感情的になる: 顧客の感情がマーケティングに与える影響

公開: 2018-04-18

今日の時代では、お客様は私たちについて多くのことを知っています。市場調査を実施したり、顧客からのフィードバックを求めたり、豊富な人口統計データに料金を支払ったりすることもできます。しかし、見逃す可能性のあるデータポイントの 1 つは、感情や顧客の感情であり、結局のところ、それは重要な指標です。

顧客の感情は、競合他社から購入するか、競合他社から購入するかを決定する要因になる可能性があります。これは、「顧客が悪い日を過ごしている」以上のものです。顧客は購入しません。」マーケティングの文脈では、顧客の感情 (顧客の感情とも呼ばれます) は、顧客が当社のブランドに対して持つ長期的な感情的なつながりを表します。

エモーションとは？

感情と感情。違いは何ですか？この 2 つは一連の出来事の中で密接に関連しています。感情が最初に来て、感情への反応として感情が 2 番目になります。感情は普遍的で、多くの場合本能的です。一方、感情はより個人的なものです。

基本的な感情には、喜び、怒り、恐怖、驚き、悲しみ、嫌悪感があります。実際、数百とは言わないまでも数十の感情があります。私たち人間は感情的な集団であることが判明しました。この事実は、ポップカルチャーにも反映されています。「すべての感情を感じる」「私はただたくさんの感情を持っている」などのスラングが思い浮かびます。コンセプトに捧げられた音楽とライフスタイルのジャンル全体さえあります：エモ.

でも、冗談はちょっと置いておいて。真実は、感情が多くの力を持っているということです。感情は感情に変換されるだけではありません (それは重要ですが)。また、行動に移すこともできます。それらは私たちに反応を促します。たとえば、怒りの感情を感じている場合、私たちの気性はすぐに燃え上がるかもしれません。次に、高速道路で人を遮断したり、机に拳を叩きつけたりして反応することがあります。一方、喜びの動きを感じている場合は、笑顔を見せたり、ハグしたり、愛する人に思いがけないプレゼントを買ったりして反応することがあります。

マーケティング担当者が感情と顧客の感情に注意を払わなければならない理由

このつながり、つまり感情と反応は、私たちマーケターにとって重要です。感情が私たちの行動に影響を与えるとすれば、それが私たちの意思決定を駆り立てるということになります。それは私たちが何を買うかに影響を与える可能性があります。

Brain X に掲載された販売プロセスに関する記事では、次のように説明されています。営業チームがしなければならないことは、機能と価格をレイアウトし、顧客に最も論理的な決定をさせることだけです。実際、すべての意思決定は感情に基づいているため、販売の分野はダイナミックでやりがいがあります。」

ブーム。

顧客の感情に影響を与える要因をいくつか考えてみましょう。

問題解決の役割

1つ目は問題解決です。 Forbes は次のように述べています。繁栄している企業は、これらの顧客のニーズを満たすエクスペリエンスを提供し、顧客がもっと欲しがるような関係を生み出すことで、この戦略的成長を推進します。」

いくつかの質問を考えてみましょう: あなたの製品またはソリューションはどのような問題を解決しますか? 次に、それらの問題を抱えている人の立場になってみましょう。彼らの感情的な状態はどのようなものでしょうか? それらの苦難の重みに対処するとき、彼らはどのような感情を経験しているのでしょうか? そして、ここに大きな問題があります。これらの感情をどのように演じて、それらをターゲットにして顧客に変えることができますか?

マーケティング担当者として、私たちは、私たちが取り組んでいるものが必要であることを人々に納得させなければなりません。その必要性を感じさせるのが私たちの仕事です。その感情を購入に変えるには、購入者に影響を与える必要があります。

支払う代価

ジュリア・ロバーツがビバリーヒルズの小売店に買い物に行くプリティ・ウーマンのシーンを覚えていますか? 彼女がおそらくどのように感じたかを考えてみてください。不快です。判断した。確かに、彼女は使うための現金でいっぱいの手帳を持っていましたが、その瞬間、彼女は不十分だと感じ、怒っていました.

これは、別の一連の質問につながります。顧客は、あなたの店に足を踏み入れたり、公共の場で製品を使用したりすることをどの程度快適に感じていますか? ブランドの認識に対するこれらの感情的な反応と、それがマーケティング活動にどのように影響するかを検討してください。

また、製品やサービスの価格も考慮してください。あなたの顧客があなたの商品を購入するために数ドルを落とすだけでよい場合、彼らは彼らの感情的または感情的な反応にあまり注意を払わないかもしれません. スイングは高くも低くもありません。しかし、彼らがボークードルを使うつもりなら、あなたは激しい感情的な乗り物を期待することができます. そのアイテムは、いくつかの深刻な喜びを引き起こした方がよい.

動機を考慮する

特定の日、特定の人間の中で、私たちが望んでいることはさまざまです。たとえば、調和していると感じたい、良いことをしている、自由に感じたいなどです。Harvard Business Review は、これらを感情的モチベーターと呼んでいます。

HBR によると、これらのモチベーターは、「ブランド認知度や顧客満足度など、他のどの指標よりも企業にとって顧客の将来価値を測る優れた尺度を提供し、成長と収益性の重要な新しい源となる可能性があります。」

これは魅力的だと思います。私たちは、私たちの仕事における顧客の利益について多くのことを話します。私たちの製品が提供する利点、解決できる問題などです。これらは重要ですが、さらに深いところにあります。私たちのビジネス/製品/サービスが、顧客が特定の方法で感じるのに役立つことを証明できれば、顧客を巻き込んで購入できるかもしれません.

共感の役割

お客様の感情をすべてコントロールすることはできません。結局のところ、彼らは私たちと同じ人間であり、1 日、1 週間、1 年でさまざまな感情を表現します。しかし、私たちがコントロールできる秘密兵器があります。それは、共感を通じて顧客とつながる能力です。

顧客の立場に立つことができれば、つまり顧客に共感することができれば、顧客の感情的な状態を理解することができます。

ブランドの信頼

感情に関連するトピックは、ブランド信頼の概念です。信頼は、それ自体が感情です。顧客があなたのブランドが信頼できると感じた場合、彼らはあなたのブランドに目を向けて購入する可能性が高くなります.

私は、この概念をうまくまとめた次の言葉に出くわしました。これは、顧客をどのように感じさせ、顧客がブランドとどのようにつながるかがすべてです。」

ブランドの信頼を得るのに役立つ要因には、透明性、揺るぎない、一貫性を保つ意欲が含まれます。あなたは？

結び付ける: 重要なヒントとツール

顧客を研究します。彼らが好きなものと嫌いなものを見つけてみてください。彼らが通常購入するものと、いつ、どこで購入するかを調査します。
彼らの感情と感情的な動機について質問します。彼らが人生で求めているもの、および/または購入するものは何ですか? たとえば、調査を通じて、あなたのブランドが信頼できるものであるかどうかなどを顧客に尋ねることができます。あなたの製品を使っているところを見られることに満足しているかどうかを尋ねてください。答えを言っている人に注意してください。
これらの洞察を行動に移してください。顧客がどのような感情を抱いているか、どのような動機によって引き起こされているかを確認し、ブランドがそれらのニーズにどのように対応できるかを突き止めます。あなたのマーケティングでそれらのものを再生します。
心理学の戦術を試してください。たとえば、伝えたいメッセージに聴衆を「準備」させます。これには、キャンペーンの早い段階でアイデアの言語の種を植えることが含まれる場合があります。これにより、キーワードが表示されたときに準備が整い、同音異義語で遊ぶことができます。たとえば、コピーの早い段階で「by」または「bye」という単語を使用してから、CTA で「購入」を使用します。遊ぶべきもう 1 つの概念は適合性です。つまり、「適合する」という基本的な人間のニーズを利用することです。私たちは自分自身をユニークな生き物だと考えるかもしれませんが、結局のところ、私たちの習慣は予測可能なパターンと結果に収束することがよくあります. 私たちは他の人がするように行動したい、他の人がするように行動したい. つまり、コピーに顧客の声やケーススタディを追加して、製品やサービスが他の人にどのように役立ったかを示します. 他社が先行して成功を収めたという信頼できる証拠を提供することで、顧客をより快適にします。
バイヤーズジャーニーを活用しましょう。データまたは感情的な洞察に基づいて、顧客はどこで購入の決定を下す可能性がありますか?
キャンペーンですべてをまとめてください。顧客の声をマーケティングに取り入れることで、ブランドの強み (ニーズを満たし、問題を解決する方法) をアピールします。効果的なストーリーテリングを使用して、ブランドを示す (伝えるのではなく)。言葉の選択からカラーパレットやイメージに至るまで、顧客の感情、感情、および動機を取り入れて、キャンペーンのトーンを吹き込みます。楽しむ！人々はここで魔法が起こると言いますが、あなたと私はそれが多くの深い洞察と努力の結果であることを知っています.