コール センター レポートを使用してカスタマー エクスペリエンスを向上させる方法

カスタマー エクスペリエンスは、現在のマーケティングのバズワードです。 PwC の調査によると、カスタマー エクスペリエンスを向上させると、顧客はより多くのロイヤルティ、売上、紹介を獲得できるようになります。

コールセンターを使用するブランドにとって幸いなことに、顧客はブランドに連絡する際に人とのやり取りを圧倒的に好みます。 実際、圧倒的多数の人が、最も好ましいコミュニケーション方法は電話でエージェントと話すことだと言っています。

非常に多くの顧客がライブ エージェントとの会話を求めているため、コール センターのレポートは、顧客体験がどのように積み重なっていくかについての洞察の宝庫となる可能性があります。 どこを見ればよいかを知る必要があります。

ここでは、カスタマー エクスペリエンスの向上に役立つコール センター分析の 6 つのスマートな方法を紹介します。

1. ピーク時間をより正確に予測します。

コール センターの成功に不可欠な要素の 1 つは、スタッフを適切に配置することです。 エージェントの数が多すぎると、次の電話を待つ間、多くの人が親指をいじることになります。 スタッフが少なすぎると、多くの怒った顧客になってしまいます。

大多数の顧客は、不満を感じて電話を切る前に、2 ～ 3 分待っても構わないと思っています。 残念なことに、平均待ち時間はそれよりもはるかに長く、13 分であり、パンデミックの開始以来、待ち時間は約 3 倍になっています。

予測は不完全な科学ですが、コール センターのレポートはそれをより完璧にするのに役立ちます。 いくつかの基本的なベスト プラクティスから始めることができます。 たとえば、小売業者は、休暇中により多くの人員を配置する必要があることを知っています。

ただし、ベスト プラクティスを実装したら、コール センターの分析に目を向けて、残りの作業を進める必要があります。 これらのレポートを使用して、ピーク日、ピーク時間、ピーク シーズン、およびそれに応じたスタッフを特定します。 たとえば、コール センターの分析では、応答されない電話が多いかどうか、またその時期を示すことができます。 1 日の混雑した時間帯には、スタッフを追加する必要があるかもしれません。

2. 最初の連絡でより多くの電話を解決します。

ほとんどの顧客 (およびコール センター) は、エージェントとの最初の会話で問題を解決したいと考えています。 コール センターのレポートを確認することで、それがどのくらいの頻度で発生するかを確認できます。 これは、ファースト コール解決またはファースト コンタクト解決と呼ばれるコール センターの指標です。 コール センター分析を使用して、最初の通話解決率を測定できます。

また、さまざまな戦略を試して、それが最初の連絡解決率にどのように影響するかを確認することもできます. たとえば、特定の問題は最初の問い合わせでの解決率が低い傾向にあることに気付くかもしれません。 それらの呼び出しを調べます。 カスタマー サービス スクリプトを改善する必要がある場合があります。

または、特定のエージェントの最初の連絡解決率が低いことがわかる場合があります。 おそらく、彼らにはもっと訓練が必要です。

100% の初回連絡解決率を期待するのは無理がありますが、解決率を上げるためにできることを行うことは、より良い顧客体験につながる可能性があります。

3.体験時間を短縮します。

アウトバウンド コール センターでは、電話番号のダイヤル、顧客の問題への対応 (平均処理時間)、通話の終了など、エージェントの経験時間を確認するのが一般的です。 これらのメトリクスを確認すると、エージェントの生産性と収益性を向上させる効率性を特定するのに役立ちます。

ただし、顧客の体験時間を考慮することも同様に重要です。 そして、あなたが思っているよりも長いかもしれません。 顧客の体験時間には、ダイヤル、IVR のタップ、保留、最後にライブ エージェントに到達して会話するまでの時間が含まれます。 顧客の体験時間を短縮することで、全体的な満足度と顧客体験の処方箋を増やすことができます。 誰もが物事をより速く終わらせるのが好きですよね?

それは修辞的な質問でしたが、いずれにせよ答えます。 Forbes によると、69% の人が、優れたカスタマー サービス エクスペリエンスは問題の迅速な解決にかかっていると述べています。 同時に、回答者の 65% が、解決に時間がかかりすぎた理由として、カスタマー エクスペリエンスの低さを挙げています。

コール センター レポートを使用して、カスタマー エクスペリエンス時間と、特定のエージェント、問題、さらには主要な顧客 ID との間の点を結び付けます。 関係に気づいていますか？

4. 放棄率を下げる。

放棄率は、エージェントに連絡する前に電話を切った顧客の割合を表します。 理想的ではありません。

あなたが何であれ、心配しないでください。 放棄率を 0% にする必要はありません。 いずれにしても、別の緊急の電話を受けるなど、エージェントとは関係のない理由で電話を切る顧客もいるため、それは不可能です。 しかし、あなたのブランドが行っているいくつかのことは、高い放棄率に貢献している可能性があります. 例えば：

• IVR (対話型音声応答 – 顧客が通話のルーティング方法を選択できるようにするもの) がわかりにくすぎませんか? オプションの数を減らすか、スクリプトを修正してください。
• エージェントに接続しているときに顧客が電話を切ることはありますか? 通話を聞いて、接続しようとしていることが明確であることを確認します。
• キューの特定の時点で放棄率が増加しますか? キューが長くなりすぎないように、コール センターのキャパシティを増やす必要がある場合があります。 または、コールバック サービスを実装することもできます。

平均通話放棄率は 5% から 8% の間で推移しています。 コールセンターの分析を監視し、放棄率をその範囲にまで下げた変更を確認します。

5. 顧客の意見を聞く。

あなたの顧客体験についてあなたに話すのに最適な立場にあるのは誰か知っていますか? ご想像のとおり、お客様です。 顧客体験を改善するために変更を加えるたびに、顧客満足度にどのような影響があるかを確認できます。

これは、顧客フィードバック調査を Nextiva などのアウトバウンド コール ソリューションと統合するビジネス コミュニケーション ソフトウェアを使用する場合に最も効果的です。

Nextiva を使用すると、通話後すぐに通話後のアンケートを送信できるため、顧客は経験が新鮮なうちにフィードバックを提供できます。 また、同じダッシュボードからコール センターの分析と顧客のセンチメント スコアにアクセスできるため、何かを修正する前後の指標を簡単に比較できます。

6. より多くのトレーニングの機会を特定します。

最後に、コール センターの分析により、チーム内の改善の機会が明らかになります。 特定のエージェントは、正しい理由または間違った理由で際立っていますか? 指標が優れているエージェントの場合は、通話を聞いて、他のエージェントに伝えられるポイントを確認してください。 それは、顧客の全体的な態度、顧客が保留中のチェックインの仕方、または通話の開始または終了の方法である可能性があります。

言うまでもありませんが、指標の低いエージェントの通話も確認してください。 どの指標が際立っていますか? 最初の問い合わせの解決率、平均処理時間、または顧客評価ですか? より多くのトレーニングが必要な場合があります。 彼らが復習を受けたら、引き続き分析を監視して、物事が正しい方向に向くようにします。

コールセンターを分析して、エクスペリエンスを向上させます

ますますオンラインで顔の見えない世界で、コール センター エージェントは、ビジネスに個人的な人間味を与えることができます。 カスタマー エクスペリエンスに関して言えば、それはまさに人々が求めているものです。

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