eコマースブランドの最良の顧客維持戦略

新しい顧客を獲得するよりも、既存の顧客を維持する方が 5 分の 1 の費用がかかります。 すでに関係を築いている人と新しい関係を築くために時間を費やす必要はありません。 最初からプロセスを開始するよりも、親友とのつながりを維持する方がはるかに簡単です。 これは、顧客を維持するためにも当てはまります。

顧客維持はどの企業にとっても不可欠ですが、オンラインで販売する企業にとっては特に重要です。 オンラインストアを運営しているため、顧客と直接会うことは困難です。 対面でのつながりを形成できないことは、顧客離れにつながる可能性があります。

心配しないでください。 リードを生成し続け、顧客の維持率を向上させる方法はたくさんあります。 あなたの会社がより多くの顧客を維持したい場合は、顧客のロイヤルティを保証するために次の手順を実行してください。

顧客維持とは？

顧客維持という用語は、顧客の忠誠心または顧客を長期間維持する企業の能力を測定する尺度です。 リテンションは、忠実な顧客の数を決定するだけでなく、顧客の満足度、再購入行動、顧客エンゲージメント、ブランドへの感情的なつながりを示したり予測したりすることもできます。

顧客関係は通常、顧客との最初のやり取りから始まりますが、顧客維持指標は購入者の最初の取引に基づいており、その後のやり取りも含まれます。 顧客維持が決定されると、ビジネスはデータを使用して、顧客満足度と顧客満足度のさまざまなコンポーネントを分析できます。 たとえば、顧客維持率の低下が観察された場合、企業はこのデータを利用して、低下の背後にある理由を特定し、製品の提供を変更できます。

新規顧客を獲得するためのコストは、既存の顧客を維持するよりもはるかに高いため、顧客の維持は不可欠です。 また、口コミを通じてマーケティングに参加したり、ブランド大使になる可能性も高くなります。

顧客維持率は？

顧客維持率は、企業が長期にわたって維持できる顧客の数です。 オンライン ストアが顧客を維持する場合、多くの肯定的な結果に気付くでしょう。

顧客維持率の計算式

リテンション率を計算する方法の 1 つは、過去の特定の期間に購入した買い物客のうち、まだアクティブな割合を調べることです。

たとえば、12 ～ 24 か月前に 1,000 人の顧客が購入し、そのうちの 200 人が過去 6 か月に再度購入した場合、保持率は 20 % に上昇します。

毎月または四半期ごとの顧客維持率を監視することで、顧客ロイヤルティを高めるための戦略がどれだけ成果を上げているかを知ることができます。

eコマースにとって顧客維持が重要なのはなぜですか?

e コマースの世界で顧客を維持する必要性について議論する代わりに、無視するのが難しいいくつかの事実についてはどうでしょうか?

新規顧客を獲得するには、既存の顧客を維持するよりも 5 倍の費用がかかります。

リピート顧客は、初回訪問者よりも 1 回の訪問で 3 倍から 7 倍の収益を上げます。

まったく新しい顧客よりも、すでに顧客である顧客にマーケティングを行う方が 50% 効果的です。

顧客維持率が 5% 向上すると、会社の利益率が 25 ～ 95% 上昇する可能性があります。

企業の 82% は、顧客の維持は獲得よりも費用対効果が高いと考えています。

顧客を維持する方法

1. 強力なオンボーディング エクスペリエンスを作成します。

顧客が最初の商品を購入し、あなたの会社が忘れられない印象を与える機会を与えられたら、オンボーディング プロセスがうまく機能するようにします。

顧客は、詳細を適切に処理していない、最初に支援する担当者が指定されていないなど、最初の到着時に顧客サービスに関する問題を覚えている可能性があります。 あなたの会社は紛争を迅速に解決できるかもしれませんが、顧客の口に悪い味が残る可能性があります。

2. 顧客にカスタマイズされたエクスペリエンスを提供します。

各顧客は同じニーズを持っており、あなたのビジネスからカスタマイズされたソリューションを探している可能性があります。 したがって、異なるニーズ、サイズ、時間制限、サイズ、またはその他の要件に合わせて調整された製品およびサービスを必要とする顧客に、同じサイズのソリューションを提供しないことが重要です。

顧客が直面している問題に対してソリューションが最も効果的であることを保証するために、オファーは各顧客のニーズに適したものである必要があります。 あなたの会社が提供する細部への注意により、彼らはあなたと取引を続ける可能性が高くなります.

3. 顧客との信頼を築きます。

ビジネスとクライアントの間の信頼を構築する過程で、次の 2 つのことが保証されます。

まず、あなたから購入したからといって、彼らが信頼していると思い込まないでください。 信頼を築くには時間がかかります。

購入の過程で、消費者の 81% が信頼が購入の主要な要因であると宣言しています。 信頼は、購入において不可欠な要素です。 信頼は、どの企業でも数分で実装できる普遍的な方法ではありません。 結局のところ、信頼という用語には、「誰かまたは何かの信頼性、真実、能力、または強さに対する確固たる信念」が含まれます。 信頼を築くには信頼性が不可欠です。そのため、企業は常に顧客に品質を提供する必要があります。

顧客への約束を継続的に提供し、約束したことを長期にわたって実行することで、顧客がブランドを信頼できると見なす方法が決まります。

4. 顧客へのフィードバック ループを作成します。

顧客がビジネスをどのように認識しているかを知らずに、ビジネスを改善することは困難です。 顧客を維持するには、顧客からフィードバックを収集し、その情報をビジネスの他のメンバーと共有する方法が必要です。 ここで、顧客フィードバック ループが重要な要素になります。 お客様からのレビューやアンケートを収集・分析・発信する手法です。

顧客からフィードバックを収集する方法はたくさんあります。 最も一般的に使用される方法は、Net Promoter Score(r) などの調査によるものです。または、顧客にユーザー テストやフォーカス グループへの参加を依頼することもできます。 これらの戦略を定期的に利用することで、チームは関連する顧客からのフィードバックを十分に得ることができます。

5. 顧客とのコミュニケーション カレンダーを維持します。

顧客がフィードバックを提供する機会がない場合、スタッフは顧客とコミュニケーションをとる方法を探している必要があります。 彼らがあなたのブランドとしばらく連絡を取っていない場合は、連絡を取って再接続する必要があります。 顧客エンゲージメントを監視し、アップセルとクロスセルの機会を提供するために、コミュニケーションのカレンダーを実装することを検討してください。

eコマースブランドの8つの最高の顧客維持戦略

信頼できる顧客を維持するための 5 つの e コマース戦略を次に示します。

1. 顧客体験

素晴らしいスニーカーよりも優れたものはありますか? 素晴らしい靴と素晴らしい顧客体験。

素晴らしいカスタマー エクスペリエンスに関して言えば、限界はありません。 カスタマー エクスペリエンスの大部分は、確実に購入するために作成されます。 しかし、これはブランドが少し軌道から外れる可能性のある領域です。 購入後の体験も同様に重要です。

顧客の維持について話しているので、購入クリックをクリックした後に何が起こるかによってそれを組み立てるのは理にかなっています。 これに対する簡単な近道は、次のようなことを達成するのに役立つ購入後プログラムを調査することです。

• 自動返品
• カスタマーレビューを集める
• 購入後にメールを送信する

顧客サービスを改善するためにカスタマイズされた方法を作成することは費用がかかる可能性がありますが、確立された企業であれば有益な場合があります. 上記のさまざまなアプリを調べることから始めます。 また、カスタマー エクスペリエンスを向上させる 10 の方法を確認して、より多くのアイデアを得ることができます。

2. ロイヤルティ プログラムを作成する

顧客は景品に畏敬の念を抱いています。 あなたが彼らに報酬を提供すると、彼らはより長く滞在します。 ロイヤルティ プログラムは、顧客の関心を維持するための優れた方法です。

ロイヤルティ プログラムの可能性に終わりはありません。 顧客は、体験をレビューしたり、ソーシャル メディアにレビューを投稿したり、Facebook や Twitter で体験を共有したり、オンライン ストアへのリンクをサイトに投稿したりするように求められます。

現金化する前にポイントを集めるのに忙しい間、それは顧客の忠誠心を高め、顧客の維持につながり、求められている繰り返し購入を獲得する可能性も高めます.

3. マーケティング SMS キャンペーンを作成します。

サインアップした顧客に対して SMS マーケティングを利用することは、ますます受け入れられてきています。 テキスト メッセージの開封率は最大 98 % です。 ただし、SMS マーケティングを利用して顧客を引き付けている企業はわずか 15% です。 この方法を実装することで、競合他社に先んじることができます。

適切なデジタル マーケティング ツールを使用して、訪問者をサイトに誘導する SMS ベースのキャンペーンを設計できます。 SMS ショートコードとオファーを使用してメールを送信することから始めます。

4.顧客に特別な取引とオファーを提供する

人々は排他性が大好きです。 彼らは、アクセスが制限されたプライベート クラブに参加したいと考えています。 あなたの e コマース ビジネスは、顧客がかゆみを掻き立てるのに最適な場所になる可能性があります。 アメリカ人の 94% が独占的なオファーを利用することが判明しました。

それらは素晴らしいオッズのように聞こえます。 でも近道禁止！ これを成功させるには、各ユーザーに固有の Web エクスペリエンスを作成する必要があります。 この場合、テクノロジーは最高のパートナーです (これについては後で詳しく説明します)。

たとえば、ログインした顧客には、買い物をしている期間に基づいて取引が提供される場合があります。 顧客がロイヤルティ プランの一部であるということで、毎年限定の誕生日セールや割引を顧客に提供する場合があります。

5. 顧客ベースを調査する

カスタマーケアをどのように改善できると思いますか? 代わりに、いつ視聴者にフィードバックを求めることができるかを推測する意味は何ですか?

ユーザー エクスペリエンスを向上させるために、この種の情報がどのように役立つか想像してみてください。 たくさん質問する必要もありません。 顧客がアカウントにサインインするたびに、ポップアップを介して簡単な質問をすることができます。

顧客は、最新の秋のラインナップについてどう思うか、または実際にあなたの会社のイメージに貴重な情報を与えるとあなたが信じていることを尋ねることができます. これは、ブランドでの顧客体験をカスタマイズするのに役立ちます。 それを改善できれば、顧客はより長く滞在する可能性が高くなります。

購入後の顧客の行動について知れば知るほど、より良い結果が得られます。

6. メール メッセージ (およびその他すべて) をパーソナライズする

お客様を特別な気分にさせます。 あなたの個人的な空間にそれらを持っているかのように感じさせてください. 今日では、テクノロジーによってすべての顧客のショッピング体験を簡単にカスタマイズできるようになっているため、そうしない理由はありません。

最初の最も明白なステップは、メール マーケティング キャンペーンを作成することです。 現在、独自のコンテンツを作成するだけでなく、プロセスを自動化するのに役立つツールが多数あります。 前述のように、これは独占契約と組み合わせることができます。 メール マーケティングは、依然としてすべてのマーケティング チャネルの中で最も高い ROI の 1 つです。 したがって、これをお見逃しなく。

さらに、ユーザーのタイプに応じて、Web サイトでさまざまな製品を紹介できます。 それはすべて、リストがターゲットにされていることを確認するために監視したいものに依存します. これを行う 1 つの明白な方法は、女性の服を女性に表示し、プロセスを逆にすることです。

7. デジタル マーケティング キャンペーンを最適化します。

e コマースから顧客を引き留めるための戦略を実装することは、よく計画されたデジタル マーケティング戦略の 1 つの要素にすぎません。 すべての広告活動の効果を最大化するには、各チャネルを最大化して、正しいターゲット ユーザーにリーチする必要があります。

最適化には、モバイル フレンドリーな広告の作成や、クライアントにとって最適なタイミングでのキャンペーンの投稿と送信などが含まれます。

8. 付加価値のあるガイダンスと情報を提供します。

マーケティング用のソーシャル メディア チャネルは、単にクーポンや製品に関する新しい情報を提供するだけではありません。たとえば、業界のヒントや、製品を使用してブランドの評判を築くための革新的な方法に関する洞察など、価値のあるコンテンツを提供する場合です。

顧客が求めているアドバイスを知ることは非常に重要です。 企業が作成するコンテンツの 60% は、混乱を招くだけです。

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