より多くのeBayポジティブレビューを取得する方法：セラーガイド（2021）
公開: 2018-09-17eBayには、何よりも可視性を高めるものが1つあります。それは、正のフィードバックです。 これは、その主要なランキング要素の1つです。
つまり、肯定的なフィードバックが多ければ多いほど、検索結果での配置が良くなります。 また、PowerSellerステータスを達成する上で重要な役割を果たします。これには、12か月以上にわたって少なくとも98％の正のフィードバックスコアを維持する必要があります。
このガイドでは、eBayフィードバック戦略に不可欠であると判断した3つの部分からなるフレームワークを使用して、eBayで肯定的なレビューを増やすためのさまざまな方法を紹介します。
これが私たちがカバーするものです：
- パート1：積極的に肯定的なレビューを増やす
- パート2： eBayのネガティブフィードバックを削除する方法
- パート3：ネガティブフィードバックを活用する
パート1：積極的に肯定的なレビューを増やす
eBayフィードバックキャンペーンの最も重要な部分は、全体的なeBayマーケティング戦略の一部として、レビューを増やすための積極的なアプローチを取ることです。
1.購入者にフィードバックを提供する
Airbnbと同様に、eBayのフィードバックは双方向に行われます。すべての人に素晴らしい体験を提供するために、購入者と販売者の両方が、取引のたびにお互いに公開レビューを残すよう求められます。
購入者が行う前に、率先してフィードバックを残すことをお勧めします。 あなたがあなたの製品を購入したばかりの誰かにフィードバックを残すならば、あなたは対話を開いて、彼らが好意を返すための道を開いています。
買い手が負う唯一の実際の義務は取引を行うことであるため、売り手は支払いが決済されたときにフィードバックを残すことをお勧めします。 残りはあなた次第です、それであなたの買い手に感謝して、彼らにいくつかの正のフィードバックを残すことを忘れないでください。
2.否定的なeBayフィードバックに応答する
eBayに関する否定的なフィードバックに対応する際の問題は、eBayが事態を悪化させる可能性があることです。
コメントへのあなたの応答はそれをより目立たせるだけでなく、買い手は常に最後のフォローアップコメントを1つ受ける権利があり、したがって彼らが常に最後の言葉を持っていることを保証します。
ただし、否定的なコメントを無視することを選択した場合、潜在的な購入者はあなたが気にしないと思い込む可能性があり、eBayビジネスに深刻な損害を与える可能性があります。
適切に対応するための4つの方法は次のとおりです。
- 共感する
これはあなたにとってたった1人の顧客かもしれませんが、あなたの製品にお金を払ったので、それは現在彼らにとって重要な問題です。 これがいかに苛立たしいことであるかを理解していることを強調することによって共感を表現することは、人間のつながりを再確立するための素晴らしい方法です。
- 簡潔にする
長い議論のスレッドや長い応答は避け、コミュニケーションを簡潔に保ち、さらに話し合う必要があると思われる場合は、購入者に連絡するように依頼してください。
- 責任を取る
多くの顧客は、いくつかの問題が売り手の制御の及ばないことに気付いていないかもしれません。 なぜ何かが起こったのかを常に説明し、ロジスティクスや天候の問題についても、「残念ながらこれは私たちの手に負えないことでしたが、今後このような問題によって引き起こされる不便を防ぐよう努めます」と簡単に責任を負います。
- プロ意識を示す
ネガティブフィードバックに丁寧かつ専門的に対応することが不可欠です。 購入者が不合理または虐待していると感じたとしても、防御的にならないでください。 あなたのコメントが世界に見えるようにそこにあることを心に留めて、否定的な感情的な反応を防いでください。
3.独自のカスタマーサービス体験を提供する
顧客があなたから商品を購入し、支払いが処理され、商品を発送して利益を上げる準備が整いました。 名探偵コナンそれだけですか？ すべきではありません。
購入した直後に購入者と連絡が取れない場合は、ビジネスを維持するために多くのことをしていません。 購入に感謝し、注文のステータスを知らせるためのパーソナライズされたメッセージは、短いメッセージであっても、顧客の忠誠心と満足度、そしてあなたの評価に驚異的な効果をもたらす可能性があります。
あなたが望む最後のことは、顧客が彼らの注文について尋ねるために連絡を取ることです。 一貫した顧客コミュニケーションは、オンラインアクションスポーツウェアブランドであるFreeStyleXtremeで非常に成功していることが証明されています。このブランドは、毎月すべての販売チャネルで800を超える5つ星のレビューを生成しています。 これは彼らの戦略がどれほど効果的であるかを示すために彼らのeBay評価のスナップショットです。
FreestyleXtremeのフィードバック戦略の完全な内訳については、同社のカスタマーエクスペリエンスディレクターへのインタビューをご覧ください。
結論は？ すべての顧客をあなたの唯一の顧客であるかのように扱い、彼らはさらに多くのことを求めて戻ってきます。 これは、顧客の労力を可能な限り削減し、次の方法で顧客サービスを強化することを意味します。
- 時間通りに発送
- 購入後に追跡番号を提供する
- 苦情への丁寧かつ迅速な対応
4.ダイアログを開きます
商品やサービスの品質に満足している場合、フィードバックを得る最善の方法はそれを求めることです。
これを行う最も効果的な方法は、顧客に圧力をかけない間接的な要求を使用することです。
あなたがあなたの顧客サービスを改善し続けることができるようにあなたがどのようにしたかを知ることがどれほど価値があるかを彼らに知らせてください。 ここでは、タイミングとリクエストへのパーソナライズされたアプローチの採用が、成功と失敗の違いになる可能性があります。
フォローアップメールの例を次に示します。
- メッセージと件名を購入者の名前、製品、チャネルでパーソナライズして、関係を構築します。
- 注文プロセス、配送、製品のすべてが満足のいくものであるかどうかを尋ねます。
- フィードバックを直接求めることなく、肯定的なレビューを促す言葉を使用できます。
- リンクを含めることで、顧客がフィードバックを簡単に残せるようにします。
- あなたと直接問題を解決するために顧客を招待することにより、負帰還を避けてください。
5.リピーターを活用する
自動フィードバックリクエストを送信する際のカスタマーエンゲージメントを高めるための最良の方法の1つは、リピーターを特別な気分にさせることです。
これらの顧客は以前にあなたから購入したことがありますが、今はまた戻ってきています。これは、購入者の維持率を高め、肯定的なレビューを獲得する絶好の機会です。
リピーター向けのメールキャンペーンを作成し、彼らの忠誠心に感謝していることを示すためにできる限りパーソナライズすることで、感情的な反応が促進され、顧客はあなたに肯定的なレビューを残す可能性が高くなります。
大規模なeBay企業は、ソフトウェアを使用してリピーターとのコミュニケーションだけで大きなROIを得ることができます。特に、既存の顧客を維持するよりも新しい顧客を獲得するのに7倍のコストがかかることを考えると。
パート2：eBayのネガティブフィードバックを削除する方法
いくつかの否定的なフィードバックを持つことは正常ですが、可能な場合は否定的なレビューを削除するための実用的な措置を講じることは常にあなたの時間の価値があります。
これを戦略の簡単な部分にする簡単な方法をいくつか紹介します。
1.フィードバックの改訂をリクエストする
まず、過去12か月間に受け取った1,000件のフィードバックコメントごとに5件のフィードバック改訂リクエストしか送信できないことに注意することが重要です。
また、トランザクションごとに1つのリビジョンのみをリクエストでき、30日未満のフィードバックに対してのみリクエストできます。 したがって、自由に使えるリクエストの数が限られていることを考えると、リクエストを送信する前に、顧客があなたに協力してくれるかどうかを知ることが重要です。
フィードバックの改訂をリクエストする際に考慮すべき点は次のとおりです。
- 問題を解決したり、サービスを改善したりするために何をしたかを顧客に思い出させます
- フィードバックはあなたのビジネスに不可欠であることを繰り返してください
- フィードバックを修正する方法を具体的に説明するか、リンクを提供することにより、プロセスを簡素化します
以下のこの例を見てください。
お客様の問題が解決したと感じたら、ネガティブフィードバックを修正する意思があるかどうかを尋ねます。 彼らが同意する場合は、eBayを通じてフィードバックの改訂リクエストを送信し、元のコメントを変更できるようにすることができます。
2.コメントを残す
ネガティブフィードバックをeBayから削除する方法は、改訂リクエストだけではありません。
eBayに関する否定的なフィードバックに対処する別の方法は、フォローアップコメントを残して、問題を解決するために購入者が直接あなたに連絡することを要求することです。 問題が修正された場合、購入者が戻って別のコメントを残し、問題が解決したことを他の顧客に通知する可能性が常にあります。
3.そもそもネガティブフィードバックを受け取らないようにする
みんなを喜ばせることはできませんが、eBayで否定的なフィードバックを受け取る可能性を減らすためにあなたが取ることができるステップがあります。
eBayがフィードバックの改訂リクエストを制限する理由は、問題が発生した後に出てくるコメントを単に削除するのではなく、売り手が優れたカスタマーサービスの提供に集中することを常に奨励されているためです。
ほとんどの顧客はeコマースビジネスの複雑さを理解していないことを忘れないでください。そのため、顧客をループに保つことで、エクスペリエンスを劇的に向上させながら、連絡する必要がなくなります。
自動フィードバックソフトウェアは、否定的なフィードバックを回避するだけでなく、肯定的なレビューを増やすのにも役立ちます。 eDeskのフィードバック機能は、サポートチケットを発行した顧客や、注文が時間どおりに受け取られなかった顧客にレビューを要求しないようにするのに役立ちます。
パート3：ネガティブフィードバックを活用する
eBayフィードバックの目的はあなたのビジネスがより良くなるのを助けることであり、信じられないかもしれませんが、ネガティブフィードバックはオンラインビジネスを信頼する顧客の重要な要素であることを忘れないでください。
ネガティブフィードバックの利点を理解するのに役立つヒントをいくつか紹介します。
1.すべてのレビューに返信する
誰かが否定的なレビューを書くのに時間がかかる場合、彼らはおそらくかなり悪化しています。 これが、オンライン販売者が肯定的または否定的なすべてのレビューに返信することを強調する必要がある理由です。
批判を受けても、それがその顧客との出会いの終わりであるという意味ではありません。 実際、各レビューに返信することを使命とすることで、カスタマーサービスでレビューを驚かせる可能性が高まります。
誰もが自分の声を聞きたいと思っており、あなたは彼らをあきらめていないことを示したいと思っています。 あなたがそれらを間違っていると証明した場合、彼らは戻って肯定的なコメントを投稿したり、あなたのウェブサイトについてなされた最初のコメントを削除したりするかもしれません。 ここでの主な目標は、不幸な顧客を維持し、評判の低下を防ぐことです。
eDeskを使用すると、受け取った注文の数と、顧客から要求したフィードバックの量を監視できます。 これにより、カスタマーサポートチームは、対処する必要のあるフィードバックの量についてのアイデアを得ることができます。
2.マーケティング戦略として使用します
不幸な顧客に影響を与える効果的な方法は、よく申し訳ありませんと言うことです。 最大の影響を与えるには、これには、オフラインでの個人的なアプローチの使用が含まれる可能性があります。これは、期待を超えるものですが、機会によって異なります。
あなたの顧客のメッセージ履歴を見てください：彼らがあなたにユニークな贈り物のアイデアを引き起こすかもしれないとあなたに言ったことはありますか？
FreestyleXtremeとのインタビューでは、ソーシャルメディアに値するユーザー生成コンテンツを提供しながら、この戦略を使用してネガティブフィードバックをポジティブに変える方法のいくつかの優れた例を示しています。
注文の交換や払い戻しを送信するだけでなく、eBayのフィードバックを削除する可能性が最も高いだけでなく、優れたマーケティング戦略となるユニークな方法を試してください。
少量のマーケティング予算をカスタマーサービスチームに割り当てて、悪い経験をした顧客に違いをもたらすと彼らが感じるものにそれを費やせるようにしてみませんか？ この小さな投資は、ソーシャルメディアを通じて深刻なROIを生み出す可能性があります。
3.新しいビジネスチャンスを発見する
批判は、会社が良くなるための貴重な機会と見なすのが常に最善です。
空白のキャンバスから始めてビジネスの革新的なアイデアを考え出す代わりに、顧客に発生した既存の問題をベースラインとして使用できます。 これはアイデアを考えるのに便利な方法であるだけでなく、ネガティブフィードバックで強調された問題を解決することはあなたの収益に最大の影響を及ぼします。
ネガティブフィードバックに適切に対応して対応することは1つのことですが、全体的なカスタマーサービス戦略を調整することは、より長期的な目標です。 繰り返し発生する顧客の問題を見つけて、それらに優先順位を付けることが重要です。
可能な限りあらゆる方法であなたのオンラインビジネスを改善するためのドライブで負帰還から離れてください。
ロビン・シャーマがかつて言ったように：
4.最悪のシナリオ
最後に、あなたの顧客にあなたのビジネスの包括的な見方を理解させることに自信を持ってください。
100以上の完全に肯定的なレビューがある可能性は低いです。
ネガティブフィードバックにより、潜在的な顧客は最悪のシナリオを理解することができ、それ以降はポジティブな体験になります。 否定的なレビューをすべて削除すると、ビジネスが本物ではないように見えます。
否定的なレビューと肯定的なレビューが混在している場合、顧客はWebサイトと対話して信頼する可能性が高くなります。 実際、顧客は人々の好みや期待が異なることを認めているため、否定的なレビューで85％多くコンバージョンすることになります。
これで、結果を得るようなeBayフィードバック戦略を構築するのに役立つ3つの部分からなるフレームワークが完成しました。
最初は時間がかかるかもしれませんが、ボールが転がり始めたら、より肯定的なレビューを生成するために投資することは、eBayの混雑した市場での認知度を高め、売り上げを伸ばすための最も費用効果の高い方法です。
最終的な考え
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