eコマースブランドがナレッジベースを使用して売上を伸ばすにはどうすればよいですか

公開: 2021-01-28

eコマースブランドの所有者またはマーケティング担当者は、提供する製品がターゲットオーディエンスにとって最良の選択肢である理由を知っています。

あなたは彼らの特徴と利点を知っています。そして、あなたはあなたの製品を使ってそれらから絶対的な最大の価値を引き出す方法を正確に知っています。

問題？

あなたの潜在的な顧客はこれのどれも知りません。あなたの製品を購入して使用した人でさえ、これをすべて知っているとは限りません。

見込み客があなたの製品の使い方や、あなたの製品が彼らの目標を達成するのに役立つかどうかわからない場合、彼らは転換するのが難しいでしょう。

あなたの現在の顧客が彼らの意図された目標を達成するためにあなたの製品を使うことができないならば、彼らはあなたのブランドにあまり長く固執するつもりはありません。

（見込みのある）バイヤーがあなたの製品を最大限に活用して満足し、再び購入するために必要な情報を提供するのはあなたのチーム次第です。

ここで、包括的なeコマースナレッジベースが登場します。

eコマースナレッジベースとは何ですか？

ナレッジベースは、企業の製品、サービス、および全体的なブランドエクスペリエンスに関する情報の中心的なハブです。

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消費者にとって、ブランドのeコマースナレッジベースは、よくある質問に答え、カスタマージャーニーのすべてのステップに役立ちます。これは、製品、条件、およびプロセスについて通知する必要なコンテンツ（マーケティングブログではない）の場所です。これは、見込み客が後で製品を購入して使用することを決定するのに役立ちます。

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ナレッジベース（KB）も以下を提供します。

連絡先オプション
追加のサービス、保証、メンテナンス、適切な活用に関する情報
ブランドが満たす証明書、文書、およびその他の法的要件
規約と条件

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ただし、KBは、この表面レベルの情報よりもはるかに深く掘り下げることを目的としています。

包括的な顧客向けKBは、顧客がブランドの製品またはサービスを最大限に活用できるようにするための教育および教育コンテンツも提供します。

たとえば、多くのeコマースナレッジベースには次のものがあります。

製品の仕様と機能に関する詳細情報
さまざまなユースケースのステップバイステップの説明
トラブルシューティングのヒントとサポートドキュメント

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次に、成功したeコマースブランドがナレッジベースソフトウェアを使用するいくつかの重要な方法を見ていきます。

eコマースナレッジベースが収益の促進に役立つ4つの方法

より良いSEOは価値の高い見込み客を引き付ける

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ナレッジベースのコンテンツは、検索エンジンによって簡単に取得されます。それは超コンクリートであり、うまくいけば人々がとにかくグーグルするであろう質問に答えます。

よく整理されて書かれたKBは、サイトのランクを上げ、見込み客からの関連検索に表示されるのに役立ちます。これは、より多くのコンバージョンとブランド認知度につながります。

たとえば、「買い物客はヒントを受け入れますか？」などの質問への回答を含むShiptのナレッジベースを取り上げます。

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この質問は、Shiptの顧客に固有のものではありません。これは、一般的に食料品の配達サービスを探している人の間でよくある質問です。

Shiptはeコマースナレッジベースで直接質問に対応しているため、そのコンテンツは、潜在的な顧客が質問をグーグルで検索したときに最初に目にする結果の1つです。

これにより、Shiptはブランド認知度と信頼性の点で明確な優位性を獲得し、チームが最初から新しい見込み客を転換する可能性を高めます。

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また、ナレッジベースのコンテンツは、購入意欲の高い消費者が使用する用語の検索結果に表示されることがよくあります。オンデマンドの買い物客にチップを渡すかどうかを尋ねる人が、そもそもそのようなサービスを使用する意図を持っていることは明らかです。そして、彼らのニーズに最適なサービスを探しています。

SEOを支援する顧客向けの知識ベースのもう1つの重要な部分は、関連するコンテンツと検索エンジンの間の多くの相互リンクの機会がそれを気に入っていることです。

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さらに、関連記事により、訪問者はサイトに長く滞在し、ブランドについてさらに学ぶことができます。彼らがブランドについて学べば学ぶほど、彼らはあなたから購入するのがより快適になるでしょう。

セルフサービスオプションを提供する

現代の消費者は、顧客サポートを求めるために電話に時間を費やしたくないことがよくあります。

実際、米国の消費者の79％は、カスタマーサービスの目的でセルフサービスポータルを使用したと述べています。また、消費者の88％は、ブランドがセルフサービスオプションを提供することを期待しています。

最も重要なこと：オプションが与えられた場合、消費者の91％がeコマースナレッジベースを使用します。

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なぜ顧客はセルフサービスを愛するのですか？

サポートスタッフが電話に応答/応答するまでの待ち時間はありません
カスタマーサービス担当者と連絡を取る必要はありません
検索可能なナレッジベースにより、必要な情報をすばやく見つけることができます

見込み客にとって、そのようなセルフサービスオプションは、最初の購入の邪魔になる摩擦を取り除くことができます。現在の顧客にとって、それは彼らがあなたの製品の真の価値を体験することを可能にし、そして彼らが必要なときにいつでもあなたのブランドに戻る可能性を高めます。

どちらの場合も、知識ベースは将来の販売の可能性を高める上で重要な役割を果たします。

より有意義なカスタマーサポートのために容量を解放します

あなたがそれを許せば、カスタマーサービスは実際にあなたのビジネスを成長させることができます。時間とエネルギーを解放するためのKBが役立ちます。

サポートスタッフには、もう少し実践的な支援が必要な人を支援するための、はるかに多くの機会とリソースがあります。

繰り返しになりますが、カスタマーサービスの取り組みが効率的かつ効果的であればあるほど、顧客を維持する可能性が高くなります。

あなたの顧客があなたのブランドから最大の価値を引き出すことを可能にすることと言えば…

顧客がパワーユーザーになるのを助ける

製品を最大限に活用し、メリットの完全なパッケージを楽しむことは、チームの究極の目標です。幸せな顧客は彼らが彼らのお金のために得たものに完全に満足しているものです。

これを実現するには、ナレッジベースがセットアップ、使用のヒント、メンテナンスなどの頼りになるリソースとして機能する必要があります。これは、顧客が探している情報だけでなく、顧客が知る必要があることにまだ気付いていない情報もKBに含めることを意味します。

これは、顧客を現状に保つことと、顧客が当初考えていたよりも多くのことを製品で達成できるようにすることの違いです。それは彼らにあなたが提供する製品の完全な理解を得るのを許します。

たとえば、顧客がVersatureのナレッジベースの次のページから始めたとします。

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終わりに達すると、さらに読むために次の提案が表示されます。

これにより、ユーザーは問題の製品を最大限に活用し、ブランドが意図したとおりにそれを体験することができます。ナレッジベースのコンテンツにアクセスできなければ、顧客は製品の基本的な機能を超えることはなく、製品がテーブルにもたらす真の価値を理解することもできません。

それは顧客維持のために機能します：あなたの顧客は製品からより多くの価値を得るでしょう、それで彼らはそれらを使い続けそしてあなたからより多くを買う可能性が高くなります。

口コミを助ける

これは、顧客がより的を絞った強力な方法であなたのブランドを他の人に推薦するのにも役立ちます。彼らがあなたの製品の特徴、機能、および利点をよりよく理解するほど、それらを最も必要とする人々にその製品を紹介することがより簡単になります。

全体的に見て、これはあなたの会社の売り上げが増え、価値の高い顧客が増えることを意味します。

知識ベース：より多くのより価値の高いコンバージョン

ターゲットオーディエンスに情報を提供し、エンゲージメントを維持することは、収益を向上させるために不可欠です。

あなたの顧客があなたのブランドとのビジネスを快適に行うために、彼らは以下をする必要があります：

あなたが提供しなければならないものを知っている
価値を理解する
製品やサービスを使用して、それらから完全な価値を引き出す方法を知っている

どちらかについて十分な情報を提供しないと、彼らのビジネスを永久に失うリスクがあります。ほとんどの場合、これらの失われた顧客は、彼らが彼らの目標を達成するのを助けることにもっと専念している競合するブランドに敗北することになります。

ブランドジャーニーのあらゆる段階で顧客を支援するナレッジベースを作成することで、顧客が目標を達成できるようになります。順番に、彼らはあなたのブランドに固執し、忠実な顧客になる可能性が高くなります。