2024 年のサポート チーム向けのベスト デジタル カスタマー サービス プラットフォーム

顧客があなたのブランドにアクセスすることがますます便利になってきています。 従業員にとって不便なのは、各デジタル プラットフォームにわたって顧客のリクエストに対応することです。

顧客対応チームは、顧客とのやり取りを 1 つも見逃すわけにはいきません。 チームメンバーが顧客が助けを求めた最初の理由を掘り下げる機会さえ得られないまま、接続が失われると、すぐに悪い顧客エクスペリエンスが膨れ上がってしまう可能性があります。

より包括的でパーソナライズされた顧客サービス エクスペリエンスを作成することが重要です。 そして今日、ブランドが顧客が最も頻繁に使用するすべてのデジタル チャネルにわたってこれを行うことが重要です。

これは大仕事になる可能性がありますが、幸いなことに、ビジネスに適切なデジタル カスタマー サービス プラットフォームを選択することで、カスタマー サービスの取り組みと顧客維持率が向上します。

デジタル顧客サービスプラットフォームとは何ですか?

デジタル カスタマー サービス プラットフォームは、すべてのカスタマー サポート リクエストを取得して整理し、対応を容易にするツールです。 これらのツールの多くには、顧客の共通の問題点やニーズを理解するのに役立つ分析機能が付属している場合もあります。

今日の企業は、デジタル カスタマー サービス技術スタックでソーシャル メディア管理ソフトウェア、多様なコミュニケーション プラットフォーム、ヘルプ デスク サポート ソフトウェアなどの複数のツールを使用している可能性があります。 理想的には、複数のプラットフォームのオムニチャネル サポートを提供できるツール セットを見つけると、プロセスの一元化と合理化に役立ちます。

ブランドがデジタル カスタマー サービス プラットフォームを必要とする理由

デジタル カスタマー サービス プラットフォームは、社内のカスタマー サポート チームと顧客の両方に、複数の主要な利点を提供します。

複数のチャネルを統合する

カスタマー サービス プラットフォームは、電子メール、チャット メッセージング、電話、ソーシャル メディア、その他のオンライン ポータルなど、複数の通信チャネルからの問い合わせを管理するのに役立つ中央ハブを提供します。

多くの企業やコールセンターが仮想電話番号を使用しているため、 VoIP システム自体は他のデジタル プラットフォームと並行して、1 つのダッシュボード上で管理できる可能性があります。 また、複数のチャネルを統合すると、顧客が隙間をすり抜けることがないようにすることが容易になり、より強力なデジタル エクスペリエンスを生み出すことができます。

ワークフローを合理化する

これらのプラットフォームは、タスクの自動化、チケットの割り当て、サポートの進捗状況の追跡、エージェントのワークロードの管理ができるため、ワークフローの合理化という点で革新的な可能性があります。

コールセンターの自動化が利用できなかった場合、これらすべての作業には数え切れないほどの時間にわたる退屈な手作業が必要になっていたでしょう。 カスタマー サービス チームのメンバーの多忙な仕事の一部を軽減し、実際の人間が行う必要があるタスクに集中して、より効率的に作業できるようにします。

サービスエージェントに権限を与える

サービス エージェントは、完全なナレッジ ベース、一元化された顧客データ、問題を迅速かつ効率的に解決するために利用できるさまざまなコミュニケーション ツールなど、これまで以上に多くのリソースをすぐに利用できるようになります。

カスタマー サービス チームは、クライアントに優れたサポートを提供したいと考えています。 これにより、特定の顧客のニーズに直接対応するパーソナライズされたエクスペリエンスを効率的に提供できるようになります。

全体的な顧客エクスペリエンスを向上させる

デジタル カスタマー サービス プラットフォームは、大小さまざまな方法で顧客エクスペリエンスを向上させることができます。

多くの場合、カスタマー エクスペリエンス ソフトウェアはセルフサービス ヘルプ機能のサポートを提供します。 これには、顧客が問題を解決するために使用できるオンラインのナレッジ ベースやトラブルシューティング ガイドが含まれる場合があります。 セルフサービス オプションは24 時間年中無休で利用でき、簡単な問題に対する迅速な解決策を提供します。

また、サポート エージェントは自動化、顧客データ、その他のリソースを活用できるため、必要なときに、パーソナライズされた熱心な顧客サポートをより迅速かつ確実に提供できます。

優れた顧客エクスペリエンスは、顧客がいる場所で出会い、顧客が望む方法で支援することに重点を置く必要があります。 従業員がこれらのことに注力すれば、すべてのタッチポイントでカスタマー ジャーニーを強化でき、その結果、カスタマー サクセスが向上し、それに見合った高い定着率が得られます。

顧客対応チームはデジタル カスタマー サービス プラットフォームをどのように使用しますか?

顧客対応チームは、特定のニーズと役割に応じて、さまざまな方法でデジタル カスタマー サービス プラットフォームを使用します。

コンタクトセンターエージェント

コンタクト センターのエージェントは多くの場合、電話サポートの提供を担当しますが、SMS メッセージング、電子メール、ビデオ通話を通じてサポートを提供する場合もあります。 ビジネスの知識ベースと固有の顧客データにアクセスすることで、顧客からの問い合わせを効率的に管理します。

サポート エージェントは、顧客の問題をより適切に解決するために、カスタマー サービス プラットフォームを使用して質問する場合があります。 あるいは、エージェントはプラットフォームを使用して、より適切にサポートできる人に顧客を引き渡すなどの方法で他の同僚と協力することもあります。

コールセンターのエージェントは、多くの場合、ポジティブな顧客エクスペリエンスを生み出すために重要です。

現在でも、顧客の 54% が主要な顧客サービス チャネルとして電話を好みます。

また、顧客が重要または深刻な懸念事項を解決する必要がある場合、電話の使用が最も一般的なコミュニケーション方法です。

ヘルプデスク技術者

ヘルプ デスクの技術者は、技術的な問題を迅速に診断して解決できるように訓練を受けています。

たとえば、医療ヘルプ デスク技術者は、患者ポータルにログインできないクライアントを支援する場合があります。 また、テクニカル サポート エージェントは、顧客が会社のソフトウェアを正しく使用できない問題の解決を支援する場合があります。

また、ヘルプ デスク技術者は、チケットの進捗状況を追跡し、タスクに優先順位を付けて、どの顧客からの問い合わせが最も緊急であるかを判断し、それに応じて行動します。

Webチャットスペシャリスト

Web チャット スペシャリスト (「ライブ チャット エージェント」とも呼ばれる) は、企業の Web サイトやモバイル アプリで利用できるチャットを通じてリアルタイムの会話を行います。

彼らは一般的な質問に答え、最新情報の追跡などの基本的なサポートを顧客に提供し、必要に応じて複雑な問題を上位のエージェントにエスカレーションします。 チャット スペシャリストは多くの場合、サポート チームの防御の最前線となり、カスタマー エクスペリエンスにおいて重要な役割を果たします。

ソーシャルメディアマネージャー

ソーシャル メディアは、顧客との関係を構築し、ロイヤルティを確立するために不可欠なプラットフォームです。

ソーシャル メディア マネージャーは、マーケティング業務と同じくらいの時間を顧客サービス業務に費やす可能性があります。 彼らはブランドへの言及を監視し、顧客の質問に応答し、ソーシャルメディアや PR 上の危機が発生したときに対処します。

多くの場合、これらのマネージャーはソーシャル メディア全体の複数のデジタル チャネルを担当します。 したがって、単一のダッシュボードを備えた一元化されたプラットフォームを用意することが重要です。

デジタル顧客サービスプラットフォームの種類

デジタル顧客サービスプラットフォームにはさまざまな種類があります。 複数の機能を提供する企業もあれば、特定の顧客チームにツールを提供することに特化している企業もあります。

これらのクラウドベースのプラットフォーム 8 種類と、各カテゴリで最も人気があり、充実したツール 5 つを見てみましょう。

1.コンタクトセンタープラットフォーム

コンタクト センター プラットフォームは、顧客と従業員のコンタクト センター エクスペリエンスを迅速に向上させることができるため、検討すべき最も重要なタイプのカスタマー サービス プラットフォームの 1 つです。

これらのプラットフォームは、通話を非常に効率的にルーティングし、対話型音声応答でタスクを自動化し、エージェントの生産性を向上させることにより、コールセンターの運用を最適化します。

理想的には、通話録音および文字起こし機能も提供し、オムニチャネル サポートを提供し、顧客満足度指標とエージェントのパフォーマンスを追跡するのに役立つ詳細な分析を提供します。

これらの機能を導入すると、コストが削減され、顧客サービスが向上します。 これは、特に顧客サービスの自動化を活用し始めた場合に、双方に利益をもたらす収益増加のシナリオです。

コンタクト センター プラットフォーム プロバイダーの上位 5 つは次のとおりです。

1. ネクスティバ
2. ファイブナイン
3. ジェネシス
4. 素敵なCXone
5. トークデスク

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2. ヘルプデスク ソフトウェア

ヘルプ デスク ソフトウェアは、さまざまな方法で顧客エクスペリエンスを向上させることができます。 このソフトウェアは、ナレッジ ベースの提供などのセルフサービス ヘルプ オプションを提供できます。 これは、カスタマー サポート チケットの管理、追跡、優先順位付けに役立ち、チームに独自の内部ナレッジ ベースを提供する可能性があります。

これらの機能により、顧客の懸念を見逃さず、より迅速かつ低コストで問題を解決できるようになります。

2024 年のヘルプ デスク ソフトウェアの上位 5 プロバイダーは次のとおりです。

1. フレッシュデスク
2. ゼンデスク
3. ゾーホーデスク
4. Jira サービス管理
5. ServiceNow

3. ライブチャットソフト

ライブ チャット ソフトウェアは、ライブ エージェントからのリアルタイムの会話サポートを提供します。

このソフトウェアを使用すると、特にエージェントが消費者が購入するかどうかに影響を与える質問に答えるためにソフトウェアを使用する可能性があるため、顧客満足度の向上と販売コンバージョンの増加につながる可能性があります。

ライブ チャット ソフトウェア プロバイダーのトップ 5 は次のとおりです。

1. インターホン
2. ドリフト
3. さわやかなチャット
4. ライブチャット
5. Zendesk チャット

4. 会話サポートプラットフォーム

会話サポート プラットフォームとライブ チャット ソフトウェアは 2 つの別個のプラットフォームであり、どちらもオンライン チャット サポートを提供します。

会話型サポート プラットフォームはボットまたは AI を活用して、顧客の基本的な問い合わせに答えます。 より複雑な問題は、実際のエージェントに直接エスカレーションされます。 これを使用すると、顧客のニーズに優先順位を付けやすくなり、顧客エクスペリエンスの管理が容易になります。

このソフトウェアは、Web サイトのエンゲージメントを高め、重要な問題が効率的にエスカレーションされるようにしながら、よくある質問に対する回答を迅速に提供します。 会話型サポート プラットフォームを使用すると、簡単に答えられる質問を除外できるため、エージェントは最も支援を必要としている顧客に集中できるようになります。

2024 年の会話サポート プラットフォームのトップ 5 は次のとおりです。

1. エイダ
2. ドリフト
3. メニーチャット
4. ライブパーソン
5. アメリア

5. ソーシャルカスタマーサービスプラットフォーム

ソーシャル カスタマー サービス プラットフォームは、パブリック コメントとプライベート メッセージの両方を含む、複数のソーシャル メディア サイトにわたる顧客とのやり取りに重点を置いています。

これらのプラットフォームを使用すると、すべてのソーシャル メディア インタラクションを 1 つのダッシュボードで確認できるため、応答時間を短縮し、より一貫したブランド ボイスを維持できます。 全体として、これにより、育成されたオンライン コミュニティのおかげでブランドの擁護が強化され、顧客のニーズに公私両方で対応する能力が向上します。

ソーシャル カスタマー サービス プラットフォームには、オンラインでのブランドの言及を積極的に監視するのに役立つソーシャル リスニング機能が含まれている場合があります。

これらのツールは、ソーシャル メディアの危機を迅速かつ効果的に管理するために不可欠であり、その結果、ブランドの評判と顧客ロイヤルティが向上します。

一部のプラットフォームではカスタマー サービス機能を提供する場合があります。 しかし、他のソーシャル メディア管理ツールは主に事後のスケジュール設定とマーケティング分析に重点を置いており、顧客サービス機能がまったくありません。 したがって、プロバイダーを慎重に選択することが重要です。

ソーシャル カスタマー サービス プラットフォームのトップ 5 プロバイダーは次のとおりです。

1. ネクスティバ
2. スプラウトソーシャル
3. フーツイテ
4. バッファ
5. ブランドウォッチ

6. ナレッジベース ソフトウェア

ナレッジ ベース ソフトウェアは、ブランドの製品とサービスに特化した、アクセス可能で検索可能な最新のヘルプ記事を提供することで、顧客にセルフサービス オプションを提供します。

一部のヘルプ デスク ソフトウェアはナレッジ ベース機能をサポートしている場合があります。 しかし、多くの場合、専門的なナレッジ ベース ソフトウェアを選択すると、より高度な機能への扉が開かれ、顧客エクスペリエンスが向上します。

ナレッジ ベース ソフトウェアを使用すると、チームが処理しなければならないサポート チケットの数が大幅に削減され、顧客満足度が向上します。

2024 年のナレッジ ベース ソフトウェアのプロバイダーのトップ 5 は次のとおりです。

1. ヘルプスカウト
2. 知識フクロウ
3. ドキュメント360
4. 合流
5. ブルームファイア

7. 顧客フィードバック管理ソフトウェア

顧客フィードバック管理ソフトウェアを使用すると、カスタマー ジャーニー全体を通じてアンケートを通じて貴重な顧客の洞察を収集できます。 このカスタマー サービス プラットフォームは、フィードバックを効果的に分析して、製品、サービス、サポートの改善に使用できる実用的な洞察を得るのに役立ちます。

顧客からのフィードバックを収集して実装することは、ユーザー エクスペリエンスを向上させ、顧客満足度やロイヤルティを向上させるための最良の方法の 1 つです。

顧客フィードバック管理ソフトウェアのベスト プロバイダー 5 つは次のとおりです。

1. クアルトリクス
2. サーベイモンキー
3. インモーメント
4. メダリア
5. ジョットフォーム

8. 顧客関係管理ソフトウェア

顧客関係管理 (CRM) ソフトウェアは、販売およびマーケティング ツールとして考えられることがよくあります。 しかし、これは顧客サービスのやり取りを促進する上で重要な役割を果たしており、見落とすべきではありません。

カスタマー ジャーニーを、カスタマー エクスペリエンスに穴や問題がないよう協力するチームによる部門横断的なプログラムとして捉えることが重要です。

CRM システムには、消費者の名前、購入履歴、過去のカスタマー サポートへの問い合わせなどの重要な顧客情報が保存されています。 多くのカスタマー サービス ツールは一般的な CRM ソフトウェアと統合されているため、コンタクト センターやサポート エージェントはこのデータにアクセスして、すべてのデジタル チャネルにわたる顧客のニーズをより正確に予測し、対応することができます。

たとえば、Nextiva のコンタクト サポート プラットフォームは一般的な CRM システムと統合されているため、サポート エージェントは着信に応答するときに各顧客のプロフィールを確認できます。 これはパーソナライズされたサポートにとって非常に重要です。

上位 5 つの CRM プロバイダーは次のとおりです。

1. ハブスポット
2. セールスフォース
3. Zoho CRM
4. ネットスイート
5. SugarCRM

デジタル カスタマー サービス プラットフォームを採用する時期

技術スタックに特定の種類のソフトウェアが欠けている場合でも、ゼロから始める場合でも、新しいカスタマー サービス ソリューションを見つける時期が来たことを示すいくつかの兆候を以下に示します。

あなたの顧客は…

• サービスの遅さ、セルフサービスの欠如、またはチャネルのサイロ化に対して不満を表明しています。
• 顧客サービスのエクスペリエンスが劣悪なことが原因で、チャーンが頻繁に発生している可能性があります。
• ネット上で公に不満の声を上げている。

顧客からのフィードバック調査には細心の注意を払ってください。 また、ソーシャル メディア ソフトウェアを活用して、あなたのビジネスに対する人々の意見やビジネスについての意見に常に注目してください。

あなたのチーム…

• 手作業と限られたツールのせいで行き詰まっています。
• プラットフォームに不満があり、複雑なクエリの処理に問題を抱えています。
• 情報に基づいた意思決定を行うためのデータ洞察の欠如が妨げとなっています。

優れた顧客サービスを提供するには、チームには適切なリソース、ツール、トレーニングが必要です。

適切なプラットフォームは、ナレッジ ベース、自動化ツール、合理化された作業プロセス、使いやすいダッシュボード、スキル ギャップを特定できる分析を提供することで、これらすべての問題の解決に役立ちます。

あなたのビジネスは…

• 急速に成長しており、スケーラブルなソリューションが必要です。
• 新しいサポート チャネルを追加する予定です。
• 必須ツールとの統合の課題に直面しています。

ビジネス面では、会社が成長痛に直面しているときに、顧客サービス ソリューションの必要性に気づくかもしれません。 これらには、多くの場合、チャネルの追加、増加する顧客サポートのニーズの管理、または既存のツールをますます複雑化する技術スタックに統合する試みが含まれます。

カスタマー サポート プラットフォームを選択するときは、ビジネスの拡張性の可能性を常に考慮してください。 堅牢な機能を提供し、すでに使用しているツールや将来必要になる可能性のあるツールと統合できるソフトウェアを探してください。

Nextiva: コンタクト センターに推奨されるデジタル カスタマー サービス プラットフォーム

適切なカスタマー サービス プラットフォームを見つけることは、状況を大きく変える可能性があります。 あなたのビジネスと顧客サービスの目標に最も合ったものを選択することが重要です。

Nextiva は、特にサポート チームが電話で複雑な問い合わせに対応している場合や、大量の着信がある場合に、コンタクト センターに推奨されるデジタル カスタマー サービス プラットフォームです。

Nextiva は、電話、ビデオ、SMS メッセージングの機能や詳細な音声分析を含む、VoIP システム用のカスタマー サポート プラットフォームを提供します。

また、顧客とのやり取りを管理し、ソーシャル リスニングを実装しながら、コンテンツをスケジュールおよび公開できるソーシャル メディア管理ソフトウェアも提供しています。

すべてのチームにわたるコミュニケーション機能を強化することで、企業が時間の経過とともに拡大し、顧客サービスを向上できるよう支援するように設計されています。 当社のクライアントは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを実現するための強力なカスタマー サポートを提供し、カスタマー ジャーニーのあらゆるタッチポイントでの最適化の実装を容易にします。