CRM実装の実際のガイド

公開: 2022-11-08

エンタープライズ CRM が必要な段階にある会社で働いている場合は、2 つの面でおめでとうございます。 1 つ目は、あなたの組織が、さらなる成長を可能にする強力なツールを保証するのに十分な大きさであることです。2 つ目は、ビジネス分野で競合他社に先んじるためには、エンタープライズ CRM に伴う自動化と調整の利点が必要であることに気付いたことです。 .

これは非常に前向きなステップですが、多くの点でCRM を変更することは、子供を別の学校に移すようなものであるという事実を認識することは常に良いことです。子供たちにとって、それは非常に破壊的なプロセスです。彼らはそれを好まないでしょう、あなたはいくつかのかんしゃくや議論をするでしょうが、長い目で見れば、それが彼らの生活を改善し、彼らが以前はできなかったことを達成するのに役立つことを知っています.

CRM の実装を推進する精神は次のとおりです。行うべき仕事があり、それを効果的に行う必要があります。最初の中断は、すべてのユーザーの成功の強化につながります。

CRM 統合を成功させる鍵は、すべての実装が異なり、困難になる可能性がありますが、強力なチームによって効果的に管理できることを理解することです。間違いなく、技術的な問題や社内の人員の問題に直面することになりますが、これら 3 つのアプローチを使用することで、CRM の導入を効果的に成功に導くことができます。

では、この変更を管理し、スタッフが新しいシステムを効果的に使用できるようにするための鍵は何でしょうか?

それは次の 3 つの側面に要約されます。

一貫したトレーニングで明確な方向性を持つ
製品の擁護
40-70ルールの採用

CRM の導入を開始する方法

CRM の実装を主導する任務を与えられた場合、あなたは今、大きな責任を負う立場にいます。これは会社にとって変革の時期となるため、この舵取りを行うことは、あなたが有能で信頼できることを示しています。

最初に行う必要があるのは、上級意思決定者から賛同を得て、彼らと協力して明確な枠組みを作成することです。これにより、プロセスが計り知れないほどポジティブになり、いくつかのプレートを回転させながら柱から支柱に引っ張られる状況を回避できます。明確性は、CRM の実装において重要です。

ポジショニング、オンボーディング、コラボレーション、実行、および追跡に使用するプロセスは、新しいシステムを実装する能力を左右します。

エンタープライズレベルの CRM が必要な段階に達しつつあるすべての組織は、明らかに多くのことを正しく行っています。つまり、多くの確立されたプロセスと作業方法があり、その中には良いものもあれば、面倒なものもあるでしょう。 .

新しいシステムは組織の目標を達成することを目的としていますが、作業のプロセスと方法は途中で適応または変更される可能性があるということを、これらのプロセスの利害関係者と通信して理解することができる必要があります。これは彼らの仕事を反映したものではなく、新しいテクノロジーに合わせただけであることを説明するよう努めてください。彼らは、CRM の変更を、ピカピカの新しいおもちゃを展開するだけでなく、体系的な変化の機会と見なすべきです。

残念ながら、人々は変化を好まないことが多いため、この状況に関する会話は緊張する可能性があります。これが正しいことであることを彼らに納得させたいのであれば、この変化が彼らにもたらすプラスの利益と、最終的な利益について、妥協のない方法で明確にする必要があります。

変更管理の成功は、新しいシステムが更新されるだけではありません。多くの点で、効果的なプロセスと使用例がテクノロジと共に改善されることで、人々を可能にすることが重要です。これらの人々は組織を現在の状態に導き、彼らの意見は有効であるだけでなく、統合を成功させるために非常に貴重であることを常に覚えておいてください。

統合の成功は、テクノロジーだけでなく、ユーザーが問題に耳を傾け、焦点を合わせて問題を解決することに容赦なく集中する方法にも関係しています。整合性は、トップ企業が競合他社を凌駕するために使用する重要な強みです。 HR、マーケティング、セールス、オペレーションは、適切に実行された CRM ロールアウトを通じて、すべてが 1 つの屋根の下に収容されます。チームが参加していれば、会社のプロセスとインフラストラクチャを会社のビジョンに合わせることははるかに簡単です。

CRM の進化: 録画を見る

明快さと理解がチームの足並みを揃える方法

何よりも、CRM の移行または実装中に必要なのは、社内で行うか、 CRM スペシャリストに依頼するかに関係なく、明快さです。ニーズ、課題、欲求、希望、提案された結果が非常に明確です。脂肪を取り除き、ビジネスが何をしているのか、誰のためにしているのか、なぜしているのかという核心に迫る必要があります。次に、プロセスと最終的にツールのレイアウトを開始する必要があります。

開始するとき、最初にすべきことは、各部門が抱えているすべての問題をマッピングすることです。ここでの課題は、多くの場合、チームが摩擦点やミスアライメントがどこにあるのかを理解していないことです. 彼らはツールが壊れていることを知らないかもしれません。高レベルの組織的な質問から始めます。

あなたのUSPは何ですか？
組織の年間目標は何ですか?
あなたの会社に適した理想的なクライアントについて、どのように理解していますか?
あなたのエレベーターピッチは？

組織全体で個人へのインタビューを開始すると、これらの質問によってフラストレーションの領域が浮き彫りになり始めます。

次に、質問をより的を絞った部門、チーム、または個人に基づいた質問に分解し始めます。

自分の役割でどのような課題に直面していますか?
誰に報告しますか？
誰があなたに報告しますか？
あなたの役割を概説する
平均販売サイクルはどのくらいですか?

次に、プロセスを掘り下げます。

何について報告しますか？
あなたの販売プロセスの長所と短所は何ですか?
販売プロセスで最も嫌いな部分は何ですか?
誰が販売プロセスに関与する必要がありますか?

これらの質問に答えたら、各プロセスの計画を立てる必要があります。多くの場合、複数のプロセスが存在します。新しいビジネス、更新、アップセル - これらは、最も一般的なものです。それらをすべて一緒にマッピングして、プロセスがどのように適合するかを理解します。次に、自動化によってプロセスを合理化し、重要でない側面を取り除き、阻害要因を特定する方法を検討し始めます。

調査結果の提示方法

プロセスがどのように計画されているかを明確に理解したら、それをプロセスの関係者に提示する必要があります。これにより、全員が同じ賛美歌シートに沿って歌っていることが保証されますが、チームの足並みを揃えるのにも役立ちます。

この時点から、できること、このプロセスが改善すること、必要な手順、およびチームが摩擦を取り除くために必要なトレーニングについて、明確に概説することがはるかに簡単になります。途中のマイルストーンを含め、明確な概要と方向性を示すことで、期待を設定し、最終的に混乱を抑えることができます。長期的な方向性を計画し、積極的にエンタープライズ CRM 実装のニーズと成果を再確認します。体系的な変更は困難で不快な場合があるため、これは内部チームからの摩擦を軽減するのに役立ちます。これに備える必要があります。次のセクションでは、これをナビゲートする方法を概説します。

正直に言うと、「自動化」と聞くと、多くの場合、自動化によって自分の仕事が奪われたり、強化された洞察によって自分の欠点が明らかになったりするのではないかと恐れています。そうではありません。実際、ほとんどの場合、それは正反対です。

人が働ける時間は限られています。会社は、これらの人々が最高の才能をより頻繁に使用してより大きな効果を発揮できるようにするテクノロジーとプロセスを中心に構築する必要があります。たとえば、スーザンはリレーションシップセールスが得意ですが、常にフォローアップの育成メールを書いているため、十分に電話に出ることができません。一方、製品担当の Sam は、会社のサービス提供を改善する方法について 101 のアイデアを持っていますが、管理業務から逃れることはできません。どちらの場合でも、CRM は彼らの仕事の生活を改善します。CRM の実装者として、これを彼らに強調するのがあなたの仕事です。

チェンジマネジメントの成功とは、新しいシステムが更新されることだけではありません。多くの点で、効果的なプロセスとユースケースをテクノロジと共に改善することで、人々を可能にすることが重要です。しかし、これはビジネスに定着させるのが難しい物語である可能性があり、残念ながら、人々は変化を好まないことが多いため、この状況に関する会話は緊張する可能性があります. 次のセクションでは、内部摩擦に対処する際に、どのように変化にプラスの影響を与えることができるかを見ていきます。

内部関係者との会話をナビゲートする方法

場合によっては、新しい CRM に警戒している可能性のある内部関係者をナビゲートしている実装担当者に問題が発生することがあります。テクノロジー自体は、体系的な問題を解決しません。人間として、私たちはテクノロジーを使用して、より単純で大きな問題に直面することなく問題を回避することに長けています。しかし、前述したように、CRM はビジネスに携わる人々の利益のためのものであり、これは常に念頭に置く必要があります。

よく考え抜かれた、よく組織された CRM の実装は、すべての問題を回避し、一部の従業員を回避または置き換えることができますが、このアプローチは岩にぶつかります。実装者として、CRM を曲げてユーザーの生活を改善し、大規模な採用と賛同を目指すことに集中する必要があります。柔軟性と認識は、CRM 実装のコアコンポーネントです。

0.01% の効率向上は、営業チーム全体が新しい CRM で効果的かつ楽しく働くほど強力ではありません。

実装者として、あなたとあなたのチームは、実装プロジェクトの側面を整理して実行し、ユーザーが自分で問題を解決できるようにする能力を自覚する必要があります。

成功への最善のアプローチは、ユーザーのプロセス、スタッフ、およびツールを精査し、認定し、調整することです。まず、彼らの問題をどのように解決するかに焦点を当て、これを達成するために何をする必要があるかを明確かつ前向きに考えてください。

ユーザーが新しいシステムを採用しない場合、採用されないシステムをユーザーに残すリスクがあります。彼らが持つ責任と、それが彼らにもたらす利益を完全に理解するようにする責任は、あなたにあります。

CRM の実装を成功させるには、組織内で同盟者、友人、支持者を作る必要があります。

人間は非常に予測可能で部族的です。私たちは好きな人と一緒に仕事をするのが得意で、簡単に嫉妬します。この 2 つの事実を使用して、組織全体で賛同を得る必要があります。

まず、社内の主要な利害関係者だけでなく、「実行者」も特定します。