AI と誤解の時代に顧客の信頼を獲得する: ダン・アリエリー教授による行動経済学の視点
公開: 2024-07-17行動経済学者のダン・アリエリーによるコンテンツ破壊のポッドキャスト。
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誤った情報や誤解が蔓延する社会で、マーケターとして顧客の信頼を得るにはどうすればよいでしょうか? Content Disrupted のこのエピソードでは、尊敬される行動経済学者のダン・アリエリーが、誤解の背後にある心理的および社会的要因と、それが今日の回復力の低い高ストレス社会でどのように永続するのかを説明します。透明性、価値交換、長期的な利益の一致を通じて、大規模なブランドの信頼を育む秘訣を発見します。
アリエリーは、2008 年からデューク大学で心理学と行動経済学の教授を務めており、『予想通りの不合理と誤解: 合理的な人々が非合理的なことを信じる理由』など、いくつかのベストセラー本を執筆しています。彼はまた、行動経済学をビジネス上の問題や公共政策上の問題に応用することに注力する、Irrational Capital、Kayma Labs、Epilog、BEWorks、Shapa Health などのいくつかの企業の共同創設者でもあります。
エピソードのハイライト:
[02:25] 誤解の心理学- ストレスと回復力の低さが消費者の信念と意思決定をどのように形作るか – アリエリー教授は、今日のペースが速く不確実な世界では、人々は前例のないレベルのストレスにさらされており、また、次のような理由による回復力の低下を経験していると説明します。弱体化したソーシャルネットワーク。この組み合わせにより、誤解や不合理な意思決定の温床が生まれます。アリエリー氏は、ストレスを受けた人は自分の世界を理解するために、多くの場合悪役が登場する説明的な物語を求めると主張する。この傾向は、陰謀論の採用や、複雑な問題に対する過度に単純化された説明につながる可能性があります。マーケティング担当者にとって、この心理状態を理解することは非常に重要です。これは、消費者が問題に対する簡単な説明や解決策を提供する物語に敏感である可能性があることを示唆しています。ただし、Ariely 氏は、この脆弱性を悪用しないよう警告しています。代わりに、彼は回復力を高め、ストレスを軽減するのに役立つマーケティングアプローチを提唱しています。これには、コントロールの感覚を提供する製品やサービスの作成、コミュニティとのつながりの促進、消費者が不確実性を乗り越えるのに役立つ明確で正直な情報の提供などが含まれる可能性があります。ストレスと回復力の低下の根本原因に対処することで、ブランドは顧客の生活において信頼できる同盟者としての地位を確立し、より長く持続する、より有意義な関係を育むことができます。
[10:19] 不信の漏斗- パーソナリティと社会的アイデンティティがどのように不信感を強化するか – アリエリー教授は、消費者の信念と不信感を形成し強化する上での社会的アイデンティティの重要な役割を探ります。彼は「シボレス」という概念を紹介します。これは、言語がグループのアイデンティティを示すためにどのように使用できるかを示す聖書の用語です。現代の文脈では、これは、消費者がブランドの好みや製品に関する信念を利用して、特定の社会グループに属していることを示す方法に変換されます。この現象はマーケティングに重大な影響を及ぼします。消費者は、製品本来の品質だけでなく、社会的に何を表すかによって製品を選択する場合があります。さらに、信念が人の社会的アイデンティティの一部になると、たとえ矛盾する証拠に直面したとしても、変更することは非常に困難になります。これは認知的不協和によってさらに強化されます。認知的不協和とは、人々が自分の信念を行動に合わせて調整するのではなく、その逆を行うことです。
これはマーケティング担当者にとって、社会的アイデンティティに結び付けられた深く根付いた信念に挑戦することは逆効果になる可能性があることを理解することを意味します。代わりに、成功する戦略には、ブランドの価値を対象となる社会グループの価値と一致させることや、ポジティブな社会的アイデンティティを促進する製品を中心としたコミュニティを作成することが含まれる可能性があります。しかし、アリエリー氏はまた、社会の二極化や不信感を招く可能性があるため、こうした傾向を悪用することの危険性についても警告しています。倫理的なマーケティング担当者にとっての課題は、社会的アイデンティティの力を活用しながら、さまざまな社会グループ間で信頼を構築する包括的で真実の物語を促進することです。
[18:34] 大規模な信頼構築の 3 つのレベル- 透明性、脆弱性、長期的な連携 – アリエリー教授は、大規模な信頼構築のための 3 段階のアプローチを概説し、消費者との真のつながりを育もうと努めているマーケターに貴重な洞察を提供します。懐疑論が蔓延した時代。最初のレベルである透明性には、消費者がプロセスを可視化して理解できるようにすることが含まれます。これは始まりではあるが、透明性を示すことは本質的な信頼の欠如を意味するため、それだけでは十分ではないとアリエリー氏は主張する。 2 番目のレベルである脆弱性は、より強力です。これには、潜在的に機密情報を共有したり、弱点を認めたりすることで、ブランドがリスクを負うことが含まれます。このアプローチは直観に反するように思えるかもしれませんが、信頼性と関連性を大幅に高めることができます。 3 番目の最も影響力のあるレベルは、長期的な利益の調整です。ここで、ブランドは、自社の成功が本質的に長期にわたる顧客満足度や幸福に結びついていることを実証しています。これには、顧客の信頼に関する公的目標を設定したり、ビジネス指標を顧客の成果に明示的に結び付けることが含まれる場合があります。
[27:11] 消費者の不安と購入決定をコントロールしたいという欲求の結果– アリエリー教授は、消費者の不安と購入決定におけるコントロールしたいという欲求の増大との複雑な関係を詳しく掘り下げています。彼は、ますます複雑で予測不能な世界において、人々は生活のさまざまな側面でコントロール感の低下を経験していると主張しています。このコントロールの喪失は不安を生み、消費者の意思決定を含め、可能な限りコントロールを取り戻したいという強い欲求を引き起こします。この心理的力学はマーケターにとって重要な影響を及ぼします。消費者は、コントロール感や習熟感を提供する製品やサービスにますます惹かれています。これは、意思決定のための広範な情報とツールを提供する DIY 製品、カスタマイズ可能なサービス、またはブランドの人気が高まっていることを説明している可能性があります。ただし、購入プロセスにおける摩擦を減らすだけでは必ずしも解決策が得られるわけではないと、アリエリー氏は警告します。場合によっては、ある程度の努力を導入することで、コントロール感や所有感が高まり、より大きな満足感が得られることがあります。重要なのは、使いやすさと魅力の間の適切なバランスを見つけることです。
マーケティング担当者にとって、この洞察はいくつかの戦略を示唆します。ブランドは、自社の製品やサービスがどのように消費者に力を与え、達成感を提供するかに焦点を当てることができます。より多くのカスタマイズ オプションを提供したり、消費者が情報に基づいた意思決定を行えるようにするツールを提供したりする場合があります。さらに、利便性と有意義なエンゲージメントのバランスをとるカスタマー ジャーニーを作成すると、コントロール感と全体的な満足度の両方が向上する可能性があります。最終的にアリエリー氏は、このコントロールの必要性を理解し、対処することが、ブランドが差別化を図り、不安が生じやすい市場でより強力で忠実な顧客関係を構築するための強力な方法になる可能性があると示唆しています。
[31:43] 感情的および心理的ニーズに対応したマーケティング– アリエリー教授は、マーケティング戦略において消費者の感情的および心理的ニーズに対処することが極めて重要であると強調します。同氏は、製品やサービスには目に見える機能的なメリットがある一方で、消費者の意思決定や満足度を高める無形のメリットの「包み」も含まれていると主張する。
アリエリー氏は、今日のストレスに満ちた世界では、マーケターは自社の製品の直接的な有用性を超えて、感情的な快適さ、帰属意識、心の平安、または達成感をどのように提供できるかを考える必要があると示唆しています。このアプローチでは、消費者は合理的な意思決定者であるだけでなく、さまざまなレベルで充実感を求める複雑な個人であることが認識されています。
マーケティング担当者にとって、この洞察は差別化と価値創造のための新たな道を開きます。これには、製品の機能だけではなく、製品が促進する感情的な体験の観点から製品を再構成することが含まれる場合があります。たとえば、家具はそのデザインだけでなく、家庭的な雰囲気や快適さを売りにすることもできます。
アリエリー氏はまた、ブランドがテクノロジーから切り離される瞬間を作り出したり、コミュニティ感覚を育んだり、個人の成長の機会を提供したりすることに注力できるのではないかと示唆している。製品とマーケティング メッセージをこれらのより深い感情的および心理的ニーズに合わせることで、ブランドは顧客とのより強力で意味のあるつながりを築くことができます。このアプローチには、対象となる視聴者を深く理解し、人間のあらゆるニーズに積極的に取り組む姿勢が必要です。しかし、アリエリー氏は、この状況をうまく乗り越えるブランドは、消費者の深いレベルで共鳴する独自の説得力のある価値提案を生み出し、長期的なロイヤルティと支持を促進できると主張します。
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