エンタープライズ コンタクト センター ソリューション: 概要と主な機能

本物のエンタープライズコンタクト センター ソリューションをお探しなら、そうする重要な理由があるはずです。

大規模プロジェクトの一部としてスケールアップする場合でも、既存のコンタクト センター ソフトウェアに機能が不足している場合でも、エンタープライズ用途向けに構築されたプラットフォームには大きな利点があります。

企業のコンタクト センターは、規模や構成が大きく異なります。 コンタクト センター ソフトウェアは、新機能、より詳細なオンボーディング、追加のサポートを提供する必要があります。

エンタープライズ規模のコンタクト センター ソリューションの展開に関連する機能に早速入ってみましょう。

主要なエンタープライズグレードの機能

大規模組織のユースケースは、中小企業のユースケースとは異なります。 以下に、企業にとって重要なコンタクト センターの機能をいくつか示します。

マルチチャンネルのサポート

ほとんどの中小企業は主要なコミュニケーション チャネルとして音声通話を使用し、コールセンターとして運営されることが多いですが、企業は電子メール、チャット、ソーシャル メディア、SMS などのより多くのコミュニケーション チャネルを好みます。

マルチチャネル コンタクト センターにより、顧客は好みのチャネルを選択できるため、顧客の快適性が向上し、通話のキューが削減されます。

通常、企業の規模が大きくなるほど通話量が増加し、保留時間が長くなります。 保留時間が長くなると、顧客のフラストレーションが増大します。 エージェントを長時間の電話から解放することで、時間を節約し、顧客満足度を向上させることができます。

オムニチャネルルーティング

マルチチャネルの次のレベルはオムニチャネルです。これはデジタルチャネルを統合し、エージェントにすべての顧客とのやり取りの全体的なビューを提供します。

すべてのエージェントは、Web チャット、電子メール、ソーシャル メディアを含むすべてのチャネルからのコミュニケーションにアクセスできるため、顧客は同じことを繰り返す必要がありません。

高度な IVR システム

自動音声応答システム ( IVR ) は、最も基本的なコールセンター ソリューションにもメリットをもたらします。 発信者にさまざまな番号オプションを提供することで、最適なエージェントに連絡できるようになります。

部門と発信者の数が増えると、IVR でより多くのレイヤーが必要になります。 各オプションにはサブメニューを含めることができます。 IVR を使用して、人々を Web 上の役立つリソースに誘導することもできます。

IVR にはセルフサービス オプションを含めることができるため、顧客はエージェントを待たずに請求書を支払うことができます。 IVR を利用したセキュリティチェックにより、本人確認などのタスクが簡素化されます。

高度な IVR は、顧客が望む結果を達成できるよう支援する効率的な方法を提供します。 少し設定が必要になるかもしれませんが、時間を節約できるため、顧客は喜んでくれるでしょう。

AIと機械学習

中小企業は、企業に比べて人工知能 (AI) に対するニーズや意欲が低いです。

ビジネスで大量のデータを処理し、高い需要や通話量の突然の急増に対応する必要がある場合は、最善の意思決定を迅速に行っていることを認識する必要があります。

予測分析、チャットボット、自動応答などの AI を活用したツールは、顧客のニーズに応えながらエージェントのプロセスを合理化します。

たとえば、営業時間に関する基本的な質問に対応したり、電話を適切な部門にリダイレクトしたりするエージェントの代わりに、会話型 AIと会社からのインプットに支えられたインテリジェントなチャットボットがコンテキストを理解し、ヘルプデスクや営業への第一線の問い合わせに対応できます。チーム。

従業員管理ツール

大規模なチームを管理する場合、すべての拠点をカバーすることとキャパシティを超えることの間のバランスを見つけるのは困難です。

従業員管理などのコールセンター機能は、エージェントのパフォーマンスと作業負荷のスケジュール設定、予測、リアルタイム監視に役立ちます。

データを収集してパターンを分析することで、エージェントが最も必要とされる時期と、スタッフの数を無理なく削減できる時期に関する情報を得ることができます。

これにより、エージェントはより多くの時間をトレーニングや自己啓発に費やすことができ、コンタクト センターが可能な限りスリムになり、良好な投資収益率を生み出すことができます。

CRM統合

ほとんどのクラウド コンタクト センターは既製の統合を提供していますが、エンタープライズ ソフトウェアはさらに一歩進んでいます。

何らかの CRM を使用していないコンタクト センターはどれだけあるでしょうか? CRM システムとのシームレスな統合は、クラウド テクノロジーの時代における基本要件です。

エンタープライズ コンタクト センター ソフトウェアでのより深い CRM データ アクセスにより、より関連性の高いリアルタイムのデータ利用と顧客履歴追跡が期待できます。

Nextiva は、次のエンタープライズ ソリューションとの CRM 統合を提供します。

• セールスフォース
• マイクロソフトダイナミクス
• マイクロソフトチーム
• ハブスポット
• ゼンデスク
• ゾーホー
• オラクル・セールス・クラウド
• ワークブック
• ServiceNow
• SugarCRM
• 活動！ CRM
• ロータス ノート
• コネクトワイズ
• 金鉱
• 拡声器

レポートと分析

組織は継続的にデータを収集して処理するかもしれませんが、データはそれを使って何かを行うことができて初めて真の価値を発揮します。

データを最大限に活用するには、次の 2 つのオプションがあります。

1. 誰かを雇って一日中スプレッドシートやデータベースを調べてもらうと、手作業によるミスやデータ破損の危険が生じます。
2. 包括的なレポート ツールを活用して、主要業績評価指標、顧客満足度指標、業務効率を追跡します。

トップクラスのエンタープライズ コンタクト センター ソリューションは、AI、データ モデリング、予測分析を組み合わせて使用​​し、ビジネス上の意思決定を通知し、従業員と顧客のエクスペリエンスを向上させるレポートを提供します。

セキュリティとコンプライアンス

言うまでもなく、すべてのコンタクト センター ソフトウェアは安全でなければなりません。 ただし、企業には追加のセキュリティ基準とコンプライアンス基準を満たす必要があります。

次回コンタクト センターを購入する場合は、業界固有のガイドラインに加え、GDPR、 HIPAA 、PCI DSS などの基本ガイドライン (組織に適用される場合) に準拠していることを確認してください。

標準として、Nextiva は次のことを保証します。

• 99.999% の稼働時間
• 24時間365日監視
• リアルタイムのネットワークステータス更新
• データセンターごとに完全な無停電電源
• ISO/IEC 27001認証
• SOC 2 準拠
• 定期的な侵入テスト
• Transport Layer Security および Secure Real-time Transport Protocol による通話暗号化

エンタープライズ コンタクト センター プロバイダー トップ 5

企業に変化をもたらすことを真剣に考えている場合は、これら 5 つのコンタクト センター プロバイダーからお選びください。

1.ネクスティバ

特徴

Nextiva は、音声、ビデオ、メッセージングを統合するサービスとしてのユニファイド コミュニケーション ( UCaaS ) プラットフォームとエンタープライズ コンタクト センター プラットフォームを提供します。

標準として、次のようなコンタクト センター機能が利用できます。

• 高度な IVR
• カスタマイズ可能な通話ルーティング
• オムニチャネルのサポート
• 予測分析
• 従業員管理
• シングル・サインオン

2024 年に Nextiva はThrioを買収し、次のような多くの新しいエンタープライズ機能を追加しました。

• 内蔵AIアシスタント
• 動的スクリプト
• ネイティブプロセスオートメーション
• プロアクティブな顧客通知
• エージェントのあらゆるニーズに対応するインテリジェントなディスプレイ

強み

Nextiva は、UCaaS とサービスとしてのコンタクト センター (CCaaS) を 1 つのプラットフォームで提供します。 これは、企業がテレフォニーとコンタクト センターのインフラストラクチャに対する単一の請求書を受け取ることになり、バックエンドの統合によりオンネット通話と簡単な内部転送の恩恵を受けることを意味します。

電話やコンタクト センターに Nextiva を使用している場合でも、Five9 などの別のコンタクト センターを Nextiva のビジネスフォン システムと統合している場合でも、コンタクト センター エージェント、組み込みのビデオ会議、モバイル アプリなどの合理化されたエクスペリエンスが得られます。外出先でのアクセシビリティと競争力のある料金プラン。

関連記事

Better Together: UCaaS と CCaaS を統合してカスタマー エクスペリエンスを向上

2.ファイブナイン

特徴

高度な AI を活用したコンタクト センター ソリューションをお探しなら、Five9 が最適です。

スケーラビリティに懸念がある大企業の場合、または実行率アクティビティを自動化しながら、エージェントにさらに付加価値の高いタスクを処理させたいと考えている場合、Five9 は、エージェントが効率的で生産性を維持できるように、AI に事務作業を行わせることに重点を置いています。

Five9 は、AI を使用してレポートを作成し、顧客の取引に関するセンチメント分析を提供することに優れています。

多くの顧客やエージェントを抱える組織がデータ主導型である場合、次のような機能を備えた Five9 は、コンタクト センターの管理を維持するのに役立つ優れた方法となる可能性があります。

• エージェントアシスト
• 通話の録音と文字起こし
• ワークフローの自動化
• デジタルエンゲージメント
• 会話型 IVR
• 品質保証
• 従業員管理

強み

Five9 は、効率と顧客エクスペリエンスを向上させるために AI と機械学習に重点を置き、インバウンド、アウトバウンド、および混合コンタクト センター向けの包括的な機能セットを提供しています。

Nextiva は Five9 と提携して、電話システムとコンタクト センターを統合します。 貴社の企業が Five9 コンタクト センターと Nextiva 電話システムを運用している場合、スムーズなバックエンド統合の恩恵を受けて、いつでも顧客を満足させることができます。

3. 8×8

特徴

8×8 は、コンタクト センター、音声、ビデオ、チャット、エンタープライズ API ソリューションを組み合わせた統合クラウド コミュニケーション プラットフォームを提供します。

Jitsi などの以前の買収のおかげで、8×8 にはCPaaSに似たプログラム可能な感覚が備わっています。

エンタープライズ機能には次のものが含まれます。

• オムニチャネルルーティング
• 従業員エンゲージメント管理
• 音声とテキストの分析
• 品質管理ツール
• 共同閲覧
• カスタマージャーニーマッピング

強み

8×8 は、機能を選択できるオールインワンのクラウド展開であり、将来の顧客に人気があることが証明されています。 8×8 の料金プランは、世界規模の通話ニーズと十分な予算がある大企業の場合に適しています。

複数の CRM と統合されており、中堅市場の顧客向けに競争力のある価格設定を提供します。

続きを読む: 8×8 の代替品をお探しですか?

4. ジェネシス

特徴

Genesys は数十年にわたり、大企業にオンプレミス、クラウド、ハイブリッドのコンタクト センターを提供してきました。 堅牢かつスケーラブルで機能が豊富なコンタクト センター ソリューションとして知られています。

カスタマイズ可能な導入方法を提供する機能に加えて、企業固有の機能には次のようなものがあります。

• オムニチャネルの顧客エンゲージメント
• 労働力の最適化
• 高度な AI および自動化機能
• 予測分析
• ボイスボット
• CRM統合
• インタラクションの記録
• 従業員のパフォーマンスダッシュボード

強み

最も包括的なエンタープライズ グレードのソリューションの 1 つとして、Genesys のスケーラビリティに疑いの余地はなく、1,000 を超えるエージェントを擁する Vodafone や Sodexo などの事例を誇っています。

堅牢なオムニチャネル サポート、高度なセルフサービス機能 (チャットボット、ボイスボット、ナレッジ ベース)、エンタープライズ レベルのアプリケーションとの統合を備えた Genesys は、エンタープライズ コンタクト センターにとって確実なオプションです。

5. トークデスク

特徴

Talkdesk は、革新性と使いやすさで知られるクラウドベースのコンタクト センター ソリューションであり、中小企業に大ヒットしています。 ただし、その機能のスケーラビリティも考慮する価値があります。

エンタープライズ機能には次のものが含まれます。

• 予測ダイヤル
• REST API
• 通話追跡
• 仮想エージェント
• AIトレーナー
• 品質管理
• 従業員管理

強み

Talkdesk は、顧客エクスペリエンスとイノベーションに重点を置いた、ユーザーフレンドリーなコンタクト センター プラットフォームです。

季節や計画外の需要に合わせて拡張できる、柔軟で簡単に適応できるプラットフォームが得られます。 ほとんどの SaaS ベースのアプリケーションと同様、シンプルな管理ポータルのおかげで、変更は簡単です。

3 種類のエンタープライズ コンタクト センター

企業の調達でどの機能を探すべきかがわかったので、次は利用可能なコンタクト センターの種類を調べてみましょう。

1. インバウンドエンタープライズコンタクトセンター

インバウンド コンタクト センターは主に顧客からの受信コミュニケーションを処理します。

典型的な使用例は次のとおりです。

• 顧客サービスの提供
• 技術サポートの提供
• お問い合わせへの対応
• 苦情の管理
• 注文の最新情報の提供

インバウンド コンタクト センターの最も重要な側面の 1 つは、高度なコール ルーティングです。 スキルセット、可用性、または顧客サービス履歴に基づいて、通話やメッセージを最適なエージェントにルーティングできます。

従来のコールセンターとは異なり、チャネルごと、数値オプションごと、さらにはサブメニューごとに複数のオプションがある可能性があります。 あなたが投資するテクノロジーは、顧客が最も効率的な方法で適切な場所に確実に到着できるように、常に懸命に働いています。

2. アウトバウンド企業コンタクトセンター

アウトバウンド コールセンターは積極的に顧客や潜在顧客との連絡を開始します。

典型的な使用例は次のとおりです。

• 電話勧誘販売
• 市場調査
• リードジェネレーション
• 顧客アンケート
• 予定のリマインダー
• 情報更新

アウトバウンド コールセンターでは多くの場合、自動ダイヤラ ソフトウェアを使用して、ユーザー エラーの可能性を排除し、高速で正確なダイヤルを可能にします。

エージェントは顧客データと予測分析を使用して、適切なタイミングで適切な顧客をターゲットにし、キャンペーンの効果を高めることができます。

3. 混合エンタープライズコンタクトセンター

インバウンドの問い合わせを処理し、アウトバウンドの問い合わせを開始する場合は、複合コンタクト センターを探しています。

このタイプのコンタクト センターは、インバウンド コンタクト センターとアウトバウンド コンタクト センターの機能を組み合わせたものであり、運営コストが高くなります。 エージェントはコールセンターの両方の側面 (インバウンド/アウトバウンド) に熟練している必要がありますが、各側面に特化したエージェントを使用することもできます。

顧客エンゲージメントに対する総合的なアプローチにより、プロアクティブなマルチチャネル アプローチを提供しながら、顧客とのやり取りの一貫性を確保できます。

注目すべきエンタープライズ オンボーディング

機能と展開モデルが重要ですが、新しいコンタクト センター プラットフォームを大規模に実装する場合、注意すべき青信号がいくつかあります。

️ パーソナライズされた実装計画

まったく同じ企業は存在しないため、型にはまったテンプレート化されたアプローチでは十分ではありません。 選択したプロバイダーが評価すべき独自のビジネス ニーズがあります。

ソリューションのセットアップと構成に合わせたアプローチを求めることは、あまり多くを求めることではありません。それは、ビジネスの最善の利益を考慮することです。

経験豊富なベンダーの多くは、企業クライアント向けにカスタマイズされたアプローチの必要性を理解しており、プロジェクト計画段階でこれを導入します。

️トレーニングとワークショップ

構成が複雑で、従業員管理やカスタム IVR などの高度な機能があるため、エージェントやスーパーバイザーが状況に慣れるまでに時間がかかります。

導入とオンボーディングを計画するときは、エージェントと管理者向けの包括的なトレーニング計画を立てます。 初日からプラットフォーム マスターがいることを確認して、すぐに開始できるようにします。

️技術サポートとコンサルティング

オンボーディング中および継続的に新しいソリューションを正しく構成するには、ガイダンスが必要です。 稼働開始後は継続的なサポートが期待できますが、プランにはレベル (有料またはその他) が含まれている場合があります。

ベンダーはそのサポートを提供するのに最適な立場にあるため、サポートとベスト プラクティスに備えた綿密な計画とエスカレーション チャートを必ず用意してください。

️ データ移行のお手伝い

あるプラットフォームから別のプラットフォームへのデータの移動は、コンタクト センターの移行における最大のタスクの 1 つです。

選択したベンダーが、既存の顧客データを移行するためのツールまたは手動ヘルプを提供していることを確認してください。 また、CRM や発券システムなどの他のビジネス システムとのデータ統合にも確実に対応します。

電話番号 (市内またはフリーダイヤル) を移行する場合は、そのプロセス、影響、および発生する可能性のあるダウンタイムを必ず理解してください。

️ 継続的な教育と最新情報

一度起動して実行すると、ソフトウェアはスムーズに動作するはずですが、プラットフォームのアップデートにより、継続的にクラス最高のエクスペリエンスが提供されます。

製品のアップデートを受け取り、ドキュメント、ビデオ、オンライン トレーニングなどの新しいトレーニング資料が入手可能になったときにダウンロードできる単一のポータルについて問い合わせてください。

求めるべきカスタマーサポート

エンタープライズ クラウド ベースのテクノロジに移行する利点は、スムーズに実行できる可能性が高いことですが、あらゆるシナリオに備えておくことは価値があります。 飛躍する前に、これらのサポート項目を確認してください。

️24時間365日サポート

顧客に 24 時間 365 日のサポートを提供する場合、コンタクト センター プラットフォームから同様のサポートを受けることは交渉の余地がありません。

技術的な問題に対する 24 時間のカスタマー サポートは、ほとんどの企業にとって必須です。

️ 専任のアカウントマネージャー

アカウントについてすべてを知っている人がいることは、組織の使用状況と長期的なコンタクト センター戦略を理解するのに役立ちます。

すべてを中央の連絡先を通じて行うことで、即時のサポートが保証され、目標についての不必要な説明が削減されます。

️ 定期的なパフォーマンスレビュー

専任のアカウント マネージャーを配置する経験の一環として、選択したソリューションがビジネス目標と一致していることを確認するための定期的な評価が期待できます。

クラウドベースの SaaS テクノロジーは柔軟性と拡張性に優れているため、ビジネス状況への適応性が大きな利点の 1 つです。 ビジネスの変化に応じて、四半期または年次のパフォーマンス レビューにより、サービスがビジネス ニーズに関連するか無関係になるかに応じて追加または削除する機会が得られます。

関連記事

コンタクト センター管理: 取り組むべき 6 つのマイルストーン

将来に向けて構築されたエンタープライズ コンタクト センター

実績のあるエンタープライズ コンタクト センター プロバイダーを選択することは、プラグ アンド プレイを選択して最善の結果を期待するよりも有益です。

買い物をするときは、次の点に注意してください。

• 従業員管理、高度な IVR、予測分析などのエンタープライズ機能
• 高レベルのセキュリティと HIPAA、PCI DSS、業界固有の規制への準拠
• 継続的なサポートと専任のアカウントマネージャー
• カスタマイズされたオンボーディングと導入計画
• CRMの統合とデータ移行

これらのゲームチェンジャーは、「可能性のあるもの」を除外して最終候補リストを作成するのに役立ちます。

Nextiva は、世界クラスのネットワーク セキュリティ、信頼性、機能セットにより、企業に最適です。

Nextiva は、8 つの拠点とキャリア グレードのデータ センターを N+1 (またはそれ以上) の冗長性と組み合わせて、お客様のビジネスをサポートする独自の立場にありながら、顧客を満足させるための強力な機能が満載された使いやすいインターフェイスを提供します。

たとえば、シモンズ銀行は、既存のソリューションで拡張がほぼ不可能になったため、240 か所の拠点の通信インフラストラクチャをクラウドに移行しました。

移行中、シモンズ銀行は次の点を重視しました。

• フルコンシェルジュのオンボーディング: 銀行スタッフと顧客への混乱を最小限に抑えるため
• オンサイトの実装とトレーニング: 迅速な稼働開始、ユーザーの導入、トレーニング用
• コールセンターのレポートと分析: 最大限の可視性と制御を実現
• 高度なマネージド サービス: アカウント管理の専門家による IT の強化用

エンタープライズ コンタクト センター ソリューションを探していて、話題になっているものを知りたいですか?