eコマースにおけるユーザーエクスペリエンスの魅力的な40年の進化

1980年代の初めに、夫と妻が一緒に食堂のテーブルに座って、世界初のeコマースWebサイトとなるものを思いついた。 アレクサンダーランドールは博士号を取得しました。 一般システム研究では、彼の妻であるキャメロンホールは経済学の学位を持っていました。 両者は知識を組み合わせて、中古コンピュータの市場を作り上げました。

Boston Computer Exchangeは、eBayの前身であり、最終的には、今日存在する大規模なeコマース業界になります。

構想されてから40年間で、eコマースは大きな進化を遂げてきました。 当時のオンラインビジネスの目的は、売り上げを伸ばし、より多くのバイヤーを引き付けることに他なりませんでした。

ただし、今日のeコマースサイトには、購入者を維持し、忠誠心を刺激し、ポジティブなブランドイメージを促進する責任があります。 価格設定、配送、カスタマーサポート、および読み込み時間は、これらの目的を達成する上で重要な役割を果たすいくつかの要因です。

しかし、小売業者がこれらすべてを正しく理解したとしても、ユニークで魅力的でスムーズなユーザーエクスペリエンスを作成しなければ効果はありません。

UXはeコマースWebサイトを作成または中断できます

ユーザーエクスペリエンスまたはUXには、ユーザーとビジネスとのやり取り、およびビジネスが提供する必要のある製品やサービスのすべての側面が含まれます。 これは、購入の過程全体を通して購入者をガイドします。

製品を販売したりサービスを提供したりするサイトの場合、UXの全体的な目的は、好奇心旺盛な訪問者を貴重な購入者に変えることです（…）Webサイトは、消費者にわかりやすく楽しいショッピング体験を提供するために最善を尽くします。 失敗した人; 負けてしまう。

EMUCouponのAlexReynoldsは言います。

Baymard Instituteによると、アメリカのオンライン買い物客の21％は、長くて複雑なチェックアウトプロセスのために、カートを放棄しています。 一部の顧客は、並外れたブラウジング速度と複雑なインターフェースのために、購入の過程のこのポイントにさえ到達しません。

今日、スマートフォンと4G接続はUXの変化の原動力です。 これらのテクノロジーが開始される前は、eコマースWebサイトでのカスタマーエクスペリエンスは少し異なっていました。

eコマースUXの歴史：AmazonとeBay

AmazonとeBayは、eコマースの世界への2つの初期の参入でした。 当時、オンラインでの売買は斬新なコンセプトであったため、ほとんどの努力はこれらのサービスがどのように機能するかを説明することに費やされました。

1996年のeBayのホームページは、今日のWebで見られるものとは異なりました。 インターネットの速度が遅く、ウェブサイトがかなり基本的だったため、この時代には視覚的なデザインの欠如が一般的でした。

後年、ページははるかにカラフルになり、コンテンツが散らかっていました。 これは1999年にはかなり一般的でした。それは、小さなスペース内に大きな情報を表示できるインタラクティブなスライダーの時代ではなかったからです。 当時、ほとんどのオンライン小売サイトには大量のハイパーリンクがありました。

2003年には、eBayの大幅に改善されたバージョンが見られました。 訪問者はホームページ上のテキストリンクで攻撃されませんでした。 提供された情報は、はるかに明確で簡潔でした。 ユーザーはドロップダウンナビゲーションメニューからカテゴリを選択できるため、検索プロセスが非常に簡単になります。 eBayは、支払いプロセスをより便利にするためにPayPalを完全に統合しました。

2008年に、eコマースは特定の美学を開発しました。 インタラクティブな画像は、リードを生成する上で重要なツールになりました。 お得な情報や割引は、ページ上の大きなスペースをキャプチャしました。 クーポンがデジタル化され、小売業者が寛大な取引や割引オファーで顧客を魅了していた時期でした。

アマゾンも同様の変革を遂げました。 それが1.7兆ドルの価値があり、その所有者が生きている中で最も裕福な人である前は、今日の小売大手は単純なWebデザインのオンライン書店でした。

eBayと同じように、ハイパーリンクはAmazonの顧客をサイトの最新のサービスに向けてナビゲートしました。 このWebサイトは、カルーセルや検索バーのない典型的な90年代の外観でした。

検索オプションは間違いなく最大の省略でした。 訪問者は、希望する本を検索するためにさまざまなカテゴリを閲覧する必要があり、プロセス全体に時間がかかりました。

1999年までに、Amazonが本を超えて移動するにつれて、Webサイトはさらに説明的なものになりました。 小さなテキストブロックは、CDからぬいぐるみまですべてを売り込んでいました。 顧客は、検索バーが非常に正確でなくても、検索バーから商品を検索できるようになりました。 アマゾンが導入した最大の機能は、現在特許を取得しているワンクリック購入オプションでした。

顧客が住所や支払い情報を何度も入力しなくても注文できるようになったので、これは本当にゲームチェンジャーでした。

2008年頃、オンライン小売業者は創造性を発揮し始め、Amazonが主導権を握っていました。 ユーザーはウィッシュリストを作成し、買い物履歴に基づいてパーソナライズされたオファーを受け取ることができるようになりました。 一方、Amazonの検索ツールは、オートコンプリート、フィルタリング、分類によって非常に効率的になりました。

ウェブサイトは高度に構造化され、非常にナビゲートしやすくなりました。 機能情報、比較、レビュー、送料、評価は、毎日何千人ものバイヤーを魅了したサイトのいくつかの側面でした。

何年にもわたって何が変わりましたか？

アマゾンとeBayは何年にもわたって同様の旅をしました。 これらのサイトでのユーザーエクスペリエンスが過去数十年にわたってどのように進化してきたかを次に示します。

• 1990年代のほとんどのウェブサイトと同様に、両方のサイトは、インラインリンクによってつなぎ合わされた大きなテキストドキュメントを特徴としていました。 その後、CSSとJavascriptの進歩により、Webサイトには小さなテキストブロックとともにより多くの画像が表示されました。
• ユーザーは当初、購入したい製品を見つけるためにこれらのサイトを閲覧する必要がありました。 検索オプションは数年後に統合されましたが、正確性に欠けていました。 AmazonとeBayの両方の検索バーが正確になったのは2000年代後半のどこかでした。
• どちらのサイトも当初は売買だけに焦点を当てていました。 その後、彼らは、個人的な推奨事項、製品の概要、価格比較などを含む総合的なショッピング体験の作成に取り組みました。

カタログで製品を探すことから、パーソナライズされた推奨事項を取得することまで、eコマースUXは長い道のりを歩んできました。

実験は私たちをここにもたらしました

eコマースの成長と進化は、多くの点で、ジェフ・ベゾスの実験への愛情によって推進されてきました。 Amazonは、これらの機能を徹底的にテストすることなく、カスタマーレビュー、トップセラーリスト、およびパーソナライズを統合しました。

初期の頃、オンラインストアは新しい改善点をリリースするのに時間がかかりませんでした。 その結果、いくつかの実験は成果を上げましたが、他の実験はそれほど成果を上げませんでした。 アマゾンは、人力の編集チームではなく、アルゴリズムに基づいてパーソナライズされた推奨事項を作成し始めた2002年頃にテストの文化で購入しました。 この決定は、分割テストの結果が前者を支持した後に行われました。

2011年、AmazonはWeblabと呼ばれる独自の実験プラットフォームを作成しました。 それ以来、このプラットフォームで何千ものA / Bテストが実行され、大衆向けに可能な限り最高のユーザーエクスペリエンスを設計してきました。

アマゾンではないeコマースビジネス（基本的には他のすべての人）にとって、実験は混雑した市場でニッチを切り開くために必要なものです。

タッチとスマートフォンの時代のUX

スティーブ・ジョブズと彼の十分に文書化されたボタンに対する憎しみが、今日のWebサイトの設計方法を形作ったと言っても過言ではありません。 iPhoneの台頭により、タッチスクリーンはほとんど不吉になり、デザイナーはマウスカーソルではなく人間の指用のWebサイトを作成する必要がありました。

eコマースのWebサイトはすぐに適応しました。 2010年代頃、Amazon、eBay、およびEtsyのような比較的新しいプラットフォームは、より視覚的でカラフルな、新しいスマートフォンの人口統計に焦点を当てた完全なショッピング体験を設計していました。

UXデザインが進化するのと同じように、PCはより高速なプロセッサとより大きなメモリを搭載するように進歩していました。 デザイナーは今、革新する余地がありました—そして彼らがした革新。 画像がリアルになり、テキストがより豊かになり、インタラクションが流動的になりました。

実際、eコマースサイトは、商品の高解像度の写真を使用して店頭での購入を再現しようとし、顧客が支払っているものを正確に示します。 デザインの変更に伴い、オンラインショッピングはパーソナライズされました。 サイトは、場所、検索履歴、さらには性別や年齢層（そのような情報にアクセスできる場合）に基づいて消費者のプロファイルを作成しました。

ユーザーエクスペリエンスの次は何ですか？

最近のUXの革新のほとんどは、 AIによって推進されています。 オンライン小売を最適化するテクノロジーの中で、チャットボットはさまざまな成功の度合いで使用されてきました。 小売業者は、機能が制限されている基本的なチャットボットを使用しています。 しかし、顧客の購入の合理化に重点を置いているボットが中心となるため、これは今後変わる可能性があります。

おそらく、eコマースUXを待つ最大の変化は、顧客が好みに応じてWebサイトをカスタマイズできることです。 一部のサイトではユーザーがわずかな調整を行うことができますが、今後数日のうちに、購入者はサイトの他の多くの側面とともに色やタイプのスキームを選択できるようになる可能性があります。

UXデザイナーは、自分が何を望んでいるのかを理解しようとするのではなく、顧客に責任を負わせ、自分に最適なエクスペリエンスを設計させます。

一方、音声ガイダンスはUXの次の大きなものかもしれません。 チャットボットの代わりに、今後数年間の顧客は、Webサイトの機能と最新の製品を説明する音声によって導かれる可能性があります。 これは、eコマースサイトが潜在的な顧客を案内する店内の営業担当者に似たものを作成するのに役立ちます。

没入型バーチャルイベントは、オンライン小売店が顧客の関心を維持するためのもう1つの方法です。 進行中のパンデミックのため、今年は事実上多くのイベントが開催されました。 多くの人々が自宅の快適さから会議や展示会に参加することを好むため、この傾向はパンデミック後も続く可能性があります。 オンライン小売業者にとって、これは製品の発売全体が事実上行われることを意味します。

設計者がこれらの新機能を統合するかどうかにかかわらず、eコマースにおけるUXの進化は、過去40年間と同様に加速するペースで継続します。