4 つの簡単なステップでカスタマー サポートからのリテンションを促進

顧客維持は、ビジネスの成功にとって今日ほど重要になったことはありません。 ビジネスコストの増加と人員の削減により、企業は消費者の期待の高まりにも対処するため、窮地に陥っています。

そのため、企業は顧客をサポートし、維持する必要があります。 顧客維持に焦点を移すことは、実際には顧客獲得の 2 倍の効果があります。 獲得数が 1% 増加すると収益が約 3% 増加する可能性がありますが、チャーンが 1% 減少すると 7% 増加する可能性があります。 しかし、顧客を維持するためのこの取り組みにおいて、カスタマーサポートはどのような役割を果たしているのでしょうか? それはあなたが思っている以上に重要です…

優れたカスタマー サポートが顧客維持の鍵となる理由

サポートは顧客維持に重要な役割を果たしており、消費者の 32% が、ブランドとの取引をやめた主な理由として、顧客サービスの悪さを挙げています。 24 時間 365 日アクセス可能で即時の製品内サポートは、顧客が期待する標準的なものになりました。現在の顧客サービスがそれを具現化していない場合、顧客を競合他社に奪われるリスクがあります。

「顧客の 93% は、優れたサポートを提供する企業に忠実であり続ける可能性が高い」

サポート体験は、顧客を喜ばせる機会です。顧客をよりよく教育し、顧客の問題を解決することで、顧客とブランドとの関係を改善できます。 実際、顧客の 93% は、優れたサポートを提供する企業に忠実であり続ける可能性が高くなります。 したがって、優れたサポート戦略により、顧客離れを減らし、顧客の生涯価値を向上させ、全体的な収益を向上させることができます。

しかし、忠誠心に値するサポート体験とは何でしょうか? 戦略を強化できる 4 つの領域を次に示します。

カスタマーサポートからリテンションを促進する方法

顧客データを活用して取り組みを推進

消費者の 80% は、パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する企業と取引する可能性が高くなります。 そのため、サードパーティ Cookie の有効期限が近づいているため、企業はファーストパーティ データの収集、分析、および対応を優先事項にする必要があります。

チャットボットは、サポート チームが各顧客に関する豊富な情報を自動的に収集するのに役立ちます。たとえば、どのプランを利用しているか、どの会社に勤務しているか、以前に同様の問題について連絡をとったことがあるかどうかなどです。

このデータは、チャットボットからのパーソナライズされた回答、プロアクティブなメッセージで先制的に質問に答える、サポート担当者とのライブ チャットなど、あらゆるタッチポイントでパーソナライズされたやり取りを促進します。 さらに、豊富なデータは、カスタマー エクスペリエンス全体の問題を特定するのに役立つため、先手を打って問題に対処し、再度利用する価値のあるエクスペリエンスを維持できます。

迅速な解決のために自動化とセルフサービス サポートを利用する

現代の顧客は、特にサポートに関しては、即時のやり取りを期待しています。 質問がある場合、彼らは迅速で正確な、個人的な回答に落ち着くでしょう。

最新のサポート ツール (チャットボット、自動化、プロアクティブ メッセージングなど) を使用して、単純なクエリを事前に状況に応じて解決し、FAQ に回答します。 これにより、24 時間年中無休のサポート、迅速な応答を提供し、特に単純なクエリについて顧客にセルフサービスの選択肢を与えることができます。

顧客の 81% は、サポート エージェントに連絡する前に自分で問題を解決しようとします。そのため、セルフサービス サポートと迅速で質の高い応答を促進できれば、全体的なカスタマー エクスペリエンスにメリットがあります。 では、そのようなサービスを提供するビジネスを辞めたいと思う人がいるでしょうか?

適切な場所と適切なタイミングで顧客に会う

消費者の 72% は、関連するコンテンツが適切なタイミングで適切な場所に配信されると、信頼が高まると述べています。 顧客が必要とする瞬間 (製品、Web サイト、またはアプリを使用している間) にパーソナライズされたヘルプを提供することで、顧客との関係を強化し、顧客が長期的にあなたに固執する可能性を高めます。

もちろん、顧客は電話やメールであなたに連絡できることを期待していますが、そこでサポートにコンテキスト内アプローチを追加することが必要になります。豊富な顧客データに裏打ちされたメッセンジャーをウェブサイトや製品に追加することで、チームは正確なサービスを提供できます。 1 対 1 のヘルプ (自動化されたボットまたはサポート担当者を介して) と、顧客のクエリが最優先されます。 これにより、すべての会話が、信頼、つながり、深い忠誠心を築くチャンスに変わります。

チームの効率向上に注力

優れたカスタマー サポートは、サポート チームのメンバーから始まります。 彼らが仕事に満足し、適切なツールを使用し、適切なデータにアクセスできる場合、それは顧客の経験に反映されます。

「サポート技術スタックは、顧客コミュニケーション ツールをシームレスに接続する必要があります。」

現在、サポート チームの 43% がワークフローの効率化を優先しています。 効率を最適化するには、サポート技術スタックが顧客コミュニケーション ツール (メッセンジャー、強力な受信トレイ、電子メール、電話など) をシームレスに接続し、適切なチームが適切なデータに簡単にアクセスできるようにする必要があります。

必要なすべてのデータと会話履歴をすぐに利用できるため、チームは次のことを行うことができます。

• VIP と独自のクエリを高水準で管理する時間が増えます。
• 燃え尽きる可能性が低くなります。つまり、サポートの質が人員の制約によって悪影響を受ける可能性が低くなります。
• 繰り返し発生する問題領域を特定し、このデータと洞察を他のチームと共有できるため、製品ロードマップとカスタマー エクスペリエンスをまとめて改善できます。

一言で言えば、効率を改善することで、チームは顧客の世話をより適切に行うことができ、ロイヤルティの向上につながります。

カスタマー サポートとカスタマー ロイヤルティは表裏一体

データ、自動化、コンテキストに応じたやり取り、適切な技術スタックでカスタマー サポート戦略を強化することで、強力なカスタマー エクスペリエンスが得られます。 あなたと顧客の間の摩擦を減らし、フラストレーションを減らし、ビジネス全体の満足度を高めることができます. これは、顧客が解約する可能性がはるかに低いことを意味します。その結果、チームを使い果たしたり、余分な人員に投資したりすることなく、ビジネスに継続的な豊富な収益源がもたらされます。

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