優れたカスタマー サービスで e コマース ビジネスを成長させる方法

優れた顧客サービスとは、あなたにとって何を意味しますか?

レジで誰かに話しかけて払い戻しを受けようとしたり、気さくなバリスタとおしゃべりしたりして、泡を増やしてくれることを想像するかもしれません。 カスタマー サポートとサービスは、カスタマー エクスペリエンス全体に貢献します。 そのため、e コマースの成長は、カスタマー サービスの良し悪しによって直接影響を受ける可能性があります。

企業のビジネスの 65% は既存の顧客によるものです。そのため、並外れたカスタマー サービスは必須です。 デジタル化やライブ チャットなどのトレンドを最新の状態に保つことで、顧客満足度を向上させ、カスタマー サポートを通じて成長を可能にすることさえできます。

それで、あなたの顧客サービスは標準に達していますか? もっとうまくできることは何ですか？ この記事では、優れたカスタマー サポートの重要性と、それが e コマースの成長にどのように影響するかについて説明します。 さらに、ビジネスの成功につながるカスタマー サービスのヒントを提供します。

TL;DR

• 顧客サービスは、顧客に自分が大切にされていると感じさせる方法であるため、あなたのビジネスはリピート顧客と良いレビューを得る可能性が高くなります. また、口コミの拡散にも役立ちます。
• カスタマーサービスとカスタマーサポートは別物ですが、密接に関連しています。 どちらも、カスタマー サービスを通じて e コマースの成長を確認するために必要です。 優れた顧客体験を生み出すには、両方が必要です。
• 不十分な顧客関係管理は、ビジネスとその成長に悪影響を与える可能性があります。
• 優れたカスタマー サービスは、基本的なカスタマー サービス トレーニング (礼儀正しさ、親切さなど) と、顧客とつながるための最新の方法 (ライブ チャット、電子メール、テキスト、ソーシャル メディア、自動メッセージ、フィードバック要求など) を使用して実装できます。 ）。
• 悪い、貧弱な、または適切な顧客サービスは、時間内に好転する可能性があります。

長い間ビジネスを運営している場合は、カスタマー サービスをうまく処理していると感じるかもしれません。 ただし、顧客サービスが競合他社ほど良くなく、いくつかの作業が必要であることに気付く場合があります。

あなたが新しいビジネス オーナーである場合、徹底した積極的な顧客サービスの全体的な価値を十分に理解していない可能性があります。 これらの立場のいずれかに自分がいることに気付いた場合、何ができますか? 読む。

カスタマー サービスとサポート: 現代のビジネスのバックボーン

製品に夢中になり、ビジネスを成長させようとするのは簡単です。 すぐに、プロセス全体の最も重要な部分である顧客を忘れてしまうかもしれません。 e コマースの世界での競争はかつてないほど激化し、戦略を立てずに惰性で乗り切るだけではもはや十分ではありません。

顧客サービスに焦点を当てた顧客志向のビジネスを作成すると、実際には、優れた製品と競争力のある価格と同じくらい強力な利益を生み出すことができます. e コマースの世界は非常に競争が激しく、非常に多くの企業が同じ製品を販売しています。 そのため、顧客は、優れた顧客体験を生み出す摩擦のない取引と強力な顧客サポートを提供する企業に引き寄せられる可能性が高くなります。

一言で言えば、顧客サービスとサポートはもはや反応的ではありません。 顧客が苦情を申し立てるまで待つだけでは十分ではありません。積極的に対応する必要があります。 これには、自動化されたカスタマー レビュー リクエストや先制的な関与などが含まれます。

カスタマーサービスとは？

以前は、優れたカスタマー サービスとは、親切なレジ係や小売店の従業員、または製品に問題があった場合に電話をかけることでした。 これらは適切な顧客サービスの良い例ですが、顧客サービスがどのように進化したかを完全に網羅しているわけではありません。

たとえば、多くの e コマース ビジネスでは、顧客とまったく顔を合わせることはありません。 そのため、顧客が製品についてどう感じているか、顧客が将来のビジネスに何を求めているかなどを知るために、さまざまな方法を採用する必要があります。

ほとんどのお客様は、カスタマー サポートへの電話番号以上のものを期待しています。 メール、テキスト メッセージ、ライブ チャット、ソーシャル メディアなどはすべて、優れたカスタマー サービスの重要な要素であり、急速に標準になりつつあります。 製品が故障した場合の自動電話番号では、もはや十分ではありません。

なぜカスタマーサービスが重要なのですか？

ビジネスの成功の基本は成長です。 ただし、平均的な e コマース ビジネスは簡単に顧客から離れてしまう可能性があります。 そのため、顧客が何を望んでいるのか、また、顧客があなたのビジネスでの経験をどのように見ているかを完全には理解していない可能性があります。

顧客サービスは、積極的に顧客に連絡を取り、顧客が自分の経験について何を楽しんだか、何を気に入らなかったか、何を変えるかを知る必要があります。 優れた顧客サービスは問題を迅速に処理しますが、優れた顧客サービスは、ビジネスの状況を正確に把握し、問題が発生する前に問題を解決するのに役立ちます。

より伝統的な注意点として、レビューやフォローアップ メールなどのカスタマー サービス手法も顧客満足度を測定し、問題をできるだけ早く明らかにすることができます。

すべての e コマース ビジネスは深刻な競争にさらされていることを忘れないでください。そのため、「良くはないがひどいものではない」エクスペリエンスは、顧客が次に製品を必要とするときに簡単に別の場所に移動できることを意味します。 結局のところ、多くの他のビジネスがあります。 あなたの顧客サービスが優れている、または優れている場合は、競合他社が優れた顧客サービスを提供している可能性があることを覚えておいてください.

質の悪い顧客サービスは本当にあなたのビジネスに損害を与えますか?

質の悪いカスタマー サービスは、ビジネスに悪影響を及ぼす可能性があります。 並外れたサービスは際立っているのに、平均的な顧客サービスはあなたを際立たせるのに十分ではないことを説明したので、貧弱な顧客サービスが悲惨な結果をもたらす可能性があると結論付けるのは論理的です.

たとえば、顧客は、クエリや苦情が処理されておらず、レビューが聞いていないと感じている場合があります。 明らかに、顧客の苦情を無視することは、ビジネスにとって大きな危険信号です。 これは、長期的な問題を迅速に解決できず、顧客を遠ざけていることを意味します。

顧客サービスが悪いと、顧客は無視されていると感じ、顧客の意見は重要ではなく、顧客の満足度も重要ではなくなります。 感謝されていない顧客は、悪いレビューを残すかもしれないし、残さないかもしれませんが、間違いなく他の場所に行きます.

悪い顧客サービスの直接的な結果は次のとおりです。

• リピートなし（たとえそれが平均的なものであっても、顧客は同じ経験を繰り返したくありません）
• 顧客の生涯価値が低下する
• 見込み客がすぐに変換されない (またはまったく変換されない)
• 利益が落ちる
• 悪いニュースはつきまとって広がる（評判が悪いと、それを好転させるのは非常に難しい）

顧客満足に関しては、万能の方法はないことを覚えておく価値があります。 ビジネスにとって何が最適で、どうすれば顧客とより良い関係を築くことができるかは、あなた次第です。

顧客サービスは投資であり、企業の武器の中で最も強力なツールの 1 つであることを忘れないでください。

カスタマーサービス vs カスタマーサポート

カスタマー サポートとカスタマー サービスは、密接に関係していますが、2 つの異なるものです。 カスタマー サービス エージェントは、カスタマー サポート エージェントとは優先順位が異なりますが、考慮すべき類似点がたくさんあります。

• どちらも顧客を支援することに基づいています
• どちらも同様のスキルとツールを使用します
• どちらも優れた顧客体験に不可欠です

カスタマーサービスの概要

顧客サービスは、企業の顧客をケアする方法です。 小売や食品サービスなどの対面ビジネスではより重要ですが、e コマース ビジネスでも必要です。

カスタマーサービスは、顧客に親しみやすい顔や声を提供し、可能な限り助けて、顧客が適切にケアされ、大切にされていると感じられるようにすることに取り組んでいます. クレームや悪いレビュー、さらには不快な顧客に対処するためにも、顧客サービスが必要です。

「顧客は常に正しい」ということわざは間違いなく真実ではありませんが、礼儀正しく、友好的で、親切であることが、優れた顧客サービス運営にとって絶対に重要です。

カスタマー サポートの概要

カスタマー サポートは、優れたカスタマー サービスよりも反動的です。 カスタマー サポート チームは、顧客の懸念に対処し、やり取りを文書化し、顧客に適切な情報を提供し、さらには顧客が取るべき手順を順を追って説明することに重点を置く場合があります。

また、サポート チームは、顧客とのやり取り後に顧客がどのように感じているかについてのデータを収集し、サポートおよび顧客サービスの方法で変更または改善できる点を特定して記録する必要もあります。

顧客サービスには、顧客が取引を完了する際の顧客とのやり取りが含まれますが、顧客サポートは、顧客の経験を改善すること、つまり完璧な購入経験を生み出すことがすべてです。

カスタマー サポート エージェントには、優れたカスタマー サービス スキルが必要です。 顧客が怒っていたり不合理だったりしても、礼儀正しく親切である必要があります。

悪い顧客サービスを修復する方法

それがあなたのせいであるかどうかにかかわらず、顧客サービスが悪い、または単に十分ではない状況に陥る可能性があります. 次は何？ 怒っている顧客をどうやって幸せな顧客に変えますか?

小売業で働いたことがある人なら誰でも、顧客が常に正しいとは限らないことを知っています。 それでも、怒っている顧客と口論しても何も得られず、ほぼ確実に悪い評価を獲得し、顧客を失います。 可能な場合は、心からの謝罪と、バウチャー、払い戻し、ギフト サンプル、ストア クレジットなどの補償を提供することをお勧めします。 これは、傷ついた感情や不満を抱いた顧客をなだめるのに大いに役立ちます.

怒っている顧客は、ソーシャル メディア、オンライン フォーラム、Yelp、さらには自分の Web サイトなど、好きな場所に悪いレビューを投稿できます。 それらのレビューは、すべての人が見ることができます。 9 人の顧客から 5 つ星の優れたレビューがあったとしても、1 つ星のレビューが 1 つあると、平均が引き下げられます。

不満を抱いている顧客に連絡を取り、懸念事項や悪いレビューにできるだけ早く対処します。 ここで、優れた顧客サービスのマナーが発揮されます。 礼儀正しく、助けになり、必要に応じて謝罪してください。 緊張したふりをしたり、謝罪しすぎたりしないでください。謝罪は誠実でなければなりません。

顧客の問題に不寛容になったり、無関心になったりしないでください。 電話やライブチャットでも、態度が悪いと感じることがあります。

優れたカスタマー サポートの提供: どこから始めればよいでしょうか?

カスタマー サービスの改善を開始することに決めた場合、最初にすべきことは、カスタマー サービスの従業員を適切にトレーニングすることです。 ただし、顧客サービスには、快適な態度以上のものがあります。 優れた顧客サービスを構築するためのいくつかの重要な要素を見てみましょう。

1. アクセスしやすいカスタマーサポート

何か問題が発生した場合に顧客があなたに連絡する方法が必要なのは当然のことです。 良いか悪いかを問わず、顧客にフィードバックを提供してもらいたいので、顧客がフィードバックを簡単に行えるようにすることが重要です。

顧客からのフィードバックを促すために、いくつかの異なる手段を使用できます。 AI カスタマー サポートは、よくある質問や些​​細な懸念事項に対処する場合や、顧客を必要な場所に誘導する場合にも役立ちます。

ビジネスのすべての部門が顧客サポートを提供する必要があります。 顧客が簡単に連絡できれば、顧客は、質問が適切かつタイムリーに処理されたと感じて去ります。 これにより、カスタムを繰り返す可能性が高くなります。

2. 友好的で正直な態度

AI とチャットボットは素晴らしいツールですが、多くのお客様は、特に深刻な懸念がある場合、人間と話しているかのように感じたいと考えています。 AI とチャットボットは限界に達しており、人間によるカスタマー サポートが必要になることは間違いありません。

否定的なフィードバックで不満を抱いている顧客と話していることに気付いた場合は、友好的でありながら正直に話してください。 人々は、特に心からの謝罪と友好的な態度と相まって、開放性を高く評価します。 礼儀正しく親切であることの価値を決して過小評価しないでください。

3. デジタル化などのトレンドを常に把握する

デジタルに精通した買い物客は、e コマース ビジネスとの複数のチャネルでの接触を期待する傾向があり、顧客サービスに対してより高い期待を持っています。 デジタル化、ソーシャル メディア アカウントの開設、自動化の使用はすべて、現代のビジネスのための最新のツールであり、ビジネスをより迅速に成長させ、顧客を呼び戻すことができます。

優れたカスタマー サービス担当者は、カスタマー サポートのすべてのチャネルに精通している必要があります。 オムニチャネル カスタマー サービスは、顧客とつながり、カスタマー サービスを管理するための優れた方法です。 eコマースの成長と顧客維持の向上に役立つことが証明されています.

4. 優れたトレーニング テクニック

カスタマー サービス エージェントのトレーニングは、e コマース ビジネスの価値を高めるために不可欠です。 エージェントは、顧客に対して友好的で親しみやすい態度をとるだけでなく、顧客サービスのチャネルを使用する方法、怒っている顧客を管理する方法、難しい要求に対処する方法を知る必要があります.

ビジネスが成長し、より複雑になり、理想的にはより多くのコミュニケーションチャネルが開かれるにつれて、更新されたトレーニングは必須です. 顧客サービス分野で最も効果的なパーソナリティのタイプは、ビジネスによって異なります。 たとえば、風変わりで親しみやすいブランド イメージを持っている場合は、よりおしゃべりで人懐っこい従業員が最適です。 ただし、より真面目なブランドの場合は、より落ち着いてフォーマルな人が必要です。

従業員は価値のあるものであり、より大きな何かの重要な部分ではないことを忘れないでください。 顧客と同様に、従業員は優れたビジネスのバックボーンです。

各従業員を個人的に知り、その長所と短所を知ることは、各従業員を最適なタスクに適合させるための最良の方法です。 幸せな従業員は、より熱心に、より良く働きます。 自分の仕事に誇りを持って勤勉な従業員は、より幸せな顧客につながります。

5.確かな商品知識

製品トレーニングは、ブランド イメージと理想的な顧客の理解と密接に関連しています。 会社とそれが提供するものについての完全な知識は、顧客サービス担当者にオファーと情報に基づいた提案を行う自信を与えます.

優れた製品知識は、エージェントがアップセルや他の製品のオファーを顧客に提供できることを意味するだけでなく、苦情をスムーズに処理できることも意味します。

6.業界知識

製品をよく知るだけでは十分ではありません。業界についても知る必要があります。 カスタマー サービス エージェントは、製品が業界内でどのような位置にあるのか、また顧客が製品をどのように使用するのかを理解する必要があります。

カスタマー サービス担当者は、製品が業界でどのように使用されているかを常に把握しておく必要があります。これにより、顧客に情報に基づいた提案を行ったり、競争に遅れずについていくための変更を加えたりすることができます。

7. 競合他社の知識と洞察

競合他社の一歩先を行くこと、そして競合他社が何をしているのかを知ることは、カスタマー サービスの世界では非常に重要です。

例を挙げると、顧客があなたが提供する製品またはサービスの割引を望んでいるとします。 拒否すると、競合他社が同じサービスまたは製品をより安い価格で販売しているため、他の場所に行く可能性があります. ただし、競合他社の洞察により、製品またはサービスの市場価値の低下を把握し、それに応じて調整します。利益率はわずかに小さくなりますが、顧客を維持できます。

8. サービスに誇りを持つ

多くの場合、e コマースの成長は、製品とサービスを信じ、仕事に誇りを持っている、幸せで勤勉な従業員によって推進されています。

従業員が自分の仕事に誇りを持てるようにするために経営者ができることはたくさんあります。 定期的なトレーニングを行い、報酬とイニシアチブで従業員を励まし、会社の使命と価値が適切に理解されていることを確認します。

9. 謙虚であること – 謝罪が必要かもしれません

誰でも間違いを犯すことがありますが、その間違いが顧客や製品に影響を与える場合は、謝罪するときです。 防御的になったり、言い訳をしたりしないでください。

謙虚さには、単に申し訳ないと言うだけではありません。 誰もが e コマース ビジネスの成長を見たいと思っていますが、それには人としての成長と学習も含まれます。 製品、サービス、および顧客サービスを改善する方法は常にあります。

提案や新しい経験を受け入れ、顧客からのフィードバックに真摯に耳を傾けます。 顧客に手を差し伸べるべきだと思うから、またはエンゲージメント率を高めるためだけに連絡を取らないでください。 手を差し伸べて、顧客の本当の考えを知り、耳を傾けます。

完璧なカスタマー エクスペリエンスを作成するには時間と労力がかかりますが、それだけの価値があることは間違いありません。 あなたのビジネスが本当にうまくいっているように見えても、ビジネスがより良くできること、そしてどのように改善できるかを考えてください。 それが謙虚さです。

優れた顧客サービスのメリット

では、素晴らしい顧客サービスの利点は何でしょうか? 顧客サービス スタイルが改善された場合に期待できることを見てみましょう。

• 素晴らしい顧客サービスがより多くの顧客を引き付けます

顧客は、良い体験に対してより多くのお金を払っても構わないと思っています。 非常に多くの企業が同じ製品やサービスをほぼ同じ価格で販売しているため、顧客は、顧客ロイヤルティと優れた顧客体験に最も重点を置いているビジネスを選択します。

eコマースビジネスが成長し続けるためには、より多くのリードを生み出す必要があります. つまり、顧客を喜ばせ、優れたカスタマー ジャーニーを作成し、優れた評判を持つ確立された有名なブランドを作成する必要があるということです。 これは、他の人よりも一歩上にいる必要があることを意味します。 優れた顧客サービスを利用することで、自分を際立たせることができます。

• 既存の顧客は満足して去っていきます

忠実な顧客は、気遣われ、感謝されていると感じるビジネスにとどまる可能性が高くなります。 欲求不満の顧客は、他の場所に行くだけです。 忠実な顧客の問題を気にかけていることを示す必要があり、場合によっては、この忠誠心に報いるための措置を講じる必要があります。 幸せな顧客は繁栄するビジネスを意味します!

• 良いレビューと推奨の可能性を高めます

満足した顧客は、良いレビューを残し、e コマース ビジネスとやり取りする可能性が高くなります。 さらに、顧客は口コミであなたのビジネスを称賛するかもしれません。これは良いレビューと同じくらい強力です。

顧客があなたの製品やサービスを友人や家族に勧めた場合、1 人の満足した顧客からより多くの見込み客が生まれることに気付くかもしれません。 要するに、忠実な顧客がどれほど役立つかはわかりません。

• 完璧な顧客体験を創造します

すべてのビジネス、特に e コマース ビジネスは、顧客を中心に展開しています。 顧客があなたの製品について聞いたり見たりした瞬間から、製品が到着した瞬間、さらにその先まで、これが顧客体験です。 それを完璧にするのはあなた次第です。

製品在庫の配置方法から製品が到着するパッケージまで、顧客は良い、悪い、または中立的な体験をします。 総合的に優れたエクスペリエンスを作成することで、顧客は、お金を十分に使ったかのように感じ、製品やサービスにそれだけの価値があり、全体的に私たちのビジネスとやり取りしたいと思うようになります.

顧客サービスを改善する

顧客サービスがどんなに優れていても、改善の余地は常にあります。 顧客サービスが売上と成長に直接影響することを覚えておくことが重要です。 カスタマー サービスはオプションではなく、ビジネスの重要な部分です。

優れた顧客サービスと巧妙なブランディングで、平均的または非常に一般的な製品を補うことは可能です. 今日の競争の激しい e コマース市場では、目立つか見過ごされるかの 2 つの選択肢があります。

顧客がビジネス プランでほとんど忘れ去られている場合は、時間を取って、顧客を再び主役にするにはどうすればよいかを考えてみませんか? 実際の顧客に連絡して、彼らの経験について尋ねます。 顧客からのフィードバック レポートとオンライン レビューを頻繁に確認します。 顧客の購入体験をより楽しいものにするための小さな方法を考えてください。

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