新しい AI チャットボット、Fin について質問がありますか? ウェビナー Q&A をご覧ください

新しい AI チャットボットである Fin を世界にリリースしてから、わずか 2 週間が過ぎました。

AI チャットボットが顧客の質問に答えるというアイデアは非常にエキサイティングですが、それはまた新しく、少し怖いかもしれません。 そのため、カスタマー サービスにおける ChatGPT の適用について議論し、さらに多くの人に Fin を紹介するために最近のウェビナーを開催したとき、Q&A セッション中に多くの思慮深く重要な質問を受け取っても驚かなかった.

ウェビナーの録画はこちら

この分野はまったく新しく、急速に進化しているため、当然のことながら、私たちが取り組んでいる未知のことがたくさんあります。 私たちが知っていることは、現在の初期の状態でさえ、Fin が信じられないほど強力なツールであることです。 私たちがどこにいて、Fin に期待できることについてもう少し詳しく説明するために、ウェビナー中に寄せられた最も重要な質問のいくつかと、私たちが提供した回答を共有したいと思いました.

ウェビナーで多かった質問

プライバシー、セキュリティ、コンプライアンス

Q: ある程度機密性の高い企業が、Fin がヘルプセンターのコンテンツの範囲外の応答をしないようにするにはどうすればよいですか?

A:これはオファリングの中核部分です。 これは、ヘルプ センターで利用できるデモ バージョンがある場合に、自分でテストできるものです。 現時点では、 AI チャットボットが最も正確な回答を提供できるようにするための安全対策を以下に示します。

• ヘルプセンターの記事に基づいた回答のみを提供します。
• AI チャットボットは、エンド ユーザーの質問を理解できない場合、質問を明確にしようとします。
• AI チャットボットが答えを知らない場合、答えが見つからなかったと言って、人間に引き渡すことができます。

「OpenAI はデータの一部を保存しますが、モデルのトレーニングには使用しません」

Q: チャットボットとの顧客の会話のプライバシーはどのように保護されていますか? お客様の入力は、OpenAI システムに入ります。 どのようなプライバシー保護が実施されていますか?

A:プライバシー条件についてはまだ交渉中です。 現時点でのスクープは次のとおりです。あなたの記事に基づいて回答を提供するために、AI チャットボットは、ベータ期間中に OpenAI を介してヘルプ センター全体を一定間隔で処理します。 Fin との会話のたびに、お客様からの質問やコメントを OpenAI に逐語的に送信します。 顧客がメッセージの一部として個人を特定できる情報 (PII) を送信した場合、その PII は処理中に OpenAI に送信される可能性があります。 OpenAI はデータの一部を保存しますが、モデルのトレーニングには使用しません。

Q: EU では利用できないと聞きました。 本当？ これについてさらに情報を提供していただけますか？

A: Fin は、発売と同時に世界中で利用できるようになります。 ただし、地域的なデータ ホスティングがないため、EU データ ホスティングが必要な場合、Fin を使用することはできません。 OpenAI は現在 EU ホスティングを提供していないため、Intercom サービスとの統合の一環として OpenAI に送信される個人情報は米国で処理する必要があります。

Q: GDPR に関して、どのような個人データが OpenAI に送信されますか? また、OpenAI はそのシステムにデータを保存しますか?

A: Fin との会話のたびに、お客様の質問やコメントを OpenAI に逐語的に送信します。 顧客がメッセージに PII を含めると、処理中にその PII が OpenAI に送信される可能性があります。 OpenAI は一部のデータを保存しますが、モデルのトレーニングには使用しません。

フィンの能力

Q: Fin は多言語に対応していますか?

A: Fin はすぐに使用できる多言語機能です。 Fin と全体的な UX を適切に多言語化するためにやるべきことがあります。 これは私たちにとって優先事項です。

「Fin は Intercom の Articles オーディエンス ターゲティングを尊重し、ユーザーが誰であるかを知っているため、両方を一致させて、関連するユーザーに関連する記事のみを提供できます。」

Q: Fin は製品の変更にどのように対応していますか?

A:ほぼリアルタイムで！ ヘルプセンターのコンテンツを更新するとすぐに、Fin が調整されます。 事前に用意された回答はありません。常にライブ コンテンツに基づいています。

Q: Fin はチャットに関するデータを収集できますか? 不測の事態が発生した場合に通知できますか?

A:これは技術的には別の製品領域です。 他のすべての会話と同様に、Fin 会話に関する同様のレポート データを表示します。将来的には、そのデータ セットに AI を適用する可能性があります。

Q: 複雑で高度にカスタマイズ可能な製品に役立ちますか?

A:はい。ただし、これは確かに難しくなります。 Intercom で Fin を何度もテストしましたが、十分に機能しますが、単純な製品ほどではありません。 すぐに Intercom でテストして、自分で判断できるようになります。

Q: 私たちはマーケットプレイスを運営しているため、ヘルプ センターは「ユーザー タイプ A 向けの情報」と「ユーザー タイプ B 向けの情報」に分かれており、多くの場合、同じトピックに関する内容ですが、詳細はまったく異なります。 Fin は正しいヘルプ センターの記事に従って、ユーザー タイプと回答を区別できますか?

A: Fin は Intercom の Articles オーディエンス ターゲティングを尊重し、ユーザーが誰であるかを知っているため、両方を一致させて、関連するユーザーに関連する記事のみを提供できます。

Q: Fin はいつ解放するかを知っていますか? たとえば、知識が不足している場合や、テクニカル サポート ケースなどの異常なシステム動作を伴う場合は?

A:はい、Fin の強い特徴は、「それにはお答えできません」と書かれていることだと思います。 詳細については、このブログ投稿をご覧ください。

Q: Fin は、公開された記事からのみ情報を引き出すことができますか? それとも、マクロや過去の会話からも情報を引き出すことができますか?

A:ローンチ時は記事のみです。 マクロと会話は、コンテンツ ソースとして活発に調査されています。

Q: Fin は時間の経過とともに組織固有の情報を学習しますか?

A:はい、あなたが書いたりクロールしたりする新しい記事に追いつくことから始めます。 将来的には、他の情報やコンテンツにアクセスできるようになる可能性がありますが、それはまだ未定です.

Q: 顧客がフォローアップの質問をした場合、Fin は単にヘルプ記事の内容を繰り返しますか? それとも、サポート メンバーとのライブ チャットのように、会話形式にすることができますか?

A:単に言い換えるのではなく、会話形式で、記事自体から回答を要約または合成します。

Q: ジェイルブレイクできますか?

A:多くの人がデモで Fin をジェイルブレイクしようとしましたが、私たちが知る限り、まだ実行されていません。 これまでのところ、Fin は非常に堅牢です。

「ベスト プラクティスは、コンテンツをできるだけ包括的にすることです」

ヘルプセンターのコンテンツ

Q: Intercom には、AI 向けに最適化されたコンテンツを作成するためのベスト プラクティスはありますか?

A:まだです。 ベスト プラクティスは、コンテンツをできるだけ包括的にすることです。 記事に答えがない場合、AI チャットボットは答えを出すことができません。 短期的には、コンテンツを AI 向けに調整する必要はないと予想しています。

Q: ナレッジ ベースの運用準備が整っているかどうかをテストするための戦略は何ですか? 質問の回答を一括でテストするための API はありますか?

A:大まかに言えば、これは気にする必要はないと思います。 コンテンツが Intercom にある場合は、明らかに問題ありません。 そうでない場合は、インポーター ツールに取り組んでいます。

Q: 一般にはアクセスできず、Fin が読むためだけに「ゴースト モード」で記事を作成することをお勧めしますか? そのため、Fin だけのために、非常に基本的で、明確で、情報を提供するものにすることができます。

A: これは短期的にはオプションではありませんが、検討する必要があることは間違いありません。

Q: より良い結果を得るためにナレッジ ベースを最適化する方法はありますか?

A:簡潔で明確な文章は、過度に冗長または複雑な文章よりも優れている傾向があります。 本当に人間のために書くのと同じように！

Q: Fin にはどのくらいのナレッジ ベースが必要ですか? 小規模なヘルプ デスクでも機能しますか?

A: 50 以上の記事が最適なようですが、ドメインによって大きく異なります。 寄せられる質問のほとんどが、いくつかの記事で解決できるのであれば、それがうまくいかない理由はありません。

Q: Fin は、Resolution Bot のような Zendesk ヘルプセンターをクロールできますか?

A:はい、Zendesk の記事を同期しているので、これは既に機能しています。

Q: フィンの名前を変更することはできますか?

A:はい、もちろんです！

フィンの未来

Q: 長期的には、Intercom チームは 100% Fin に切り替えますか、それともカスタム Bot を維持しますか? それとも両方を少し持っていますか？

A:少なくとも中期的には、Fin とカスタム ボットが補完的に機能すると予想しています。 今後 1 ～ 2 週間以内に、Intercom のユーザー向けに Fin を公開したいと考えています。

Q: ヘルプ センターだけでなく、以前の会話からも情報を取得するオプションはありますか?

A:すぐにというわけではありませんが、明らかにこれは大きなチャンスです。 これについては、すぐに調査を開始します。

Q: 異なる言語モデルについてはどうですか?

A:複数のプロバイダーの複数のモデルを調査しており、調査を継続しています。 このスペースは非常に急速に進化し続けています。

Q: 順番待ちリストのユーザーが AI チャットボットにアクセスできるようになるのはいつですか? アクセスするには、特定の Intercom プランが必要ですか?

A:数日以内にベータ版への顧客の追加を開始します。 特定の計画を必要とするわけではありませんが、できるだけ早く一般リリースできるようにすることに重点を置いています。

Q: ボットはインターコム記事からの学習に限定されていますか? それとも、私たちの Web サイトからナレッジ ベースをフィードすることもできますか?

A: Intercom Articles と Zendesk ヘルプセンターから始めますが、時間の経過とともに拡大する可能性があります。

価格

Q: Fin の価格設定について何か情報はありますか?

A:ベータ版への参加は無料です。 まだ開発中であるため、現時点で将来の価格の詳細を提供することはできませんが、一般リリースで共有します. Fin の使用コストは予想されます。 ベータ版を使用している場合は、将来の価格について通知され、同意なしに請求されることはありません。

Q: Fin と AI Assist には追加料金がかかりますか?

A:価格はまだ検討中ですが、これらのモデルのコストはかなりのものであるため、可能性は非常に高いです。

報告

Q: 自動システムが応答できなかったすべての質問のレポートにアクセスして、ヘルプ センターを改善するために使用できるようにする予定はありますか?

A:これは間違いなく、より積極的に表示されるように最適化しようとしているものです。 ローンチ前にこれをどこまで進めるかはまだ不明です。

Q: Fin で利用できる新しいレポートはありますか?

A:私たちは今、これを解明している最中です – 確かにいくつかの新しい報告があります!

さらに質問を？ ウェビナーに追いつくか、サインアップして Fin ベータ版の待機リストに参加してください。