顧客中心の戦略の推進: 2024 年に顧客を満足させるためのガイド

解約率を最小限に抑え、より忠実な顧客を獲得する方法をお探しですか? それとも、マーケティングや販売活動の投資収益率 (ROI) を高めたいと考えていますか?

いずれの場合も、過度に強引な販売戦略は、潜在顧客の目の前に膨大な選択肢がある競争市場で、あまり前進することはできません。 消費者主導の市場では、顧客が購入プロセス中に否定的な購入体験やサービスの制限に対処する忍耐力を持たないのは当然のことです。 知っていましたか？ 消費者の 76% は、顧客が一度ネガティブな経験をすると、その企業との取引をやめるでしょう。

今日の競争環境において、どのようにしてビジネスを差別化して顧客を引き付け、維持するのでしょうか? 重要なのは、顧客中心の姿勢を貫き、バイヤージャーニーのあらゆる段階で顧客に感動を与えることです。 思ったよりも簡単です!

顧客中心とは何か、そして顧客中心のビジネス戦略をどのように策定できるかを詳しく見てみましょう。

顧客中心の企業とはどのようなものでしょうか?

顧客中心の組織は、顧客をすべての行動の中心に置きます。 これは、収益と利益を優先し、顧客を販売レポートの数字として扱うという従来のアプローチとはまったく対照的です。

このタイプのアプローチには、ブランドとの最初のやり取りから購入後まで、ポジティブな顧客エクスペリエンスの概要を説明し、実装することが含まれます。 セールスファネルのあらゆる段階で顧客をサポートすることで、長期的な関係を構築するという考えです。

優れた顧客中心の企業は、顧客関係管理 ( CRM ) プラットフォームなどのツールを使用して、組織全体で顧客データにアクセスできるようにし、部門のサイロ化を排除しています。 さらに、人工知能、予測分析、仮想現実や拡張現実などの最先端の技術革新を利用して、顧客エクスペリエンスを向上させています。

Amazon 、Apple、IKEA に至るまで、世界有数のブランドの一部は顧客中心主義に基づいて構築されています。 たとえば、Apple は顧客のニーズを予測し、それらのニーズに対応する製品を構築するよう努めています。

2024 年に顧客中心主義が重要になるのはなぜですか?

カスタマー エクスペリエンスを向上させると、売上収益が2 ～ 7% 、収益性が 1 ～ 2%向上することをご存知ですか? ただし、高い収益と利益だけが顧客中心を優先する唯一の理由であってはなりません。

むしろ、消費者の 63% は、より良い顧客サービスのためには、より多くのお金を払っても構わないと考えていることに留意してください。 顧客中心のビジネス戦略は、潜在顧客と既存顧客に好印象を与え、信頼を勝ち取るのに役立ちます。 また、顧客ベースを大切にし、顧客の問題点に対処すると、信頼を構築することで顧客ロイヤルティが促進され、これがビジネスの重要な差別化要因となります。

顧客中心主義の中核は長期的な関係であり、これにより忠実な顧客をブランドの支持者に変えることができます。 口コミによる推奨を通じてブランドの認知度を高め、販売を促進する費用対効果の高い方法を提供します。 さらに、製品/サービスの提供を改善し、新しいビジネスチャンスを活用するのにも役立ちます。

ビジネス リーダーの 80% が顧客エクスペリエンスを優先することを計画しているため、顧客中心のビジネス戦略を定義して実装する時期が来ています。

顧客中心の戦略をどのように策定しますか?

顧客中心のアプローチには、優れた製品を開発したり、迅速な顧客サポートを提供したりするだけではありません。 代わりに、購入前後の各タッチポイントで優れたエクスペリエンスを提供することに重点を置く必要があります。

顧客中心のマーケティング戦略を構築するための効果的なヒントをいくつか紹介します。

それを企業文化の一部にする

まず最初に、顧客中心主義は単一部門の責任ではありません。 代わりに、これを組織全体の取り組みとして扱い、すべての部門に責任を持たせる必要があります。

そのための最良の方法は、それを企業文化に組み込むことです。 顧客中心主義を組織の中核的価値観として定義し、それを従業員に伝えて、従業員が自分たちの目標とプロセスを会社の全体的なビジョンと一致させることができるようにします。

将来の顧客ニーズに焦点を当てる

顧客のニーズと問題点を理解することは、スムーズな購入エクスペリエンスを提供するための基礎です。 ただし、顧客中心主義に関しては、顧客が何を望んでいるのか、あるいは何を必要としているのかを、顧客が気づく前から予測することで、物事をさらにレベルアップする必要があります。

まずはカスタマー ジャーニーをマッピングして、顧客がセールス ファネル内をどのように移動するかを理解することから始めます。 顧客の行動データと購入履歴を収集して、季節的なパターンを特定します。 さらに、市場動向を監視および分析して、顧客の好みやニーズが将来どのように変化するかを理解します。

顧客データに簡単にアクセスできるようにする

B2B 顧客の 86% と B2C 顧客の 71% が、サービスのやり取り中に企業が自分の個人情報を知っていることを期待していることをご存知ですか? 彼らは、購入、サービス要求、または苦情に関する基本的な情報を毎回繰り返すのに時間を費やしたくないのです。

さまざまな部門間で顧客データをシームレスに転送し、購入エクスペリエンスからの摩擦を排除できるかどうかは、あなた次第です。 そしてまさにそこに、Act! のようなソリューションが登場します。 CRM が参入します。

Act! を使用すると、単一の信頼できる情報源として機能する顧客データの一元的なダッシュボードを作成し、マーケティング、営業、サポートの各チームにすべての顧客の統一されたビューを提供できます。 これにより、顧客が営業担当者と会話しているか、顧客サービス担当者と会話しているかに関係なく、シームレスな対話が保証されます。

最初の購入後もそこにいてください

新規顧客が購入した後、どのように対応しますか? 顧客中心の企業は、パーソナライズされたオンボーディング エクスペリエンスと迅速なアフター サポートの提供に努めています。 アイデアは、すべての顧客に、やるべきことリストにチェックを入れた単なる項目ではなく、大切にされていると感じてもらうことです。

CRMシステムと統合されたデジタル導入プラットフォームを使用して、ハイパーパーソナライズされたオンボーディング フローをトリガーすることもできます。 これは、新規顧客に優れた第一印象を与え、ロイヤルティを獲得するための優れた方法です。

あなたから購入した顧客に報酬を与えることも、顧客を魅了するもう 1 つの方法です。 無料の製品を送ったり、サービスのアップグレードを提供したり、ロイヤルティ プログラムを設定したりするなど、これらのアプローチはどれも維持率とリピート販売を促進する可能性があります。

顧客のフィードバックを収集する

カスタマーエクスペリエンスを向上させる最善の方法は何ですか? 万能の勝者はいませんが、フィードバックの収集は有力な候補です。 既存の販売プロセスとオンボーディング フローのギャップを特定し、顧客中心の戦略を改善するのに役立ちます。

ライブ Q&A セッションやソーシャル メディアプラットフォームでの投票、電子メール アンケートまで、顧客にフィードバックを求める方法はさまざまです。 顧客の期待についてより深い洞察を得るために、直接インタビューを実施したり、コミュニティ イベントを主催したりすることもできます。

カスタマーサポートにアクセスできるようにする

顧客中心の会社を構築しようとしている場合は、おそらくすでに一流のカスタマー サポート チームを構築しているでしょう。 しかし、顧客はサポート担当者に連絡する前に、困難を乗り越える必要があるでしょうか? その場合は、サポートをより利用しやすくする方法を探す必要があります。

まず、チャットボット、ソーシャルメッセージングアプリ、ライブ チャット、電子メール、電話などのマルチチャネルカスタマー サポート戦略を導入します。 次に、顧客が Web サイトのどこからでも簡単にアクセスできる「お問い合わせ」ページに詳細を記載します。

ソーシャル メディアのプロフィールに連絡先の詳細を追加することもお勧めします。 最後に、顧客のリクエストを整理し、タイムリーな解決策を提供するために、チケット発行システムの使用を検討してください。

適切な指標を監視する

顧客中心のビジネス戦略の導入は、一度設定したら終わりというプロセスではありません。 顧客エクスペリエンスに常に注目し、物事が正しい方向に進んでいるかどうかを判断する必要があります。 ここで役立つメトリクスは次のとおりです。

• チャーンレート
• NPS (ネットプロモータースコア)
• CLV (顧客生涯価値)
• CSAT (顧客満足度)

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顧客中心主義のビジネス上のメリットは、全社的な展開を導入するための説得力のある根拠となります。 アクトみたいなシステム！ CRM は、顧客のニーズと購入パターンを理解し、顧客向けにパーソナライズされたエクスペリエンスを作成するのに役立ちます。

アクトも使える！ 部門間のサイロを排除し、長期的な関係を構築するのに役立つシームレスな顧客対話を確保します。 また、購入エクスペリエンスをパーソナライズしたり、 NPSやCSATなどの顧客中心の指標を監視したりする場合にも役立ちます。

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