2. プロセスから除外している

意図的であろうとなかろうと、多くのエージェンシーは仕事の周りに壁を作り、クライアントを置き去りにしています。ほとんどのクライアントは驚きが嫌いで、何が起こっているのかを知りたがるので、これがフラストレーションと不信を引き起こします。クライアントがプロジェクトから完全に手を離すことを望んでいない限り、ビジネスプロセスから完全に除外する以外にクライアントを苛立たせる方法はありません。

これを回避する方法:

最初からクライアントを巻き込みます。 彼らが統治を完全にコントロールするように要求しない限り、あなたのクライアントはあなたのチームメイトであるだけでなく、あなたの最大の協力者であるべきです.
役割と期待を明確にする。 オンボーディングプロセスでは、すべてのチームメンバーに期待されること (ビジネス関係で全員が果たす役割、さまざまな責任など) を明確にします。
正直に、すべての情報を開示してください。 たとえば、仕事の一部を外部委託する場合は、クライアントに知らせてください。彼らは仕事を終わらせるためにあなたを雇いました。
定期的な更新を提供します。 メールや Slack などでどれだけコミュニケーションをとっていても、定期的に電話をかけてクライアントと連絡を取り、進捗状況を更新するようにスケジュールを設定する必要があります。どんなに忙しくても、信頼を失い、クライアントと代理店の関係全体を損なうよりも、時間を犠牲にするほうがよいでしょう。
コラボレーションソフトウェアを使用します。 クライアントが、あなたが取り組んでいるすべてのことを追跡する必要性を感じていなくても、少なくとも気が変わった場合に備えて追跡するオプションを与えてください。それは誠実な行為であり、隠すものがないことを示すことで、あなたへの信頼を高めます。

その点で、Instapage は、マーケティングチームと代理店向けの統合されたコラボレーション機能を備えた、最初で唯一のポストクリックランディングページコラボレーションソリューションを提供します。これにより、クライアントと代理店は、コメントの共有と返信、フィードバックの提供、問題の解決をすべてプラットフォーム内でリアルタイムで行うことができます。

Instapage コラボレーションソリューションを使用すると、電子メール、メッセージングアプリ、プロジェクト管理ツールなど、接続されていない複数のチャネルにまたがってマークアップされたスクリーンショットやコメントを実行する必要がなくなります。最初から最後までシンプルなコミュニケーション。

3. 知ったかぶりをしている

多くの代理店は、常に答えを用意する義務があると感じています。つまり、常にクライアントに正しいことを言うことです。「もちろん、コンバージョン率を 50% 上げることができます!」 — しかし、誰も絶対にすべての答えを知ることはできず、物事がどうなるかを正確に知ることはできません. そして、知らないのにすべてを知っているかのように振る舞うことは、クライアントを苛立たせ、苛立たせることになります。

これを回避する方法:

クライアントに話してもらいます。 自分の気持ち、考え、考えを率直に表現させてください。彼らが問題を抱えてあなたのところに来たら、それを軽視しないでください。
あの人達の話を聞いて。 クライアントの成功があなたにとって重要であることをクライアントに示すには、クライアントが話を聞いて理解してくれていると感じさせなければなりません。自分の価値を証明して結果を出すのと同じように、彼らの話を聞くのも上手でなければなりません。結局のところ、優れたコミュニケーションとは、話すことと同じくらい聞くことです。
彼らに感銘を与えるために一生懸命努力しないでください。 自分の能力を発揮することと、何でも知っているように振る舞うことには大きな違いがあります。たとえば、あらゆる機会に介入して、すべてを知っていることを証明しようとしても、クライアントに感銘を与えることはできません。それは彼らを苛立たせるだけです。
あなたの過ちを認めてください。 誰も完璧ではないので、間違いを犯したり、配信に失敗したりした場合は、それを認めて謝罪してください. それが完全にあなたのせいではない場合でも、すぐに弁護に行かないでください。何かに対する答えがわからない場合は、ふりをするのではなく、ただそれを認めて、答えが見つかると伝えましょう。

4. 間違った用語を使用している

言葉は難しいものであり、あなたがクライアントに言うことは、クライアントを苛立たせたり、軽視したり、プロジェクトについて完全に誤解させたりする可能性さえあります. これは主に次の 2 つのカテゴリに分類されます。

すべてのクライアントにとって理解しにくい言葉。これは、すべてのクライアントが精通している、または理解しているわけではない業界用語、流行語、および頭字語です。最も一般的な例には、リターゲティング、パラダイム、オムニチャネル、容易に達成できる成果、プログラマティック、CTR、CRM、および KPI が含まれますが、これらに限定されません。
クライアントに間違った考えを与える可能性のある言葉。 言葉やフレーズの中には、クライアントがあなたの動機に疑問を抱く原因になるものもあります。たとえば、「敬意を表して」や「正直に言うと」という言葉は、クライアントを即座に弁護する可能性があります。

これを回避する方法:

業界用語や頭字語は避けてください。 クライアントが頭字語の意味や流行語の意味を完全に理解している場合を除き、完全で単純な用語に固執してください。書面によるコミュニケーション (メール、Slack、テキストメッセージ) では、口頭でのコミュニケーション (対面または電話) では使用しない単語を使用しないでください。
特定の単語やフレーズは避けてください。 問題を強調するときは、言葉遣いに注意することが重要です。これは、善意のフレーズでさえ攻撃的または侮辱的と誤解される場合があるためです。
舌を噛む。 完璧な関係はありません。クライアントとの意見の相違は必ず発生します。失礼な態度をとったり、何でも知っているように振る舞うクライアントにすぐに返すのではなく、一歩下がって自制心を示し、攻撃的な発言を避けるのが最善です。

5.締め切りに間に合わない

多くの信頼は締め切りを守り、契約を順守することから生まれるため、一部のクライアントは、締め切りに間に合わず、約束されたものを提供できないことは、エージェンシーができる最も苛立たしいことだと主張するでしょう。

締め切りに間に合うことは、エージェンシーであるあなたにとってよりも、クライアントにとってより多くのことを意味する可能性があります。クライアントにとっては、設定された開始日、プロモーション、追加のマーケティング活動などでいっぱいのカレンダー全体だからです。これらの日付と活動は、あなたのプロジェクトのあなたの部分を完成させます。

これを回避する方法:

未来を見てください。 目の前のことだけに集中するのではなく、プロセス全体のすべてのステップを熟考してください。 今後、どのような情報が必要になりますか? どのような潜在的な障害が存在する可能性があり、どのようにそれらを克服しますか? 先を見越して早い段階でこれらの懸念に対処することで、締め切りに間に合わない可能性を抑えることができます。
可能な場合はマルチタスク。 多くの場合、エージェンシーはプロジェクトを段階的に考え、このようにアプローチします。常に可能であるとは限りませんが、同時にタスクについて考えたり、さまざまな代理店チームメンバーがさまざまな活動に同時に取り組むことが役立つ場合があります。
提供できるものだけを約束してください。 クライアントに対して、非現実的な約束や、守れない約束をしてはいけません。万全を期すために、約束を守ることをお勧めします。

たとえば、Web サイトの再設計プロジェクトが 3 か月以内に完了すると考えられる場合は、4 か月かかると予測します。これにより、予期しない問題や発生の余地が残り、プロジェクトを早期に完了したときにヒーローのように見える機会が得られます.

6. ある人から次の人へとクライアントを振り回している

クライアントをある連絡先から次の連絡先に送ることは、クライアントを苛立たせる確実な方法です。これは、特に一部のチームメンバーが他のチームメンバーほどプロジェクトに同調していない場合に、チームを苛立たせることさえあります。

これを回避する方法:

営業チームからプロジェクトマネージャーへのスムーズな移行を提供します。円滑な移行がなければ、代理店の運営方法について、好ましくない、整理されていない第一印象をクライアントに与えることになります。オンボーディングプロセス中に、移行プロセスができるだけスムーズに進むように、導入ミーティングを手配するか、チーム全体とのキックオフ電話を行います。
主要な連絡先を指定します。 クライアントが質問、問題、懸念、最新情報などを相談できる主要な担当者が 1 人いる必要があります。将来の挫折やフラストレーションを避けるために、この単一の連絡先は、クライアントのオンボーディングプロセスの最初から明確にする必要があります。 . 最初のポイントで述べたように、主要な担当者が不在の場合に備えて、バックアップの連絡先も必要です。

お客様に迷惑をかけていませんか？

クライアントとのコラボレーションは、特に複数のクライアントが異なるタイムラインでエージェンシーチームからの異なるプロジェクトを必要としている場合、難しい場合があります。あなたを悩ませているクライアントがいるかもしれませんが、これを覚えておいてください：両方の当事者がお互いに迷惑になる可能性があります. クライアントと完全にシームレスな関係を築くための絶対確実な方法はありませんが、コラボレーションを容易にし、クライアントを困らせないようにする方法はいくつかあります。

上記のよくある間違いを犯してクライアントを困らせているかどうかを自問してください。「はい」と答えた場合は、今後クライアントに迷惑をかけないように、含まれているヒントのいくつかを読み直すことを検討してください。

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