ライブチャットがオンラインストアを変革する方法

公開: 2022-02-21

カスタマーサービスチームはチャット機能を使用する必要がありますか？ そのとおり！ eDeskが新しく改善されたライブチャット機能を発表するにつれ、この強力な機能がどのようにカスタマーサービスのやりとりを改善し、売り上げを伸ばすことができるかを探っています。

顧客はライブチャットを望んでいますか？

カスタマーサービスミックスにチャット機能を組み込むことは素晴らしいことのように聞こえますが、買い物客は実際にそれを使用しますか？はい、ICMIが実施した調査によると、顧客が企業に連絡するためにどのような方法を使用することを好むかについてです。他の方法と比較して、ライブチャットの好みは非常に明確です。

53％の人は、カスタマーサービスの質問に答えるために電話をかけるよりも、企業とチャットすることを好みます。 46％が全体的なコミュニケーション手段としてチャットを挙げましたが、電子メールは29％、ソーシャルメディアは16％でした。

また、さまざまなプラットフォームで顧客が求めるものの違いに注目するのも興味深いことです。主にモバイルで販売する場合は、注意してください。顧客の62％がモバイルでのライブチャットを期待しており、オプションの場合は82％がそれを使用します。

チャットは顧客側の労力がほとんどないことを考えると、それが非常に人気があることは驚くことではありません。利便性、優れたSLA、およびパーソナライズされたサービスを提供することは、優れた組み合わせです。

カスタマーサービスでのライブチャットの速度はどれくらいですか？

カスタマーサービスにチャットを含めることの主な利点は、顧客が質問への回答を得る速度です。 Econsultancyの調査によると、顧客の79％が、ビジネスへの連絡方法を決定する際には、迅速な応答時間が重要であると述べています。

しかし今では、チャットが非常に一般的であるため、それはそれ以上のものです。 Forresterの調査によると、5人に1人の顧客は、得られる応答時間が期待どおりでない場合、ビジネスを完全に放棄する準備ができています。高速ライブチャット機能は、重要なカスタマーサービス要素です。

どのくらい速いのか？さて、従来の方法と並んで比較はありません。通常のカスタマーサービスの電子メールは12時間で回答されますが、ソーシャルメディアでは約10時間で回答が得られる傾向があります。ライブチャットでは、わずか2分で必要な情報を提供できます。

しかし、落とし穴があります。ライブチャットは、既存のカスタマーサービスチャネル、およびチームの作業方法と統合する必要があります。ライブチャットリクエストの21％が応答されないため、この強力なコミュニケーション手段を利用できるようにチームが準備され、トレーニングされていることを確認する必要があります。

ライブチャット機能は顧客満足度を高めることができますか？

はい、大規模に。正しく行われると、データは、ライブチャットが顧客に購入決定を下すために必要な答えを提供し、可能な限り摩擦を少なくして陽気な方法で顧客を送信することを示しています。幸せな聴衆のためのより良い公式は何ですか？

Comm100によると、顧客の82％が、受けたサービスに満足していると感じてライブチャットを体験しています。これは、電子メールをわずか61％で上回り、従来の電話ベースのカスタマーサービスの満足度はわずか44％です。

この背後にある理由、つまり速度と利便性についてはすでに説明しました。ライブチャットを既存のワークフローに統合するときは、機能の能力を実際に活用するために、高速で低摩擦のサービスを提供することに集中する必要があります。

eDeskの新しいチャット機能は、既存のカスタマーサポートメールボックスで機能します。チャットをワークフローとシームレスに統合でき、エージェントはeDeskの時間節約機能を使用して迅速に返信できます。

顧客とのやり取りの後にフォローアップし、フィードバックを求めることで、チームのパフォーマンスを常に把握できます。データが多ければ多いほど、プロセスを最適化し、非常に重要な応答時間を短縮できます。

チャット機能で収益を増やすことはできますか？

それで、ライブチャットは需要がありますが、それはあなたのeコマースビジネスの収益にとって何か良いことですか？繰り返しますが、答えは大声で明確です、「はい！」 eコマース環境の競争力を考えると、必要な答えが得られない顧客は、単に他の場所で買い物をすることになります。その情報を提供することは、販売を終了するために不可欠です。

Econsultancyの報告によると、見込み客を販売目標到達プロセスに導くために費やされた92ドルごとに、わずか1ドルが見込み客の変換に費やされています。ライブチャットは、潜在的な顧客がフックになったら、孤独な小さなドルがあなたのために可能な限り一生懸命働いていることを確認することができます。方法は次のとおりです。

ライブチャットは顧客をより良く変換します

調査によると、顧客があなたとライブでやり取りした後は、コンバージョンに至る可能性が82％高く、チャットなしであなたから購入する顧客よりも最大13％多く購入できます。これらは調査全体の平均値であり、交換されるメッセージの数を見ると非常に興味深いものになります。

ビジネスからの1つの返信により、コンバージョンの可能性が50％向上します
2回の返信で、そのチャンスが100％向上します
6つのメッセージの会話により、リードがコンバージョンに至る可能性が250％高くなります

チャットがワークフローに適切に統合され、チームが何をしているのかを知っている限り、比較的少ない労力でこれらのコンバージョン率を過給することができます。

ライブチャットはサイトのどこにでも変換できます

カスタマーサービスのチャット機能は、ホームページの隅にポップアップしてアドバイスを提供する便利な小さなボックスだと考えています。しかし、顧客があなたのホームページの強さだけで最後にコンバージョンを達成したのはいつですか？

実際、顧客がコンバージョンに至る可能性は、他のどのページよりも45％高くなっています。ライブチャットは、購入の全過程を通じて彼らと一緒に行われ、彼らが遭遇する可能性のある障害に合わせたアドバイスを提供します。あなたは彼らがラインを乗り越えるために最も必要とされる正確な場所で彼らが必要とするサポートを彼らに与えています。

自動化された機能により、人間のチームを輝かせる

最後に、ライブチャットは、カスタマーサービスチームに隠された可能性を解き放ちます。電話で顧客の詳細を調べたり、長いメールを作成したりするのに費やす時間は、顧客がトリッキーでコンテキストに満ちた質問に費やす可能性のある時間です。

優れたライブチャット機能は、簡単ですが時間のかかる質問への回答をすぐに利用できるようにします。彼らのワークロードは、最も困っている顧客を支援し、製品の筋肉を曲げ、最も欲求不満の買い物客を声の擁護者に変えることを中心に最適化することができます。

最終的な考え

ライブチャットは間違いなく強力なカスタマーサービスツールです。人々はそれを要求し、彼らの条件で顧客に会うビジネスは成長するeコマース市場で非常にうまくいくでしょう。ただし、これらのツールは、それらを使用しているチームと同じくらい優れていることを忘れないでください。

チャット機能が既存のカスタマーサービスツールキットと統合されていることを確認することで、チームの生活を楽にし、チームが最も得意とすること、つまり顧客を満足させ、売り上げを伸ばすことができます。

eDeskは、カスタマーサービスダッシュボードにライブチャットを追加します

これで、ライブチャットを強化する新しいソフトウェアを探すことなく、ライブチャットのメリットを享受できます。 eDeskは、成長するeコマースビジネスのための究極のカスタマーサービスツールを作成するためにライブチャット機能を導入しました。

顧客とのより良い関係を構築し、チームが優れたエクスペリエンスを提供し、より多くを販売できるようにします。何よりも、チャットを独自のブランドでパーソナライズして、消費者の信頼を固めることができます。