2018年のフィールドサービス管理の傾向
公開: 2022-05-07来年のトレンドを先取りするのは時期尚早ではありません。
はい、正月は2か月ですが、季節のクリープとボーイスカウトが教えてくれることが1つあるとすれば、それは準備です。
そのことを念頭に置いて、2018年を確実に支配する5つのフィールドサービス管理のトレンドを以下に示します。
1.フィールドサービスとモノのインターネット
インターネット：それはもはやコンピューターだけのものではありません！
原則的なアンチテクノロジーのスタンスがない限り、モノのインターネット、つまりIoTについて聞いたことがあるでしょう。 IoTは、インターネットに接続する機能を備えたもので構成されており、HVACシステムからエンジン、フライス盤に至るまで、フィールド技術者がサービスを提供する多くの資産が含まれます。
テクノロジーリサーチ会社のGartnerは、サービス会社が自社のプロセスをIoTに適応させることを検討する必要があることを示唆しています（Gartnerのクライアントはリサーチを利用できます）。 IoTは、サービスライセンス契約から従業員トレーニングまですべてを適応させる必要があるような根本的な変化をフィールドサービスにもたらし続けます。
たとえば、Gartnerは、IoT資産が重要な状況では、事後対応型の「壊れたときに修正する」契約を変更することを推奨しています。 代わりに、フィールドサービス会社は、IoTセンサーの機能を利用して、マシンがいつ故障するかを予測する契約を設計する必要があります。 これらの予知保全契約はサブスクリプションベースであり、資産がどのように使用されるかを明確にする必要があります。
2.モビリティとモバイルアプリ
労働者が常に移動している業界で「モビリティ」について話すのは冗長に思えるかもしれません。 しかし、フィールド技術者のモビリティの性質は変化しています。
以前は、フィールド技術者の機動性は単純な必需品でした。彼らはそれを修正するために何かが必要な場所に行かなければなりませんでした。
ただし、フィールドサービス管理ソフトウェアは、技術者のモビリティを顧客にとってより大きく、より統合されたエクスペリエンスの一部にします。
たとえば、一部のフィールドサービス管理ソフトウェアは、技術者に顧客のサービスライセンス契約とその顧客の履歴を引き出す機能を提供します。 技術者は、本社を訪問（または電話）するのではなく、必要なすべての情報を現場で入手できるため、サービスの品質が向上します。
デスクトップおよびアプリ形式のMSIのServiceProソフトウェアのスクリーンショット
さらに、フィールドサービスソフトウェアアプリで利用できる種類の情報により、モバイル技術者は、かつては本社に限定されていた方法で情報にアクセスし、通信することができます。 たとえば、SMSメッセージングを備えたアプリを使用すると、町のある場所にいる技術者が別の場所に簡単に質問できるようになります。 現場にいることで、若い技術者が古い技術者に資産や顧客についてのアドバイスを求めないようにする必要はありません。
3.拡張現実と仮想現実
拡張現実と仮想現実はすぐに標準的な問題になることはないかもしれませんが、それでも多くのサービスプロバイダーにとって関心があります。 正当な理由もあります。Gartnerは、拡張現実が5年から10年で主流に採用される準備ができると予測しています（Gartnerのクライアントが利用できる調査）。
ARとVRはサービスビジネスに影響を与える可能性があるため、ARとVRの両方を取り巻く興奮があります。 たとえば、拡張現実は、Field TechnologiesOnlineでSteveLuongが指摘しているように、メーターからの読み取り値を取得するのを容易にする可能性があります。 すべての測定値を手動で記録する代わりに、拡張現実を備えたデバイスは、それらのメーターの写真を撮って、情報を入力するだけで済みます。
拡張現実の有用性の良い例は、オラクルのモダンカスタマーエクスペリエンス2017にありました。テクノロジーの巨人は、スマートフォンをスロットマシンに向けることで、フィールドサービス技術者がマシンの画像に重ね合わせた簡単な修理手順を取得する方法を示しました。
緑の画像は、技術者がドアを開ける必要があることを示しています。 ZDNetから
これは、サービス業界にとって大きな可能性を秘めています。 経験の浅い技術者は、経験豊富な従業員がいない場合でも、トレーニングを受けることができます。
あるいは、拡張現実フィールドサービス会社HelpLightningからのこのビデオのように、デバイスを使用して顧客が簡単な修理を行う可能性があります。
動作中のHelpLightningの例
拡張現実のように、仮想現実はフィールドサービスのトレーニングに役立つ大きな可能性を秘めています。 ClickSoftwareのAlecBerryが指摘しているように、仮想現実は、訓練生がミスをした場合に訓練または交換するための物理的な材料を必要としないため、訓練のコストを下げることができます。 自動車部品メーカーのRobertBoschは、人気のあるOculus Riftツールを使用して数千人のサービス技術者をトレーニングしたときに、バーチャルリアリティのトレーニングの可能性をすでに示しました。
4.自動化
リラックスしてください。フィールドサービス技術者が行うことを自動化することについて話しているのではありません。 スケジューリング、ディスパッチ、およびその他の時間のかかるプロセスの自動化について話しています。 少数の技術者の請求とスケジューリングの処理は複雑になる可能性があり、これらのプロセスを自動化することで、スタッフは精神的なエネルギーを他の問題に集中させることができます。
プロセスの自動化は、不動産管理会社のDominiumが収益を増やすのにすでに役立っています。 ソフトウェアを使用してチャージバックプロセスを自動化すると、面倒なマルチステップのリグマロール（検査、作業指示、テナントへの手紙の作成、テナントへの手紙の提出）がアプリの単純な一連のクリックに変わりました。 彼らがすでに行った変更により、ドミニウムは年間純百万ドルの追加を予測しています。
別のフィールドサービス会社であるFlyingLocksmithsは、フィールドサービス管理会社のField Awareとの請求と発送を自動化することで、ビジネスを改善しました。 Flying Locksmithsには、会計ソフトウェアに請求書と作業指示書を入力することがすべての仕事である従業員がいました。 Field Awareはそれを自動化し、その従業員を他のタスクに取り組むために解放しました。
5.世代交代
団塊の世代の大多数が引退するまでには至っていないかもしれませんが、毎年その大部分が労働力を離れています。 あなたの会社の場合、これは多くのノウハウと部族の知識を失うことを意味する可能性があります。
ありがたいことに、フィールドサービス管理ソフトウェアはそれを助けることができます。
多くのフィールドサービス管理ソフトウェアプログラムに共通する2つの機能は、サービス履歴の追跡と作業指示の管理です。 どちらの機能も、退職後も従業員の知識を維持するのに役立ちます。
適切なソフトウェアを入手すれば、知識を維持できます
たとえば、サービス履歴の追跡により、技術者は特定の資産に関する情報を書き留めることができます。 機械を修理した回数と、実行したサービスの種類を追跡します。 過去数年間、その種の知識は紙の記録、またはベテラン従業員の頭脳に制限されていました。
どのようなフィールドサービス管理のトレンドに対応できますか？
ここで見逃したフィールドサービス管理の傾向はありますか？ 2018年にゲームチェンジャーになる可能性があると思うものはありますか？ もしそうなら、下のコメントで知らせてください！