チャットボットは 2018 年に B2B マーケティングをどのように変革するか

公開: 2018-02-22

毎日 10 億人が Facebook Messenger を使用しています。あなたの B2B マーケティングチャットボットは彼らに届いていますか?

Wordstream と Mobile Monkey の創設者である Larry Kim は、Facebook Messenger チャットボットを使用することは、2018 年に B2B マーケターにとって絶好の機会になると考えています。特に、Facebook のニュースフィードの変更に続いて。

「実際にメッセンジャーを使って顧客の連絡先を収集したり、通知を送信したり、Facebook のメッセンジャーチャットを通じて顧客と 1 対 1 でやりとりしたりしているマーケティング担当者は多くありません」と Kim 氏は述べています。「しかし、ニュースフィードを迂回して直接話をしたいと考えている企業にとって、これは非常に興味深いグロースハックだと思います。」

Rethink Marketing ポッドキャストについてラリーとチャットしました。最近の Facebook の変更点と、それがビジネスにとって何を意味するかについて話しました。また、チャットボットと、マーケティング担当者がチャットボットを使用する方法についても話しました。

このトランスクリプトは長さのために編集されています。 完全な尺度を得るには、ポッドキャストを聞いてください。

B2B マーケター向けのチャットボット

ネイサン: 最近の Facebook ニュースフィードの変更に打ち勝つためのあなたの推奨するハックの 1 つは、Facebook Messenger アプリを使用したメッセージングです。 B2B マーケターはどのようにそれを行うのでしょうか?

LARRY : 基本的には、ネイサン、あなたが私の Facebook ページにアクセスして、私にメッセージを送ったとします。あなたは私のページからラリーにメッセージを送ったとします。それでは、私たちは永遠に行ったり来たりできる会話チャネルのようなものを開始しました。私があなたの電子メールを収集する方法と同じように、私が企業であれば、あなたの電子メールを持っているので、すべてのポッドキャスト、製品の最新情報、およびマーケティングの最新情報を購読できます。つまり、Messenger と同じ考えです。このメッセージングチャネルに人々を引き込むだけで、これらの見込み客と 1 対 1 の会話のような関係を築くことができます。

ネイサン：モバイルモンキーもいるエリアに入ってきました。 Mobile Monkey がこのチャット機能で行っていることについて詳しく教えてください。

LARRY : 基本的に、私たちは Facebook Messenger でモバイルメッセージングを行っています。これは本当に大きなチャンスだと思います。あなたが企業で、顧客が毎日 Facebook Messenger のようなチャットをしているのであれば、チャット経由で更新情報を送信する方法を用意した方がよいと思います。基本的に Mobile Monkey とは何かというと、この種のインタラクションを開発するための非常に簡単な方法のようなものです。

たとえば、リマインダーや予定のリマインダーなどの自動応答機能です。ああ、あと 15 分で歯科医の予約があります。まあ、それは自動化されるべきです。メッセンジャーに直接送信する必要があります。または、誰かがデモにサインアップしたい場合のように、電話で行ったり来たりするのではなく、チャットを使用して情報を取得し、それを予約帳に入力するだけで済みます。彼らはチャットボットと呼ばれています。通常の Web チャットとの違いは、過去に見たものに基づいて質問をしたり答えたりする AI 搭載のロボットがあることです。

ネイサン: 話を戻しましょう。誰かに私のウェブサイトに来てもらい、目標到達プロセスのかなり遠いところからデモを見たいと思ってもらい、デモにサインアップしてもらい、そこからデモの予約がいつ行われたかを伝える Facebook Messenger を介してこのチャットを取得しますか?

LARRY : 別のコミュニケーションチャネルのようなものです。一方向ではなく双方向であることを除けば、電子メールのようなものだと考えてください。そのため、企業が電子メールで最新情報を送信した場合、それに返信して即座に応答できるとは期待できないと思います. しかし、チャットで、もし私がビジネスであなたに最新情報を送信している場合、たとえば私がピザレストランで、金曜日の夕方の 6:00 頃に気がついたら、メッセージを送ることができます。先週と同じものを注文したいです。そして、あなたは「はい」と答えることができます。そして、ピザが現れる可能性があります。メールよりも交流です。

ネイサン: そして、これはすべて AI によって支えられています。それで、あなたはそれを緩めて、それを自分でやらせることができますか？規模も大きいですよね？ネイサンだけでなく、1,000 ネイサンです。

LARRY : または 100 万。まあ、ピザレストランには向かないかもしれません。しかし、大企業の場合は絶対に。したがって、マーケティングで通常行うすべてのことを、チャット環境で再現できます。ユーザー調査など、マーケティング担当者がやりたいことは何ですか。当ホテルでの滞在をどのように楽しんだか、簡単なアンケートのように。開封率が 10% 程度のメールを送信するのではなく、チャットを送信して、そのメッセージをチャットで送信し、非常に迅速に応答してもらうことができます。 10% の開封率ではなく、80% の応答率が得られるかもしれません。または、リマインダー、またはあらゆる種類のフォームコレクションのように。そのため、人々に何かにサインアップしてもらいたい場合や、予約をしてもらいたい場合は、ウェブサイトではなくチャットで行うことができます。

そして、私たちが見つけたのは、モバイルを使用して移動中の人にとって、不格好なモバイル Web サイトをナビゲートしようとするよりもはるかに自然に適合するため、コンバージョン率が大幅に高いということです。

ネイサン: そして、これはすべて Facebook Messenger アプリを介して実行されていますよね? 顧客は、インスタントメッセージやチャットメッセージなどを表示するために他のアプリをダウンロードする必要はありません。

LARRY : つまり、あなたと会話しているそのピザレストランは、別の連絡先として Facebook Messenger アプリに表示されます。したがって、おそらく Larry と他のすべての連絡先が連絡先として表示されます。そして、あなたはこのレストランを持っているでしょう。しかし、電話を取って電話をかけるのではなく、何か注文したいと言うだけでもかまいません。それは一種の本当にクールな技術です。私は実際にそれについて非常に興奮しています。どのビジネスにも、これらのいずれかが必要だと思います。そういうわけで、別のビジネスを作りたいという点で、ここで大きな動きをすることにしました。それがエキサイティングでなければ、私はおそらくじっとしていただろうから.

ネイサン: マーケティング担当者やアプリを実行している担当者にとっても、さまざまな課題が生じます。ブログ投稿に長い形式のコンテンツがあります。そして、あなたは電子メール通信でそれを短くしようとします. しかし、これはさらに短くなります。「やあ、ネイサン」などと心配する必要はありません。質問するだけです。ホテルでの滞在をどのように楽しんだか、幸せそうな顔、悲しい顔など、顔文字などを使用していくつかの回答を提案することもできます。

チャットボット戦略

LARRY : コンテンツの再考が必要だと思います。もちろん、新しいブログ投稿へのリンクをチャット経由で全員に送信することもできます。 10,000 人の加入者全員を爆破することもできます。たとえば、新しいポッドキャストがあります。リンクはこちらです。

ネイサン：そして、それは実際に良いことです。

LARRY : 問題は、それが実際に機能することですが、それはチャットの正しい使い方ではないと思います。チャットの使い方は、メッセージをインタラクティブなストーリーに分解することだと思います。「お客様、この新機能をリリースしました。参考までに」と言うだけです。しかし、相手はそれについて質問することができます。たとえば、費用はいくらですか? デモを予約できますか? すると返事が返ってきます。つまり、この長い形式のコンテンツを、1 つの大きなメールで一度に送信するのではなく、ソフトウェアがコンテンツについて学習し、それに関する質問に答えることができる AI を利用した冒険を選択するようなものに分割しました。または 1 つの大きなブログ投稿。

ネイサン: あなたの最後のコメントの 1 つは、あなたとあなたのビジネスについて学ぶことでした。これらのいずれかを起動して実行するのにどれくらいの時間がかかりますか?

LARRY : 子供ができたようなものです。最初は、彼らは何もする方法を知りません。しかし、それから物事を学び始めます。私には3歳の子供がいます。この子は狂ったように言葉を吸収している。彼は読むことができ、これらすべてのものを読むことができます。教えれば教えるほど効果が出ます。その機能の 1 つは、過去に人々が何を尋ねたかを示すことです。次に、特定の種類のトリガーと回答を使用してトレーニングし、次に誰かがあなたの勤務時間などを尋ねたときに、正しい回答を提供できるようにします。

チャットボット学習

ネイサン: マイクロソフトがボットを導入する際に少し問題が発生したことを思い出します。その後、人々はボットを悪用し始め、最終的には人種差別主義者になりました。あなたのボット、会社のボット、ピザボットにそれが起こらないようにするための防御策は何ですか?

LARRY : それは教師なし機械学習と呼ばれるものです。ここでは、実際にボットをトレーニングする必要があります。ビジネスの電話に応答する受付係がいたとします。彼らが受ける質問の 70 ～ 80% は似ていると私は信じなければなりません。したがって、これらすべての質問を処理するようにこのチャットボットをトレーニングし、適切な人が質問に答えられなくなった時点で適切な人にリダイレクトすることができます。

ネイサン: 疑問に思っているのですが、私たちが前進し、音声で起動するデバイスやそのような種類のデバイスが家庭にますます増えている中で、これは音声検索にまったく適合するのでしょうか?

LARRY : 音声コンポーネントはより高いレベルで発生します。つまり、音声検索とチャットボットで、チャットボットと話したい場合や、Google に音声クエリを入力したい場合、音声をテキストに変換するレイヤーのようなものがあるだけです。人々が質問を入力しているか、音声で質問しているかは問題ではありません。違いはありません。しかし、あなたがここで話しているより広いテーマは、単なるモバイルだと思います。これらのコンピューターを使用して、出先で質問に対する答えを見つけようとする可能性が高くなります。そのため、企業にとって、顧客が探している情報をより軽量な方法で提供し、関与させる方法を持つことの重要性が増していると思います。

したがって、大きなウェブサイトをスキャンしたり、更新プログラムをダウンロードしたり、会社のアプリをダウンロードしたりするようなことを想像できる場合、探しているのが予約することだけだとすると、ちょっとぎこちなくなります。

ネイサン: つまり、その主な目的、個人的な 1 対 1 のエンゲージメント、顧客との短いエンゲージメント、およびピザジョイントがあります。しかし、ピザ店は、オーディエンス、数百万人のネイサンと関わり始めたばかりであり、ネイサンが金曜日の夜の午後 7 時にペパロニピザが好きであるということをよりよく理解し始めたので、二次的な情報を取得しますか?ある種の関与、それは起こりますか？

ラリー：はい。それはただのプログラミングです。それはフレームワークのようなものです。収集した情報をいくらでも保存できます。ピザの注文を保存している場合は、これらがトップ 3 のピザであることを通知する何かを書くことができます。したがって、これらはウェルカムページに掲載する必要があります。誰かがチャットセッションを開始すると、「ねえ、これらは今週の注文に基づいた今日のトップ 3 スペシャルです。」この3つのうちの1つを注文しますか？あなたの質問に答えるために、はい、データを使用して、好きなようにチャット体験をカスタマイズすることができます.

ユニコーンとロバ

ネイサン: ラリー、ユニコーンの話なしにあなたと会話することは誰にも許されないと思います。これは、ユニコーンについて何を知る必要があるか、またはユニコーンがチャットの議論にどのように適合するかを尋ねる機会です。

LARRY : メールの開封率はロバの開封率だと思います。通常、最近、リストに一斉送信した場合、10% や 15% など、どれくらいの開封率が良いと思いますか? しかし、チャットは新しいものであり、通知を受け取るため、開封率のユニコーンのようなものです。最近では通常、70、80、または 85% です。だから私は人々がそれを試してみるべきだと思う.