コールセンターの監視が顧客のエクスペリエンスをどのように改善できるか

公開: 2022-06-22

コールセンターの監視について最初に聞いたとき、何が思い浮かびますか？それは学習と訓練であるべきです。しかし、多くの場合、私たちはそれをその厄介な保留メッセージと関連付けます—「トレーニングと監視の目的であなたの電話を録音することがあります。」

多くの発信者が知らないのは、この監視がリアルタイムで行われることがあり、分析エンジン全体が包括的なデータを提供していることです。

この投稿では、コールセンターの監視で何が可能かを探り、トレーニングプログラムに追加するためのいくつかのツールと戦術を紹介します。

コールセンターモニタリングとは何ですか？

コールセンターの監視は、営業またはサポートエージェントの電話をリアルタイムまたは事後的に聞いて、電話がどの程度適切に処理されたかを確認する方法です。コールセンターの監視の実践は、エージェントが顧客と通信する方法を改善するために不可欠です。

コールセンターの監視=リアルタイムまたは記録されたセールスまたはサポートコールを聞く

リアルタイムモニタリングの3つのメリット

スーパーバイザーは、苦労しているエージェントに飛び込んで支援することができます
ジュニアエージェントが実践的な学習を行う
お客様はすぐにサポートを受けられ、フォローアップは必要ありません
顧客のための即時の解決策により焦点を合わせた

録音された通話監視の3つの利点

ベンチマーク指標との比較が容易
エージェントパフォーマンススコアカードの作成に使用できます
エージェントの知識やスキルのギャップを簡単に特定できます
長期的なビジネスの改善により重点を置く

カスタマーエクスペリエンスを継続的に改善するには、エージェントのパフォーマンスを定期的に評価する必要があります。これは自分で行う場合もあれば、スーパーバイザーまたはシニアエージェントの責任である場合もあります。または、テクノロジーを使用してコールセンターの監視を管理することもできます。

しかし、エージェントがスクリプトに完全に従うが、顧客を助けないのは良くありません。これは、人間を監視している人間が自動チェックを1つ上回っているところです。

エージェントと顧客が同じ波長にいることを確認することで、すべての関係者が満足することが保証されます。品質監視に役立つツールを掘り下げてみましょう。

リアルタイムのコールセンター監視に役立つ3つのツール

品質監視は、コールセンター監視を使用する主な理由の1つです。より質の高い通話は、より幅広いカスタマーエクスペリエンスプログラムに反映されます。

TLDR：高品質の通話=より良いカスタマーエクスペリエンス。

通話監視プログラムを初めて開始するときに考慮すべきいくつかの実用的な推奨事項を次に示します。

ライブモニタリング

スーパーバイザとマネージャは、エージェントや発信者に割り込むことなく、ライブコールを聞くことができます。ランダムに聞くコール/エージェントを選択するか、トレーニングとフィードバックに基づいてライブリスニングをスケジュールすることができます。

ライブモニタリングにより、クエリを解決するのに苦労している顧客は、電話に飛び込むスーパーバイザーの助けを得ることができます。

聞いたら、スーパーバイザーは、顧客の話を聞くことなく、電話を引き継ぐか、エージェントにコーチングを提供できます。これは、エージェントが弱体化するのではなく、助けられたと感じるため、しばしば好まれます。

エージェントには、スーパーバイザーが困難な通話に参加できるように、支援が必要なときにフラグを立てるオプションがあります。

標準の通話録音と比較して、ライブモニタリングでは、コールバージやコールウィスパーなどのスーパーバイザ機能にアクセスできます。

コールセンターソフトウェアを評価するときは、これらのスーパーバイザツールへのアクセスを確認してください。

ピアツーピアリスニング

プログラムの監視に関与できるのは監督者だけではありません。多くの場合、コールセンターはシニアおよびジュニアエージェントを「バディアップ」します。

ピアをペアにすることで、各エージェントは、毎日顧客にサービスを提供している信頼できる経験を持つ人々から学ぶことができます。 スーパーバイザーからのトレーニングと正式なコースは素晴らしいです。しかし、誰もあなたのようなあなたの顧客を知りません。

たとえば、一般的な設定では、ジュニアエージェントはシニアエージェントと一緒に座って、さまざまなタイプのコールをどのように処理するかを学習します。狭いオフィススペースやエージェントが自宅で仕事をしている場合は実用的ではないかもしれませんが、適切な通話監視ソフトウェアを使用すれば、エージェントがリモートでバディアップすることも可能です。

監視ツールにアクセスできるため、ジュニアエージェントはどこからでもシニアエージェントの呼び出しを聞くことができます。同様に、シニアエージェントは、ジュニアエージェントが最初の通話を処理しているときに、ライブ通話中にコーチを行うことができます。

グループトレーニング

より広い規模で、グループトレーニングは、ライブまたは録音された通話を聞くために全員を集める機会を提供します。

デリケートな顧客に対応する際にエージェントが最後に望んでいるのは、間違いを犯した場合に同僚に耳を傾けてもらうことへの恐れです。すでに加圧されている環境で不要なストレスを加えることは役に立ちません。

グループトレーニングのより良いオプションは、問題の後に電話を聞くことです。質の良い例と悪い例のように、さまざまな側面を持つ呼び出しを選択できます。

ここでは、すべての人がカスタマーエクスペリエンス戦略に沿っていることを確認することもできます。 全員が同じ賛美歌のシートから歌っているとき、顧客はエージェントやチャンネルに関係なく一貫した助けを得ることができます。

事後のカスタマーサービスコーチングを支援するツール

顧客満足度を評価するとき、あなたはあなたの顧客が悪い経験または例外的な顧客サービスとしてフラグを立てる電話に耳を傾ける必要があるかもしれません。

たとえば、エージェントが怒っている顧客を連れて、状況をアップセールに変えたという電話を見つけることができます。または、反対の極性が当てはまる場合があります。エージェントが売り込みを強く押しすぎて、幸せな顧客を動揺させた可能性があります。

リアルタイムの品質監視とは異なり、進行中の通話を修正する機会はもうありません。ただし、通話が完了するとすぐに通話録音にアクセスできます。

目立つ指標（平均処理時間よりも長いなど）を探して、解決に到達するのに非常に時間がかかった理由を詳しく調べることができます。これと他のベンチマークを使用して、レビューする必要のある呼び出しを特定できます。これらを使用して、エージェントのスコアカードとさらなるトレーニングを通知します。

開始すると、すぐにこれらのフィードが継続的なカスタマーエクスペリエンスプログラムに反映されます。

エージェントのスコアカードを確認すると、エージェントの知識やスキルにギャップがあることを示す明確な指標が表示される場合があります。これらを早期に把握できるように設定するには、改善するメトリックに特化したエージェント評価テンプレートを設計します。

コールセンター監視ソフトウェアの開始点

まず、測定している指標とKPIを確認してください。あなたが達成しようとしていることを知っているとき、あなたはコールセンターの監視を最もよく使う方法を理解することができます。次に、エージェント評価フォームとテンプレートをそれらのKPIで更新します。

最後に、KPIメトリックが顧客の目標（顧客がサポートチームに連絡して達成しようとしていること）と一致していることを確認して、エージェントと顧客が協力して結果を見つけます。（取るより少なく、より多く与える。）

コールセンターの監視を設定するために、Nextivaコールセンターの使用を開始してください。