Five9 と Unity: どちらのクラウド コンタクト センターが必要ですか?

企業がクラウド コンタクト センター ソリューションの利点を発見すると、利用可能なさまざまなベンダー、プラットフォーム タイプ、および機能セットに圧倒される可能性があります。

この記事は、Five9 を搭載した Nextiva コンタクト センターと Unity コンタクト センターの 2 つの一般的なコンタクト センター ソリューションの違いを理解するのに役立ちます。 どちらのオプションも、ビジネスの合理化、コストの削減、顧客サービスの向上に役立ちます。

しかし、どちらがビジネス ニーズにより適しているかを理解することで、コンタクト センターの機能をアップグレードし、メリットを享受するための次のステップに進むことができます。

ファイブナインとは？

Five9 はクラウド コンタクト センター ソフトウェアの大手企業であり、Nextiva のビジネス電話サービスと提携して Nextiva コンタクト センターを作成しました。これは、Nextiva のすばらしいサービスと業界をリードする技術機能を顧客に提供するために設計された統合顧客エンゲージメント ソリューションです。

Nextiva コンタクト センターは、Unified Communication as-a-Service (UCaaS) および Contact Center as-a-Service (CCaaS) プラットフォームのすべての利点を提供し、オムニチャネルのカスタマー サービス エクスペリエンスを単一の連絡先に合理化します。

Nextivaコンタクトセンターの長所

クラス最高のオムニチャネル通信

Nextiva コンタクト センターを使用すると、エージェントは、電話、電子メール、テキスト メッセージング (SMS)、ソーシャル メディア、Web チャットなど、幅広い一般的な顧客コンタクト チャネルを利用して顧客と連携できます。

当社の Intelligent Virtual Agent (IVA) および Interactive Voice Response (IVR) 機能により、お客様は電話システムと自然にやり取りできるようになり、多くの場合、ライブ エージェントとの連絡を必要とせずに情報に誘導されます。

顧客履歴の記録と CRM の統合により、エージェントは各顧客の特定のプロファイルとジャーニーに合わせて支援を調整できます。 また、感情分析機能を使用すると、顧客満足度の傾向をより適切に監視できます。

アウトバウンド キャンペーン管理

Nextiva コンタクト センターの機能には、アウトバウンド キャンペーン管理のためのアウトバウンド ダイヤラー機能が含まれます。 顧客フィードバック調査を実行する場合でも、デマンド ジェネレーション キャンペーンを編成する場合でも、プログレッシブ、予測、パワー、プレビュー メカニズムなど、いくつかの主要なアウトバウンド ダイヤラー機能にアクセスして、より多くの顧客との対話に到達して処理できます。

クラス最高の分析とレポート

Nextiva コンタクト センターは、傾向分析のための長期データを収集しながら、状況にリアルタイムで対応できるスーパーバイザーおよびエージェント レポートを使用してビジネスを強化します。 スーパーバイザーは、エージェント/顧客のやり取りを静かに監視し、ダッシュボードを使用してエージェントの可用性/キューを調整し、その場で品質管理チェックを実行できます。これらはすべて、現在のコンタクト センターの運用に関する完全な統計スイートによってサポートされています。

Nextivaコンタクトセンターの短所

簡単なスケーリングのために構築された強力なソリューション

Nextiva コンタクト センターは、クラス最高の完全なコンタクト センター エクスペリエンスを提供し、何千ものエージェントを持つ企業をサポートするように設計されています。

しかし、小規模なカスタマー サポートやコール センターの運営を行っている中小企業の経営者であり、成長やスケーリングのニーズを予測していない場合は、一部の機能が目標に対して圧倒されていることに気付くかもしれません。

完全なクラウド機能

Nextiva コンタクト センターを使用すると、ビジネスはクラウド コンタクト センターとビジネス電話サービス環境のメリットを最大限に享受できます。

しかし、BroadSoft PBX と ACD の展開を運用している場合は、Unity コンタクト センターがより迅速で、現在の目標に適したオプションであることに気付くかもしれません。

Nextiva が提供する Unity コンタクト センターとは何ですか?

Unity コンタクト センターは、BroadSoft Hosted PBX および ACD 導入向けのターンキー、アドオン、軽量コール センター サービスです。 これらの既存のサービスを、顧客サービス業務用のコール センター ハブで強化するように設計されています。

Unity コンタクト センターはアウトバウンド ダイヤル サービスを提供しておらず、最大 50 人のエージェントを持つ中小企業向けに設計されているため、純粋なインバウンド カスタマー サービス業務として意図されています。

Unity コンタクト センターの長所

マルチチャンネル

Unity コンタクト センターは、電話、電子メール、Web チャット、テキスト メッセージ、ソーシャル メディアなどの主要チャネルで顧客にサービスを提供するために必要な重要なマルチチャネル サポート プラットフォームを提供します。 これは、従来の通話のみのインフラストラクチャに比べて、カスタマー サービス機能が大きく前進したことを示しています。

インタラクティブ音声エージェント

スタンドアロンの ACD 展開に対するもう 1 つの重要な利点は、Interactive Voice Agent (IVA) 機能です。 IVA は、顧客が基本的な情報を学習し、ライブ エージェントを必要とせずに電話で簡単なまたは反復的なタスクを実行するための効率的な方法です。

コストと複雑さの軽減

CCaaS 機能をカスタマー サービス プログラムに追加するための安価で簡単な方法を探している場合は、Unity コンタクト センターが最適なオプションかもしれません。 そのターンキー機能により、広範な UCaaS 実装に伴うコストとトレーニング時間を節約できます。 また、主要な CRM に統合されるため、接続されたカスタマー サービス/管理環境のメリットを引き続き享受できます。

Unityコンタクトセンターの短所

限られたスケーリング

Unity コンタクト センターは、ターンキー CCaaS プラットフォームを求める小規模企業向けに設計されています。 あなたの会社が将来的に 50 エージェントを超えて拡張する予定の場合、迅速な拡張とより堅牢なコンタクト センター機能に備えて、完全な Nextiva コンタクト センターがより良い先行投資であることに気付くかもしれません。

継続的な物理的な IT 要件

Unity コンタクト センターは、お客様のビジネスが PBX/ACD システムを引き続き使用することを前提としています。これは、オンプレミス オフィス運用からリモート ワーク シナリオへの将来の変革にはあまり適していない可能性があります。

ワークフォース管理 (WFM) またはワークフォース最適化 (WFO) 機能なし

Nextiva コンタクト センターとは異なり、Unity コンタクト センターは、エージェントの人員配置のニーズを予測し、全体的なパフォーマンスを向上させることができる WFM および WFO 機能を提供しません。 これらのツールは、特に人員配置とトレーニングのコストが懸念される場合に、新たな成長と拡大の際にビジネスに重要な洞察を提供できます。

Nextiva コンタクト センターと Unity コンタクト センター: 機能の比較

各プラットフォームの長所と短所を理解したところで、Nextiva コンタクト センター (Five9 を利用) と Unity コンタクト センターの直接的な機能比較のいくつかを簡単にまとめてみましょう。

オムニチャネルとマルチチャネルの機能

2 つのプラットフォームの決定的な違いの 1 つは、Nextiva コンタクト センターがオムニチャネル機能を提供することです。 オムニチャネル コンタクト センターは、すべてのチャネル (通話、電子メール、モバイル アプリ ベースのチャット、Web サイト ベースのチャット、SMS (テキスト メッセージ)、ソーシャル メディア) で一貫したカスタマー エクスペリエンスを提供します。

顧客が同じ情報を 2 回入力する必要はほとんどなく、サービスの品質や時間が影響を受けていると感じることなく、最も便利なチャネルで操作できます。 これは、オムニチャネル ルーティングや、顧客の活動をグローバルに表示する統合ダッシュボードなどの専用テクノロジーによって可能になります。

Unity コンタクト センターは、マルチチャネルのコンタクト エクスペリエンスを提供します。 これにより、顧客は好みのチャネルを選択してビジネスに関与できますが、チャネル間のデータ交換はありません. (Web チャットを使用している顧客は、電話をかけた場合とは異なるグループのエージェントに対処する場合があります。)

また、マルチチャネル コンタクト センターではオムニチャネル エクスペリエンスの継続性が提供されないため、顧客はチャネルを切り替えるたびにエージェントに状況を説明しなければならない場合があります。

スーパーバイザ ツール

Nextiva コンタクト センターは、ライブ エージェント モニタリング、キュー管理、画面記録、および WFM/WFO 機能を提供します。 一方、Unity は、エージェントのレポートと統計のみを行います。

IVAとIVR

どちらのプラットフォームも、基本的なタスクを処理する Interactive Voice Agent 機能を提供します。 ただし、Nextiva コンタクト センターは、インタラクティブな音声認識と感情分析も提供して、顧客が質問や問題を自然に説明できるようにし、ルーティングと問題管理を改善します。

発信ダイヤラー

Unity コンタクト センターは、インバウンド コミュニケーション専用に設計されています。

Nextiva コンタクト センターは、混合型 (インバウンドとアウトバウンド) のコミュニケーション機能を提供し、カスタマー サポートとセールス キャンペーンを管理できるようにします。

統合

どちらのツールも主要な CRM プロバイダー (Salesforce など) との統合をサポートしていますが、Nextiva コンタクト センターには、より広範な一連のプロバイダーとツールとの統合機能があります。

Nextiva コンタクト センターと Unity コンタクト センターの比較: 私のビジネスにはどちらが適していますか?

適切なクラウド コンタクト ベンダーとセンターを選択することは、ビジネス オペレーションの成功にとって重要です。

現在および将来の顧客サービスの量、コストの削減に役立つと思われる効率の種類、および将来のスケーリングの必要性を考慮する必要があります。 もちろん、最大の違いは、チームの規模と、アウトバウンド コール センターが必要かどうかです。

マルチチャネルまたはオムニチャネル機能が必要な場合は、特に注意してください。

今すぐ専門家に相談して、どのソリューションが最適かを検討してください。