Five9 と Twilio Flex: どちらのコンタクト センターが優れていますか?

Twilio Flex と Five9 はコンタクト センターの会話でよく話題になりますが、それには十分な理由があります。 これらはしばらく前から存在しており、企業がチャネル全体でエージェントと顧客のやり取りを管理できるようにする高度な機能を提供しています。

これらのプラットフォームのいずれかへの投資を検討している場合、正しい選択を行うためには、それらのプラットフォームが何を提供するのかを正確に知る必要があります。

この記事では、価格、機能、およびその間のすべてを掘り下げて、どのコンタクト センターがトップになるかを確認します。 3 番目のオプションとして Nextiva との比較も紹介します。

Five9 対 Twilio Flex: メリット

これら 2 つのコンタクト センター プラットフォームの主な機能を簡単に説明します。

Five9 の長所

Five9 は、一連の高度な機能とサービスを通じて顧客エクスペリエンス、エージェントの生産性、業務運営を向上させる、包括的なクラウド コンタクト センター ソリューションです。

Five9 はクラウドベースのソリューションであるため、柔軟性、拡張性、信頼性を提供します。 企業は、物理的なインフラストラクチャに投資することなく、需要に応じて業務を拡大または縮小できます。 また、クラウド モデルでは、大幅なダウンタイムを発生させることなく、アップデートや新機能をシームレスに展開できます。

1. オムニチャネルルーティング

このコンポーネントにより、企業はさまざまなチャネルにわたるやり取りをシームレスに管理できるようになります。 Five9 は、顧客の問い合わせを顧客のスキル、対応状況、顧客履歴に基づいて最適なエージェントにルーティングすることで、顧客のニーズに効率的に対応します。

オムニチャネル機能は、音声、ビデオ、チャット、電子メール、ソーシャル メディアのやり取りを統合するユニバーサル キューに基づいて構築されています。

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2. 対話型音声応答

Five9 の自動音声応答システムは、セルフサービス オプションを提供し、音声コマンドまたはキーパッド入力で発信者を適切なエージェントまたは部門に誘導することにより、顧客エクスペリエンスを向上させます。

より直感的な対話のための自然言語処理をサポートし、外部データベースと統合して発信者のエクスペリエンスをパーソナライズできます。

3. 労働力の最適化

労働力最適化 (WFO) 機能には、品質管理、パフォーマンス監視、労働力管理のためのツールが含まれます。 これには、通話録音、音声分析、エージェントのスケジュール設定、リアルタイム分析などの機能が含まれており、コンタクト センターが効率的かつ効果的に運営されることを保証します。

WFO ツールは、マネージャーがデータに基づいて意思決定を行い、エージェントのパフォーマンスと顧客満足度を向上させるのに役立ちます。

4. CRM統合

Five9 は、Salesforce、Microsoft Dynamics、Oracle、Zendesk などの主要な CRM プラットフォームと統合します。 この統合により、エージェントは顧客情報に即座にアクセスできるようになり、パーソナライズされた情報に基づいた対話が可能になります。

CRM の統合により、通話中にエージェントが関連データにアクセスできるようになるため、通話時間が短縮され、顧客満足度が向上します。

5. 高度なアウトバウンド ダイヤル オプション

Five9 は、効率的なコールセンター管理のための複数の自動ダイヤラを提供します。

たとえば、プレディクティブ ダイヤラーは発信通話を自動化し、実際の顧客との会話に時間を割くことができます。 また、エージェントが多数の見込み客に迅速に連絡する必要があるアウトバウンド キャンペーンに役立つ電源ダイヤル オプションもあります。

電話をかける前に顧客についてよく知る必要がありますか? プレビュー ダイヤルを使用すると、過去の顧客とのやり取りを表示し、顧客との関係に関するリアルタイムのコンテキストを取得して、よりパーソナライズされたやり取りを実現できます。

6. 人工知能と自動化

人工知能 (AI) を活用した Five9 の統合インタラクション ダッシュボードを使用して、コンタクト センターのパフォーマンスに関するリアルタイムの洞察を取得します。 ここでは、合計通話数、平均チャット処理時間、平均応答速度などの指標を追跡できます。

このデータを使用して、コンタクト センター戦略を適応させ、顧客の進化する期待に応えます。 たとえば、通話の応答時間の低下に気付いた場合は、全体的なキャパシティと効率を向上させるために、より多くのエージェントを雇用することを計画できます。

Five9 はまた、AI を活用して顧客との対話とエージェントの生産性を向上させます。 AI を活用したチャットボットや仮想アシスタントなどの機能により、日常的な問い合わせに対応できるため、エージェントはより複雑な問題に集中できるようになります。

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7. 優れた顧客サポート

Five9 には、24 時間年中無休で質問に回答できる、応答性の高いサポート チームがいます。 ある顧客の言葉:

「Five9 には優れた顧客サポートがあります。 問題は常にタイムリーに解決され、常に最新情報を提供してくれるため、問題の解決状況を常に把握できます。」

オンライン チャット、電話、電子メールを通じてサポート チームに連絡できます。 セルフサービス ドキュメントを使用して、問題のトラブルシューティングと解決を個別に行うこともできます。

Twilio Flex の長所

Twilio Flex は、完全にプログラム可能なクラウド コンタクト センタープラットフォームであり、企業に顧客対応ワークフローのあらゆる側面を柔軟にカスタマイズできるようにします。

従来のコンタクト センター ソリューションとは異なり、Twilio Flex では詳細なカスタマイズと統合が可能であり、企業はプラットフォームを特定のニーズに合わせて調整できます。

1. 高度にカスタマイズ可能なプラットフォーム

Twilio Flex は、コードを通じて完全にカスタマイズおよび拡張可能なユーザー インターフェイスを提供します。 これは、企業が独自のワークフロー、ユーザー インターフェイス、統合ポイントを設計できることを意味します。

このプラットフォームは React と Twilio 独自の API を組み合わせて使用​​するため、高度なカスタマイズと柔軟性が可能です。

2. 広範な統合機能

Twilio Flex は、カスタマイズ機能に加えて、複数のサードパーティ ツールとも統合しており、より堅牢なコンタクト センターの構築に役立ちます。

たとえば、Twilio Flex を Glance に接続して、プラットフォーム上での共同閲覧や画面共有を有効にすることができます。 Twilio Flex を CRM と同期して、最新の顧客情報をエージェントに直接配信することもできます。

3. 幅広いオムニチャネルのサポート

Flex Conversation API を使用すると、SMS、MMS、WhatsApp などのオンライン メッセージング アプリなどのすべての顧客タッチポイントを 1 つの中央プラットフォームに統合して、やり取りを効率的に監視できます。 これは、オムニチャネルのカスタマー エクスペリエンスを大規模に提供するのに役立ちます。

顧客がオンライン チャットでメッセージを送信し、その後 SMS で会話を続けたとします。 単一のプラットフォームでやり取りを追跡できるため、以前に共有した内容を繰り返す必要がありません。

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4. 広範なドキュメント

Twilio Flex には、その機能に関する開発者チュートリアルと説明ドキュメントを含む包括的なナレッジ ベースがあります。

これは、開発者にとって有益なリソースです。プラットフォームの使用方法をすぐに理解し、理解するのにあまり時間をかけずにソリューションの構築を開始できるからです。

5. 柔軟性

Twilio は、あらゆる規模の企業に対応する柔軟な料金プランを提供します。

アクティブ ユーザー時間ごとに支払うか、エージェントごとに支払うかを選択できます。 前者のオプションは、季節的なトラフィックがあるコンタクト センターやパートタイムのエージェントが、使用した時間に対してのみ料金を支払うことを意味します。一方、後者は、通話量が予測可能な大規模コンタクト センターに適しています。

Five9 対 Twilio Flex: 短所

ユーザーが Twilio Flex や Five9 から他のコンタクト センターへの切り替えを検討する理由は次のとおりです。

Five9 の短所

ユーザーが Five9 で直面する課題には次のようなものがあります。

• 技術的問題:複数のユーザー レビューによると、Five9 の顧客は頻繁にダウンタイムを経験し、運用の中断につながっています。 場合によっては、ソフトウェアにバグが発生し、動作するまでに数回ログインとログアウトが必要になることがあります。 顧客との重要な会話中にこれが発生すると、顧客のエクスペリエンスやあなたのビジネスに対する認識が台無しになる可能性があります。

• 接続の遅延: 一部のお客様は、エージェントの応答と通話の接続の間に 2 ～ 3 秒の遅延など、突然の通話の切断や接続の遅延も経験しています。 彼らのうちの一人から話を聞いてください：

「Five9 は、99.999% の確率でシームレスな接続が得られ、通話の切断が発生しないという理論を私たちに信じてもらいました。 このアプリケーションを実装してから 15 日も経たないうちに、通話の切断が発生しました。 解決策が講じられた後でも、接続に関する問題が引き続き発生しました。」

• 複雑さとトレーニング: 機能が豊富なため、新規ユーザーはツールに苦労する可能性があります。 学習にはかなりの時間がかかるため、仕組みを完全に理解し、プラットフォームを効果的に使用するにはかなりの時間がかかります。

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Twilio の短所

Twilio Flex でユーザーが直面する課題には次のようなものがあります。

• ナビゲーションの課題: ユーザーは、Twilio Web サイト内で道を見つけるのが難しい場合があると述べています。 膨大なドキュメントがあるにもかかわらず、特定の機能の設定は、特にプラットフォームを初めて使用する技術者以外のユーザーにとっては混乱する可能性があります。 顧客はこれらの課題を独自に解決するのに苦労しており、 Twilio のサポート チームが応答しない場合があります。

• マルチチャネル ルーティングの複雑なセットアップ: 一部のユーザーは、Twilio Flex でマルチチャネル ルーティングを実装するのに苦労しています。 顧客がソーシャル メディアで組織に連絡し、その後電子メールで会話を続けたとします。 ケースの元のエージェントに新しいディスカッションを割り当てることはできません。 これは、シームレスなチャネル統合に依存するオムニチャネル配信に影響します。

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Five9 と Twilio と Nextiva の比較

Nextiva が Twilio Flex や Five9 とどのように比較できるかを見てみましょう。

1.使いやすさ

Five9 とは異なり、Nextiva は機能のために使いやすさを犠牲にしません。 AI を活用したコンタクト センター プラットフォームは、技術的な経験がなくても簡単に実装して使用できます。

すべての機能をガイドする広範なドキュメントを提供しており、サポート チームがいつでも質問に答え、発生する可能性のある問題を解決します。

当社の顧客の一人が当社のコンタクト センター ソフトウェアについて次のように語っています。

2. カスタマーサービス

カスタマーサポートは Nextiva の多くの強みの 1 つです。 サービスの中断は、顧客とそのコンタクト センターのエクスペリエンス全体に悪影響を及ぼします。 そのため、当社のサポート チームがいつでも問題を迅速に解決できるようお手伝いいたします。

3. コストパフォーマンスと全体的なユーザー満足度

Nextiva は Five9 よりもコストパフォーマンスが高く、Nextiva のコンタクト センター ソフトウェアから得られるメリットがコストを上回ると顧客が信じていることを示しています。 これは、顧客満足度とロイヤルティを示す肯定的な指標です。

Nextiva を使用すると、より多くの価値が得られます

3 つのプラットフォームはすべて堅牢な機能を提供しますが、Nextiva の使いやすさ、卓越したサポート、価値観により、特に使いやすさと顧客とのサポートを重視する企業にとって、Nextiva は魅力的な選択肢となっています。