顧客の問題点を診断して治療する方法

公開: 2022-05-07

カスタマーエクスペリエンスの専門家は、彼らが何であるかを知らずに顧客の問題を解決することはできません。

ヘッダー画像は、コンピューターの前に座っている女性がコンピューター上で怒っているチャットの泡を持っていることを示しています

すべての企業は、顧客が痛みのない体験をしていると想像したいと思っています。 しかし悲しいことに、それは現実ではありません。

最近のCapterraの調査によると、米国の顧客の約半数（45％）が、過去12か月間に少なくとも1つのネガティブカスタマーエクスペリエンス（CX）を経験したと述べています。

ネガティブな体験を引き起こす可能性のある顧客の問題点を診断するには、顧客の意見に耳を傾ける必要があります。 調査またはその他の顧客の聞き取り調査を実施します。 顧客のフィードバックを聴診器と考えてください。これにより、顧客の体験の核心に耳を傾けることができます。

この記事では、最近の調査結果を取り上げて、一般的な問題点とその対処方法についてのガイダンスを提供します。 これらを独自の調査の出発点として使用して、これらの顧客の問題点の原因ではないことを確認してください。

顧客の問題点トップ3とその対処方法

最近、過去12か月間に店頭またはオンラインで購入した米国の顧客を調査し、問題点について2つの質問をしました。 カスタマーエクスペリエンスをネガティブにしたすべての側面を確認し、ネガティブなカスタマーエクスペリエンスの最悪の3つの側面をランク付けするように依頼しました。

明確なパターンが現れました。 どちらの質問でも、次の顧客の問題点が最も頻繁な苦情でした。

  1. 遅いカスタマーサービス
  2. 製品はうまく機能しませんでした
  3. 会社のスタッフとの否定的な相互作用

これらの各問題点に関するデータを掘り下げ、これが組織の問題であるかどうかを調査するのに役立ちます。 また、これらの問題を解決する方法についての提案も提供します。問題が顧客にとっても問題であることがわかった場合に備えて。

これらのいずれも組織の問題ではないと思われる場合は、読み続けてください。調査および問題解決戦略の多くは、他の問題にも適用できます。

1.遅いカスタマーサービス

過去1年間にCXがマイナスだった顧客のうち、約半数（49％）が、標準以下の遭遇の理由として顧客サービスの遅さを挙げています。

ネガティブCXの最悪の側面をランク付けするように求められた回答者の約10人に4人（39％）が、カスタマーサービスの遅さについても言及しました。

米国の顧客は、顧客体験をネガティブにした理由について

明らかに、顧客サービスの遅さは顧客にとって大きな問題です。 しかし、これが組織の問題であるかどうかをどうやって知ることができますか？ もしそうなら、どのように対処する必要がありますか？

組織でこの問題を確認する方法：

  • 顧客サービスのやりとりが完了した後、調査ソフトウェアを使用して顧客を調査します。 全体的なサービスエクスペリエンスにどの程度満足しているか、問題が解決するまでにどのくらいの時間がかかったかを尋ねます。
  • カスタマーサービスソフトウェアを使用して、チームのパフォーマンスと速度を追跡します。
  • カスタマーサービスのやりとりと解決時間の監査を実施して、問題のある領域を探し、将来の改善努力のベースラインを確立します。

問題に対処する方法：

  • インタラクション後の顧客調査とサービス監査の結果を使用して、サービスの低下を引き起こしている、またはその原因となっている特定の問題を特定します。
  • 従業員を調査して、サービスの効率を妨げている可能性があるものを確認します。
  • これらのツールをまだ使用していない場合は、セルフサービスの知識管理ソフトウェア、チャットボット、ライブチャットなどのより高速なサービスオプションを検討してください。

2.製品がうまく機能しない

ネガティブなCXを持っていた顧客のほぼ半数（47％）が、製品がうまく機能していないことを理由として挙げています。

ネガティブCXの最悪の側面をランク付けするように求められたとき、67％が、製品がうまく機能していないことを、1番目、2番目、または3番目に大きい苦情として挙げました。 これには、製品の問題を最大の苦情として挙げているなんと49％が含まれます。これは、私たちの調査で最悪の側面の最大のシェアです。

米国の顧客は、欠陥のある製品は悪いCXの最悪の側面であると言います

組織でこの問題を確認する方法：

  • 購入から数か月後に顧客調査を実施して、特に顕著な問題を特定します。
  • 製品のユーザーエクスペリエンス（UX）調査を検討してください。 理想的には、これは製品が市場に出る前に行われたはずですが、製品に関する苦情があった場合は、UXの調査を開始または再検討するときが来ました。
  • レピュテーション管理ソフトウェアを使用して、製品に関する顧客の苦情についてレビューやソーシャルメディアを監視します。

問題に対処する方法：

  • 問題に関する洞察を提供できる関連部門の利害関係者と協力します（サプライチェーン、製造、製品設計など）。
  • UXデザイナーに参加するか契約して、製品の改善に役立ててください。

3.会社のスタッフとの否定的な相互作用

米国の顧客の約10人に4人（43％）が、会社のスタッフとのネガティブなやり取りが、過去1年間にネガティブなカスタマーエクスペリエンスを経験した主な理由であると述べています。

そして、ネガティブなCXの最悪の側面をランク付けするように求められたとき、約半数（51％）がトップ3の苦情として会社のスタッフとのネガティブなやりとりを挙げました。 これには、CXの最大の苦情であると答えた5人に1人（18％）が含まれます。

組織でこの問題を確認する方法：

  • 顧客が店内での購入または顧客サービスのやり取りを完了した後、調査ソフトウェアを使用して顧客を調査します。
  • ミステリーショッパーを使用して店内のやり取りを監査し、サービスを評価することを検討してください。
  • レピュテーション管理ソフトウェアを使用して、スタッフのやり取りに関する顧客の苦情についてレビューやソーシャルメディアを監視します。

問題に対処する方法：

  • スタッフトレーニングを作成または再評価して、顧客がすべての従業員から一貫して前向きな経験を確実に受けられるようにします。
  • 従業員のエクスペリエンスの向上に取り組みます。従業員が幸せになると、顧客も幸せになります。
  • これらのツールをまだ使用していない場合は、セルフサービスやチャットボットなど、他の人と直接やり取りしたくない顧客向けのサービスオプションを検討してください。

顧客の問題点を緩和するソフトウェアソリューションを検討する

組織内の問題をチェックする方法、およびそれらを解決する方法に関する上記の推奨事項は、厳格なチェックリストではありません。 組織にとって最も意味のある手順を自由に実行してください。

組織がこれらの上位3つの顧客の問題点を解決するのに役立つ上記のソフトウェアソリューションがいくつかあり、その多くは特定の問題に焦点を絞っています。 より広範なソリューションについては、カスタマーエクスペリエンスソフトウェアを検討してください。 CXソリューションは、カスタマージャーニー全体の問題点を特定するように構築されており、組織は、顧客の問題が大きな問題になる前に解決するための絶え間ないパルスを提供します。

調査方法

2019年8月、CapterraはAmazonMechanicalTurkを使用して267人の消費者を調査しました。 調査の回答者は、米国に居住し、過去12か月間にオンラインまたは店舗で購入したことが必要でした。