eコマースの顧客ロイヤルティを高める7つの方法

公開: 2020-06-19

これを考慮してください：顧客維持率をわずか5％増やすと、利益が25％上がる可能性があります。 正確には、顧客の忠誠心がこれほど有益な理由は何ですか？ まあ、忠実な顧客は特別な品種です。

彼らは、最速で、または最低価格で入手できる製品を探しているだけではありません（ただし、それらは確かに害はありません！）。むしろ、忠実な顧客は、同じレベルの製品品質とブランド体験を享受し続ける限り、ブランドから購入し続けることを喜んでいます。

eコマースブランドには、顧客間の忠誠心を深めるためのオプションがたくさんあります。顧客ロイヤルティプログラムを開始したり、既存のアイデアに新しいアイデアを注入したりする場合は、このまま読み進めてください。 eコマースの顧客ロイヤルティを構築するための最善のヒントを共有します。

eコマースにおける顧客ロイヤルティのメリット

eコマースにおける顧客の忠誠心は、従来の小売業と同じくらい強力です。これは、投資を行うと指数関数的に成長するeコマースマーケティング戦術の1つです。

顧客ロイヤルティはeコマースブランドにどのようなメリットをもたらしますか？

忠実な顧客は安いです。 新規顧客を獲得するためのコストは、既存の顧客を維持するよりも5倍高くなります。
忠実な顧客はより大きな支出者です。 あなたの忠実な顧客は、新しい顧客よりも新製品を試す可能性が50％高く、彼らも31％多く費やしています。
忠実な顧客はより良いブランド支持者です。 忠実な顧客は、eコマースサイトの無給のマーケティングチームのようなものです。彼らはあなたのブランドをとても信じているので、彼らはあなたを彼らができるすべての人に紹介します。

eコマースの顧客ロイヤルティを高める7つの方法

eコマースの顧客との忠誠心を高めるためにこれらのアイデアを試してみてください。

1.ポイントベースのロイヤルティプログラムを提供する

買い物客はあなたにロイヤルティプログラムを持ってほしいと思っています。買い物客の84％は、ポイントプログラムのあるブランドから購入する可能性が高くなっています。さらに、ロイヤルティプログラムのメンバーは、非メンバーよりも12％から18％多く支出します。

eコマースロイヤルティプログラムを成功させる秘訣は、それをシンプルに保ち、買い物客がポイントを獲得して交換する方法を明確に説明することです。 eコマースシューズブランドのTOMSは、プログラムを3つの簡単なステップに分けています。

消費者はロイヤルティプログラムの多様性を強く好み、28％は報酬をもっと面白くしたいと思っており、45％は贈り物や盗品を探しており、30％近くはパーソナライズされたオファーを望んでいます。

TOMSは、段階的な報酬プログラムでこれらのさまざまな顧客のニーズを満たします。顧客がそのブランドで買い物をすればするほど、より多くの報酬を獲得できます。

さらに、TOMSは新しい償還オプションで定期的にリワードプログラムを更新します。最近では、買い物客にポイントをCOVID-19救済基金に寄付する方法を提供しました。

2.リスクのない返品で信頼を築き、「購入する前に試す」

送料無料と返品は、本質的にテーブルステークスであるというeコマースでますます一般的になっています。彼らはもはやあなたのブランドを際立たせるのに十分ではありません。

そのため、多くのeコマースブランドが「購入する前に試す」プログラムを提供しています。初めての買い物客との信頼関係を築くため、送料無料と返品が可能です。彼らはあなたがあなたの製品にとても自信があるので誰もそれらを返すとは思わないというメッセージを送ります。「今すぐ購入、後で購入」プログラムを使用すると、その自信をさらに一歩進めることができます。

H＆Mは、手頃な価格のファッションと顧客の特典で知られています。無料のロイヤルティプログラムに参加することで、買い物客はさらに別の特典を楽しむことができます。彼らは彼らのアイテムを無料で出荷させることができ、彼らがそれらを保持することを選択した場合にのみ支払います。

この単一の機能は顧客にとって非常に魅力的であるため、顧客に電子メールアドレスを渡して、eコマースの顧客ロイヤルティプログラムに参加させるだけで十分です。これにより、H＆Mはパーソナライズされた電子メールオファーで顧客をさらにターゲットにすることができます。

3.一流の顧客サービスを提供する

顧客からの購入後の質問は、eコマースで非常によくあることです。納期に関するお問い合わせから不良品に関する苦情まで、避けられません。どのような状況でも、eコマースでの顧客の忠誠心は着信クエリの処理方法に大きく影響されます。

顧客の期待を下回る相互作用は、必然的に、その顧客との間に作成しようとした忠誠心の絆を壊します。彼らは否定的なレビューを残すかもしれません、それはあなたが新しい顧客によってどのように認識されるかに悪影響を及ぼします。

顧客からの問い合わせを簡単に処理できる可能性が最も高いのは、eコマースカスタマーサービスソフトウェアです。

eDeskはeコマース専用に設計されているため、すべての主要なオンラインマーケットプレイス、在庫管理プログラム、ソーシャルチャネルへのネイティブ統合が付属しています。質問をすぐに解決するために必要なすべての情報とともに、すべての受信クエリを1か所にまとめることができます。これにより、迅速で効果的なカスタマーサービスの提供がはるかに簡単になります。

4.電子メールで顧客エンゲージメントを構築する

電子メールは、eコマースで顧客の忠誠心を築くのに役立つ安価で効果的でしばしば十分に活用されていないチャネルです。

ウェルカムメールのオファーは、訪問者を購読者にする非常に優れた「ニンジン」です。彼らが加入者になると、あなたは関係を育み、さらにパーソナライズされたメッセージで購入するように彼らを動かすことができます。

たとえば、サブスクライバーに無料の誕生日プレゼントや割引を送ることができます。できるだけ多くの電子メールをキャプチャするために、多くのeコマースブランドはニュースレターのポップアップで電子メールアドレスのみを要求します。顧客からより多くの情報が必要な場合は、レディーガガの化粧品ブランドであるハウスラボラトリーズのこの巧妙なアプローチを試してください。

また、顧客への感謝のメールで顧客の忠誠心を祝うこともできます。ありがとうは、顧客があなたの製品で経験したすべての素晴らしい経験を思い出させるのに大いに役立ちます。

5.忠実な顧客にあなたの評価とレビューを増やすように勧めます

最も成功した関係は両方の方法で機能します。あなたの顧客に彼らの意見があなたにとってどれほど意味があるかを知らせ、あなたの製品のレビューを書いてあなたのブランドを助けるように彼らを招待してください。

レビューリクエストのメールで、KitchenAidは1、2、3のパンチでパックします。彼らは顧客の記念日を祝い、レビューを求め、次の購入で10％の割引を提供します。

顧客があなたのメールを読んだり、あなたの製品をレビューしたり、ソーシャルメディアであなたの製品を共有したりすることであなたと関わりを持つとき、彼らはあなたのブランドとの関係により多くの投資をするようになります。より熱心な顧客はより忠実な顧客になります。さらに、レビューは新しい顧客との信頼関係を築くのに役立ちます！

eDeskフィードバックを使用すると、レビューリクエストプロセスを自動化し、慎重に作成された何千もの電子メールを簡単に送信できます。 Trustpilot、Google、Amazon、eBayのいずれで評価と評判を高めたい場合でも、eDeskフィードバックはプロセスを最適化するのに役立ちます。

6.サブスクリプションプログラムで顧客の忠誠心を容易にします

顧客の忠誠心を自動化してみませんか？サブスクリプションプログラムを使用すると、顧客がブランドに忠実であることがはるかに簡単になると同時に、より良いエクスペリエンスを提供できます。彼らは何かが不足するたびに再注文するためにあなたのウェブサイトにアクセスする必要はありません—それは彼らの玄関先に魔法のように現れるだけです！

サブスクリプションプログラムは、食品、化粧品、スキンケア、家庭用品など、定期的に補充する必要のある製品を販売するeコマースサイトに最適です。利便性だけでも顧客を購読に誘うには十分かもしれませんが、eコマースのデオドラントブランドSmartyPitsのように、割引価格、ランダムギフト、送料無料などの追加の特典で顧客を驚かせることができます。

eコマースカスタマーロイヤルティプログラムの会費を請求することもできます。このタイプのこのロイヤルティプログラムの最も成功した例は、Amazonプライムです。

Amazonプライム会員は年間1,400ドルを費やしますが、プライム以外の平均的な会員はわずか600ドルです。世界中に1億5000万人以上のAmazonプライム会員がいることを述べましたか？それは多くの忠実な顧客です！

VIPロイヤルティプログラムの料金を請求するための鍵は、これらの顧客が本当に重要であると感じられるようにすることです。 Amazon Primeの2日間の無料配送、ビデオと音楽のストリーミングなど、他のVIP以外の顧客がアクセスできない追加の特典を受け取る必要があります。

7.一緒に世界をより良い場所にする

買い物客の89％は、価値観を共有するブランドに忠実です。これは若い顧客にとって特に重要であり、ミレニアル世代の買い物客のほぼ70％が、購入を決定する前にブランドの価値を評価しています。

社会問題に立ち向かうことは、新しい顧客を獲得し、既存の顧客への忠誠を深めるのに役立ちます。 SephoraとTargetは、これを正しく実現しているブランドの2つの例です。

Sephoraは、選択した製品からの利益の一部を使用して、Sephora Standsプログラムをサポートしています。このプログラムは、女性起業家にメンターシップを提供し、求職者に信頼クラスを提供し、Sephoraの従業員を地元のボランティアの機会に結び付けます。

Targetは、企業の寄付をロイヤルティプログラムであるTargetCircleに焼き付けます。 1％のキャッシュバック、誕生日の報酬、さまざまな製品の会員限定の割引に加えて、買い物客は「投票」を獲得して、信じている非営利団体に寄付することもできます。

各投票期間の終わりに、Targetは投票を集計し、誰が「勝った」か、そしてお金がどのように分割されたかを明らかにします。この透明性の行為は、買い物客との信頼を築き、ターゲットと一緒に彼らが違いを生み出していると彼らが感じるのを助けます。

eコマースカスタマーロイヤルティソフトウェアを選択するための5つのヒント

eコマースの顧客ロイヤルティプログラムを構築することは非常に実行可能です。顧客ロイヤルティの作成と管理を容易にするeコマースロイヤルティソフトウェアオプションがいくつかあります。ポイントを獲得するアクティビティや、顧客がポイントを利用する方法など、ロイヤルティプログラムの条件の概要を説明できます。

今日人気のあるeコマースロイヤルティソフトウェアには、ReferralCandy、Smile.io、Yotpo Loyalty＆Referrals（以前のSwell Rewards）、およびRewardCampが含まれます。

eコマースロイヤルティソフトウェアを選択するときは、次の点に注意してください。

現在のeコマースプラットフォームと統合されていることを再確認してください。ほとんどはShopifyとBigCommerce、およびWooCommerceとMagentoで動作します。
セットアップのしやすさと、ギフトカードから割引、無料ギフトまで、特典オプションをカスタマイズする方法に特に注意してください。
一部にはアフィリエイトマーケティング機能も含まれています。これは、忠実な顧客を上位の顧客に変えたい場合に便利な機能です。
分析機能を確認してください。これらは、どの特典が顧客にとって最も効果的であるかを明らかにするのに役立ちます。
最後に、サポートチームがいつでも利用できることを確認し、さまざまな方法でサポートチームに連絡します（メール、ライブチャット、電話）。