FMCD 顧客満足度: 保証と NPS の変革
公開: 2023-11-17急速に発展する耐久消費財 (FMCD) 企業の成功の基盤は、非常に単純だが非常に重要なこと、つまり顧客満足度にかかっています。
満足した顧客は忠実な常連客となり、特定のブランドを称賛し、次回も購入することがよくあります。 一方で、不満を抱いた顧客は競合他社に乗り換えるだけでなく、ネガティブな経験を共有し、ブランドの評判を傷つける可能性があります。 したがって、冷蔵庫からスマートフォン、洗濯機からフラットスクリーンテレビに至るまで、各顧客のインタラクションの結果が楽しい体験になるようにすることが最も重要です。
FMCD における顧客満足度には 2 つの焦点が必要です
FMCD 企業は、顧客満足度を最大化するために、次の 2 つの重要な要素を回避する必要があります。
- 保証管理
- ネットプロモータースコア (NPS)
保証は約束です。製品の品質を維持し、問題が発生した場合に顧客をサポートするという約束です。 ネット プロモーター スコア (NPS) に関しては、FMCD 業界の鏡であり、ブランドに対する顧客の忠誠度のレベルを測定するために使用されます。
この記事では、FMCD ビジネスが顧客満足度を新たな高みに引き上げる保証管理と NPS に関する課題と効果的な解決策を探ります。
課題を理解する
保証管理の重要な役割
保証管理は、さまざまな分野のビジネスにおいて常に重要な役割を果たしてきました。 本質的に、保証管理には保証関連の活動全体が含まれます。 これには、保証ポリシーの作成、保証請求の追跡、保証延長の処理、必要に応じた交換または修理の提供、保証の範囲について顧客が明確に理解できるようにすることが含まれます。 顧客満足を実現するための多面的なシステムです。 FMCD 製品は消費者の日常生活に不可欠な部分であるため、これらの製品の信頼性と品質を確保することが最も重要です。
今日、この購入後サービスの領域が停滞しているのではなく、むしろ目覚ましい発展を遂げていることは明らかです。 世界の保証管理システム市場は、2022 年に 37 億ドルと評価され、2032 年までに 161 億ドルに達すると予測されています。2023 年から 2032 年にかけて 16.2% の CAGR で予想されるこの市場の急速な成長は、効率的な保証管理システムに対するニーズの高まりを反映しています。さまざまな業界、特にFMCD分野で。
共通の課題
成長の中で、FMCD 企業は保証管理に関連する無数の課題に直面しています。
顧客の混乱:保証条件は専門用語や法律用語で埋め尽くされていることが多く、何が保証対象で何が対象外なのか顧客は困惑しています。 この混乱は、問題が発生したときにフラストレーションや不満につながる可能性があります。
データの不一致:複数のシステム間またはサードパーティのサービスプロバイダーを使用して保証データを管理すると、不一致が発生する可能性があります。 これらの不正確さは、保証サービスの遅延または不正確な結果をもたらし、顧客満足度にさらに影響を与える可能性があります。
効果的な追跡と管理
FMCD の保証追跡と管理は、メーカーや小売業者が製品保証を追跡し、顧客満足度を確保し、クレームを効率的かつ効果的に管理するのに役立つプロセスです。
この業界では、良好な顧客エクスペリエンスを維持し、消費者保護法の遵守を確実にするために、適切な保証管理が非常に重要です。 現在では、CRM システムを介して顧客データとすべての製品情報 (保証の開始日と終了日など、細かいながらも重要な詳細を含む) をシームレスに統合することで、これをスムーズに行うことができます。
効果的なシステムを導入することの利点の一部を以下に示します。
顧客満足度の向上:効率的な保証管理システムは、顧客への迅速で手間のかからないサービスにつながるため、顧客満足度が 5 ～ 10% 向上します。 プロセスを合理化することで、企業は顧客の問題に対する解決策を迅速に提供でき、顧客満足度が大幅に向上します。
顧客ロイヤルティの向上:消費者の圧倒的な 95% が、顧客サービスがブランド ロイヤルティに大きな影響を与えていると断言しています。 したがって、保証請求に迅速かつ効率的に応じることは、疑いもなく、信頼と忠誠心を築く最も効率的な方法の 1 つです。
効果的な販売後サービス:堅牢な保証管理システムは、単なるクレーム処理にとどまりません。 これにより、FMCD 企業は効果的な販売後サービスを提供し、必要な顧客にサポートと情報を提供できるようになります。
既存顧客へのリマーケティング、CLTVの強化:満足した顧客は、同じブランドからの追加購入や製品アップグレードを検討する可能性が高くなります。効率的な保証管理により、リマーケティングの機会が開かれます。 企業は特別なプロモーションや延長保証を提供することで、顧客生涯価値 (CLTV) を高めることができます。
請求手続きの自動化:自動化は、効率的な保証管理システムの重要な機能です。保証請求手続きを自動化することで、企業は請求が人的ミスなく迅速かつ正確に処理されることを保証します。 さらに、自動化により手動プロセスとコストが大幅に削減され、請求ごとに 13 ドルからわずか 1 ドルに削減されます。
シームレスな CRM による追跡および管理システムを導入する利点は、このような詳細な顧客データを利用してカスタマー ジャーニーをパーソナライズし、退屈な購入後の顧客サービス市場において顧客の関心と関心を維持できることです。
FMCD 保証管理を活用してカスタマー ジャーニーをパーソナライズするための実用的な方法:
カスタマイズされたプラン:顧客のニーズに最適な保証プランを選択するオプションを提供します。延長保証を希望する顧客もいれば、基本補償を選択する顧客もいます。 選択肢を提供することで、お客様の好みや予算に合わせて保証を調整することができます。
対象を絞ったコミュニケーション:更新のリマインダー、請求ステータスの最新情報、製品ケアのヒントなど、パーソナライズされた保証関連のコミュニケーションを送信します。これらのコミュニケーションでは顧客の名前を使用し、顧客に直接呼びかけて、顧客が大切にされていると感じてもらいます。
製品の推奨事項:顧客データを活用して、顧客が興味を持ちそうな関連または補完的な製品やアクセサリを提案します。たとえば、顧客が冷蔵庫を購入した場合、冷蔵庫のフィルターやその他のキッチン家電を推奨できます。
限定オファー:パーソナライズされた割引や保証延長、アクセサリ、交換部品のオファーを提供します。これらのオファーは、顧客の購入履歴、好み、または過去の保証請求に基づくことができます。
カスタマー サポート:カスタマー サポート担当者をトレーニングして、顧客の名前を呼び、製品購入について言及し、保証請求や問い合わせに対処する際にカスタマイズされた支援を提供します。
フィードバックとアンケート:保証請求が解決された後、顧客からのフィードバックを要求します。このフィードバックは、改善すべき領域を特定し、顧客エクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
製品アシスタンス:顧客が所有する特定の製品に基づいて、個別の製品ケアとメンテナンスのヒントを提供します。これにより、製品の寿命が延び、顧客が購入した商品を最大限に活用できるようになります。
ギャップを埋める: 唯一の真実の情報源
すべての保証関連情報が 1 つのリポジトリに格納され、即座に確実にアクセスできるシナリオを想像してください。 この統合されたデータ プールは、単一の信頼できる情報源として機能します。 保証条件、製品の詳細、顧客情報が調和して調整されているため、プロセスが合理化され、あらゆる顧客とのやりとりにおける一貫性が確保されます。 ゲームチェンジャーのように聞こえますよね? 一元化された顧客データ プラットフォームがこのシナリオを現実に変えつつあります。
一元化された顧客データ プラットフォームはデジタルの中枢として機能し、さまざまなソースからのデータを統合された一貫したビューに統合します。
最先端のテクノロジーを備えた WebEngage は、FMCD 企業が直感的な保証プロセスを作成するのに役立ちます。 一元化された顧客データ プラットフォーム (CDP) をシームレスに統合することで、企業はパーソナライズされたユーザーフレンドリーな保証エクスペリエンスを設計できるようになります。
CDP の実装に関して学ぶべき良い例は、もちろんAppleでしょう。 保証管理に対する同社のアプローチには、次のコンポーネントが含まれます。
1. ユーザーフレンドリーな登録: Apple は、お客様に Apple ID を使用して製品を登録することを推奨しています。この登録により製品が顧客のアカウントにリンクされ、保証追跡プロセスが簡素化されます。
2. オンライン保証ステータス: Apple は、顧客が製品のシリアル番号を入力するか、Apple ID アカウントにログインすることによって、デバイスの保証ステータスを簡単に確認できるオンライン プラットフォームを提供しています。
3. 自動通知: Apple の CRM システムは、保証期限が近づくと、顧客に自動電子メール通知を送信します。この積極的なコミュニケーションにより、顧客は補償内容を理解し、必要に応じて利用するよう促します。
4. 効率的な保証請求: Apple は、顧客が保証請求を開始するための合理化されたプロセスを用意しています。これは、Apple サポート Web サイトを通じて行うか、Apple Store にアクセスして行うことができます。 このプロセスはユーザーフレンドリーであり、多くの場合、郵送修理または店舗サービスのオプションが含まれています。
5. データ分析: Apple は CRM システムからのデータを使用して、一般的な問題を追跡し、傾向を特定します。この情報は、製品の品質を向上させ、必要に応じて保証ポリシーを調整するために使用されます。
6. 顧客からのフィードバック: Apple は、保証請求を含むサポート体験に関する顧客からのフィードバックを積極的に求めています。このフィードバックを利用して、保証管理と顧客サービスのプロセスを継続的に改善しています。
7. グローバルな展開: Apple はグローバルに事業を展開しており、保証追跡および管理プロセスは地域間で一貫しており、世界中の顧客に標準化されたエクスペリエンスを提供します。
Apple が過去 3 年間連続して 90% 以上の顧客維持率を維持できたのには理由があります。 鍵となるのは、テクノロジーとデータを使用してシームレスで顧客重視の保証エクスペリエンスを提供する能力にあります。
NPS: 忠実な顧客ベースを構築するための究極の鍵
NPS (ネット プロモーター スコア) は、製品やサービスを他人に推奨する可能性に基づいて顧客ロイヤルティを定量化する指標です。 高い NPS スコアは、多くの場合、強力で満足した顧客ベースを示しており、単なる顧客からのフィードバックを超えて、ブランド擁護の可能性を評価します。
これは、さまざまなビジネスで顧客ロイヤルティと満足度を測定するために広く使用されている指標であり、計算はすべての企業で同じですが、ベンチマークやその情報に基づく行動は業界ごとに異なる場合があります。
NPSの計算
一般的な計算は 1 つの質問に対する回答に基づいており、基本的に 0 から 10 のスケールで表されます。0 は極度の不満を表し、10 は絶対的な満足を表します。
NPS の測定が FMCD ビジネスにとって重要な理由
あなたがスマート TV を製造する会社を経営していると想像してください。 ネット プロモーター スコア (NPS) の測定がビジネスにとって重要である理由は次のとおりです。
- 顧客満足度チェック:件数の増加高スコア = スマート TV に対する顧客満足度が高くなります。
- トラブルの早期発見:スコアが低い = TV ソフトウェアの問題などの潜在的な問題。
- フィードバックを簡単に理解: NPS スコア = テレビのフィードバックを把握する簡単な方法。
FMCD ビジネスの NPS を計算するには、次の手順に従います。
- 調査デザイン:
NPS の質問を含む簡単なアンケートまたはアンケートを作成します。 NPS の質問は通常、「0 から 10 のスケールで、友人や同僚に当社の製品を勧める可能性はどのくらいですか?」と尋ねます。 - アンケートを配布する
顧客にアンケートを配布するのに最適なチャネルを決定します。 これには、電子メール、SMS、アプリ内通知、さらには Web サイトが含まれる場合があります。 プロセスを合理化するために、自動化されたツールまたはサービスの使用を検討してください。 - 回答を集める
顧客からの回答を収集し、その評価を 0 ～ 10 のスケールで記録します。回答を前述の 3 つのグループ、推奨者 (スコア 9 ～ 10)、消極的 (スコア 7 ～ 8)、および批判者 (スコア 0 ～ 6) に分類します。 - NPSの計算
- 調査デザイン:
推奨者の割合から批判者の割合を引いて、ネット プロモーター スコアを決定します。 たとえば、回答者の 25% が推奨者で、15% が批判者である場合、NPS は (25 – 15) * 100 = 10 となります。
- NPS を解釈する
NPS の範囲は -100 から +100 で、スコアが高いほど顧客センチメントがより肯定的であることを示します。 NPS を解釈する方法は次のとおりです。
NPS が 0 を超える場合は、批判者よりも推奨者の方が多いことを示し、肯定的な口コミと成長の可能性を示唆しています。
NPS が 0 付近の場合、推奨者と批判者が同数であることを示しており、改善の余地があることを示しています。
NPS が 0 を下回る場合は、推奨者よりも批判者が多いことを意味し、ビジネスへの悪影響を防ぐために対処する必要がある問題を浮き彫りにします。 - 継続的な監視
NPS は定期的に監視して、時間の経過に伴う顧客感情の変化を追跡する必要があります。 特定の間隔で、または購入、製品の発売、サポートのやり取りなどの重要な顧客とのやり取りの後に、NPS 調査を実施することを検討してください。 - フィードバックに基づいて行動する
NPS フィードバックを使用して、改善すべき領域を特定します。 批判者に連絡を取り、彼らの懸念を理解し、問題の解決に取り組みます。 プロモーターに、貴社の製品やカスタマー サポート サービスの支持者になるよう奨励します。 - ベンチマーク
ビジネスの NPS を業界ベンチマークと比較して、競合他社と比較した自社のパフォーマンスを評価します。 ベンチマークは、市場における自社のポジションに関する貴重な洞察を提供します。 たとえば、自社の NPS を、Target、Apple、Kohl's などの優れた顧客サービスで知られるブランドの NPS と比較します。
FMCD ブランドの健全なネット プロモーター スコアを維持するために留意すべき重要な点
1. 流通仲介業者の影響
配送パートナーや設置専門家などの流通仲介業者は、顧客から見ればブランドの延長線上にあります。 彼らの効率性、プロフェッショナリズム、顧客の期待に応える能力は、貴社のビジネスに対する認識に大きな影響を与えます。
2. ネガティブな経験のドミノ効果
顧客が配送の遅延、設置の不備、顧客サービスの無反応などの問題に遭遇すると、その不満はそのままスコアの低下につながります。 ネガティブな経験は波及効果を生み出し、ブランドイメージを傷つけ、顧客が会社に対して抱いている信頼を損ないます。 たとえ中核となる製品やサービスが優れたものであっても、サードパーティプロバイダーとのたった 1 つの不利なやり取りによって、その製品やサービスが影を潜め、永続的な否定的な印象を残す可能性があります。
FMCD ビジネスの低い NPS スコアに対処する方法
低いネット プロモーター スコア (NPS) に対処するには、顧客の感情を理解し、コミュニケーションを強化し、それに応じてやりがいのあるエクスペリエンスを生み出すという多面的なアプローチが必要です。
これを想像してみてください。あなたは新しいエアコンに投資し、灼熱の暑さから解放されるのを心待ちにしています。 しかし、インストール時に、間違ったモデルが納品されたことがわかりました。製品に約 50,000 ドルを費やしたばかりであることを考えると、イライラする状況です。 失望したあなたは、ブランドがあなたの損失を補償しない限り、そのブランドを二度と他人に勧めないことに決めました。
さて、これが、「推奨者」になれるはずの顧客が、どのようにして「批判者」に変わってしまうのかということです。 もしあなたがブランドとして、暑さでこれ以上苦しむことのないよう、同日中に支援者や代替要員を送ると申し出ていたら、プロモーターを引き留めることができたでしょう。
この場合、顧客の保証情報を徹底的に知ることが役立ちます。このデータは、WebEngage のシームレスな CRM システムを使用して簡単に追跡および管理できます。
したがって、上記の AC の例のコンテキストでは、低い NPS スコアに対処することが次のように役立ちます。
批判者を理解し、問題点に対処する:夏場のエアコンの故障など、特定の問題点を分析することで、批判者を特定します。
効率的なコミュニケーションと問題解決:迅速かつ専門的なコミュニケーション チャネルを確立します。熱による不快感に直面している顧客が効果的な解決策を得るまでの待ち時間を最小限に抑えます。
WebEngage によるカスタマイズされた NPS ジャーニー: WebEngage の顧客データ プラットフォームを利用して、カスタマイズされた NPS ジャーニーを作成します。これにより、フィードバックの精度が向上し、タイムリーな介入が可能になります。 たとえば、AC パフォーマンス データを追跡すると、事前の介入が可能になります。
プロモーター向けのパーソナライズされたエクスペリエンス:忠実な顧客に感謝します。たとえば、プロモーターは限定オファーを受け取ったり、新しい冷却技術に早期にアクセスしたりできます。このパーソナライゼーションにより、彼らの忠誠心と支持が強化されます。
フィードバック ループの統合: WebEngage のフィードバック ループなどのツールを利用して、顧客のフィードバックから有益な洞察を取得します。これは、顧客の提案に基づいて AC 機能を調整するなど、具体的な改善を行うのに役立ちます。
結論
動きの速い耐久消費財 (FMCD) 業界で顧客満足度を向上させるには、効率的な保証管理とネット プロモーター スコア (NPS) の最適化の二重の焦点が必要です。
保証管理と NPS 管理の課題に包括的に対処することで、Fast-Moving Consumer Durables (FMCD) 企業はプロセスを合理化し、コストを削減し、顧客ロイヤルティを高めることができます。
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