ネット プロモーター スコア (NPS) の詳しいガイド

アンケートを通じてNPSのフィードバックを得るには?

ネット プロモーター スコアは、ビジネスの成長を評価するための重要な指標です。 したがって、ネット プロモーター スコアの計算とビジネスの NPS の追跡が必要な場合は、 NPS 調査を実行して、Web サイトのポップアップの形で顧客から適切なフィードバックを収集する必要があります。

顧客が Web サイトにアクセスしている間にフィードバックを収集することも、後で顧客がブランドを体験した後に収集することもできます。 ウェブサイトまたはメール アンケートでフィードバックを収集できます。

1.ウェブサイト調査

顧客が Web サイトにアクセスしている間に、NPS フィードバックを収集できます。 たとえば、彼が購入を完了した後にフィードバックを求めたり、サイトを離れたりサイトを離れたりする前に単に経験について尋ねたりすることができます。 つまり、コンバージョン ページでフィードバックをトリガーできます。 それはあなたに彼らの反応を知らせ、さらに即興で演奏することができます。

NPS の標準的な質問をすることができます: 0 から 10 のスケールで友人や同僚に私たちを勧める可能性はどのくらいありますか.彼らの回答に基づいてさらに質問を続けることができます.

たとえば、彼らが中傷者のカテゴリーに分類される場合は、否定的な経験について尋ね、それを改善するために何をすべきかを尋ねます。 第二に、彼らがプロモーターのカテゴリーに入る場合は、彼らがあなたについて最も好きなところを尋ねることができます.

2.メール調査

メール調査 顧客はメールを開いて別のページに移動し、アンケートに記入する必要があるため、顧客から NPS フィードバックを収集するプロセスは少し時間がかかります。 しかし、少なくとも、彼らはあなたのブランドの文脈で経験を考え、再考する時間を得ることができます. そうすれば、知人にその製品を勧める可能性が高くなります。

NPSアンケートではどのような質問をすることができますか?

顧客にフィードバックを収集するよう求める標準的な質問がありますが、要件に応じて最適化することもできます。 あなたが尋ねることができる質問のいくつかを見てみましょう：

• 友人や同僚に当社を勧める可能性は 0 ～ 10 段階でどれくらいですか?

顧客に数値の回答を求める標準的な質問ですが、必要に応じて変更できます。

• 私たちとの経験に基づいて、友人や同僚に私たちをどの程度勧めますか? (0 から 10 のスケールで)

この質問は、顧客が商品を置いたときや顧客が注文を処理したときなど、顧客が実行したアクションに基づいてトリガーできます。

• 当社の製品を受け取った後、友人や知人に当社の製品をどの程度勧めますか?

顧客が製品を受け取った後、次の質問になる可能性があります。 サービス、製品範囲、ウェブサイトのエクスペリエンス、または配送プロセスを評価するよう依頼できます。

• あなたのような人に当社を勧める可能性はどのくらいありますか?

製品に大きな魅力がない場合、標準的な質問の代わりにこの質問を顧客に尋ねることがよくあります. 顧客が他人の立場に身を置くとき、それは顧客を誘発します。

上記の定量的な質問とは別に、顧客から定性的な質問をすることができます。

戦略の変更を実装するのに役立つ定量的な質問の後に、顧客に多くの定性的な質問をすることができます。 顧客が 8 未満のスコアを付けた場合は、サービスを改善する方法を顧客に尋ねることができます。 以下にいくつかの例を示します。

• なぜ私たちをお勧めしないのですか?

回答のフォローアップとして、上記の質問をしてスコアを正当化するように求めることができます。

• 私たちは何をうまくやったでしょうか？

多肢選択式の質問をして、スコアを明確にするのに役立ちます。 次に、その特定の領域に集中し続けることができます。

• あなたを感動させるために私たちは何ができますか?

このようなオープンエンドの質問をして、ユーザーを満足させるために何を改善する必要があるかを率直に尋ねます。

お客様から NPS のフィードバックを聞いたら、次のセクションで NPS の結果を読み取る方法を学びます。

NPS 結果の読み方

ビジネスの成長を後押しするには、NPS の結果を確認する必要があります。

以下は方法です：

1.セグメントを内省する

まず、年齢層、好み、性別、忠実な顧客などに基づいて、さまざまな顧客セグメントを作成します。 顧客の NPS スコアを取得したら、作成したセグメントに従って結果を分析するだけで、さまざまなタイプの顧客にさまざまなアプローチを採用できます。

2.パフォーマンスを経時的に追跡する

NPS アンケートは 1 回だけでは満足のいく結果が得られないのは事実です。 応答で受け取った浮き沈みの記録を保持する必要があります。 1 つの調査で良い回答が得られた場合は、それをベンチマークとして保持し、他の調査結果を見ることができます。 ビジネスの概要と、サービスをどの程度改善または縮小しているかを把握できます。

3.フォローアップの質問の結果に注目する

アンケートの数値スコアだけを使用している場合、サービスの改善にはあまり役立ちません。 顧客があなたに特定のスコアを与える理由とその背後にある理由について、定性的な質問の回答に注目する必要があります。

ネットプロモーターシステムとは？

ネット プロモーター システムは完全なオープン ソースであり、結果で得られるブロックと、それらを使用して持続可能な結果を​​得る方法を調べるのに役立ちます。

1. 顧客中心のアプローチ

NPS の結果に基づいて最大の収益と利益を得ることだけに集中している場合は、どこにも行きません。 顧客をどのようにサポートし、あらゆる分野で素晴らしい体験を提供するかに焦点を当てます。

たとえば、電話または電子メールで顧客にサポートを提供する場合、コール センターは、エージェントが 1 時間または 1 日あたりに完了する必要がある電話の数のみに焦点を当てます。 このアプローチに集中する代わりに、NPS フィードバックを使用して、カスタマー サポートのエクスペリエンスについてお客様に質問し、評価を付けます。 さらに、カスタマー サポート サービスを改善する方法を尋ねます。

2 . NPS フィードバックは他の指標より際立っています

顧客エンゲージメントとロイヤルティを知るためのさまざまなアプローチがあります。 しかし、ネット プロモーター スコアの計算は、それらすべてを上回っています。 顧客の目でどこが際立っているかを確認し、データ駆動型の変更の記録を上層部に提供できます。 したがって、変更を行い、戦略を刷新することができます。

3. NPS の結果に基づいて変更を作成する

ネット プロモーター スコアの計算結果は、問題に対処するのに役立ち、ポリシーと製品に必要な変更を加えるよう従業員に指示します。

以下は、NPS の結果に基づいて変更を行う方法の 3 つの手順です。

• NPS の結果を使用して、思い出に残る体験を生み出すことに全力を注ぐことで、満足していない顧客に手を差し伸べます。
• チームとの会議や会話を実施して、顧客の低いスコアに対処し、よりカスタム中心の戦略を開発します。
• 最後に、製品、ポリシー、およびキャンペーンに変更を実装します。 要するに、すべての決定を実行に移してください。
• キャンペーンの効果を評価します。

あなたによると、良いNPSスコアは何ですか?

NPS 調査の範囲は – 100 から + 100 までさまざまです。 スコアの良し悪しの捉え方は、業界によって異なります。 一部の業界では 60 以上が良いスコアですが、他の業界ではそれほど良いスコアではない場合があります。

スコアは、顧客にどれだけサービスを提供しているか、および顧客がサービスにどれだけ満足しているかによって異なります。 たとえば、会社 A が 40 のスコアを獲得し、別の会社が受け取る 60 のスコアよりも競合他社の中でベストセラーであるとします。 これは、顧客が会社 A に対してより忠実であり、その会社からより多くの商品を購入していることを意味します。

業界別 NPS ベンチマークとは?

絶対的な NPS スコアは、相対的な NPS スコアほど重要ではありません。 したがって、 NPS スコアを見て、業界内での位置を確認してください。 業界平均を見つけて比較する必要があります。 ネット プロモーター スコア ベンチマーク。 しかし、ベンチマークは国によって異なります。 これらは、米国とインドでは異なります。

以下は、NPS ベンチマークに影響を与えるいくつかの要因です。

前述のように、プロモーターの平均スコアは、業界や国によって異なります。 したがって、スコアがビジネスで意味を成しているかどうかを評価する必要があります。

これらは、ベンチマークに影響を与える可能性のある次の要因です。

1.経験と実績のアップ

企業は、顧客にサービスを提供するための新しく革新的な方法を考え出しています。 その中で、技術と専門知識が重要な役割を果たします。 業界のリーダーやヒエラルキーが変化を思いつくと、競合他社はそれに追従するか、回復することはありません。

2.外力

株式市場やその他の金融サービスの下落などの外的要因が、業界のネット プロモーター スコアに影響を与える可能性があります。 経済的要因とは別に、経済的および政治的出来事も NPS スコアに影響を与える可能性があります。

3.競争力のあるブルース

多くの業界は、需要と供給の要素のバランスをとるために互いに戦っています。 これらの業界は、顧客との良好な関係を確立することに重点を置き、NPS スコアに直接的または間接的に影響を与えます。

より高い NPS スコアを取得するには?

NPS スコアがビジネスにどのような影響を与えるかを自問してください。 スコアが低いと行動を起こすよう促されますか、それともスコアが高いと道から外れますか?

より高い NPS スコアを獲得するための要因を見てみましょう

1.フォローアップの質問をする

ネット プロモーター スコアの標準的な質問は、得られる数値スコアに限定されるだけではなく、より深いレベルで顧客を知るようになります。 そのため、常に次のような質問をフォローアップしてください。

• あなたの生計を向上または低下させることを私たちに勧めるこの経験はどのように役立ちますか?
• それがあなたの生計を向上させる理由を尋ねてください。
• エクスペリエンスを向上させるために、さらに何をすべきか。

2.満足していない顧客との関係を再構築する

顧客との会話を通じて、顧客が何を必要としているのかを知る。 フォローアップの質問でそれについて知ることができ、顧客がそれに不満を持っている場合は、ポリシーまたは製品に明確な変更を加えることができます.

3.従業員のトレーニング

ユーザーの懸念を真剣に受け止め、顧客を満足させるために多大な努力を払うように従業員を割り当てます。 彼らが正当な懸念を持っている場合は、顧客を完全に満足させ、その解決策を考え出すようにしてください。

4.顧客インサイトを転送する

お客様が特定のポリシーに問題を抱えている場合。 次に、関係部門に提出して、彼らがそれを大事にし、それを修正しようとするのはあなたの義務です.

ネット プロモーター スコアの計算式は何ですか?

3 つの簡単な方法を使用して NPS を計算できます。

• スプレッドシートのエクセル経由
• オンライン計算機から。
• 調査ツール付き。

1つずつ見てみましょう：

1. Excel または Google シートで NPS を計算する方法は?

NPS データを 0 から 10 までの数字の形式で Excel または Google シートに入力し、批判者、受動的、推奨者のカテゴリに分類します。 これで、Excel でネット プロモーター スコアの計算を行うことができます。

• まず、9 から 10 の間で最も高いスコアを獲得したすべてのプロモーターを合計します。
• 批判者、つまり 0 から 6 の間で回答した人を合計します。
• ここで、プロモーターの数を総数で割ります。 そのパーセンテージを計算するための応答の。
• 次に、批判者の数を回答の総数で割り、パーセンテージを計算します。
• 最後に、推奨者の割合から批判者の割合を引きます。

2.オンライン計算機で NPS を計算する方法は?

まず、回答数を追加します。 ここで、オンラインネット プロモーター スコア計算を介して応答を計算します。 これは、任意のソフトウェアの NPS Calculator を使用して行うことができます。

3.調査ツールで NPS を計算する方法は?

調査ツールの最も優れた点は、NPS を自動的に計算する機能が組み込まれていることです。 データをエクスポートする必要がない、毎日の NPS 変動を追跡できるなど、この自動計算機には多くの利点があります。

あなたのNPSを分析するには？

ネット プロモーター スコアは強力なツールであり、顧客がどれだけあなたを気に入っているかを示す測定基準です。 新しいユーザーに尋ねれば、彼らについてもっと知り、彼らが必要としているものを提供することができます。 したがって、NPS を表示して、現在の立ち位置を確認し、業界のベンチマークと比較してください。 NPS は単なる数値ではありません。 そこから貴重な洞察を得ることができます。

NPS を効果的に分析するために、次の質問を自問してください。

1. NPS スケールの各ポイントについて、回答者をどのように分析できますか?

まず、顧客を中傷者、消極的な人、ネット プロモーター スコアの計算、または NPS スコアに分類する必要があります。 棒グラフを作成して、各スコアを付けている回答者の数を確認することもできます。 次に、次の事実を確認してください。

• あなたの批判者が均等に分布しているかどうか、スコアが 0 から 6 の間であるかどうかを確認します。
• 受動的な顧客を見てみましょう。そこには、彼らを忠実な顧客に変える余地がたくさんあるからです。

作成したい数の質問を作成して、必要なパターンと回答を表示できるようにします。

2.各スコアは何を表し、どのように他のスコアを区別していますか?

各スコアまたは数字には、異なる注釈と意味があります。 したがって、顧客があなたに 4 または 5 を付けた理由を推測することはできません。したがって、顧客があなたに付けたスコアについて直接尋ねることができます。 グレード 4 がグレード 5 と異なる理由を分析できます。

3.顧客をさまざまな市場セグメントに分類する方法は?

顧客をさまざまなセグメンテーションに分類することで、顧客をよりよく知ることができます。 たとえば、特定の年齢の顧客を人口統計セグメントに配置したり、特定の地域の顧客を地理セグメントに配置したりできます。 セグメントは、適切なキャンペーンで顧客により良いサービスを提供するのに役立ちます.

4. NPS に基づいて顧客の在職期間をどのように定義できますか?

あなたに高いスコアを与える顧客は、他の顧客よりもあなたと長く滞在し、あなたに忠実である可能性が高いことは避けられません. これらの忠実な顧客は、友人、同僚、知人におすすめを提供する可能性が高くなります。 しかし、スコアを効果的に把握できず、どの顧客があなたに忠実であるかどうかを判断できない場合. より明確にするために定性的な質問をすることができます。

5. NPS スコアを事業収益と相関させる方法は?

NPS フィードバック スコアから経済的利益を計算するのが得意な場合は、NPS の結果から得られる経済的利益をすぐに特定できます。 誰もがネット プロモーター スコアの計算から即座に結果を得るためにこの式を見つけるコツを持っているわけではありませんが、より高い NPS スコアを通じて ROI を最大化する方法を試してみることはできます。

上記の質問と同様に、収益と利益を最大化するための他の質問を考え出すことができます。

NPS はビジネスの成長にどのように役立つでしょうか?

NPS とビジネスの成長は互いに直接相関しています。 顧客エンゲージメントを高め、コンバージョン率と収益を向上させるのに役立ちます。 ビジネスの成長を倍増させる方法を見てみましょう :

NPSで改善できます

NPS の結果を追跡することで、さまざまなセグメントがどのようにフィードバックを提供しているかを確認できます。 次の事実を確認できます。

• サイコグラフィックまたはデモグラフィック セグメントの反応は?
• 特定のキャンペーンやメッセージにコホートが反応する方法は?
• 顧客が特定の製品またはサービスをどのように使用しているか?

次に、何を変更または改善する必要があるかを特定します。

1 . 利益とカスタムサポートの目標を融合

収益と利益は、NPS アンケートを通じて顧客からのフィードバックを求める際に不可欠な要素です。 しかし、重要な要素はそれだけでしょうか? 答えはノーだ; 顧客中心のアプローチを作成して、顧客が必要とするものを提供する必要があります。 どちらも、ビジネスを長期にわたって運営することができます。

2 . NPS から経済的利益を得る

NPS のフィードバックに焦ったり、がっかりしたりしないでください。 中傷者がいても、戦略を一新することで、不幸な顧客をより幸せな顧客に変えることができます。

NPSを改善するための戦略は何ですか?

NPS の結果をどのように顧客に提供できるか、また NPS を改善するためにどのような戦略を達成できるかを知りたいと思っているに違いありません。

1.カスタマー サポートを詳しく調べる

なぜ彼らがあなたに低いスコアを与えたのかについて、顧客の反応をより深く掘り下げるようにしてください. メール、直接インタビュー、フォローアップの質問を通じて質問することができます。 最高の顧客サポートを提供することに集中するように努力してください。 批判者がいる場合に備えて、マネージャーが批判者に連絡し、彼らの苦情を真剣に解決できるようにします。 彼らがあなたの注意の中心であることを示してください。

2.顧客にサービスを提供するようチームに動機を与える

多くの批判者がいる場合は、チームに、サービスが気に入らない理由についてさまざまな電話で顧客を圧倒するように伝えて、より多くの利益を得ることに頭を悩ませないようにしてください。 ただし、顧客中心であり、より多くのインセンティブを提供することで、チームが顧客にサービスを提供するように促してください。

3.ミーティングとディスカッションの実施

これらのミーティングとディスカッションは、一般的にハドルとして知られています。 顧客の苦情を調査し​​、迅速に解決するには、頻繁に実施する必要があります。 エスカレーションが発生した場合は、チームと話し合い、望ましい解決策を見つけてください。

4.チームを改善する

NPS の結果は間接的に次のことを示しています。従業員とチームが顧客をサポートするために行っていることと、顧客に優先順位を付ける方法。 プロモーターがいる場合は、それで十分ですが、顧客を忠実な顧客に変えることはできます。 批判者がいる場合は、顧客が何を望んでいるのか、戦略にどのような抜け穴があるのか​​を詳しく調べるのはあなたの責任です。

5. NPSの根本原因を分析する

あなたの会社にはさまざまな部門があるかもしれませんが、一方の部門はより多くの推奨者を獲得し、もう一方の部門はより多くの批判者を獲得しています。 このようなシナリオでは、提供したサービスが標準に達しているかどうか、またはどの領域が改善されていないかを確認してください。 根本原因を分析し、それらに対する重要な解決策を考え出します。

6.変更を作成し、何が起こるかを確認します

多くの苦情が寄せられた後、サイト全体または製品全体を変更することはできません. それでも、必然的に、ポリシー、製品の提供、およびメッセージの改善に集中できます。 必要な変更を加えてから、変更後のスコアを確認できます。 スコアを以前のスコアと比較できます。 大幅な改善が見られれば、それは良いことです。 そうでない場合は、戦略をもう一度見直して、必要な改善を行うことができます。

結論

ネット プロモーター スコアの計算には複数の利点があり、収益の最適化、顧客満足度の向上、従業員の業績向上、ブランド価値の更新など、ビジネスの多くの分野で先導役となります。 したがって、このツールを採用して、あなたのビジネス運勢を占ってください。

また読む：

• ネット プロモーター スケール: 基本ガイド
• 2021年に必要な13以上のネットプロモータースコアの統計と事実

よくある質問:

NPS アンケートではどのような質問をすることができますか?

定性的質問と定量的質問の両方を行うことができます。 前者の例は「どのくらい私たちを推薦してくれるか」であり、後者の例は「私たちがうまくいった点は何ですか?」です。 NPS結果の読み方

以下は、NPS の結果を読み取る方法です。

1. さまざまな顧客セグメントを作成し、それらを内省する
2. パフォーマンスを経時的に追跡する
3.定性的な顧客フィードバックに焦点を当てる

より高い NPS スコアを取得するには?

1. 定性的なフォローアップの質問をする
2. 不幸な顧客との関係に取り組む
3. 従業員が顧客中心になるようにトレーニングする
4. 顧客の懸念を関連部門に転送して是正する