顧客サービスを変革する画期的な AI ボット、Fin について知っておくべきことすべて

OpenAI の GPT-4 を含む大規模な言語モデルの組み合わせを利用した Intercom の AI ボットである Fin が誰でも利用できるようになったということを発表できることを嬉しく思います。

カスタマー エクスペリエンスの質、ブランド ロイヤルティの育成、AI を活用したカスタマー サービスの世界での成功に向けた準備を重視するサポート チームのために、Fin がお手伝いします。

フィンとは何ですか？

Fin は、OpenAI の GPT-4 を含む大規模言語モデル (LLM) と Intercom 独自のテクノロジーを搭載した画期的な AI チャットボットです。 Fin は、高度な AI 言語モデルを使用して、既存のサポート コンテンツを取り込み、顧客が信頼できる方法でクエリの最大 50% を解決し、市場のどの AI ボットよりも安全で正確な回答を提供します。

顧客サービスを考慮した考え抜かれたデザイン

AI と LLM の力には大きな変化があり、OpenAI と ChatGPT が生成 AI を中心に据えています。 OpenAI とのパートナーシップを通じて当社のエンジニアが初めてこのテクノロジーを手に入れたとき、当社はすぐに、カスタマー サービス チームに素晴らしい AI チームメイトを構築する大きな機会があることに気づきました。 その時点から、私たちは市場で最高の顧客サービス チャットボットを作成するという唯一の焦点を絞りました。

第一段階の解決策は、顧客サービスのために既存の LLM チャット エクスペリエンスを作り直すことでした。 市場の多くの AI チャットボットが採用しているこのアプローチは、カスタマー サービス チームやサポート リーダーの固有のニーズを考慮していないため、当社にとってもお客様にとっても正しい前進ではありませんでした。

そこで、次のように Fin を構築しました。

• 信頼できる
• 制御可能
• シームレス

信頼できる

私たちが Fin の開発を開始したとき、「幻覚」は GPT スープのハエでした。 AI ボットが単純に答えを考え出したり、顧客と不適切な会話をしたりすることをどのように防ぐことができるでしょうか?

信頼できる AI ボット: Fin が回答を提供するのはサポート コンテンツのみに基づいています。Fin の情報源とそこに含まれる情報を選択するのはあなたです。 他の多くの AI チャットボットとは異なり、Fin は、サポート コンテンツで答えが見つからない場合、問題なく「わかりません」と答え、サポート チームのメンバーに質問をすぐに渡します。 その結果、顧客に間違った情報を提供したり、ビジネスに関連する外部の話題を飛び出すことを避けることができます。

制御可能

顧客ロイヤルティは獲得するのが難しく、失うのは簡単です。多くの CS リーダーは、ガードレールが整備されていない状態で AI チャットボットを顧客のクエリに自由に使用することに消極的です。 Fin に対する高度な制御を提供することが私たちにとって最優先事項でした。

必要なときに制御し、必要なときに人間が制御します。Finが誰に、どのような応答をするかを正確に選択できます。また、クエリに人間の介入が必要なタイミングも選択できます。最も重要な質問に対するオーダーメイドの回答を提供するカスタム アクションなどの機能を備えています。 Fin が常に適切な顧客にリーチできるように、視聴者をターゲティングします。 Fin をライブに設定する前にプレビューするオプションにより、Fin がビジネスに最適な方法で動作していることを確認できます。 Fin が答えを知らない場合、複雑な問題を優先順位付けして人間のサポート チームに直接渡すことができ、顧客にスムーズなエクスペリエンスを提供します。

シームレス

カスタマー サービス チームには、長年にわたって磨き上げてきた特定のワークフローとプロセスがあります。 彼らが最も必要とするのは、まったく新しい別個の作業方法を導入する AI ボットです。 私たちは、Fin がどの CS チームの技術スタックにもスムーズに組み込まれるはずだと判断しました。

Fin はあなたのために機能します: Fin はセットアップが驚くほど簡単な、すぐに使えるソリューションです。Intercom ユーザー向けに、Fin は既存のセットアップ、自動化、ワークフローを尊重し、Intercom プラットフォーム全体でネイティブに動作するように構築されています。

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フィンはあなたのために何ができるでしょうか？

高性能で未来的な AI チャットボットのコンセプトは理論的には素晴らしく聞こえますが、実際には Fin で何ができるのでしょうか? Fin をサポート サービスに追加することで期待できる成果は次のとおりです。

Fin はサポート チームをどのように支援しますか?

• サポート量の削減: Fin はサポート クエリの最大 50% を即座かつ正確に解決できます。Fin は、サポート チームの受信量を削減することで、サポート担当者が人間のタッチで最もよく解決できる、より複雑な顧客の問い合わせに集中できる時間を与えます。
• 業務効率の向上: AI が答えであると考えているのは私たちだけではありません。北米のサポート リーダーの 67% が、今後 1 年間で AI への投資を増やすことを計画しています。サポート チームは常に、より少ない労力でより多くのことを行うことが期待されています。Fin は、応答時間の大幅な短縮、迅速かつ正確な解決、必要に応じてチームへのシームレスな引き継ぎによって、そのギャップを埋める準備ができています。
• より幸せなチームメイトを生み出す: Intercom の 2023 年顧客サービス傾向レポートによると、回答者の 81% がテクノロジーが従業員エクスペリエンスを向上させ、離職率を削減するのに役立つと信じていることが明らかになりました。Fin は、サポート チームに顧客クエリの「回し車」から抜け出し、一流のサポートによる顧客ロイヤルティの育成、チーム運営への貢献、新しいサービスの開発など、仕事の中で最も充実していて影響力の大きい部分に集中できる機会を提供します。スキル。

Fin は顧客をどのように支援しますか?

• より迅速な解決:多くの人にとって、「チャットボット」という言葉を聞くと、フラストレーションが高まり、質問が解決されないまま無限の会話がループする記憶が呼び出されます。Fin は、クエリの 50% に対して迅速な解決を提供します。サポート コンテンツ内で答えが見つからない場合は、チームに渡す前にクエリを優先順位付けできます。 顧客の問い合わせがどのようなものであっても、Fin は必要なときに必要なサポートを提供します。

• 自然な会話:顧客は Fin とチャットするために「ロボット」と話す必要はありません。インタラクションは自然でフレンドリーで会話的であり、サポート エージェントと話しているようなものです。 他のチャットボットとは異なり、Fin は顧客の質問を理解するために特定の言い回しを必要としません。 最も複雑なクエリの意味を解読し、最大限の精度を得るために明確な質問をし、顧客にとって意味が分かるようにヘルプ コンテンツを言い換えることができます。

• 信頼できる回答を提供する:チャットボットに対する懐疑論はここで終わります。Fin が顧客に提供するすべての回答には、サポート コンテンツ内にソースへのリンクが含まれているため、顧客は受け取った情報が正確であることを確認できます。

他のチャットボットとは異なります

顧客サービスは急速に進化しており、ChatGPT と連携するチャットボットがすでにいくつか市場に出ていますが、 CS 業界では Fin のようなものは見つかりません。 ここでご紹介するのは、Intercom の AI チャットボットがチームに最適である理由のほんの一部です。

• セットアップの容易さ: Fin は、Intercom Articles、Zendesk ヘルプセンター、または任意のパブリック URL からサポート コンテンツを迅速に利用して、数分で質問への回答を開始します。 サポート コンテンツにポイントしてオンにするだけです。または、Fin をライブに設定する前にセットアップをプレビューして、より慎重なアプローチをとってください。
• カスタマイズ性:フィンはあなたのブランドに適合します。 名前を変更したり、Fin アイコンを独自のロゴに変更したり、Fin メッセンジャーをカスタマイズしたりして、顧客がサポートを求めるときに使い慣れた領域にいることを確認できます。
• スケーラビリティ:どこにいても顧客にリーチできます。 Fin は、メッセンジャー、SMS、WhatsApp などをシームレスに切り替えて、顧客に真のオムニチャネル エクスペリエンスを大規模に提供できます。
• 正確さ: Fin はサポート コンテンツから回答を導き出し、顧客の質問を解決する際に回答を承認済みの資料に限定して、幻覚を最小限に抑え、不適切な会話を防ぎます。
• レポート作成:成功を評価することは、高機能なサポート チームにとって重要な要素です。 使用状況とパフォーマンスのメトリクスを使用して Fin のパフォーマンスを監視します。記事レベルのメトリクスとコンテンツ スコアも近々公開されます。
• 価格設定:競合他社は、ディフレクションや API コールなどの指標に基づいてチャットボットの価格を設定していますが、私たちはサポート チームにとって何が最適であるかをもう少し詳しく検討しました。 これらの指標は、それはそれで便利ですが、誤解を招く可能性があり、顧客が満足せず、チームの請求額が増加する可能性があります。 Fin は解決策ごとに価格設定されます。Fin が対応したサポート リクエストのうち、ユーザーが Fin が質問に回答した、または人間との会話を求めずに立ち去ったことが示された割合です。 そうすれば、Fin にお金を払うときは、結果に対してお金を払っていることを確信できます。

フィンの次は何でしょうか？

私たちは画期的な AI ボットを構築し、サポート チームに素晴らしい結果をもたらしましたが、そう遠くないうちに完成したわけではありません。 私たちはお客様からのフィードバックをすべて取り入れ、Fin が提供するすべてのものの改善と強化に取り組んでいます。 私たちが取り組んでいることのいくつかは次のとおりです。

• 多言語の解決:今年後半に、Fin は顧客の言語を検出し、Intercom がサポートする 43 言語のいずれかで応答できるようになります。
• 独自の会話データで Fin を強化する:私たちは、会話データを Fin への入力として追加することに取り組んでいます。つまり、Fin は、サポート コンテンツを更新する際に学習して改善するだけでなく、サポート担当者からの回答から得た情報も取り込み、サポート量を削減する能力を拡大します。
• 高度なレポート作成:今後の記事レベルのレポートとコンテンツ スコアについてはすでに述べましたが、Intercom 以外のユーザーでも詳細な測定とレポートの恩恵を受けられるように、Fin をサードパーティのダッシュボードに接続できるようにするためにも懸命に取り組んでいます。
• チャネルとしての電子メール:私たちは Fin をオムニチャネル チャットボットにすることに取り組んでおり、その目標は近づいています。Fin チャネルとしての電子メールは私たちにとって最優先事項です。

Fin はサポート量を半減し、有効化に数分しかかからず、サポート チームに無数の扉を開きます。 何を待っていますか? 独自のヘルプセンターでテストするか、無料トライアルを開始して、今すぐ Fin を試してください。