カスタマーサポートを犠牲にすることなく、e コマースビジネスを成長させる

公開: 2022-08-22

eCommerce Expansion Experience の完全なウェビナーの要約

ビジネスを開始し、信頼できる顧客ベースを構築し、次のステップに進む準備ができています。多くの企業にとっての大きな問題は、成長に伴ってカスタマーサービスを拡張することが困難になる可能性があることです。

幸いなことに、この投稿では、既存の顧客サービスと同じレベルを維持しながら、ビジネスを成長させる方法について貴重な洞察を提供しています。

Mirakl と eDeskは提携して、販売者のブランドの拡大を支援しました。最近のウェビナーでは、eDesk の CTO である Gareth Cummings が、マーケットプレイスビジネス開発の Mirakl マネージャーである Whitney Mayfield に加わり、これを達成する方法について話し合いました。

彼らは、オンライン小売業者が市場の拡大を進める前に、ビジネスを拡大する際に顧客を満足させ、忠誠心とエンゲージメントを維持するために何を検討し、準備する必要があるかについて議論しました。

オンラインビジネスを複数のマーケットプレイスに拡大する必要があるのはなぜですか?
新しいマーケットプレイスに参入する前に、売り手が自問する必要のある質問は何ですか?
複数のチャネルにまたがって拡大する中で、どうすれば優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるでしょうか?
どのマーケットプレイスがあなたにとって理想的かをどのように特定しますか?
グローバルな地域間でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか?
ビジネスの拡大に伴い、顧客の信頼を確保し、継続的にポジティブなエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか?
企業が持つべき顧客とのコミュニケーションのためのタッチポイントとチャネルは?

オンラインビジネスを複数のマーケットプレイスに拡大する必要があるのはなぜですか?

Whitney 氏は、複数のマーケットプレイスで販売することが売上を伸ばす最も簡単な方法であると考えています。特に、すでに確立された売り手が、さまざまなカテゴリのさまざまなマーケットプレイスに売り込むことができる過剰を持っている可能性がある場合はなおさらです。

「私たちには幅広い業界があり、さまざまなカテゴリをプッシュできます。また、すべての範囲をプッシュできるよりジェネラリストの業界もあります。」

御社の認知度も上がります。あなたの会社をさまざまなブランドのマーケットプレイスに置くことで、より多くの視聴者とより多くのトラフィックにさらされ、SKU は別の能力で強調される可能性があります。

一部のよりニッチなマーケットプレイスでは、SKU の数が非常に限られている場合があります。これにより、企業は、その特定のカテゴリで製品をより目立たせる良い機会を得ることができます。オフシーズンの製品を割引価格で提供することもできます。

Gareth 氏は、1 つのマーケットプレイスや Web ストアプラットフォームが売り手に課す可能性のある制限や義務を回避するために、複数のチャネルで販売することが特に重要であると述べました。

新しいマーケットプレイスに参入する前に、売り手が自問する必要のある質問は何ですか?

Gareth と Whitney は、ビジネスの拡大を計画する際に考慮すべき重要な要素がいくつかあることに同意しました。

あなたは何を売っていて、何が欠けていますか？
あなたが販売していない小売業界のセクションはありますか?
ブランドをもっとコントロールしたいですか？

一部のブランドは急速に成長し、幅が広すぎる可能性があるため、多くの場合、卸売関係が原因であるとホイットニー氏は述べています。

「私たちは、そのコントロールの一部を売り手であるあなたに戻すことの利点を宣伝しています.

現在のチームとその帯域幅は?

すべての追加販売とそれに関連する出荷、ロジスティクス、および顧客サポートの問題にタイムリーに対応する設備がなければ、拡張することはできません。

あなたの主な目標は何ですか？

マーケットプレイスを検討する前に、ドロップシッピング、卸売、マーケットプレイスの経済的利点を検討して比較してください。多くの場合、マーケットプレイスが最も経済的に理にかなっていることが注目されています。

より高い利益率を得るために、別の地域で製品を販売する機会はありますか?

これは、市場の Mirakl ネットワークがそのプロセスを支援できる場所であり、より高い利益率を得ることができる可能性がある地域です.

カスタマーサービスに一貫性はありますか?

Gareth は、たとえ困難な時期であっても、顧客は常に信頼できるブランドを使用することを理解しています。そのため、世界規模で拡大する場合でも、優れたカスタマーサービスを世界中で提供できるようにする必要があります。

個別のマーケットプレイスカスタマーサポート SLA を順守することも、拡張による成長を成功させるために重要です。 eDesk のようなツールを使用してこのプロセスを自動化することは、顧客サービスの基準を維持するための鍵です。

複数のチャネルにまたがって拡大する中で、どうすれば優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるでしょうか?

Gareth は、Jeff Bezos の言葉を引用して、サービスに対する顧客満足度の重要性を強調しています。

「執拗に焦点を当てるべき最も重要なことは、顧客です。」

彼は、顧客が使用するチャネルに関係なく、一貫したエクスペリエンスを確保するために、顧客から始めて逆方向に作業することを提案しています。売り手は、卓越した顧客体験を提供するために迅速に対応することで、SLA を遵守する以上のことを行う必要があります。

Gareth が指摘したもう 1 つのポイントは、顧客に対応するために、さまざまなプラットフォームやチャネルにログオンして、労力を重複させる必要はないということです。自動返信やテンプレートなどを支援するツールを使用して一貫した応答を提供するために、それらすべてを一元化された場所にまとめることができます. ガレス言います:

「優れたカスタマーエクスペリエンスはロイヤルティを高め、リピーターを増やします。」

どのマーケットプレイスがあなたにとって理想的かを特定する方法は?

Whitney は、どのマーケットプレイスが自分の目標と計画に最も合っているかを詳しく調べるよう売り手にアドバイスしています。オンライン販売者は、ターゲットオーディエンスを特定し、ブランドをポジショニングする方法、プッシュする在庫、ブランドの可視性を特定し、チームが新しい市場への参入を処理するのに十分な帯域幅を確保する必要があります。

どのチャネルと市場が最も経済的に意味があるかを特定することが重要です。 Mirakl は、世界中のすべての業界の何百ものマーケットプレイス (「高級品」とみなされる B2B および B2C マーケットプレイスと、より「一般的」とみなされるマーケットプレイス) を支えています。

Mirakl Connect プラットフォームを使用する売り手は、特定のマーケットプレイスが探している可能性があるカテゴリ、どのアイテムがどのマーケットプレイスで非常にうまく機能しているか、季節的な売り手にとって年間の特定の時期にどのマーケットプレイスが成功しているかを特定できます。 Mirakl は、オンボーディング時間と SKU のライブ化にも役立ちます。

Whitney 氏は、販売者が Mirakl を利用して、参加を検討している市場を調査し、自社の製品が適切かどうか、価格がいくらかを確認することを奨励しています。 Mirakl Connect に無料でサインアップして、すべてのマーケットプレイスの情報にアクセスできます。

グローバルな地域間でシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか?

すべての異なるプラットフォームで顧客と関わることで、信用と信頼が築かれ、売上が促進され、世間の否定的なコメントが減ります。

Gareth 氏は、顧客は非常に多くの異なるチャネルを通じてオンラインビジネスに関与しており、1 つのチャネルを購入しても、別のチャネルを通じて支援を求める場合があると指摘しています。売り手は、それぞれのニュアンスにかかわらず、サービスの一貫性を維持するために、すべてのチャネルで顧客のすべての情報を同じように監視できるようにする必要があります。

たとえば、ライブチャットでは、顧客が 1 日中 PC にアクセスできない可能性があるため、すぐに応答する必要があります。一方、Whatsapp メッセージでは、顧客がいつでも読んで返信できるため、応答の余地が少しあります。

Gareth 氏にとって、言語は他の国に進出する際に考慮すべき最も重要な要素の 1 つです。顧客と市場は、売り手が母国語で支援できることを必要としています。

Mirakl Connect や eDesk などの特定のソフトウェアは、オンラインビジネスが他の地域やチャネルでシームレスなエクスペリエンスを提供するのに本当に役立ちます。 Mirakl は、グローバル市場の専門知識とガイダンスを提供し、eDesk の顧客サポート自動化ツールは、顧客との一貫した関わりを支援します。 Mirakl は世界中にオフィスを構えているため、現地のチームとつながり、それらの市場で特定の SLA に取り組むことができます。

これらの地域への製品の発送方法、返品の処理方法、最終的な送料を検討し、自由に使用できる他の e コマースツールを確認してください。

成長と拡大に伴い、信頼を失うことを回避し、顧客に常にポジティブなエクスペリエンスを提供するにはどうすればよいでしょうか?

Gareth 氏は、顧客との信頼を維持し、顧客とのコミュニケーションを一貫して明確に保つことが非常に重要であると強調しています。

「信頼とは、信頼を得るには多くの努力をしなければならないということですが、それを失うのはとても簡単です。」

注文の納期が遅れる可能性のある課題が発生した場合は、そのことを顧客に伝えます。顧客はフィードバックを高く評価し、それによって信頼が築かれますが、応答がない、または何らかの種類のフィードバックが得られない場合は、否定的な顧客体験や悪いレビューにつながる可能性があります。

企業が持つべき顧客とのコミュニケーションのためのタッチポイントとチャネルは?

今日の世界におけるタッチポイントは、インスタントチャットからソーシャルメディアまで常に拡大しており、売り手は最新情報を常に把握し、これらすべてのプラットフォームで存在感を示す必要があります。顧客の性質を考慮してください。さまざまな年齢層、地域、または顧客の気分さえも、コミュニケーションチャネルの選択に影響を与える可能性があります。

eコマースとeDeskの将来はオムニチャネルであるため、売り手は販売と顧客の問い合わせの両方に利用可能なすべてのチャネルを使用することをお勧めします.

これは、特に高額商品の場合、販売後と販売前の両方のエンゲージメントにとって非常に重要です。顧客は、高額な商品を購入する前にすべての側面を慎重に検討する必要があるため、高価な商品について多くの調査を行います。

これは、顧客が製品について問い合わせるだけでなく、顧客サービスを微妙にテストして、ブランドに対する信頼感を与えるため、販売を成功または失敗させる可能性があります.