顧客からより多くのレビューを得る3つの方法
公開: 2018-02-11私たちの生活をスマートフォン、ウェアラブル、コンピューター、仮想アシスタントに接続するにつれて、私たちの多くは誤って永続的な情報の疲労状態に陥っています。
仕事用のメール、請求書、個人的なメモの間を行き来するので、ブランドから仮想のゴミ箱に直接メールを送信するのは簡単です。
eコマースビジネスにとって、これは大きな課題です。 企業は顧客との関係を構築したいと考えていますが、どうすれば顧客の注意を引き付け、維持できるでしょうか。
オンラインレビューは、eコマースビジネスが顧客に近づくことができる必須のWebサイト機能です。 レビューは購入後に顧客を引き付けるだけでなく、将来の買い物客に購入を促す可能性のある重要な信頼のシグナルとしても機能します。
しかし、最近の調査によると、購入を決定する際に自分でレビューに頼っていても、なんと81％の顧客が単にレビューを書かないのです。
頻繁にレビューする人の19％の間でさえ、彼らのほとんどがすべてのオンライン購入をレビューする時間やエネルギーを持っている可能性は低いです。
時間の不足、インセンティブの不足、電子メールのアウトリーチなど、顧客が購入のレビューを書くことを妨げる重要な要因を調べることにより、eコマースビジネスは障害に対処し、より多くの顧客にレビューを書くように説得することができます。
1.レビューをすばやく簡単に行う
当然のことながら、時間の不足が認識されているため、買い物客の約5人に1人がレビューを書くことができません。 1つの要因は、空白のページから始めるという恐ろしい性質である可能性があります。
最近、家族と一緒にキャンプ旅行用のテントを購入したとします。 新しいテントでの経験について尋ねられた場合、テントを作るために使用された材料がウェブサイトの約束を果たしたかどうかについて書きますか？
杭を地面に打ち込むのがどれほど難しいかについて書きますか、それとも冷たい地面が原因であるかどうかを次に推測しますか？ 子供たちを初めてキャンプに連れて行くのがどれほど楽しかったかについて書いていただけませんか？
自由が多すぎると、顧客は優柔不断に麻痺しやすくなります。 一見単純な質問は、特に企業が探している情報が顧客に完全にわからない場合は、選択肢が多すぎる可能性があります。
反対に、単純な「はい」または「いいえ」で、または単に満足度の数値ランキングで答えることができる質問を顧客に尋ねることには、限られた価値があります。 レビューを読む顧客は通常、製品が前の顧客の生活にどのように前向きな変化をもたらしたかについてのコンテキストとストーリーを探しています。
代わりに、eコマースビジネスは、これら2つの極端な中間にある質問をすることによってレビューを要求する必要があります。
広範囲にわたるオンライン調査を行った後、私は最近新しいスーツケースを購入しました。 購入から約1か月後、会社からレビューを求めるメールが届きました。
このメールには、5つ星の評価が大胆に事前に入力されており、考えをすばやく集中させるのに役立つ具体的な情報が要求されていました。
さらに、会社は私にメールを残さずにレビューを書くことを許可しました。これにより、新しいタブを開く必要がなくなり、受信トレイの管理に集中できなくなるリスクがなくなり、時間を節約できました。
以下について具体的なフィードバックを顧客に求めてみてください。
- 素材の感触と耐久性
- 衣類や靴のサイズとフィット感
- 色が実際にどのように現れたか
- 彼らが製品をどのように使用したかの物語
顧客の考えを特定の質問に導き、別のWebページに移動することなくレビューを収集できるツールを使用することで、顧客がレビューを書くのにかかる時間を短縮できます。
顧客が自分の考えをすばやく簡単に共有できるようにすることで、顧客が製品をレビューするのを妨げる主要な障害を減らすことができます。
2.小さなインセンティブを提供してみてください
歯科医や医師が子供たちにステッカーを提供したり、約束の間に従順であるために治療したりするのには理由があります。 少しの励ましは、口に合わない仕事をよりやりがいのあるものに見せるために役立ちます。
これはeコマースビジネスにも当てはまります。 レビューを書く顧客の中には、企業がレビューと引き換えにインセンティブを提供しているために、一部（5％）が説得されています。
通常レビューを書かない買い物客の追加の10％は、インセンティブを受け取る資格があればレビューを書くと言っています。
Eコマースビジネスは、レビューを書くことと引き換えに顧客にステッカーを渡すことはできませんが、将来の購入を促すことができるものを含め、いくつかのデジタルのおやつを提供することはできます。
一般的なインセンティブには、将来の購入またはコンテストへの参加のわずかな割引が含まれます。
懸賞のエントリと引き換えにノードストロームに提出されたVansスニーカーのレビューの例を次に示します。
そうは言っても、インセンティブを提供することにはいくつかの注意点があります。 ノードストロームは、オンライン買い物客に透明性を提供するインセンティブと引き換えに提出されたレビューを開示しています。
レビューと引き換えに顧客をコンテストに参加させるEコマースビジネスは、顧客との信頼を築くオンラインレビューの重要な価値を維持するために同じことを行う必要があります。
さらに、eコマースビジネスは、肯定的なレビューにお金を払ったり、肯定的なレビューを書く顧客の意欲にインセンティブを与えるための適格性を左右したりしてはなりません。 これにより、本物のレビューを収集できなくなるだけでなく、一部の国では違法になります。
最後に、eコマースビジネスは、インセンティブが利益率にどのように影響するかを考慮する必要があります。 寛大すぎるインセンティブを提供すると、すぐに収益が低下する可能性があります。
全体として、インセンティブは、購入のレビューを書いた顧客に報酬を与える魅力的な方法になり得ます。
3.リマインダーメールを送信します
購入完了後に顧客の注意を引くのが難しい問題点については、すでに説明しました。 しかし、顧客の注意を引くための激しい競争にもかかわらず、電子メールのアウトリーチは実際には機能します。
最近レビューを書いたオンライン買い物客の4分の1近く（23％）が電子メールで微調整されました。
実際に顧客を引き付けるメールを送信する場合、成功するための3つの鍵があります。
A.タイミングを試す
昨年、知らない会社から購入した商品のレビューを依頼するメールが届きました。 メールを削除して一日を進めましたが、頭に残っていました。 何を購入しましたか？
後で、私は何が起こったのかを理解しました。 私は会社の名前を気にせずにAmazonで購入しましたが、彼らはレビューのために私に連絡するのに1か月以上待っていました。
その時点で、その製品は私にとってもはや新しいものではなく、購入が私の記憶の中でとても遠いので、私はフィードバックを提供する意欲を感じませんでした。
この場合、1か月は待つには長すぎたかもしれませんが、前述のスーツケースを購入したときは、予定していた旅行でスーツケースを持っていくのに最適な時間でした。
物語の教訓は？ eコマースビジネスは、顧客が製品をどのように使用しているかを認識し、顧客が商品を購入した後、レビューを要求する電子メールの送信を待つ時間を試してみる必要があります。
一般に、製品が納品されたことを確認するまで待ってから、顧客が新製品を使用できるように1週間ほどで構築するのが最善ですが、これは製品の種類や顧客によって異なります。
B.ソリューションを提供する
専門家は、企業がレビューを要求する方法を変えることができる1つの追加のステップを推奨しています。 顧客にレビューを書くように依頼する前に、購入した製品に問題が発生していないかどうかを確認してください。
私の同僚は最近、プチプチだけで誤って梱包されたパッケージを仕事に届けました。 会社は彼が購入したアイテムを含めるのを忘れていました！
このような間違いが発生することは誰もが理解していますが、誤ったパッケージを受け取った顧客の間では、注文が正しく行われ、製品が満足のいくものであることを確認する最初の購入後の電子メールが不思議に働く可能性があります。 この種のアウトリーチは、販売が行われた後、あなたの会社が彼らの経験を気にかけていることを彼らに知らせます。
それに比べて、配達の失敗のレビューを要求する電子メールは、すでに不便を経験している顧客によって十分に受け取られる可能性は低いです。
C.満足している顧客にレビューを要求する
幸せな顧客は、あなたの会社で最も忠実なレビュアーになる可能性が最も高いです。 レビューを書く顧客の3分の1（33％）は、製品に対する満足度を共有したいと考えています。これに対して、ネガティブな体験の後にわざわざレビューを書くのは2％だけです。
購入後の電子メールアウトリーチの最初のラウンドで不満のある顧客にソリューションを提供した後、レビューのリクエストでどの顧客をターゲットにすべきかをよりよく理解できるようになります。
プロセスの問題が発生した場合は、不満のある顧客にいつでも連絡して、eコマースビジネスを強化するために社内で使用されるフィードバックを要求できます（実店舗よりも有利です）。
これらの戦略を使用すると、メールのアウトリーチがゴミ箱に入れられるのではなく、より多くのレビューに変換されるようにすることができます。
関連記事：否定的なレビューに対処する方法
簡単な変更で、eコマースビジネスはより多くのレビューを収集し始めることができます
あなたの顧客は忙しく、他の何十人もの人々や企業がオンラインとオフラインで彼らの注意を競っています。
ただし、小さな変更は、eコマースビジネスが顧客がレビューを書くことを妨げる一般的な問題点を回避するのに役立ちます。 要点をまとめると：
- 自由形式の質問をするのではなく、具体的なフィードバックを求めます。
- 時間を節約するために、顧客が電子メールで直接フィードバックを提供できるようにします。
- 顧客が将来の購入のために戻ることを奨励するインセンティブを提供することを検討してください。
- レビューを依頼する前に、顧客が経験した可能性のある問題を修正することを提案します。
- 満足している顧客にレビューを要求することに焦点を当てます。
これらのヒントを念頭に置いて、自信を持って顧客レビューを収集するためのeコマースビジネスの計画を更新できます。