Five9 と Genesys: どちらのコンタクト センター プラットフォームが優れていますか?

コンタクト センター ソリューションを比較する場合は、候補リストの先頭にある選択肢を相互に比較することが重要です。

このような直接の比較は、これから多額の投資をしようとしているテクノロジーをより深く理解するのに役立ちます。クラウドベースのコンタクト センター世界の 2 つの巨人である Five9 と Genesys を比較するのはそのためです。

長所と短所、主な機能、そしてあなたのビジネスにとってどれが最適であるかについてのガイダンスについてお読みください。 さらに、これら 2 つのソリューションを Nextiva と比較します。

Five9 対ジェネシス: プロ

Five9 の長所

堅牢な機能スイート

言うまでもなく、Five9 には堅牢な機能が備わっています。 ほぼすべてのクラウドコンタクト センター ソリューションは、顧客満足度を向上させるオムニチャネル機能を提供します。 実際、標準的な機能リストでの差別化は 2024 年にはほぼ不可能です。

標準搭載されている 59 の機能は次のとおりです。

• 世界中の顧客エクスペリエンスを提供するグローバル音声機能
• 包括的なエージェントおよびスーパーバイザのデスクトップ
• エンゲージメントのワークフロー
• CRM統合
• ユニファイドコミュニケーションの統合
• カスタマイズ用の API と SDK
• 人工知能 (AI) と自動化ツール
• 従業員エンゲージメント機能
• 雲の声

競争力のある機能の在庫リストに加えて、Five9 には傑出した 3 つの領域があります。

1. カスタマイズ可能な KPI レポート

Five9 は、リアルタイム データと履歴データに関する 120 を超えるカスタマイズ可能なレポートを備えており、提供するレポートの数において業界をリードしています。

大量のデータを扱う大企業の場合、これらのレポートにアクセスし、各レポートをビジネスに固有のものにできることは、明らかな利点です。

2. 会話型AI

Aragon Research は、Five9 を会話型 AI のリーダーに指名しました。 Five9 のメッセージは常に、自動化と AI を通じて実際の顧客エクスペリエンスを向上させることについてでした。

Five9 の会話型 AI デザイナーを使用すると、スマート自動音声応答 ( IVR ) システムとインテリジェントな仮想アシスタントを作成でき、顧客とのすべてのやり取りの最初の窓口をセルフサービスにすることができます。

ビジネス ツールや社内データベースとの緊密な統合、および生成 AI プラットフォームによる支援により、Five9 はチャットボットとキー押下をビジネスにとって重要な機能にし、多くの場合、エージェントの介入の必要性を減らし、ファースト コンタクトの解決を向上させます。

3. 垂直化されたアウトバウンド機能

Five9 は、単一のアウトバウンド コンタクト センターを提供して最善の結果を期待するのではなく、プレディクティブ ダイヤラー、自動ダイヤラーソフトウェア、および混合コンタクト センターオプションを備えており、これらはすべてさまざまな市場に適しています。

インサイド セールス、アポイントの設定、電話マーケティングのいずれの場合でも、Five9 は電話消費者保護法へのダイヤルの準拠を確保しながら、効率を向上させ、リードあたりのコストを削減することに重点を置いています。

ジェネシスの長所

堅牢な機能セット

Genesys は、オムニチャネル コンタクト センターソリューションのすべての標準機能も備えています。

これらには次のものが含まれます。

• 着信および発信通話の管理
• コールルーティング
• リアルタイム監視
• インテリジェントな仮想アシスタントやエージェント アシストなどの AI を活用した機能
• ワークフローの自動化
• 包括的なレポートと分析
• コールセンターのゲーミフィケーション
• 従業員管理

Five9 と同様に、Genesys には次のような独自の目を引く機能があります。

1.コンタクトセンター分析

Genesys は、顧客とのやり取りを 360 度ビューで把握できるほか、リアルタイム分析や予測分析、包括的なKPI や指標の追跡などの機能により、エンタープライズコンタクト センター分析の高い標準を確立しています。

コンタクト センターで起こっているすべてのことを完全に把握する必要がある場合、Genesys はすべてのコンタクト センター レポートの中央ハブを提供します。

2. 品質管理

Genesys は、検索可能なトランスクリプト、スコアリング手法、およびスケジューリングとエージェント管理への実践的なアプローチを備えた広範な自動品質管理ソリューションを提供します。

エージェントの行動スコアリング、感情分析、画面記録を導入すると、エージェントとスーパーバイザが手動スコアリングに何時間も費やす非効率なプロセスは過去のものになります。

3. セルフサービス

Genesys は、Five9 と同様のセルフサービス ツールを提供するほか、エージェントの準備のための顧客口調分析や、チャット メッセージングのための AI を活用した仮想アシスタントも提供しています。

Genesys を使用すると、高度な IVR とスマート チャットボットが得られ、すべてシンプルなビルダーで構成可能です。 また、コンテンツやコンテキストだけでなく感情も検出する Genesys の機能により、セルフサービス ツールは緊急性の高い問題や感情的な問題も理解し、処理します。

感情のないロボットが顧客にサービスを提供し、ビジネスの評判を危険にさらすことはもうありません。 重要なのは、自然言語を理解し、最適な応答を提供することです。

Five9 対ジェネシス: 短所

Five9 と Genesys を比較して、良い部分だけを取り上げるのは不公平です。 コンタクト センター ソフトウェアのどこが弱点であり、ユーザーや管理者がそれが不十分だと感じているのかを理解することも重要です。

Five9 の短所

1. 通話品質とシステムの安定性

一部のユーザーは通話品質が不安定であると報告しており、 Five9 の競合他社をチェックするようになりました。 たとえば、お客様からは、Five9 ソフトフォンで特定のヘッドセットを使用するとマイクが途切れるという報告がありました。

さらに、 Five9 のプラットフォームの可用性は、 2023 年 8 月にカナダで 99.57%、2023 年 9 月に米国で 99.99% に低下しました。

2. UIの複雑さ

Five9 のユーザー インターフェイスは、より統合された操作を好み、直感的ではないと説明されています。

ユーザーレビューを比較すると、経験豊富なエージェントは Five9 インターフェースに問題を抱えていないようです。 ただし、厳密に仮想コールセンターに携わった人にとって、このソフトウェアは慣れるまでに時間がかかるかもしれません。 オムニチャネルのコツを学んでいる人は、Five9 をすぐに採用するのに苦労しています。

3. 価格が高い

Five9 のコア パッケージの開始価格は、特にオムニチャネル サポートが含まれていないため、高いと考えられる場合があります。 Ultimate オプションの料金はエージェントあたり月額 220 ドルを超えており、市場で最も高価なパッケージの 1 つとなります。 ただし、Five9 のレパートリーのすべての機能を使用すると、お金の価値があると感じるかもしれません。

4. 複雑なセットアップと実装

Five9 の機能がトップグレードであることは明らかですが、一部のユーザーは、高度な機能と統合を設定するには多大な労力と技術的ノウハウが必要であると報告しています。

たとえば、Salesforce 統合は明らかに強力なツールであり、一度設定して機能すると、ユーザーに気に入られます。 ただし、あるレビューによると、そこに到達するには、「さまざまな場所にある何千もの設定」をナビゲートする必要があります。

ジェネシスの短所

1. 従業員の管理と報告

ジェネシスの従業員管理およびエンゲージメント機能は改善の必要があると指摘されており、データ アクセシビリティの問題がいくつか指摘されています。 これは、競合するGenesys の代替製品では見られないことです。

そのため、Genesys を従業員管理に使用する場合は、既知の問題ページをブックマークしておくことをお勧めします。

2. システムルーティングと音声品質

Genesysユーザー フォーラムでは、プロバイダー サポートの介入を必要とする、仮想エッジを介したコール ルーティングに関するスクリプトの問題が時折報告されています。 Genesys は、複雑な技術的な導入に最適なオプションの 1 つであると考えられています。つまり、専門家の助けを必要とする時間のかかる修正につながる可能性があります。

3. 導入と移行の課題

一部のユーザーは、Genesys Cloud CX への移行中に構成の複雑さを報告していますが、これは Five9 の一部の顧客も報告している問題です。

「Genesys が誤って実装されると、多くの問題が発生し、顧客やチームの生産性とコストに重大な影響を与える可能性があります。」

~Star Telecom クライアント開発担当副社長、Jamie Coutts 氏

4. サポートとエスカレーション

ジェネシスはセルフサービスを採用して自社のシャンパンを飲んでいますが、エスカレーションが必要な複雑な問題は解決が遅くなる可能性があります。

ジェネシスの技術展開の性質上、問題が発生した場合には精査の余地が残されています。 しかし、だからといって、顧客が積極的な連絡がなかったり、新機能がリリースされるまで待たなければならないという事実を平気で受け入れているわけではありません。

Five9 & Genesys と Nextiva の比較

Five9 と Genesys が関わるほとんどの会話では、3 番目の選択肢があります。 クラウド コンタクト センター ソリューション (ホスト型、オンプレミス、ハイブリッド モデルとは対照的に) の比較では、3 番目のオプションは Nextiva です。

Nextiva コンタクト センターの料金

Nextiva の最新のコンタクト センター ソリューションは、プランごとに異なるオムニチャネル機能を提供します。 同社のプロフェッショナル プランとプレミアム プランは、エージェントあたり月額 150 ドル未満で、Five9 や Genesys に対して最も競争力があります。

使いやすさ

Nextiva はそのユーザーフレンドリーなインターフェースが高く評価されており、Five9 を上回る使いやすさスコアを獲得しています。 管理者は、電話スケジュールの設定、IVR の構成、オムニチャネル サポートの有効化ができるポータルを気に入っています。

Genesys にも利点はありますが、Nextiva はユーザーフレンドリーな機能、堅牢な顧客サポート、信頼性の高いプラットフォームの提供に重点を置いているため、2 つのプロバイダー間の比較において優位性が得られます。

Nextiva は、Down Detector で 5/5 のネットワーク評価を誇り、Gartner の「推奨意欲」カテゴリで94% のスコアを獲得しています。

顧客サポート

Nextiva は、実践的なサービスを備えた専門的な 24 時間年中無休のサポートを提供することで、信頼できるサポート エクスペリエンスを提供します。 セルフサービスのナレッジ ベース、製品ドキュメント、チュートリアル ビデオのライブラリにアクセスできます。 また、フープを飛び越えることなく人間と話すこともできます。

「Nextiva で最も気に入っているのは、そのサポートです。 いつもワンコールで終わります。 あなたがサポートを求めて電話すると、相手は、問題を解決できない場合でも、問題を解決できる人を見つけて、通話中ずっとあなたに寄り添ってくれます。」

~James Carter、 Integration Works社 CTO

Nextiva は、初めてクラウド コンタクト センターに移行するとき、またはオムニチャネル クエリの管理に慣れようとするときにサポートが必要であることを認識しており、これらの作業には時間がかかることを理解しています。 そのため、実装、オンボーディング、サポートに対する同社のアプローチは、より実践的なものになっています。

1,000 人を超える熱心なチームメンバーを擁する Nextiva は、自社の顧客を支援するだけでなく、貴社の顧客のサポートも支援します。

コストに見合った価値

私たちは、より高い費用対効果について話しています。 複雑な統合やハイブリッド展開のためのオプションはそれほど多くないかもしれませんが、誰もがそれらを必要とするわけではありません。

信頼性が高く、コスト効率の高いオムニチャネル ソリューションが必要な場合、Nextiva はコストに比べて多くのメリットを提供し、Five9 や Genesys よりも顧客に優れた価値を提供します。

Nextiva を使用すると、次の機能にアクセスできます。

• インバウンドとアウトバウンドの混合統合
• SMS、電子メール、Web チャット、ソーシャル メディアのオムニチャネル サポート
• モバイルからアクセス可能な戦略プランナーによる労働力の最適化
• 品質モニタリングのスコアカードと画面記録
• 感情スコアリングのためのインタラクション分析

すぐに使える統合には次のものが含まれます。

• セールスフォース
• ハブスポット
• ゼンデスク
• オラクル・セールス・クラウド
• マイクロソフトダイナミクス
• 他にもたくさんありますが、ここで見ることができます

そして、これらすべてを Five9 と Genesys の両方の価格の数分の 1 で手に入れることができます。

詳細: Nextiva と Five9 の概要

信頼性とセキュリティ

Nextiva は、軍事グレードのセキュリティ、地理的冗長性、規制基準への準拠を重視し、高い信頼性とデータ保護を保証します。

8 つの拠点とキャリアグレードのデータセンターにより、99.999% の稼働時間を実現します。

24 時間 365 日の監視により、潜在的なネットワーク問題があればすぐにフラグが立てられ、解決されます。 また、 Nextiva ステータス ページで何が起こっているかを常に知ることができます。

Nextiva は、コンタクト センターが HIPAA、PCI DSS、および FINRA に準拠するのにも役立ちます。

Nextiva を選択すると、スマートな通話録音、態度追跡、AI 支援通話監査の使用を通じて、あなたのビジネスは安全に保たれます。

Nextiva は、ビジネスに必要な信頼性の高いコンタクト センター プラットフォームです

Five9 と Genesys は、それ自体が確かなソリューションです。 包括的な機能スイートを探していて、複雑な技術的な導入ニーズがある場合には、これらが良い選択肢となります。 実際、 Nextiva は Five9 と提携して、技術導入を行う企​​業にとって Five9 が適切なオプションである場合にテレフォニー機能を提供します。

ただし、使いやすさ、信頼性、使いやすさでは Nextiva がトップです。 そして、本当に必要な機能がすべて詰め込まれています。

したがって、簡単に始められ、ユーザーや管理者に気に入ってもらえるオムニチャネル コンタクト センターを市場に求めているのであれば、Nextiva を試してみてはいかがでしょうか。