カスタマーサービスにFacebookMessengerを使用する方法
公開: 2021-08-12最新のブランドのほとんどは、顧客が最も存在するデジタルチャネル全体でアクティブになることが不可欠であることを認識しています。 ソーシャルメッセージングはしばらくの間増加していますが、今日、世界中で20億人以上がソーシャルメッセージングアプリを使用して他の人とオンラインで接続しています。 特にFacebookMessengerには、月に13億人のユーザーがいます。これは、世界の人口の11％に相当します。
Facebook Messengerを使用している人が非常に多いため、このプラットフォームを介してカスタマーサービスを提供すると、顧客の買い物が容易になり、ブランドが利用可能なデジタルチャネルを最大限に活用していることがわかります。
顧客の3分の2近く（63％）が、企業がソーシャルメディアチャネルを通じて顧客サポートを提供することを期待していることをご存知ですか？ 実際、カスタマーサポートチャネルとしてソーシャルメディアを使用している企業は、業界標準になっています。 今日のブランドは、カスタマーサポートにソーシャルメディアチャネルを採用しているだけではありません。 彼らはソーシャルメディアを優先事項とし、顧客サポート戦略の重要な部分にしています。
ソーシャルメッセージングはこれを拡張したものにすぎません。 メッセージングがソーシャルおよびオンラインコミュニケーションのますます人気のある部分になっているので、ブランドがメッセージングアプリ全体で顧客とどのようにつながることができるかを検討する必要があることは理にかなっています。
最も広く使用されているソーシャルメッセージングアプリの1つはFacebookMessengerです。そのため、このプラットフォーム全体で使用することが重要である理由と、ビジネスでこのプラットフォームを最大限に活用する方法について説明します。
カスタマーサービスにFacebookMessengerを使用する理由
すでに述べたように、ソーシャルメッセージングアプリを使用して友人や家族とつながる人の数は、近年着実に増加しています。
しかし、それだけではありません。 近年、コミュニケーションを取り巻く社会的規範がデジタルチャットに移行するにつれて、顧客はFacebookMessengerなどのソーシャルメッセージングアプリを介してブランドや他のビジネスともつながることができると期待するようになりました。
これは、 Messengerが迅速に接続し、顧客にとって快適な形式で即座に回答を得る方法を提供するためです。 つまり、モバイルデバイスの手のひらの上で。
かつては最速で最新のコミュニケーション手段でしたが、今では電子メールは今や古くからの帽子になりつつあります。 メッセージングアプリは、モバイルデバイスの画面にポップアップするアラートを使用して、より瞬時に接続する方法を提供します。つまり、受信トレイ内の大量の電子メールをふるいにかける必要がなくなります。
カスタマーサービスチームがMessengerでライブで各顧客の質問にリアルタイムで答えることができない場合でも、Messengerを介してカスタマーサービスを提供するだけで、顧客はビジネスに到達するための便利な方法を利用できます。
これは、顧客が応答を24時間待たなければならない場合でも、応答が顧客にとって便利なプラットフォームを介して直接行われるという事実は、全体的な顧客満足度に大きな違いをもたらすことを意味します。
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カスタマーサービスにFacebookMessengerを使用する利点
Facebook Messengerは、顧客とつながり、顧客にサポートを提供するための高速で効率的な方法であるという事実に加えて、通常、電話サポートなどの他のタイプの顧客サービスよりも管理コストが低くなります。
ソーシャルメッセージングの1対1の性質を考えると、FacebookMessengerは顧客とのより直接的なコミュニケーションチャネルも作成します。 そのため、利便性に基づいて顧客体験を向上させながら、顧客との信頼関係を築くのに最適です。
カスタマーサービスにFacebookMessengerを使用する方法
カスタマーサービス用にFacebookMessengerを設定するということは、専用のFacebookMessengerカスタマーサービスチャネルを設定することを意味します。 FacebookチャットとFacebookメッセンジャーの違いを理解することから始めて、どちらをどのように採用するかを決めることができます。
Facebook MessengerはFacebook独自のチャットアプリケーションですが、FacebookChatはFacebookMessengerを会社のWebサイトに埋め込むために使用されるツールです。 したがって、会社の公式FacebookページからFacebook Messengerを使用している場合は、Chatを使用してWebサイトからMessengerを有効にします。
ただし、Facebook Messengerを使用して会社やブランドに接続するために、顧客がWebサイトにアクセスする必要はありません。 メッセンジャーを使用してFacebookでブランドに接続するか、メッセンジャーアプリを直接使用してモバイルデバイスを介して接続するだけです（つまり、Facebookにログインする必要はまったくありません）。
受信側では、Facebook Messengerを介して顧客からの問い合わせに応答するために、顧客サービス担当者が返信するために会社のFacebookページにログインする必要はありません。これは、Facebookに接続できるオープンプラットフォームがあるためです。 CRM（顧客関係管理）システム。
したがって、Facebook MessengerをCRMに接続するだけで、Messengerを介して着信する顧客メッセージが、1つのワークスペース内の他のチャネルを介して他のすべての顧客メッセージと一緒に表示されます。
これにより、Facebook Messengerを介して寄せられた顧客からの問い合わせに、1つの使いやすいダッシュボードで残りのカスタマーサービスワークフローに結合することにより、簡単かつシームレスに応答することができます。
eDeskの一元化された受信トレイからFacebookのメッセージや投稿に返信することで、応答時間を改善します。
ソーシャルカスタマーサービスにFacebookMessengerを使用する7つの方法
たぶん、あなたは思い切ってFacebookMessengerをカスタマーサービスチャネルに統合することをすでに決めているでしょう。 それで？
あなたとあなたの顧客がこの便利なメッセージングプラットフォームを最大限に活用できるようにするために役立つ7つのベストプラクティスのヒントをまとめました。
1.メッセンジャーで顧客に応答するためのプロトコルを設定します
メッセンジャーを介して来る顧客サービスの問い合わせを管理する方法について戦略を立てることは常に良いことです。 おそらく、さまざまなチャネルで受信したさまざまな顧客メッセージに応答するためのプロセスがすでに社内にあります。 次に、メッセンジャーをそのミックスに追加します。
顧客から得られる質問の多くは（顧客が購入する前の）販売前の質問になるため、顧客サービス部門を関与させる時期とマーケティング部門に引き渡す時期を決定する必要があります（質問の種類）。
販売前の問い合わせに回答する場合は、製品の詳細を理解し、製品関連の質問に時間どおりに回答できること、および出荷や注文状況に関する他のカスタマーサービスの質問に回答できることを顧客に示す必要があります。
2.メッセンジャーでプレゼンスを起動して、顧客に気づかせます
メッセンジャーのような新しいカスタマーサービスチャネルを立ち上げるときは、それについて叫ぶことを忘れないでください！ 結局のところ、顧客は顧客サービスチームに到達するための新しい方法があることを他にどのように知るのでしょうか。
必ずメッセンジャーをWebサイトに追加し、会社のFacebookページに「メッセージの送信」ボタンを追加してください。 これは、あなたの公式Facebookページを見つけた顧客が、質問がある場合はその場であなたにメッセージを送ることができることを知ってもらうためです。
メッセンジャーリンクを使用することもできます。メッセンジャーリンクは、会社のFacebookページのユーザー名を取得し、メッセンジャーURL（m.me/username）に追加して、顧客がクリックしたときにメッセンジャーでビジネスとの直接会話を開きます。
メッセンジャーリンクをウェブサイト、メールテンプレート、または他の形式のソーシャルメディアに追加して、メッセンジャーで会社との会話を開始するために必要なのはリンクをクリックするだけであることを顧客に知らせることができます。
メッセンジャーコードを作成することもできます。メッセンジャーコードは、顧客の電話カメラでスキャンして、メッセンジャーで新しい会話を開くことができます。 メッセンジャーコードは、チラシ、広告、または顧客がメッセンジャーを介してあなたのビジネスに連絡できることを知らせたい現実世界のどこにでも追加するのに最適です。
3.スタッフアップ
カスタマーサービス担当者が、メッセンジャープラットフォームで顧客とやり取りするタイプのやり取りを処理するスキルとノウハウを持っていることを確認することが重要です。
ソーシャルメディアのカスタマーサポートのバックグラウンドをすでに持っているエージェントを選択して、デジタルプラットフォーム全体のサポートが、たとえばコールセンターで働く場合とどのように異なるかを理解できるようにすることができます。
多くの人がソーシャルメッセージングアプリを使用しているため、すべてのエージェントがメッセンジャーの使用方法をすでに知っている可能性が高くなります。 プラットフォームでの顧客の問い合わせに適切に応答するため、これは便利です。
ソーシャルメディアやメッセージングアプリの使用経験が少ないエージェントの場合は、適切な量のトレーニングとサポートを提供して、エージェントが最初からメッセンジャーで顧客を適切にサポートできるようにする必要があります。
4.インタラクション速度を理解する
メッセンジャーで顧客に返信する速度は、電子メールや電話で顧客に返信する速度とは異なることはすでに当然のことです。 1つは、Messengerはインタラクティブなリアルタイムの会話です。つまり、営業担当は、顧客と電話をしているように、顧客と「ライブ」である必要があります。
ただし、電子メールであれソーシャルメディアであれ、新しいテクノロジーにはそれぞれ、それに付随するエチケットがあります。 メッセージングアプリの場合、応答方法は重要です。 顧客は、各メッセージが通知として電話にpingを送信するため、すべての情報を複数の小さなメッセージに分割するのではなく、1つのメッセージで返信することを希望する場合があります。 エチケットを理解するための感度を持つことは、チームがメッセンジャーで顧客とのやりとりを行うのに役立ちます。
5.応答にタイムリーに対応する
前述のように、メッセンジャーに関しては、時間が重要です。 人々はできるだけ早く答えを求めているので、電子メールではなくメッセージングアプリを使用します。 実際、顧客の79％は、24時間以内にソーシャルメディアの投稿に返信することを期待しています。 したがって、迅速な対応に対する顧客の期待は、他のプラットフォームよりもこのプラットフォームの方が当然高くなることに注意することが重要です。
これは大きなプレッシャーのように聞こえますが、Messengerがワークフローに組み込まれている、訓練を受けた知識豊富なチームが準備できている場合、彼らはこの会話型プラットフォームで迅速に問い合わせに対応できるはずです。
メッセンジャーを介してあなたのビジネスに連絡する顧客が増えるということは、電話などの他のチャネルを介した問い合わせが少なくなることも意味します。これにより、エージェントが他のタスクに費やす時間を実際に解放できます。
最後に、適時性に関しては、Facebookには「メッセージに非常に反応する」バッジがあり、Messengerでの顧客の問い合わせに迅速に答えるビジネスページに授与されることに注意することが重要です。 これは目指すべきものかもしれません！
6.写真とビデオを組み込む
メッセンジャーを使用することの素晴らしい点は、ほとんどの人がモバイルアプリを介してメッセンジャーを使用するため、プラットフォームを介して画像やビデオを送信できることです。 これはカスタマーサービスに役立ちます。顧客が製品に問題を抱えている場合、障害の写真またはビデオを撮り、それをカスタマーサービスチームに送信してトラブルシューティングに役立てることができるからです。
カスタマーサービスチームは、特定の状況で、写真やビデオを共有して問題をより適切に特定し、適切な解決策を提供するように顧客に依頼することもできます。
絵文字などの他のマルチメディアアイテムも、チームがメッセンジャーを介して友好的で親しみやすいものとして出会うために使用できる戦術になる可能性があります。 問題が解決しました？ それは私たちからの賛成です！
7.期待を管理する
カスタマーサービスの他のすべての側面と同様に、顧客の期待を管理することは仕事の重要な部分です。 組織内およびチーム内に新しいテクノロジーを実装することは、学習曲線であり、正しく理解するのに時間がかかる可能性があるため、最初の目標が妥当であることを確認してください。
メッセンジャーと、このプラットフォームがエージェントによってどのように最適に使用されるかについてのあなたの会社の期待を含む適切なマーケティングコミュニケーション計画をまとめることから始めます。
パフォーマンス測定に関しては、チームに現実的な目標を設定し、プラットフォームを使用してパフォーマンスKPIを現実的にします。 メッセンジャーには、自動返信など、チームがプラットフォームに慣れてきたときに使用できるさまざまな機能があります。
プラットフォームに精通していることと組み合わせることで、これらすべてが、実装を検討する必要のあるパフォーマンスメトリックを通知するのに役立ちます。 現実的な目標から始めて、進むにつれてそれらを適応させます。
最終的な考え
メッセンジャーはあなたのビジネスのゲームチェンジャーになることができます！
Facebook Messengerは、顧客がブランドやビジネスと会話するための迅速でパーソナライズされたシームレスな方法を提供することにより、カスタマーサービスを次のレベルに引き上げる優れた方法です。 これは、あなたのビジネスに熱心で忠実なコミュニティを構築する上で役割を果たすことができます。
したがって、カスタマーエンゲージメントをレベルアップすることを検討している場合は、Messengerをカスタマーサービスチャネルに実装してみませんか？ それは、顧客が求めている付加価値にすぎない可能性があります。
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