デジタル カスタマー サービス: ビジネスの成功のためのメリットとヒント

顧客サービスはフルコンタクトスポーツです。 顧客が最も必要とするときに、あなたはそこにいる必要があります。

企業は、斬新なソリューションへの過剰な支出を避けながら、顧客サービス自動化などのツールを使用して顧客のニーズを先取りする必要があります。 競争力のあるカスタマー エクスペリエンス (CX)を提供したい企業にとって、デジタル カスタマー サービスは必須です。

顧客の期待は企業の革新を促すものですが、その期待はどこにも行きません。 利便性が高まるにつれ、忍耐力はかつてないほど低下しています。 フォレスター社によると:

2022 年に顧客体験 (CX) の品質が低下したと感じたブランドは 19% で、CX 率は過去 17 年間で最低でした。

こうした期待を抑制するために、企業は、ユーザーが適切な社内チームとつながったり、適切な情報を見つけたりできる、堅牢なデジタル カスタマー サービス ツール スイートを提供する必要があります。 このガイドでは、デジタル カスタマー サービスの重要性を詳しく説明し、効果的なデジタル戦略を実装するためのヒントを提供します。

早速入ってみましょう。

なぜ企業はデジタルカスタマーサービスを提供する必要があるのでしょうか?

ほとんどの顧客は製品についての問い合わせや購入にモバイル アプリやメッセージングなどのデジタル ツールを使用するため、企業はデジタル カスタマー サービスを提供する必要があります。

2023 年には、 PwCが調査した顧客の 63% がオンラインでブランドから商品を直接購入しました。 そうした顧客の多くは、さまざまな理由からカスタマー サポートを必要とします。 これらの顧客が答えを探している場合、米国企業は非効率的で効果のない顧客サービスにより、年間収益が5,000 億ドル近くに達する危険にさらされています。

逃す危険を冒すのではなく、デジタル カスタマー サービスを使用して、従来のカスタマー サービス方法よりも少ない費用でより多くの顧客にリーチできます。

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デジタル顧客サービスの利点には次のようなものがあります。

1) 製品やサービスへのアクセスと使用を容易にする

デジタル カスタマー サービスは、応答時間を短縮し、チームがサポートできる人数を増やすのに役立ちます。 製品を顧客の生活に簡単に統合できるデジタル ツールを使用します。

顧客が営業時間外に製品、特に SaaS ツールを使用する可能性があることは周知の事実です。 顧客はどのような市場やタイムゾーンにいても（あるいは変な時間帯にいても）、必要なときにいつでもサポートを期待するでしょう。 デジタル カスタマー サポート プラットフォームは、顧客の期待に応え、信頼を築き、満足度を高めるために重要な 24 時間サービスを可能にします。

顧客サービスを SaaS プラットフォームに直接シームレスに統合することで、迅速な問題解決の機会が生まれます。 これは、ひいては全体的な CX の向上につながります。

インテリジェントな仮想エージェント、チャットボット、電子メール サポートなどのツールのおかげで、デジタル カスタマー サービスは、所在地に関係なく、大量の顧客をサポートするために必要なリソースを企業に提供します。

2) パーソナライズされた顧客中心のエクスペリエンスを提供する

CRM は、デジタル会話をパーソナライズし、顧客にすべてのやり取りが本物である、または少なくともそう感じられるという認識を与えるのに役立ちます。 Deloitteによると、最もパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するブランドは、顧客ロイヤルティ指標で優れており、パーソナライズされていないサービスを提供するブランドよりも少なくとも 1.5​​ 倍効果的です。

デジタル カスタマー サービス プラットフォームを使用すると、顧客とのやり取りに関するデータを簡単に収集して分析できます。 これにより、パーソナライズされたサポートを提供したり、顧客の行動やフィードバックに基づいて製品を改善したりすることが容易になります。

さらに、 CX 分析により、好みに応じて顧客をセグメント化することが簡単になります。 顧客をセグメント化すると、それが新製品であっても、すでに使用している製品の改良であっても、パーソナライゼーションを使用してより正確に顧客にマーケティングを行うことができます。 これは、既存の顧客に新製品を紹介することで、顧客維持率の向上にも役立ちます。

3) エージェントを反復的なタスクから解放することで生産性を向上します

エージェントは、顧客が必要な情報をすべて確実に入手できるように懸命に取り組んでいます。 簡単なプロンプトに応答できるチャットボットなどの会話型人工知能(AI) ツールを使用して、チームの作業を容易にします。

FAQ などのセルフサービスのリソースは、顧客が簡単な繰り返しの質問に答えるのに役立ちます。 これにより、エージェントにとってより難しい質問がなくなり、問題解決スキルを柔軟に活用できるようになります。

デジタル サポートは、自動化によりメモを残すなどのバックオフィス タスクを処理できることを意味します。適切なツール スイートにより、社内チームすべての効率と生産性が向上し、チームがシームレスに連携して全体的な CX を向上させることができます。

4）事業継続性の強化

デジタル顧客コミュニケーションを使用すると、業界でどのような変化があったとしても、企業は市場で一貫した存在感を維持できます。 複数のチャネルで顧客とつながっていれば、悪天候、技術的な問題、さらには地政学的な出来事もサポート チームにとって脅威ではなくなります。

これは、多くの SaaS 製品など、顧客が即時のリアルタイム サポートを必要とする可能性がある複雑な製品を販売する企業にとって特に重要です。 ライブ チャットとインスタント メッセージングは​​、顧客のサービスの継続的な利用を保証し、長期的な満足度の向上に役立ちます。

5）コストセンターからプロフィットセンターへの転換

デジタル チャネルは、コールセンターなどの従来の顧客サービス チャネルよりもコスト効率が高い場合があります。 デジタル チャネルを使用すると、一般的な質問への回答を自動化し、問い合わせに対応するために必要なサポート チームの規模を制限できます。

デジタル カスタマー サービスは、疑わしいアカウントにマネージャーに報告して介入を求めることで、顧客離れを抑制することにも役立ちます。 これらのアカウント マネージャーは、顧客履歴を使用して、顧客が興味を持ち、顧客の継続に影響を与える可能性のある特定の問題について話すことができます。

顧客サポートを、顧客とのつながりを維持し、新製品や関連製品の認知度を高めるための投資として再考します。

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適切なツールを使用すると、顧客の厳しい期待に応えることが容易になります。

Webflowの調査によると、回答したマーケティング リーダーの 57% が、顧客は 12 か月前よりも多くのことを期待していることに同意しています。 さらに、回答者のなんと 93% が、企業のデジタル製品を通じて顧客エクスペリエンスを向上させることに関して、チームが「競争力を維持するには継続的に革新する必要がある」ことに同意しています。

ただし、包括的なデジタル カスタマー サービス エクスペリエンスがいかにシンプルであるかを考えすぎているかもしれません。

シームレスなデジタル戦略を実現するために、次のヒントを試してください。

1. 顧客に追いかけさせない

電話、チャット、電子メール、テキスト メッセージ、ソーシャル メディアなどでシームレスなオムニチャネル エクスペリエンスを顧客に提供する企業は、顧客の期待に応え、プラスの CX を提供できる可能性が高くなります。

著者、経営コンサルタント、顧客サービスの専門家であるアマス・テヌマ氏は、NPRのインタビューで、クロスチャネルエクスペリエンスの悪さは否定的な顧客エクスペリエンスの兆候であると指摘しています。

「期待は高まっています…。 コマーシャルは…世界を約束します…そして客観的な現実が襲いかかります。 そして、顧客サービスに到達しようとします。 そしてあなたはボットに遭遇します。 待ち時間が発生します…まさにそこが溝です。 期待と客観的現実との間のギャップは、ますます広がり続けるばかりです。」

~ Amas Tenumah、カスタマーサービス専門家、著者

顧客がいる場所を見つけます。 顧客とのコミュニケーションに最適な場所は、顧客が連絡を希望する場所 (または顧客の好みに応じて連絡先) です。

2. より迅速な応答で要点を理解する

顧客エクスペリエンスに最大限の影響を与えるためには、顧客からの問い合わせに対する迅速な対応を優先する必要があります。 顧客の要求に迅速に対応する企業は、より気配りがあると見なされ、顧客のニーズがまだ満たされていない場合でも、満たされつつあることを顧客に知らせます。

デジタル リクエストに対するエージェントの応答時間を短縮するには、次のような方法がたくさんあります。

• よくある質問に自動応答するチャットボット
• エージェントの迅速かつ一貫した回答のためのテンプレート化された応答
• 緊急メッセージに優先順位を付けるためのトリアージ方法

ユニファイド コミュニケーション (UCaaS)ツールを使用して、電話、チャット、ビデオ会議を 1 つのプラットフォームに統合することで、顧客チャネルを最大限に活用することもできます。 このようにして、エージェントはチーム間で協力できるため、全員が顧客のリクエストに対処するために必要な情報を得ることができます。

FAQ などの顧客向けのセルフサービス ツールを使用すると、エージェントからの冗長な質問がなくなるため、エージェントは人間の介入が必要な複雑な問題の解決により多くの時間を費やすことができます。 これは、顧客に利益をもたらす意思決定を行う権限をチームに与えるのにも役立ちます。 そして、従業員が信頼され責任を感じていると、高い満足度とパフォーマンスを得る可能性が高くなります。

3. データを自由に活用する

顧客データは貴重な情報の宝庫です。無駄にしないでください。 デジタル カスタマー サービス ソリューションは、顧客の習慣、行動、会話、購入を追跡して理解して、完全な個別のカスタマー ジャーニー マップを具体化するのに役立ちます。

最も重要なことは、顧客データは企業がデジタル カスタマー サービスの「理由」を理解するのに役立ちます。 データは、サービスをパーソナライズし、顧客関係を強化し、ロイヤルティを向上させるための鍵となります。 データは、収益計画時など、企業が将来を予測するために使用する予測分析にとっても重要です。

包括的なデジタル カスタマー サービスに適切なツールを選択する

顧客が満足していれば、ビジネスを維持するためにそれほど費用を費やす必要はありません。

顧客はこれまで以上に多くのビジネス コミュニケーション チャネルに依存しており、デジタル カスタマー サービスは顧客ロイヤルティを獲得するための最新の戦場となっています。 この戦いに勝つには、データを有利に活用する必要があります。

Nextiva のような包括的なカスタマー サービス ツールを使用すると、よりスマートなデータ収集と分析を監督できます。 デジタル インタラクションから得られる顧客の洞察を利用すると、より幅広いユーザーにリーチし、より多くのインタラクションをパーソナライズし、より多くの問題を迅速に解決できます。

よりスマートなデータ分析により、企業は顧客のニーズにさらに対応できるようになり、顧客中心主義により、より持続可能なビジネスへの道が生まれます。