評判管理の8つの最良の例

公開: 2023-01-12

レピュテーション管理戦略には多くの可動部分がありますが、その中心にあるレビュー管理なしに、効果的なレピュテーション管理キャンペーンを行うことはできません。レビューと評価は、ビジネスに対する消費者の認識に非常に大きな影響を与えます。86% の人々は、より肯定的なレビューを持つ企業から購入するために、より多くのお金を払っても構わないと言っています。レビュー管理は、顧客リストと収益を拡大したいビジネスにとって絶対に不可欠であり、評判管理の素晴らしい例がそれを証明しています.

オンラインレビューに返信する簡単な方法。ここからレビュー応答テンプレートをダウンロードしてください。

肯定的なレビューは、ビジネスオーナーやマーケティングマネージャーに温かいもやもや感を与えますが、時には否定的なレビューが届くことも避けられません。彼らは不公平に感じ、イライラするかもしれませんが、決して削除すべきではありません。代わりに、ビジネスのオンラインでの評判を高める方法で対応する機会と見なす必要があります。肯定的なレビューを認めないままにしておくことは、ブランドのオンラインでの評判を下げるもう 1 つの方法であるため、生産的で評判を高める方法であらゆる種類のレビューに対応することが重要です。

これらのオンライン評判管理の例を使用して行う方法は、まさにそれです。実際のビジネスにおける効果的なブランドの評判管理の例を使用して、レビュー管理のヒントをご覧ください。

1. 所有権を取得する

私たちは皆、否定的なレビューに対して、フィードバックが内部の適切な関係者と共有されていることを視聴者に伝える通常の返信定型文を見てきました. これは、まったく応答しないよりは確かに良いことですが、オンラインでの評判管理の悪さの例でもあります. 人々は一般的な応答を受け取っているかどうかを知ることができます。その結果、彼らは自分たちの懸念が本当に社内で議論されていると信じている可能性は低い.

お金を払った製品やサービスについて、本当に動揺したり怒ったりしたときのことを思い出してください。ビジネスの誰も状況を把握しておらず、満足できるように真剣に取り組んでいないと感じたでしょう。このオンライン評判の例が示すように、もっと良い方法があります。

まず、所有者自身が応答し、彼の名前と個人的な謝罪を提供します。彼は、自分のチームがクライアントの期待に応えられなかったことを認め、顧客の失望を受け入れます。最も重要なことは、彼が自分の連絡先情報を共有し、レビュー担当者に連絡を取って問題についてさらに話し合うように勧めることです。彼は自分のスタッフに責任を転嫁しません。最終的に、顧客は誰が失敗したかは気にしませんが、むしろ、顧客の期待が満たされていないという事実に対して責任を負います。

結果は、所有者が否定的な経験に対して責任を負う意思があることを明確に伝えるメッセージです。それは、彼らがクライアントとのさらなる議論を招待するのに十分なほど自社の製品を支持していることを示しています. レピュテーション管理のこの例は、缶詰ではありません。否定的なレビューは、顧客満足度へのコミットメントと、それが常に満たされるようにする責任を示す機会になり得ることを示しています。

2. 時間が重要

レビューが承認されるのは早ければ早いほどよい。迅速に対応することで、顧客が最も動揺しているときに状況を打開する機会が得られるため、顧客は不満を長時間抱え込む必要がなくなります。

このオンライン評判管理の例は、動揺した顧客に即座に対応することを示しています。ここでのプラットフォームは Twitter であるため、レビューが Expedia のようなものであった場合よりもさらに迅速な応答時間が期待される可能性が高いことに注意してください。

レッスン？常にレビューに迅速に返信することを目指すこととは別に、ほぼ即時の返信が期待されるペースの速いソーシャルメディアプラットフォーム向けの戦略を用意することをお勧めします。

3. 感謝の気持ちを伝える

肯定的なレビューに返信することは、それほど差し迫っているとは感じないかもしれません。結局のところ、顧客は明らかに満足していますよね？彼らは緊急にもっと注意を払う必要はありません。

ただし、このブランドの評判管理の例が示すように、肯定的であるか否定的であるかにかかわらず、時間を割いてレビューを残してくれた顧客に感謝し、感謝の意を表す必要があります。実際、肯定的なレビューに返信することは、顧客のビジネスや満足を当然のことと考えていないことを示しています。良い評判管理戦略には、肯定的か否定的かに関係なく、すべてのレビューに返信すること、およびレビューとビジネスについて顧客に感謝することを含める必要があります。

4. 良いことを繰り返す

ひどい否定的なレビューの最中に、顧客は、肯定的であると感じたやり取りや取引の側面についてのコメントを含める場合があります。もしそうなら、あなたのビジネスでの彼らの経験の肯定的な側面を強化するためにあなたの応答に少し時間を割いてください.

これを行う重要な理由は 2 つあります。1 つ目は、顧客があなたとのビジネスを行って良かったことを思い出させ、全体的な経験をもう少し前向きに見るように促すことです。第二に、レビューを読む可能性のある見込み顧客が何百人、何千人もいる可能性があるため、彼らがあなたのビジネスに対してできるだけポジティブな印象を残すようにしたいと考えています. レビュー担当者が実際に楽しんだことを読者に思い出させることは、読者の印象を高め、クライアントのブランドの評判を少し明るくするのに役立ちます。

この評判管理の例では、所有者は「アイスクリームとフラットブレッドのペストが印象的だったのは素晴らしいことです」と言い、騒音の苦情にもかかわらず、レストランの料理が美味しかったという事実を補強しています。彼らのレビューは、直接的な懸念に対処するためにも続きます。重要なことは、解決策も提案することです。良いことを繰り返し述べることは、優れた評判管理戦略です。

5.あなたの個性を示す

これは覚えておくべき重要なポイントですが、いくつかの注意点があります。この例では、マネージャーは肯定的なレビューに少し遊び心で対応しています。これは、彼らのビジネスの気楽でリラックスできる環境を反映しています。彼らはレビュアーに、「すべてのゲストを幸せにするものを見つけ出した.朝のコーヒー、夜のワイン、家に帰るフレンドリーな魚.」と伝えています.

この評判管理の例は、レビューへの返信がブランドの声を使用し、ブランドの個性を示すのに適した場所であり、イメージを強化し、全体的な評判を高めるのに役立つことを示しています。

注意点は次のとおりです。ブランドの声に関係なく、真剣であることが重要な場合があります。間抜けで気さくなブランドボイスを持っているかもしれませんが、顧客が不満を持っている場合、それは顧客とやり取りするときに使用してほしくないものです。プロフェッショナリズムと敬意が第一です。

6. 会話を非公開にする

場合によっては、このオンラインの評判管理戦略の例のように、会話をプライベートフォーラムに持ち込むことが適切な場合もあります。ここでは、顧客は明らかに非常に失望しており、不満の理由として、食事、サービス、エンターテイメント、清潔さなど、複数の理由を挙げています。経営陣が対処しなければならない点が多いため、これは電子メールや電話などの 1 対 1 のフォーラムで行うのが最適な会話です。

顧客に個人的に会話を続けるように勧めることで、顧客の懸念の重大性を認識し、状況に最も適した方法で問題に対処する裁量をビジネスに与えることができます。

問題にどのように対処したかを公に宣伝したくない場合があります。これは、すべての顧客が同じ扱いを望んでいる可能性があるためです。個人的に処理することで、その裁量を自分に与えることができます。

7. 他の読者のことを考える

以前のオンライン評判の例で述べたように、最初のレビュアーだけでなく、多くの人があなたのレビューの返信を読みます。

このようなケースでは、回答を通じて読者に情報を提供し、教育することで、共通の懸念に対処する機会を利用できます。これを読んで、人工サンゴ礁について同じように戸惑うかもしれない人は、実際には人工サンゴ礁が海洋バイオマスを増やすための努力の一部であることを知ることができます. これは、オンラインでの評判管理戦略の優れた例です。ビジネスがレビューへの返信を通じてブランドの価値 (この場合は野生生物の保護) をどのように伝えているかを示しているからです。

8. 顧客を喜ばせる

オンラインの評判管理統計が示すように、星が 1 つ違うと、レストランの年間収益が最大 9% 増加する可能性があります。これは非常に大きな後押しとなるため、これらのレビューを増やす努力をする価値はあります。ここで、ビジネスは顧客への感謝を表すために、次回の訪問で 10 ドルのギフト券をサプライズで提供することを選択します。フレンドリーなジェスチャーは、次回の訪問後にこの 4 つ星のレビューを 5 つ星のレビューに引き上げるのに役立つかもしれません.

おまけ: 評判管理の最良の例からのヒント

優れた評判管理の例を持つこれらの企業は、優れたレビュー管理戦略がどのようなものであるべきかについての洞察を提供します。独自の戦略を実装するには、次のヒントを念頭に置いてください。

内部ポリシーを作成する

評判の管理を偶然やさまざまな従業員の気分に任せないでください。代わりに、わかりやすい内部文書とガイドラインを作成し、応答テンプレートを確認して、すべての顧客が何があっても同じように優れた待遇を受けられるようにします。

良い評判管理計画の例は次のとおりです。

使用する適切な言語のガイドライン
一般的な苦情が発生した場合に取るべき行動
新入社員のトレーニング手順

責任を割り当てる

残念なカスタマーエクスペリエンスに責任を負いたいと思う人は誰もいませんが、否定的なレビューの処理を含め、レビュー管理に明確な責任を割り当てることが重要です。問題を組織の上級者に昇格させる必要がある場合は、指揮系統のガイドラインも必要です。私たちが見たオンライン評判管理の例のいくつかが示すように、所有権を取得することは常にポジティブです.

よくある質問に答える

一部のレビューサイトには、FAQ セクションがあります。このホテルの例のように、必要に応じて監視し、対応してください。

未回答の質問は、ホテルに宿泊したことのあるゲスト向けのものであるため、未回答のままにしておくことが適切です。

よくある質問

オンライン評判管理の戦略の例は?

オンライン評判管理の効果的な戦略には、否定的なオンライン記事や低品質のバックリンクなど、オンラインの評判を損なう可能性のある否定的な SEO 信号の処理、肯定的なレビューと否定的なレビューの両方への対応、影響力のある企業とのコラボレーションによる肯定的な話題の構築、リスティングなどのローカル SEO イニシアチブが含まれます。構築し、顧客がレビューを残して肯定的な経験を共有するように促します。これらの戦略はすべて、クライアントのオンラインでの評判を構築、保護、改善することを目的としています。

オンラインでの評判をどのように管理する必要がありますか?

オンラインの評判を手動で管理するのは難しいため、企業はソフトウェアを使用する必要があります。 Reputation Management や Customer Voice などの評判管理ソフトウェアを活用して、ブランドの感情を正確に測定しながら、レビューや言及を効果的に管理します。