eコマースビジネスは、トランザクションインテリジェンス、つまり顧客の購入経路に保持されているデータによって存続し、消滅します。 eDeskなどのヘルプデスクソフトウェアを使用することは、そのデータを行動に移すための強力で安全かつ合理化された方法です。

あなたはまだあなたのビジネスのためのeコマースヘルプデスクソフトウェアへの投資についての危機に瀕していますか？ 次のことを考慮してください。これは、武器庫で最も重要なトランザクションインテリジェンスツールであることが判明する可能性があります。

eコマースヘルプデスクソフトウェアとは何ですか？

eコマースのヘルプデスクについて話すとき、どういう意味ですか？ つまり、これは、顧客とのすべてのやり取りを収集し、それらを1つの明確な場所に配置するデジタルダッシュボードです。

コミュニケーションの方法を標準化することで、チームのコラボレーションを支援します。 これは、顧客サービスの指標に関するデータを収集することにより、マネージャーがパフォーマンスを追跡するのに役立ちます。 また、ビジネスオーナーとして、証拠に裏付けられた傾向を分析し、機会を見つけるのに役立ちます。

優れたeコマースヘルプデスクは、業界の性質とビジネスの固有のニーズに取り組むために特化されます。 しかし、これらのカスタマイズされた機能は、ビジネス目標にどのように貢献しますか？

従来の小売業は遅れをとっています

まず全体像を見てみましょう。 eコマース用のヘルプデスクソフトウェアは、デジタルファーストまたはデジタルのみのビジネスを対象としています。 売り上げの大部分がまだ実店舗の小売店からのものである場合は、これがどれだけ長くなるかを検討してください。

2009年、eコマースは米国の小売市場の5.6％を占めました。 2019年のその数字は15.8％でした。 2020年には21.3％でした（理由はすぐにわかります）。 データを収集して活用し、ビジネスの成果を向上させる能力は、物理的なものよりもデジタル空間の方が優れています。

あなたのような企業にとって、ヘルプデスクは、そのデータパワーにアクセスし、同じ利点を享受するための簡単で効率的なルートです。 彼らはあなたが彼ら自身の市場調査部門ではるかに大きな現職者と競争するのを助けます。

eコマースの回復力により、ヘルプデスクは特に賢明な長期投資になります。 結局のところ、何かがあなたのビジネスを完全にオンラインにすることを強制するかもしれません。

Covid-19効果

COVID-19パンデミックの影響により、eコマースは新たな高みへと押し上げられました。 一部の業界では、従来の小売業に比べてわずかな利益が見られましたが、他の業界では大幅な急増が見られました。

カスタマーサービスの観点からは、消費者に保証と信頼を提供する時期でした（そして今もそうです）。 一貫したカスタマーサービスの経験は、新しいeコマースビジネスが新しい取引の流れのシェアを獲得するのに役立ちました。 英国では、46％の人が、以前は店でしか購入していなかったものをオンラインで購入しました。

ヘルプデスクは、その優れたエクスペリエンスを提供し、より堅牢なビジネスを構築するための基礎です。

カスタマージャーニー全体に焦点を当てる

では、カスタマーサービスがeコマースの成功の基盤であるとすると、ヘルプデスクはどのようにしてその体験を育むことができるのでしょうか。 実際には、購入者とのやり取りは、販売が行われる前の任意の時点で開始できます。 販売前のカスタマーサービスは、顧客の心を落ち着かせるために質問に答えるプロセスの重要なステップです。

適切なeコマースヘルプデスクを使用すると、顧客とのすべてのやり取りを追跡できます。 最初の問い合わせから返品や交換まで、カスタマーサービスチームはいつでも会話に参加して、何が起こっているのかを知ることができます。

フィードバックがこれまで以上に目立つ

ソーシャルメディアを使用すると、購入した企業について、良いことも悪いことも、誰でも自分の考えを共有できます。 女性は悪い経験をしたときに平均10人に話します、男性は21に言います。1つの悪い経験を補うのに平均12の肯定的な経験が必要であることを考えると、最初にそれを正しくする必要があります。

これまでに説明したことを検討してください。 これまで以上に多くの人々がeコマースに目を向けています。これはより多くの顧客を意味します。 それは、良い経験を提供し、そこに正のフィードバックを得る機会が増えること、またはボールを落とす機会が増えることを意味します。

ヘルプデスクを使用すると、新規顧客の流入を処理し、それぞれに質の高いやり取りを提供できます。

あなたの競争はすでにヘルプデスクを使用しています

eコマースを取り巻くより広い文脈について話すことから先に進む前に、私たちは競争について話す必要があります。 環境をナビゲートするのに役立つツールに投資していないのであれば、間違いなくそうです。

ヘルプデスクがない場合は、スプレッドシートを調べてデータを分析し、複数のソースからの電子メールを追跡するために費やす時間を考えてみてください。 それは、他の企業が洞察を行動に移すために費やしている時間です。

eコマースヘルプデスクを使用しないことでお金を節約し、それでもまともな顧客体験を提供できる可能性があります。 しかし、そのアプローチは、業界内での開発を拡大したり、準備したりするものではありません。

eコマースはより複雑になっています

独自の内部ユニバース内でさえ、eコマースは追跡するための多くを提供します。 ヘルプデスクは、トランザクションインテリジェンスを提供して、新たなトレンドを発見し、戦略を積極的に調整します。

これがないと、急速に変化する業界をナビゲートするのに苦労します。 分析とレポートへの高速アクセスを失うことになり、進化する顧客の行動に一歩遅れをとることになります。

より多くのチャネル、より多くの機会

eコマースビジネスのヘルプデスクは、複数のチャネルでの販売を容易にします。これはますます重要になっています。 カスタマーサービスチームの観点からは、すべての顧客とのやり取りに対して1つの明確なダッシュボードがある場合、2つのチャネルで販売するか8つのチャネルで販売するかはそれほど重要ではありません。

チームのワークフローを中断することなくチャネルを追加（または削除）できると、eコマースビジネスで常に優先されるスケーリングが容易になります。

時間は重要です

顧客の数に関係なく、それぞれが唯一の顧客のように扱われることを期待しています。 ビジネスが回復するにつれて、eコマースヘルプデスクは、膨大な時間を節約するために追加できるあらゆる種類の機能を提供します。

一般的な質問への回答をテンプレートとして保存し、AI支援と組み合わせることで、チームの側に時間を戻すことができます。 日常の問い合わせに答える時間を節約できるため、知識をより複雑なものに適用することができます。

世界中での販売がこれまでになく簡単になりました

私たちの世界がこれまで以上に相互に関連するようになるにつれて、貿易に対する古い障壁はなくなり始めます。 新しい国で販売を開始するのは今では非常に簡単です。 これにより、潜在的に数百万の顧客のまったく新しい市場が一夜にして開かれます。

eコマースヘルプデスクは、顧客の電子メールの自動翻訳オプションと、大きな違いを生む多くの小さな機能を提供します。 タイムゾーンを超えて販売すると、チームの労働時間にさまざまな要求が課せられますか？ ヘルプデスクがあれば、そのようなものを簡単に見つけることができます。

最終的な考え

eDeskのようなeコマースヘルプデスクに投資することで、ビジネスにトランザクションインテリジェンスの優位性がもたらされます。 それはあなたのチームの可能性を解き放ち、顧客を声の擁護者に変えるような体験を提供します。

eコマースの未来がより複雑でより儲かるように見えるようになるにつれて、本当の問題は、ヘルプデスクに投資しない余裕があるかどうかです。