2024 年に最高のデジタル カスタマー エクスペリエンス戦略を構築する方法

新しいヘッドフォンをオンラインで購入していると想像してください。 素晴らしいレビュー、手頃な価格、まさに探していたものなど、完璧な一足が見つかります。 それで、注文します。

しかし数日後、メールが届きます。 ご注文に遅れが生じております。

デジタル カスタマー サービス戦略に成功している企業は、遅延についてすぐに説明と謝罪を求めます。 さらに質問がある場合は、直接のカスタマー サービス ラインも提供されます。

会社が適切な戦略を立てていない場合、説明や報酬の提案のない、漠然とした非個人的なメールが送信されるだけになる可能性があります。 それは顧客にとって素晴らしい経験ではありません。

ポジティブなカスタマー エクスペリエンスは顧客をロイヤルティにする可能性がありますが、ネガティブなカスタマー エクスペリエンスは他のブランドを試してしまう可能性があります。 優れた顧客体験は、単純な取引をブランドとの永続的な関係に変えます。

このガイドでは、デジタル カスタマー サービスの定義、重要性、利点、欠点、ベスト プラクティスについて説明し、ブランドを際立たせて顧客を満足させ続けることができます。

デジタルカスタマーサービスとは何ですか?

デジタル カスタマー サービス (DCS) は、オンライン タッチポイントを通じて製品やビジネスに関わる顧客に提供するサポートです。

これには、次のようなメインの DCS チャネルを介した会話が含まれます。

• ライブチャットまたはチャットボット
• メッセージング アプリとプッシュ通知 — SMS、WhatsApp、WeChat、およびブランドのモバイル アプリを介して
• Eメール
• オンラインコミュニティまたはフォーラム
• お問い合わせまたはお問い合わせフォーム
• ソーシャルメディアプラットフォーム
• ビデオチャット
• FAQページ、ナレッジベース、またはヘルプデスク

しかし、これらのチャネルを持っているだけでは、優れた顧客エクスペリエンスを保証するのに十分ではありません。 顧客満足度とロイヤルティを向上させるには、DCS 戦略が必要です。

これは、オンラインで顧客を支援およびサポートするための計画です。 ユーザーの質問に答え、問題を解決し、オンライン体験を簡単で快適なものにするための最良の方法を決定することが重要です。

また、適切な DCS チャネルを選択し、それらを効果的に使用して顧客を満足させることも含まれます。

デジタル顧客サービス戦略が重要なのはなぜですか?

優れた DCS 戦略を持っていれば、顧客が再びあなたのビジネスに戻ってくる可能性が高くなります。 彼らは何が起こるかを知っており、必要なときにあなたが助けてくれるということを信頼できます。

その一方で、適切に設計された戦略が欠如していると、売上や評判に悪影響を及ぼす可能性があります。

Verint によると、顧客の64%が質の悪いサービスを提供する企業との取引をやめました。 2016年、アクセンチュアはこれにより米国企業が1兆6000億ドルの売上を失ったと推定した。

顧客は一定レベルのサービスを期待しているため、一貫した高品質のデジタル サポートを提供することも重要です。

同じ Verint の調査によると、45 歳未満の顧客の 56% は電話よりもデジタル チャネルを通じて企業に連絡することを好みます。

また、顧客の 72% は、企業からの常時稼働のリアルタイム サポートを期待しています。

デジタル顧客体験のメリット

顧客満足度を向上させるために DCS を提供することが重要であることがわかりました。 デジタルカスタマー エクスペリエンス戦略を採用することで、顧客にどのようなメリットがあり、エンゲージメントが強化され、売上が増加するのかを説明します。

オンデマンドの可用性

DCS ツールのおかげで、24 時間年中無休のカスタマー サービスを提供できるため、顧客はいつでも必要なときにサポートを受けることができます。

注意: 24 時間年中無休のサービスに関しては、企業がデフォルトでチャットボットを使用するのが一般的です。 しかし、顧客はチャットボットがデジタル インタラクションの最悪の形式であると考えています。

オンデマンド可用性の提供から最大限のメリットを得るには、次のような他のセルフサービス サポートでサービスを補完します。

• ヘルプデスク
• 知識ベース
• ビデオまたはページ上のチュートリアル
• 緊急連絡先
• オフショアカスタマーサービスチーム

パーソナライズされたエクスペリエンス

DCS ツールは、顧客がブランドとやり取りするたびに、顧客からのデータを収集します。 そのため、彼らを助けたり、彼らの特定の懸念事項に対処したりする必要がある場合、彼らの履歴や好みに基づいて対応やサービスを調整することができます。

エクスペリエンスをよりパーソナライズできればできるほど、顧客満足度やロイヤルティが向上する可能性が高くなります。

オムニチャネルのサポート

デジタル カスタマー エクスペリエンス戦略を採用すると、オムニチャネル サポートの提供が容易になります。

この戦略により、すべての顧客とのやり取りを単一のビューで把握し、どのチャネルでも顧客との会話を継続できるため、顧客サポートがより効率的になります。

オムニチャネル サポートを提供することは、顧客とその時間を大切にしていることを顧客に示す方法でもあります。

以下は、サイロ化されたマルチチャネル エクスペリエンスと比較して、オムニチャネル エクスペリエンスにより顧客がブランドとどのようにやり取りしやすくなるかを示す例です。

シナリオ:顧客のエミリーは、電子メールで予定を変更しようとしましたが、より早く回答を得るために WhatsApp の番号に書き込んでいます。 彼女はすでに自分の ID 番号、連絡先情報、名前を電子メールで共有しました。

スケーラビリティ

DCS プラットフォームは、さまざまな量の顧客インタラクションを処理するために簡単に調整できます。 そのため、サービスの品質を損なうことなくビジネスを拡大または縮小できます。

デジタル サポートを提供することで、ビジネスをグローバル化し、新しい市場に参入することもできます。

たとえば、データ分析やビジネス インテリジェンス用のソフトウェアを販売する場合、場所に関係なく、誰にでもライセンスを販売できます。 優れた DCS ツールを使用すると、サポート方法を考えなくても、さまざまな市場を探索できます。

データの収集と分析

オンラインで行うすべてのアクションにはデータの痕跡が残ります。 データ分析を通じて、顧客の行動パターン、興味、好み、ニーズについての洞察を得ることができます。

これらの調査結果を利用して顧客サービスを改善し、顧客ライフサイクルのあらゆる段階で顧客を驚かせるようなやり取りを調整できます。

顧客のエクスペリエンスをパーソナライズできればできるほど、顧客がリピートして忠実な顧客になる可能性が高くなります。

コスト効率

DCS プラットフォームは、対面サービス デスクなどの従来の方法と比較して、コスト効率が高くなります。

それは、デジタル プラットフォームでは反復的なタスクが自動化されることが多く、必要な人的リソースが少なくなり、より大量の問い合わせを同時に処理できるためです。 これにより、大規模な労働力と大規模な物理インフラストラクチャの必要性が減り、運用コストが削減されます。

さらに、チャットボットやAI 主導のサポート システムなどのデジタル ソリューションは、継続的な人員配置に追加の費用をかけずに 24 時間年中無休で運用できます。

この効率化によりコストが節約されるだけでなく、応答時間が短縮され、顧客満足度の向上にもつながります。

デジタルカスタマーエクスペリエンス戦略の欠点

ブランドエクスペリエンスのデジタル化には多くのメリットが伴いますが、導入が適切でなかった場合にはいくつかの弊害も生じます。 ここでは、デジタル顧客体験の最も一般的な欠点のリストを示します。

技術的な問題と信頼性

インターネットに接続されているものはすべて、最終的には不具合、ダウンタイム、接続の問題に直面する可能性があります。 DCS ツールも例外ではありません。 そのため、サポート エージェントは、技術的な問題によりタスクを完了するのに苦労することがあります。

一部の問題は他の問題よりも防ぐのが簡単です。 たとえば、評判の良いカスタマー エクスペリエンス システムに投資すると、バグやダウンタイムが発生する可能性が低くなります。Nextiva は 99.999% のアップタイムを目指しています。

ただし、インターネットや電力不足などの技術的な問題は予測不可能であり、顧客の不満につながる可能性があります。

セキュリティとプライバシーに関する懸念

顧客データを保存する場合は、その取り扱い方法と、潜在的なセキュリティ侵害に対して講じている安全対策を伝える必要があります。 適切なセキュリティ対策を講じずにシステムを使用すると、顧客のデータや社内情報が危険にさらされる可能性があります。

サイバー攻撃は、顧客やビジネスのデータを危険にさらすだけではありません。 多額の費用がかかることもあります。 企業は評判の低下に加え、ランサムウェア攻撃を修復するために平均435 万ドルを費やしていると推定されています。

これは、DCS 戦略を実装すべきではない、または DCS プラットフォームを使用すべきではないという意味ではありません。 必要なのは、エンタープライズ グレードのセキュリティと暗号化を備えた信頼できるプロバイダーを選択することだけです。

一般的な応答

DCS ツールは、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するのに役立ちます。 しかし、特定の顧客のニーズに対応していない曖昧な応答を生成し、顧客の不満につながることもあります。

これを想像してください: 顧客の荷物が時間通りに到着しませんでした。

彼らは注文を受けていないので、すでに動揺しています。 彼らがあなたに連絡しようとしても、同じ答えを繰り返すチャットボットとしか話すことができません。 この会話は問題の核心に触れていないため、顧客をさらにイライラさせることになる可能性があります。

たとえば、以下は不適切にプログラムされたチャットボットとの一般的な会話です。

これは彼らの現在の経験に影響を与え、今後の会社との関わりを思いとどまらせる可能性があります。

幸いなことに、チャットボットをより適切にトレーニングし、顧客が担当者と話すオプションを常に提供することで、この状況を好転させることができます。 包括的な FAQ Web ページまたはナレッジ ベースにリンクすることもできます。

デジタルカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法

ご覧のとおり、デジタル トランスフォーメーションを採用すると、デメリットよりも多くのメリットがもたらされます。 落とし穴を回避し、その利点を享受するために、デジタル カスタマー エクスペリエンスを向上させる 5 つの方法を次に示します。

自動化に人間味を加える

デジタル化とは、サポート関連のタスクをすべてボットや自動化に委任することを意味するものではありません。 もちろん、データを処理するにはAIが必要です。

また、真のオムニチャネル エクスペリエンスを提供するには、プロセスを自動化する必要があります。 これを手動で行うことは、少数のクライアントにとっては不可能です。

ただし、人間と会話できず、チャットボットが必要なサポートを提供してくれない場合、顧客はイライラする可能性があります。 したがって、サービスを向上させるために、自動応答と人間の対話を融合することを検討してください。

たとえば、顧客が荷物を追跡できるように Web サイト上にライブ チャットがあるとします。 荷物が紛失した場合に、人間に相談できるか、適切な連絡先情報を取得して苦情を申し立てられるようにしてください。

顧客とのやり取りを聞いて観察する

顧客のオンライン エクスペリエンスを向上させる 1 つの方法は、サポート エージェントのやり取りを見直し、フィードバックを提供することです。

これを行うには、会話の最後にフィードバック フォームを顧客と共有するよう依頼します。

回答を頻繁に確認して、顧客のエクスペリエンスを評価し、サービスに変更を加え、顧客をより適切に支援します。

顧客からのフィードバックに細心の注意を払い、可能な限りサービスを改善して、顧客の意見と満足度を重視していることを示すことが重要です。

パーソナライズされたカスタマージャーニーに焦点を当てる

個々の顧客とその好みに合わせて応答、推奨事項、コミュニケーションの形式を調整すると、顧客のブランドに対する関心が高まります。

たとえば、電話番号と電子メールを要求する場合は、顧客に希望の連絡方法を尋ねます。 そして、彼らの答えを必ず尊重してください。 したがって、相手が電子メールでの連絡を希望すると言っている場合は、電話しないでください。

また、顧客の購入過程の特定の段階に合わせて、コミュニケーションおよびマーケティング キャンペーンをパーソナライズすることもできます。

たとえば、顧客が最近 Web サイトでいくつかの製品を閲覧したものの購入には至っていない場合、それらの製品の特別オファーを記載したターゲットを絞った電子メールを送信できます。 あるいは、意思決定プロセスに役立つ追加情報を提供することもできます。

顧客インテリジェンスに基づいて行動する

収集した顧客データを使用して、エクスペリエンスをさらにパーソナライズし、サービスの改善点を特定し、パフォーマンスを測定します。

顧客インテリジェンスを活用するこの積極的なアプローチは、よりパーソナライズされたインタラクション、顧客満足度の向上、そして最終的にはブランドの評判の向上につながります。

さらに、チームメンバーにデータファーストの考え方を採用するよう奨励します。 これは、意思決定プロセスにおいて顧客のフィードバックと分析を優先することを意味します。

したがって、分析の結果、顧客がより速い応答時間を望んでいることが判明した場合は、コミュニケーション プロセスの合理化に重点を置きます。

通話録音により、多くの顧客が製品の特定の機能の使用方法について質問していることがわかった場合は、詳細なガイドやビデオ チュートリアルを作成して、製品の理解を深めてください。

目標は、これらの洞察を使用して、情報に基づいた意思決定を行い、ブランドに対する人々のエクスペリエンスを直接向上させることです。

プロアクティブな顧客サポート モデルへの移行

顧客から受信するクエリの数を減らすには、プロアクティブなサービスに DCS ツールを使用します。

たとえば、クライアントがパッケージについて質問するのを待つのではなく、進捗状況を毎日通知します。 顧客から連絡を受ける前に遅延について通知し、サポートを申し出ることもできます。

積極的にコミュニケーションをとることで、顧客の満足度を重視していることがわかります。 これにより、離脱の原因を軽減し、最も忠実な顧客、つまりビジネスを継続したいと考えている顧客、または肯定的なレビューを共有したい顧客を見つけることができます。

Nextiva でカスタマー エクスペリエンス戦略を強化

ポジティブなデジタル顧客エクスペリエンスを提供することで、訪問者を忠実な顧客に変え、あなたのビジネスについての情報を広めるように促すことができます。

ロイヤルティが高まると維持率も高まり、長期的な収益の増加につながります。

しかし、デジタル カスタマー エクスペリエンス戦略を成功させるには、適切なツールを使用することが重要です。 顧客のニーズを真に理解し、それに応えるには、あらゆる時点で顧客のジャーニーを効果的に追跡し、強化するテクノロジーが必要です。

Nextiva はまさにそれを提供するために介入します。

当社の包括的な CXM プラットフォームは、顧客とのやり取りをすべて 1 か所に統合​​し、誰もが当然の注目を確実に受けられるようにします。 Nextiva を使用すると、顧客エクスペリエンスをリードし、常に時代の先を行き、顧客の期待に応え、それを超えることができます。