2024 年にカスタマー エクスペリエンスのデジタル化が交渉の余地のない理由

優れた顧客エクスペリエンスは、顧客がいる場所、最近ではオンラインで会うことから始まります。

カスタマー サポートには、オンライン チャット、ソーシャル メディア、高度なチャットボット、セルフサービス ポータルなどのデジタル チャネルが関与することがよくあります。 消費者との関係を維持し、カスタマー エクスペリエンス (CX) をデジタル化できる組織は、より強力な関係を構築し、ロイヤルティを促進し、競合他社に先んじることができます。

しかし、思慮深い戦略を持たず、デジタル変革に遅れをとっている企業は、競合他社に顧客を奪われるリスクがあります。

顧客体験のデジタル化とは何を意味しますか?

デジタル カスタマー エクスペリエンス (DCX) には、顧客がサポートを通じてエンゲージメントを求めているか、マーケティングによって顧客にプロモーションを推進しているかにかかわらず、顧客がオンラインでブランドと行うことができるあらゆるやり取りが含まれます。

強力な DCX 戦略には、次のようなオンラインでのブランドまたは組織とのやり取りのあらゆる側面が含まれます。

• 会社のウェブサイト
• エージェントとチャットボットの両方とのオンライン チャット
• ソーシャルメディア
• 電子メールおよびSMSマーケティング

DCX は全体的なCXの一部であり、すべてのインタラクション (店舗での購入やコンタクト センターへの電話など) が含まれます。 DCX は仮想タッチポイントに完全に焦点を当てています。

CX 戦略は、定量的な要素以上のものを念頭に置いて設計する必要があります。 CX の定性的な尺度には、使いやすさ、応答性、提供される情報の価値が含まれます。

さらに、DCX はシームレスで一貫性のあるものでなければなりません。顧客が電子メール、チャット、ソーシャル メディアを通じて組織に連絡する場合、同じ品質のエクスペリエンスが得られる必要があります。

たとえば、あなたが身に覚えのない取引について銀行に連絡しようとしている顧客であると想像してください。 カスタマー サポート ラインに電話することは、従来のコンタクト センター エクスペリエンスの一部です。

一方、DCX には、この請求に関する情報を見つけるために Web サイトにアクセスすること、「お問い合わせ」フォームを通じて銀行に連絡すること、電子メールまたは Web チャットを介して顧客サービスに連絡すること、さらにはソーシャル メディアでやり取りすることも含まれます。投稿にタグを付けた場合。

顧客体験のデジタル化の実践例

DCX にはいくつかの形式があります。 以下に、優れた DCX を作成する方法の例をいくつか示します。

統合されたサービスチャネル

優れた DCX を提供するための重要なステップの 1 つは、すべてのサービス チャネルを統合して、同じレベルのサポートと情報を提供できるようにすることです。 これは、マーケティング、販売からサポート、ヘルプ デスクに至るまで、カスタマー ジャーニー全体にDCX ツールを組み込むことを意味します。

すべてのデジタル サービス チャネルにわたって同じレベルのサポートを提供することで、サポート チームは品質を損なうことなく、最も使いやすいチャネルで顧客と確実につながることができます。 プラットフォームに依存しない一貫したサポートは、普遍的にポジティブな DCX を保証するのに大いに役立ちます。

パーソナライズされたエクスペリエンス

各顧客には独自の道のり、課題、ニーズがあります。 したがって、 CX 管理には、CX を各個人に合わせて調整することが含まれます。

以前は、これは不可能な挑戦でした。組織が各顧客に合わせてすべてを調整することをどのようにして期待できるでしょうか? しかし、現在利用可能な顧客データとAI を活用した顧客サービス ツールを利用すれば、これははるかに達成可能な目標です。

カスタマージャーニーの各ステップで情報が提供されます。 組織は AI および機械学習ツールを使用してそのデータを活用し、サポート エージェントや営業担当者に実用的な洞察を提供し、パーソナライズされた提案を提示して、各顧客に合わせた DCX を作成できます。

合理化されたエージェントのワークフロー

エージェントにとって良いことは顧客にとっても良いことであり、エージェントの効率を高めることで全員にとってより良いエクスペリエンスが生まれます。 組織は、タスクを自動化し、効率的なセルフサービス オプションを提供することで、エージェントの生産性を向上させることができます。

カスタマー サービス自動化ツールは、顧客情報のログ記録など、通常はエージェントが手作業で行う必要がある反復的で時間のかかるタスクを処理することで効率を向上させます。 これにより、エージェントはより重要なタスクに集中できるようになり、より適切な顧客サポートに時間を費やすことができます。

顧客側では、セルフサービス オプションが DCX の重要な部分です。 顧客は問題を迅速に解決したいと考えており、オンラインまたはセルフサービス ポータルを通じて答えを見つけることができれば、さらに良いことになります。

セルフサービス ツールを使用すると、顧客はエージェントと話すことなく、基本的な問題のトラブルシューティング、情報の検索、アカウントの管理を行うことができます。 これにより、エージェントは他の顧客をサポートする時間が増え、顧客は問題を迅速に解決できるようになります。

リアルタイムの顧客インサイト

デジタルの顧客インタラクションには、素晴らしいエクスペリエンスを提供できるデータが溢れています。 難しいのは、そのデータを収集して効果的に使用することです。

適切なツールを使用すると、組織は顧客に関する洞察をリアルタイムで取得し、その情報を使用してより良いサービスを提供できます。 このデータは将来のインタラクションにも使用でき、よりカスタマイズされたエクスペリエンスを作成できます。

デジタル顧客エクスペリエンスが交渉の余地がないのはなぜですか?

多くの意思決定者は DCX の微妙な違いを見落としており、CX 戦略を策定する際に DCX を考慮に入れることができません。 しかし、これは大きな見落としであり、優れたデジタル エクスペリエンスがもたらす成長、洞察、価値の機会を無視しているからです。 では、なぜ DCX がそれほど重要なのでしょうか?

顧客はすでにそこにいます

顧客を連れてくるのではなく、顧客がいる場所に行く必要がありますが、顧客のほとんどはすでにオンラインになっています。

顧客は企業の Web サイトで連絡先情報を確認したり、ソーシャル メディアに投稿したり、その他の方法でオンラインで関与します。優れた CX を提供したい場合、企業はそこにいる必要があります。

より幅広い視聴者にリーチする

オンライン チャネルは、ブランドが世界中の視聴者にリーチし、エンゲージメントを高める新たな機会を生み出します。 ソーシャル メディアの存在だけでも組織の知名度を大幅に高めることができますが、ソーシャル広告、電子メール マーケティング、オンライン エンゲージメントなどを含めることで、さらに大きなリーチが実現し、新規顧客の獲得に役立ちます。

これらの顧客は企業とのやり取りにもデジタル チャネルを使用しているため、強力なデジタル プレゼンスと DCX を維持することは、新規顧客の獲得と顧客維持の向上の両方に不可欠です。

年中無休でご利用いただけます

組織が世界中に顧客を抱えている場合、顧客サービスを単一のタイムゾーンに限定することはできません。

顧客の期待には、いつでもどこでもサポートや情報にアクセスできることが含まれます。 チャットボットやセルフサービス ポータルなどのデジタル ツールと年中無休のオンライン カスタマー サポート チームを使用している組織は、顧客が期待するレベルの可用性と即時サポートを提供できます。

応答時間の短縮

同様に、オンライン チャネルでは、問題や問い合わせに対する迅速な解決が容易になります。 ライブ チャットを使用すると、顧客は Web ページから直接実際のエージェントにすばやく連絡できるようになり、企業はチャットボットなどの機能を使用して顧客を即座にサポートすることもできます。

これにより、顧客とエージェントの時間が節約されます。 顧客は必要な情報を得るために保留される必要がなくなり、エージェントは人的対応が必要な問題について顧客をサポートするための時間を増やすことができます。

データに基づいた洞察

オンラインでのやり取りはデータの宝庫であり、顧客の行動や好みについて新たな洞察を得ることができます。

適切なソフトウェアを使用すると、組織はデジタル インタラクションを詳しく調べてこのデータを分析し、新しいトレンド、顧客の要望、潜在的な問題などを発見し、顧客に全体的なエクスペリエンスを向上させることができます。

パーソナライゼーションの機会

オンライン チャネルは、顧客ごとにターゲットを絞ったメッセージングやオファーなど、パーソナライズされたサービスとサポートの新たな機会を提供します。 これらは、広告、「あなたへのおすすめ」ページ、過去の購入に基づくオファーなどの形式をとることができ、組織は独自のカスタマイズされたエクスペリエンスを提供し、売上を増やすことができます。

スケーラビリティの向上

デジタル チャネルは通常、拡張が容易なため、ビジネスの成長に合わせて成長できます。 複数のデジタル チャネル、チャット、AI アシスタントを利用することで、デジタル プレゼンスが高い組織は、品質を犠牲にすることなく大量の問い合わせに対応できます。

デジタル顧客体験チャネル

優れた DCX は実際にどのように動作するのでしょうか? 企業が現在使用している一般的なデジタル機能とツール、および企業が強力な DCX を作成する方法の例をいくつか見てみましょう。

ウェブサイトとモバイルアプリ

DCX に重点を置いて構築された最新の Web サイトには、通常、顧客を支援するために設計されたいくつかのツールが搭載されています。

これらには次のものが含まれます。

• セルフサービス ポータル:顧客は、エージェントに連絡することなく、FAQ、ナレッジ ベース、トラブルシューティング ガイドにアクセスできます。
• ライブチャット:複雑な問題に対して即時のサポートと個別の支援を提供します。
• チャットボットおよびその他の仮想アシスタント:一般的な質問にいつでも自動応答を提供します。
• E コマース プラットフォーム:製品情報、レビュー、安全なチェックアウトなどのシームレスなオンライン ショッピングを可能にします。

地球上最大の電子商取引 Web サイトの 1 つである Amazon は、DCX に優れた企業の好例です。

各顧客の検索履歴と購入履歴を使用してカスタマイズされた推奨事項を提供し、顧客の問い合わせを支援するトピックとよくある質問に分かれた「ヘルプ ライブラリ」が含まれています。 また、トラブルシューティングや基本的なクエリに役立ち、より複雑な問題についてチャットをライブ エージェントに接続できるチャットボットも提供します。

ソーシャルメディア

ソーシャル メディアでの優れたプレゼンスは、デジタル アウトリーチ、マーケティング、顧客エンゲージメントにとって不可欠です。 これには、複数のソーシャル ネットワークにわたる可視性の維持、雑談の監視、積極的な投稿や顧客との関わりが含まれます。

ソーシャル メディアでの存在には次のものが含まれます。

• ブランド ページとコミュニティ:顧客と直接関わり、顧客のフィードバックに耳を傾け、ブランド ロイヤルティを構築します。
• ソーシャルリスニング:ブランドへの言及を監視し、顧客の問い合わせやコメントに迅速に対応します。
• ソーシャル メディア広告:パーソナライズされたメッセージとオファーでターゲット ユーザーにリーチします。

たとえば、Nextiva は、 X (旧 Twitter) 、 LinkedIn 、 Facebook 、 Instagramなどのソーシャル メディア プラットフォームにアクティブなアカウントを持っています。 これらのページは、アクティブな存在感を維持し、会社に関するニュースを共有し、顧客と交流するために頻繁に更新されます。

また、投稿は、顧客との関連性を維持し、トレンドを常に把握するために、スーパーボウルやバレンタインデーなどのトレンドイベントに関連付けられることもよくあります。 そしてもちろん、顧客がメッセージを送ったり Nextiva について言及したりした場合には、ソーシャル チームが対応します。

Eメール

電子メールは、あらゆる形態や規模の組織にとって依然として重要なコミュニケーション チャネルです。 顧客との直接のコミュニケーションを確立し、マーケティングの機会と顧客サポートのチャネルを提供します。

電子メール DCX の機会には次のようなものがあります。

• ターゲットを絞った電子メール キャンペーン:パーソナライズされたオファー、最新情報、プロモーションを顧客に配信します。
• 自動化された電子メール ワークフロー:新規顧客を歓迎し、注文確認を送信し、サポートの最新情報を提供します。
• 双方向の電子メール通信:顧客からの問い合わせに対応し、個別のサポートを提供します。

電子メール エンゲージメントの好例として、Audible を見てみましょう。 このオーディオブック Web サイトは、今後のセールを顧客に通知し、購入履歴や視聴履歴に基づいてパーソナライズされた推奨事項を提供し、未使用のクレジットを顧客に思い出させ、注文を確認するために電子メールを頻繁に送信します。

また、問い合わせに比較的迅速に対応できる電子メール サポートもあり、エージェントはサブスクリプションの変更、返金、その他の顧客のニーズへの対応を行うことができます。

コンタクト センター プラットフォームが卓越したデジタル カスタマー エクスペリエンスをどのように推進するか

顧客がセルフサービスでチャットボットを使用している場合でも、サポート エージェントにメッセージを送信している場合でも、顧客サポートは DCX の主要な要素です。 そのため、最新のコンタクト センター プラットフォームはDCX に大きな変化をもたらす可能性があります。

電話サポート

オンライン チャットや電子メールは便利で人気のコミュニケーション ツールですが、電話サポートは依然として顧客サービスの重要な部分です。 実際、多くの顧客が企業の「お問い合わせ」ページで最初に探すのは、電話番号です。

生電話サポートは、複雑な問い合わせや音声コミュニケーションを希望する顧客にとって必要なオプションです。これにより、問題や不満を理解できる親身なエージェントと話すことができます。

優れたコンタクト センター プラットフォームでは、過去の電話やオンラインでの対応など、詳細な顧客履歴も提供されるため、エージェントは発信者を効率的にサポートするために必要なすべての情報を得ることができます。

コールバックオプション

「あなたの電話は私たちにとって重要です」と毎分通知されるだけで、無期限に保留されたままにされることほどイライラすることはほとんどありません。

コールバック機能は、顧客に自分の電話番号を残して後で連絡するオプションを提供することで役立ちます。多くの場合、エージェントが電話をかけようとしていることを知らせる SMS メッセージが添付されます。 これにより、待ち時間が短縮され、顧客満足度が向上すると同時に、コンタクト センターに電話する際の最も煩わしい側面の 1 つが排除されます。

オムニチャネルルーティング

顧客がサポートを受ける方法はさまざまであるため、企業は顧客にシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを提供するために、各チャネルにわたってやり取りをルーティングする必要があります。

オムニチャネル ルーティングは、さまざまなチャネル間で顧客とのやり取りを接続し、顧客がチャネル間をシームレスに切り替えることを可能にします。 顧客の履歴とデータは各チャネルにわたって保持されるため、顧客は通話やメッセージのたびに最初から始める必要がありません。 これは電子メール、チャット、ソーシャル メディアなどで機能し、エージェントが好みのチャネルで顧客に会い、一貫したエクスペリエンスを提供できるようになります。

スキルベースのルーティング

多くの場合、特定のエージェントは他のエージェントよりも顧客の問い合わせに対応する能力が優れています。 スキルベースのルーティングは、発信者のニーズや問題点に特化した専門知識を持つエージェントに問い合わせを転送することで、迅速かつ効果的な解決策を提供できるようにします。

自動セルフサービス オプション

セルフサービス オプションは、オンライン ヘルプ センターだけではありません。 電話 IVR をオンライン ポータルと統合すると、顧客に問題を迅速かつ効率的に解決するためのより多くの方法が提供され、ルーティングと解決が迅速化されます。

音声分析

音声分析は通話録音を調査してユーザーの行動の傾向を特定し、トレーニングとオンボーディングを改善し、顧客とのやり取りをパーソナライズするのに役立ちます。 音声データ分析とセンチメント分析を組み合わせることで、コンタクト センターは摩擦点 (ライブ チャットでは注文ステータスを把握できないなど) を明らかにし、情報に基づいた意思決定を行い、チャネル全体のサポートを向上させるための新しいガイダンスとトレーニングを提供できます。

Nextiva: デジタル顧客体験のための推奨プラットフォーム

私たちはデジタルの世界に住んでおり、新たなテクノロジーの出現により、CX にとってデジタル ソリューションの重要性が高まっています。

デジタル サービス チャネルは、カスタマー サポート、マーケティング、顧客エンゲージメントに不可欠です。 組織は、これらのチャネル全体でポジティブで一貫性のある CX を提供する必要があります。 そうしないと、顧客が離れてしまう可能性があります。

優れたコンタクト センター プラットフォームは、オムニチャネル コミュニケーションをサポートし、電話、チャット、電子メールなどでポジティブなユーザー エクスペリエンスを提供します。

貴社のビジネスで通話量が多い場合でも、広範なやり取りを処理する場合でも、増加する聴衆にリーチする必要がある場合でも、Nextiva のようなコンタクト センター プラットフォームは、より良いデジタル エクスペリエンスを作成するのに役立ちます。