HubSpot のカスタマー ジャーニー分析のユースケースを探る
公開: 2023-08-05HubSpot が提供する強力なツールである Customer Journey Analytics は、プロダクト マネージャーやマーケティング担当者がブランドのタッチ ポイントを深く掘り下げ、コンバージョンを向上させるための貴重な洞察を引き出すことができるようにします。
このブログ投稿では、カスタマー ジャーニー分析のユースケースと、このツールが企業が重要な質問に答え、顧客とのやり取りを分析し、マーケティング活動を最適化してコンバージョンを促進するのにどのように役立つかを説明します。
HubSpot のカスタマー ジャーニー分析
Customer Journey Analytics は、プロダクト マネージャーやマーケティング担当者がブランドのタッチ ポイントを深く掘り下げ、コンバージョンを高めるための貴重な洞察を引き出すことができる強力な HubSpot ツールです。 この包括的なレポート ビルダーは、連絡先と貴社のビジネスとのやり取りをすべて統合し、望ましいコンバージョンを促進するためにどのような取り組みが最も効果的であるかを明確に把握します。 訪問した URL、クリックされた電子メール、参加したウェビナーなど、顧客とのやり取りのさまざまな属性を精査することで、企業はマーケティング活動を最適化し、競争力を高めることができます。
分析を強化するカスタマージャーニー分析の主な機能
1. レポート作成の柔軟性
Customer Journey Analytics の最初の注目すべき機能は、レポート作成の柔軟性です。 ユーザーは、分析に含める複数のタッチ ポイントを選択して並べ替えることができます。 さらに、プロパティ フィルターを使用することで特定の属性に焦点を当てることができ、顧客とのやり取りをより集中的に検査できるようになります。
2. オプションのタッチポイント
すべての顧客がコンバージョンまで同じプロセスをたどるわけではありません。 特定のタッチ ポイントをオプションとして指定できるため、カスタマー ジャーニーをより正確に表現できます。 これは、連絡先がコンバージョン パスに沿って進むために特定の段階を完了する必要がなく、顧客がたどる可能性のある多様なパスを認識していることを意味します。
3. 視覚化のための SYN チャート
2 番目の強力な機能は SYN チャートです。SYN チャートは、あるステップから別のステップへの顧客の流れを表示する視覚化タイプです。 SYN チャートは、顧客がブランドを発展させる際にたどるさまざまな道を理解し、説明するのに特に役立ちます。 これらのグラフを使用することで、企業はボトルネックを特定し、傾向を特定し、それに応じてマーケティング戦略を最適化できます。
4. 分岐解析
Customer Journey Analytics を使用すると、前の段階から後続の複数のステップがどのように分岐するかを追跡できます。 この高度な分岐分析により、企業は 1 つのレポート内で複数のパスを探索できます。 たとえば、フォームの送信から、電子メールや電話を通じて販売につながった見込み客の数を追跡できます。 同様に、訪問者の 1 つのランディング ページから後続のページへの進行を調査し、ユーザーの行動に関する貴重な洞察を明らかにすることができます。
HubSpot のマルチタッチ収益属性レポート
これらのレポートを使用すると、マーケティング担当者は、どのキャンペーンが最も収益に貢献したか、どのマーケティング アセットが最も多くの取引につながったか、どのチャネルが収益に最も大きな影響を与えたかなど、重要な質問に答えることができます。 レポートでは、ファースト タッチ、ラスト タッチ、J シェイプなどのアトリビューション モデルと呼ばれる数学的モデルを使用して、各インタラクションが収益に影響を与える際に受け取るクレジットを決定します。
マルチタッチ収益アトリビューションとカスタマージャーニー分析はどのように連携しますか?
HubSpot は、マルチタッチ収益アトリビューションとカスタマー ジャーニー分析の機能を組み合わせることで、マーケティング担当者に顧客をより深く理解する比類のない機会を提供します。 この統合により、企業は顧客の行動や好みに関する貴重な洞察を明らかにする重要なデータにアクセスできるようになり、最終的に全体的なエクスペリエンスが向上します。
マルチタッチ収益属性レポートは、概要を提供します。 ただし、顧客の行動を理解するには、段階的なマイクロ コンバージョンをさらに深く掘り下げる必要があります。 これらのマイクロ コンバージョンは、顧客がブランドへの信頼と認知度を築き、最終的にはマクロ コンバージョンにつながる小さなステップです。
これらの洞察を明らかにすることは、製品やサービスが自分にぴったりであることを顧客に納得させるために不可欠です。
カスタマー ジャーニー アナリティクスの真の力は、洞察を最適化のための実行可能なステップに変換する能力にあります。 CTA やフォームなどの個々の資産のコンバージョン率を理解することで、マーケティング担当者はこれらの要素を最適化し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 その結果、リードエンゲージメントが増加し、コンバージョン率が向上し、マーケティング ROI が向上します。
カスタマージャーニー分析の使用例
1. 新しいリードの創出における CTA の影響の評価
例を考えてみましょう。CTA (CTA) が含まれた人気のブログ投稿で、ランディング ページ フォームに誘導され、価値のあるコンテンツのオファーが宣伝されます。 従来のレポートでは、コンバージョン パスの各要素のパフォーマンスを評価するために、さまざまなソースからデータを収集する必要がありました。 ただし、Customer Journey Analytics を使用すると、コンテキスト内のすべてのアセットのコンバージョン率を表示できるため、ドロップオフや最適化が必要な領域を特定しやすくなります。
2. カスタマージャーニーのステップを比較する
さまざまなタッチポイントのパフォーマンスを分析し、どのタッチポイントがコンバージョン促進に最も効果的かを判断します。 たとえば、さまざまなランディング ページや CTA のコンバージョン率を比較して、どれが最も多くのリードを生み出しているかを確認できます。
この比較は、企業がカスタマー ジャーニーにおけるボトルネックやドロップオフを特定するのにも役立ちます。 顧客がコンバージョンプロセスを放棄する可能性が最も高いステップを特定することで、企業はそれらの特定のタッチポイントを最適化し、全体的な顧客エクスペリエンスを向上させるための措置を講じることができます。
たとえば、ウェビナーに参加した顧客と電子メールをクリックした顧客のコンバージョン率を比較することで、企業はどのタッチポイントがコンバージョン促進に効果的かを判断できます。 この情報は、マーケティング戦略を改良し、リソースをより効果的に割り当てるために使用できます。
HubSpot レポートを使用して次のような質問に答えます。
- どのキャンペーンが最も多くの収益をもたらしましたか?
- どのマーケティング資産が最も多くの収益をもたらしましたか?
- どのチャネルが収益に最も影響を与えましたか?
- どのメールが最も収益を上げたか
- どのランディング ページが最も収益をもたらしましたか?
- どのマーケティング活動がより多くの機会をもたらしますか?
- バイヤージャーニーにはどのようなボトルネックが存在しますか?
- サインアップまたはオンボーディング フローのどのステップが最も離脱率が高いですか?
ヒント: アトリビューションで迷わないようにしてください
帰属は重要です。 ファネルに影響を与えるには、ファネル内で何が起こっているのか、そしてその理由を知る必要があります。 それは異論の余地がありません。
しかし、アトリビューションに重点を置きすぎると時間がかかり、結果が単純化しすぎて、サービスの他の基本的な要素が見えなくなる可能性があります。
アトリビューションの主な問題の 1 つは、アトリビューションが重要なデータの洞察に依存しており、一部の項目を追跡できないため、モデルの根本的な問題につながることです。 たとえすべてのデータを網羅した非常に正確なデータがあるとしても (これはほとんど不可能です)、ユーザーが購入を完了した理由について、すべてのタッチ ポイントと因果関係を正確に特定しようとする価値はありません。
通常の購入サイクルを見ると、顧客はラジオ広告に影響を受け、オンラインで製品を検索し、電子メールを受け取って最終的に購入する可能性があります。 実際には、これらすべてのタッチポイントが役割を果たしているにもかかわらず、ラスト タッチの帰属は電子メールによる売上となります。
すべてのタッチ ポイントを把握できたとしても、W 字型のアトリビューション モデルに基づいて先月公開されたソーシャル投稿について、7 番目のタッチ ポイントによって収益がどのような影響を受けたかを本当に知る必要があるでしょうか…いいえ!
当社の製品が持つ価値、それが見込み顧客の痛みをどのように解決できるか、そしてその価値がマーケティングから配送、顧客サービスに至るまで当社のビジネスのあらゆる部分にどのように伝えられているかを理解する必要がありますか? はい!
上記の 3 つのことを理解していなければ、どれだけアトリビューションを行っても収益は向上しません。
アトリビューションレポートへのアプローチ方法
- 仮説やマイナーな (5%) ことに囚われないでください。 ビジネスに大きな影響を与える領域 (95%) のみに焦点を当てます。
- チャネルが需要創出にどのような影響を与えているかを知る必要があります。 これを有効にし、キャンペーンでこれを集約するには、クリーンなコンバージョンラインを構築する必要があります。
- サイトには、メイン ページ、ランディング ページ、サンクス ページがすべてキャンペーンにリンクされており、ページの読み込みごとに関連するタグが付けられている必要があります。
- これらの方針を定めたら、需要生成チームと話し合い、何が有用で何が役に立たないかについての共通の理解を合意します。
- 使用したいアトリビューション モデルとその方法について同意します。つまり、ラスト クリックはおそらくソーシャル チャネルには役に立ちませんが、価値の高いコンテンツには関連します。
- これを導入したら、これらのコア指標のみに焦点を当ててください。