予測ダイヤラに関するよくある質問

予測ダイヤラは、リストから番号をまとめてダイヤルできるアウトバウンド コール ソリューションです。 予測ダイヤラーは、エージェントの空き状況を予測するのに役立ち、ダイヤル頻度を自動的に調整して、エージェントをライブ リードに接続します。 システムは複数の番号 (リード) に同時に電話をかけ、連絡先が電話に出た場合にのみ生きている人に転送します。
予測ダイヤラ システムは、エージェントが次のコールを処理できる時間を予測できるという点で、他の自動ダイヤル システムとは異なります。
予測ダイヤラーが他の自動ダイヤラーと異なる点は、通話分析を使用して人間のエージェントが次の通話に対応できる時期を予測できることです。 つまり、エージェントの空き時間に合わせて自動ダイヤルをスケジュールします。

過去の通話時間のデータに基づいて、予測ダイヤラーは、エージェントが通話を終了してダイヤルを開始するタイミングを決定または「推測」してから、エージェントが実際に通話を終了します。
予測ダイヤラーは、コール メトリック、数式、および独自のアルゴリズムの組み合わせを使用して、エージェントがコールに応答できる時間を推定し、それに応じてダイヤル頻度を調整します。
対応可能な人ごとに 1 つの通話をダイヤルし、通話が終了するのを待ってから再度ダイヤルするのではなく、予測ダイヤラーは、エージェントがすべての通話に応答した場合にエージェントが取ることができるよりも多くの通話をダイヤルします (これはほとんど不可能です)。
しかし、コール センターに過負荷がかかっていて、複数のエージェントが電話に出ている場合はどうなるでしょうか? その場合、予測ダイヤラーは、エージェントが通話を終了したことを検出するまで、アウトリーチを縮小または停止します。
予測ダイヤラーは、複数の番号を同時にダイヤルするという点でも区別されます。 目標は、エージェントの最大限の使用を保証するために、適切なタイミングで適切な量の見込み客に電話をかけることです。

プログレッシブおよびプレディクティブ ダイヤラーは、アウトバウンド コール センターで使用される一般的な自動ダイヤル システムです。
プログレッシブ ダイヤラーは、エージェントが対応可能な時間にのみ番号をダイヤルしますが、予測ダイヤラーは、エージェントが次の通話に対応できるようになる前に番号のダイヤルを開始します。
予測ダイヤラは、利用可能なエージェントごとに複数のコールを発信しますが、プログレッシブ ダイヤラは、利用可能なエージェントごとに 1 つのコールのみを発信します。
さらに、予測ダイヤラーはペーシング アルゴリズムを使用してエージェントの可用性を評価しますが、プログレッシブ ダイヤラーはダイヤルがリアルタイムで行われるため、アルゴリズムを使用しません。

予測ダイヤラーは、対応可能なエージェントごとに複数の電話番号をダイヤルできます。 また、ダイヤラー構成を確立するときに、エージェントの容量をどのように使用するかを選択できます。 その結果、予測ダイヤラーはより短い時間でキャンペーンを完了します。
一方、Power Dialer は、利用可能なエージェントごとにキャンペーンから次々と番号をダイヤルします。 前の連絡先が終了した後でのみ、次の連絡先にダイヤルします。

ダイヤラーは通話中のエージェントに発信通話を転送しないため、予測ダイヤラーを使用すると、企業は発信通話を制御できます。 その結果、チームの効率が向上します。 さらに、顧客がコール センターからの着信に応答すると、回線上のエージェントは利用可能なオファーを顧客に提供できます。これは、キャンペーンを成功させるために不可欠な要素です。
予測ダイヤラーを使用すると、エージェントとテレマーケティング担当者は多くの時間を節約できます。 たとえば、電話番号を手動でダイヤルすると、最大 30 秒かかる場合があります。 また、3 ～ 4 回の通話に 1 回しか応答しない可能性もあります。 ただし、予測ダイヤラーは、接続を確立するために必要な平均ダイヤル回数と通話の平均時間を決定し、ダイヤルを最適化して、担当者が通話を簡単に切り替えることができるようにします。

必要な予測ダイヤラ システムの基本機能は次のとおりです。
· 予測ダイヤル – 番号を選択してダイヤルするため、毎日手動でダイヤルする時間を短縮できます。
· ペーシング率 – 応対可能なエージェントと各エージェントにかけられたコールとの比率。
· 直接数値制御 (DNC) 管理 – リモートの中央処理装置で動作します。
· フィルターベースの通話、レポート、分析 – 便利なように選択したデータをフィルター処理します。
· Call Back Scheduling & Reminders – エージェントのコンピュータに表示されるコール バック リマインダー ウィンドウを設定します。
· 通話の録音/監視 – 確認のために通話を録音するシステム。
· カスタマー リレーションシップ マネジメント (CRM) 表示 - レコードのフィルター表示。
· ボイスメール メッセージのドロップ – 誰かのボイスメールの受信箱に録音済みのメッセージが入ります (ボイスメールは鳴りませんが、新しいボイスメールの通知を受け取ります)。
上記の基本機能に加えて、最高の予測ダイヤラー ソフトウェアには、次の便利な機能も含まれます。
· 音声ブロードキャスト – 重要なメッセージを多数の顧客に同時に送信します。
· ローカル プレゼンス発信者 ID – 応答率を高めます。
· 留守番電話の検出 – エージェントがメッセージを残してから、他の顧客に連絡できるようにします。
· タイムゾーンの認識 - 最適な応答時間まで通話を遅らせることができます
CRM 統合 – シームレスな方法でリードを生成できます。

予測ダイヤラー システムのコストは、オンプレミス ソリューションとホスト ソリューションのどちらを使用するかによって決まります。 オンプレミスの予測ダイヤラは、複雑なコール センター ソフトウェア スイートのコンポーネントとして、またはスタンドアロン製品として入手できます。価格は、エージェントの数が限られているシステムで 5,000 ドルからです。 大規模なコール センターでは、その金額をさらに数百ドル増やすことができます。 それは、インストールとメンテナンスの費用を考慮に入れる前のことです。
Nextiva の専門家に相談して、他のベンダーには見られない強力な機能を備えたソフトウェアを使用して、コール センターのパフォーマンスを向上させながらコストを削減する方法を確認してください。

予測ダイヤラーを選択するときは、ダイヤラーがすべてのビジネス ニーズを満たすことを保証するために、次の要素に留意してください。
1 . スケーラビリティ: ビジネスを長く続けたい場合、スケーラビリティは、予測ダイヤラを選択する際に考慮すべき重要な要素です。
2 . カスタマイズ: 最近のほとんどの予測ダイヤラーは、さまざまな要因に基づいてエージェントと見込み客を照合できますが、コンタクト センターに必要な特異性のレベルについて考慮する必要があります。 可能であれば、新しいカスタマイズを開発するベンダーの意欲について問い合わせてください。
3 . 統合: 選択した予測ダイヤラーが現在のソフトウェアと互換性があり、将来購入する予定の新しいツールと互換性があることを確認してください。
4 . サポート: やりたいことは何でもできるのに使いにくい素晴らしい予測ダイヤラーを手に入れても意味がありません。 そのため、優れた無料のテクニカル サポートを備えたダイヤラーを探すことをお勧めします。
5 . コスト: もう 1 つの考慮事項は、予測ダイヤラーのコストです。 これは、ベンダーの制限と機能によって異なる場合があります。 予算が限られている場合は、できるだけ費用対効果が高く、ニーズにできるだけ近いダイヤラを選択する必要があります。

コール センターのニーズを満たすプロバイダーを選択したら、予測ダイヤラーの設定を開始できます。
予測ダイヤラを設定するには、次の手順に従います。
· 連絡先のリストをインポートするか、そのオプションが存在する場合は、ツールを既存の CRM と統合します
· 通話スクリプトまたはアンケートを追加する
· アウトバウンド キャンペーンを設定し、開始します。
・予測ダイヤラーの使用を開始する
・ときどきキャンペーン統計をチェックする
特定の要件を満たすように予測ダイヤラー設定をカスタマイズできます。

はい。 Nextiva は、クラウド コンタクト センター (Five9 を利用) に予測ダイヤラを備えています。 Nextiva の通常の VoIP 電話には予測ダイヤラが付属していませんが、Five9 コンタクト センターには予測ダイヤラが含まれています。
Nextiva VoIP 電話のみを購入した場合、予測ダイヤラは利用できません。 予測ダイヤルは、顧客が Five9 コンタクト センターを通じて利用できる機能です。

はい。 予測ダイヤラーを使用すると、電話番号を手動でダイヤルする必要がないため、営業担当者はより迅速に行動できます。 予測ダイヤラ システムは、コール センターが売り上げを伸ばし、経費を削減し、新しいビジネス ニーズに合わせて迅速に拡張するのに役立ちます。