2021年に優れたeコマースカスタマーエクスペリエンスを作成する方法

公開: 2020-05-19

どの業界にいても、消費者が経験した最高のカスタマーエクスペリエンスに対して評価されています。 プレッシャーが大きいようですね。 さて、そうです！ 消費者の73％が、顧客体験が購入決定において重要な役割を果たすと述べているためです。

eコマースのカスタマーエクスペリエンスとは正確には何ですか？

カスタマーエクスペリエンスとは、店舗、オンライン、電話のいずれで行われた場合でも、企業とのやり取りに基づいて顧客が作成する認識です。

eコマースの観点から、カスタマーエクスペリエンスとは、顧客があなたのビジネスがどれだけ効果的にコミュニケーションを取り、彼らとつながると感じているかということです。これはしばしば彼らの将来の行動に影響を及ぼします。

売り手のヒント： Amazonの売り手が見落としがちなロングテールキーワードの1つのソースは、商品レビューと売り手のフィードバックです。顧客があなたの製品について書いていることをレビューすることで、彼らが好む共通の特徴を見ることができます。レビューは彼ら自身の言葉で書かれているため、顧客が何を評価し、何を検索するかについての優れた洞察になることがよくあります。

eコマースにとってカスタマーエクスペリエンスが重要なのはなぜですか？

PwCの調査によると、世界中の顧客の3分の1が、たった1回の悪い経験の後で、愛するブランドを放棄するでしょう。しかし、米国の回答者の65％は、ポジティブな体験は最高の広告よりも説得力があると述べています。

優れた経験は、ブランドの忠誠心と顧客維持に影響を与えるだけでなく、肯定的なオンラインレビューと口コミマーケティングを促進します。ネガティブなカスタマーエクスペリエンスは、逆の結果を生み出します。したがって、おそらくそれはあなたの広告予算を再投資することを検討する時です。

デジタルトランスフォーメーションが顧客体験をどのように推進しているか

チャットボットソフトウェア

何が良い体験を生み出すのでしょうか？ますますつながる消費者の需要が高まっているにもかかわらず、調査対象の32％だけが、テクノロジーが企業の期待に応える能力の中心であると指摘しています。

実際、PwCは、即座に満足するこの時代において、ほとんどの人がテクノロジーとカスタマーエクスペリエンスを結び付けるのは、前者が「失敗するか、遅いか、プロセスを混乱させる」場合に限られることを発見しました。

ガートナーは、チャットボットが2021年にすべての顧客サービスとサポート業務の25％に統合されると予測していますが、すぐにサポート計画から人間を排除することは、どの企業にとっても愚かなことです。

チャットボットは企業が応答時間を短縮し、24時間体制でプレゼンスを提供するのに役立ちますが、3,000人の消費者を対象としたChatbots.orgの調査では、チャットボットに状況を説明した後、ライブエージェントに情報とコンテキストを繰り返すことが59％の大きなフラストレーションであることが明らかになりました。人の。

確かに、テクノロジーをより人間的なものにすることは、顧客体験を向上させるための鍵です。 AIの改善は進んでいますが、これらのボットには依然として人間によるバックアップが必要です。

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eコマースのカスタマーエクスペリエンスにおけるパーソナライズの力

顧客は、自分に合わせた製品やエクスペリエンスを必ずしも望んでいません。代わりに、彼らは聞いて、評価され、感謝されていると感じたいと思っています。しかし、これを行う方法は、多くの場合、パーソナライズによるものです。

ここで、eコマースヘルプデスクがカスタマーサービスゲームを改善できます。自分のオンラインストアで販売する場合でも、世界中の複数のマーケットプレイスで販売する場合でも、eDeskは、すべての販売チャネル（60以上と統合）からの注文の詳細と以前のメッセージを1つの場所にまとめて、規模。

FacebookのCambridgeAnalyticaスキャンダルなどの注目を集めるデータ侵害にもかかわらず、消費者は、企業に何かがある限り、企業と情報を共有することをますます望んでいます。

YouGovが実施した調査によると、調査対象の1,145人の消費者の43％が、個人データを交換して、パーソナライズされたプロモーション、割引、または取引を通じてお金を節約することに同意しました。一方、39％は、より迅速な問題解決のためにそうします。バレルの下部：無関係なリターゲティング。32％が「プライバシーの侵害」と吹き替えました。

したがって、インターネット上であなたをフォローしている広告で人々を這わせる代わりに、リターゲティングキャンペーンにフリークエンシーキャップをインストールしてコードを焼き付け、実行される自動ターゲティングを制御できるようにします。

パーソナライズとは、自分だけのエクスペリエンスを作成していることを人々に知らせることではありません。それは、顧客にとって物事をより簡単にすることです。そして、これは消費者が期待することと一致しています。

前述のYouGovの調査によると、調査対象者の47％が、企業と個人データを共有した直接の結果として、顧客体験についてより高い期待を抱いていました。

eコマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させる6つの方法

お客様の声

自動化とパーソナライズがオプションではない場合、eコマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させるために他の簡単な手順を実行できます。重要なのは、顧客の立場に立って、トレンドの行動に注意することです。次に、ビジネスとのすべてのやり取りを可能な限り簡単にすることに取り組むことができます。

1.優れたモバイルエクスペリエンスを提供する

今年、米国のオンライン販売の43％はモバイルデバイスで行われます。より多くの買い物客がモバイルに移行するにつれ、eコマースマーチャントは、自社のWebサイトまたはサードパーティのマーケットプレイスで販売するかどうかにかかわらず、リストと製品画像がモバイルデバイス用に最適化されているか、モバイルアプリを持っていることを確認する必要があります。

2.オムニチャネルエクスペリエンスに向けて移動する

ますます多くの消費者が、スムーズで合理化されたオムニチャネルエクスペリエンスを期待しています。そのため、マーチャントは、ウェブサイトや販売チャネルにトラフィックを誘導する代わりに、Instagramを閲覧している場合でも、Amazon Primeメンバーシップを利用しようとしている場合でも、オーディエンスがいる場所に製品を届ける必要があります。

ウェブサイト、ソーシャルメディア、サードパーティのマーケットプレイス、実店舗で購入オプションを提供するeコマースセラーは、最高のカスタマーエクスペリエンスを提供します。ソーシャルコマースがオンライン販売の最も急速に増加している推進力であるため、これは多くの売り手が焦点を当てる必要がある分野です。

3.優れた製品ページを作成する

ユーザーフレンドリーな製品ページは、あまりにも多くのコンテンツで顧客を攻撃することなく、製品について知る必要があるすべてを顧客に伝えます。

画像とグラフィックスは、訪問者を圧倒することなく多くの詳細を提供するための優れた方法ですが、サイズ、色、重量、素材、モデル番号、予想される出荷時間などの特定の詳細も含める必要があります。これは、ネガティブフィードバックを減らしながら、ラインを介して販売を得るのに役立ちます。顧客が製品についてよく知っているほど、彼らは自分の選択に満足する可能性が高くなります。

4.チェックアウトプロセスを簡素化します

Instagramの新しいショッピング機能は、消費者が簡単に購入できるという理由だけで革新的であることが証明されています。

他のeコマースマーチャントは、チェックアウトエクスペリエンスを可能な限り簡単かつ直感的にすることで、この例から学ぶことができます。ゲストのチェックアウトを有効にし、ライブチャットを通じて便利なカスタマーサポートを提供することを検討してください。また、ショッピングカートソフトウェアにカートの保存機能があるかどうかを確認する必要があります。これにより、デバイス間でeコマースのカスタマーエクスペリエンスが向上します。

5.迅速で効果的なカスタマーサービスを提供する

マルチチャネルWebプレゼンスがある場合は、マルチチャネルサポートクエリを期待してください。今日、顧客は、Facebook Messenger、電子メール、またはツイートを介して連絡するかどうかにかかわらず、サポートの要求に迅速に対応することを期待しています。

迅速でフレンドリーで効果的なカスタマーサービスを提供することは、思い出に残るeコマースカスタマーエクスペリエンスを提供するための鍵です。何かがうまくいかないとき、あなたが彼らと素早く関わっていれば、消費者はかなり寛容になることができます。

6.無料で迅速な配送を提供する

可能であれば、注文に送料無料を提供することで、eコマースのカスタマーエクスペリエンスを向上させることを検討する必要があります。消費者の75％は、オンラインで買い物をするときにこれを期待するようになりました。

米国の消費者の85％は、速い船積みよりも送料無料を好みますが、無料配達時間に関する期待も急上昇しています。 2019年後半のデロイトの調査によると、送料無料を好む買い物客の87％も、7日以内に配達されることを期待しています。

カスタマーエクスペリエンスの成功を監視する方法

オンラインマーチャントが追跡するための多くのeコマースメトリックがあります。顧客体験に関連するいくつかの重要な目標を監視することは、顧客中心の企業文化を推進するために不可欠です。これらのメトリックを監視すると、顧客の実際のエクスペリエンスを理解するのに役立ちます。

1.顧客満足度

この面でどのように取り組んでいるかを確認するには、1〜5の評価尺度とともに、顧客に会社の製品またはサービスにどの程度満足しているかを尋ねる必要があります。

非常に不満
不満
中性
満足し
非常に満足

パーセンテージスコアを計算するには、満足している顧客の数（4と5）を回答の総数で割り、100を掛けます。スコアが高いほど良いです。

2.ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアは、他の人にあなたの店を推薦すると言った顧客の割合です。これは、カスタマーエクスペリエンスがどれほど強力で、コンバージョンをどのように促進しているかを把握するのに役立ちます。

NPSを取得するには、次の質問で顧客を調査する必要があります。このブランドまたは製品を友人、同僚、または家族に推奨する可能性はどのくらいありますか。

NPSの計算は、顧客満足度を計算するよりも少し複雑です。

3.カスタマーエフォートスコア（CES）

この指標は、顧客があなたのブランドと対話するためにどれだけの努力をしたかに関するものです。これは、eコマースの顧客体験がいかにスムーズに実行されているかを示す重要なシグナルです。

1から7のスケールで、ブランドとのやり取りがどれほど簡単だったかを顧客に尋ねることができます。

非常に簡単
非常に簡単
かなり簡単
ない
かなり難しい
非常に難しい
非常に難しい

CESスコアを計算するには、すべてのスコアの合計を、受け取った応答の数で割ります。あなたのスコアは1から7の間のどこかになります-それが低いほど良いです。

最終的な考え

顧客体験は、リピートビジネスや口コミマーケティングの面で非常に影響力があります。したがって、本質的に、それはあなたのオンラインビジネスの将来の成長にとって非常に重要です。

優れた顧客体験を提供することに優れている企業は、非常に強力なeコマースマーケティングツールを手にしています。多くの点で、これは最も贅沢な広告キャンペーンよりも消費者に影響を与える可能性があります。

このため、テクノロジーやパーソナライズからリターゲティングや思慮深いサイトデザインまで、あらゆるリソースを自由に使用して、優れたeコマースカスタマーエクスペリエンスを構築する必要があります。

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