ビジネスを行う上で、特に製品の販売に関係する場合は、批判を受け入れる方法を学ばなければなりません。 良いレビューもあれば、悪いレビューもあり、最悪のレビューもたくさんあります。 レビューは、顧客が当社の製品についてどのように考えているかを知るのに役立ち、顧客の意見を知ることで、サービスを調整し、将来の顧客のために物事をより良くすることができるため、必要です.

あなたが Amazon の出品者である場合、Amazon での否定的なレビューを処理する方法があります。 ビジネスを危険にさらすことなく、専門的な方法で対応するために、これらの手順を使用することをお勧めします。

ステップ 1: 公の場で迅速かつ丁寧に対応する

問題が発生したときに対処できるように、Amazon のカスタマー レビューを定期的に監視することをお勧めします。 否定的な経験について顧客が投稿したことがわかった場合、迅速な対応は、レビューがどれほど望ましくないものであっても、顧客とその意見を大切にしていることを示しています.

正しいトーン

返信するときは、適切な専門用語を使用するように注意してください。これは、自分の経験に不満を感じている可能性のある顧客をなだめ、状況を解決する機会にもなります。 適切な対応があれば、満足していない顧客は、将来あなたのビジネスに 2 度目のチャンスを与えてくれる可能性があります。

バランスの取れたアカウント

迅速かつ丁寧な対応は、見込み顧客にあなたの視点から問題点を確認し、高レベルの顧客サービスを目の当たりにする機会を与えるという点でも有益です。 失礼な返事をしたり、まったく返事をしなかったりすると、見込み客に間違ったシグナルを送ってしまい、競争に駆り立ててしまう可能性があります。

償いをする

自分に過ちがある場合は、心から謝罪し、償いの形を提案してください。 郵便の遅延など、あなたの手に負えない何かに関連して否定的なレビューが投稿された場​​合は、状況を穏やかに説明し、状況を修正するためにあなたが行った申し出を引用して、無理矢理主張するようにしてください.

満足のいく結論

顧客は修正の申し出を受け入れるかどうかはわかりませんが、彼らがあなたの提案を受け入れる場合は、後で更新を投稿して、状況が正常に緩和され、購入者が不便さに対して返金されたことを他の顧客に通知することを検討できます。 常に落ち着いたプロフェッショナルな口調を保ち、激しい議論に巻き込まれないようにしてください。 顧客が熱烈な反応を示した場合は、ステップ 2 に進み、直接アプローチします。

ステップ 2: 直接アプローチする

否定的なレビューに公に返信することは、他の消費者ができる公の場で謝罪し、説明を提供し、不幸な顧客に償いをする機会を与えることで、満足のいくものではないフィードバックによって引き起こされる潜在的な損害の一部を軽減するのに役立ちます.交換を目撃。

直接説明

ただし、クライアントがまだ満足していない場合は、問題を解決するために、より直接的なアプローチが必要になります。 すべての Amazon 注文が明確であるとは限りません。顧客に連絡して、問題がどのように発生したか、どのような措置を講じて修正できるかを説明することが役立つ場合があります。

プロフェッショナルとプライベート

直接的な対応は消費者に高く評価されることが多く、困難な状況では、専門的な基準を維持し、潜在的なプライバシー侵害を回避するために、会話を公の場から外すことが賢明な場合があります。 見込み客が白熱した会話を目にすると、読むのが不快になる可能性があるため、そのような会話は非公開にすることをお勧めします。

問題解決

詳細が分かっている場合は、電子メールまたは電話で直接顧客に連絡してレビューをフォローアップし、顧客が遭遇した問題を解決できる方法があるかどうかを確認します。 あなたに過失がなければ、完全で丁寧な説明をすることで、少なくとも顧客サービスに対するあなたのコミットメントを示すことができます。

カスタマーサービスへのコミットメント

何度か連絡を試みても購入者と連絡が取れない場合は、友好的な口調を保ちながら、顧客の問題を解決するための積極的なアプローチを強調するレビューと一緒に最新情報を投稿することを検討してください。 これは将来の習慣を保証するものではありませんが、少なくともレビューやコメントをたまたま読んでいる人に、あなたの献身とプロフェッショナリズムを示します.

ステップ 3: より良い結果を得るために顧客と交渉する

運が良ければ、消費者の貧弱な経験を補うためのすべての努力が報われ、状況を緩和することができれば、消費者は最終的な結果に満足するでしょう. 顧客が落ち着いたら、直接連絡を取って、満足のいく結果を反映するようにレビューを変更するよう依頼する価値があるかもしれません。

時間認識

クライアントがレビューを修正しない場合、時間が問題である場合は投稿を削除するよう依頼することもできます。完全に忘れてしまいたいものであれば、経験について書くことにこれ以上時間を費やすことを快く思わない可能性があります。 .

あなたの研究を行います

Amazon では、どの顧客が特定のレビューに関連しているかを把握するのが難しい場合があります。顧客の名前はさまざまであるか短縮されていることが多いため、レビューに直接コメントして、顧客に連絡するよう依頼する必要がある場合があります。 丁寧な言葉遣いやインセンティブの提供は、消費者の行動を促すのに役立ちます。 たとえば、できるだけ早くあなたに連絡して、問題を解決する方法を確認することを提案します。

機転と外交

コメントを介してレビューの削除または変更を依頼することは、顧客に連絡する直接的な方法ですが、特に消費者がまだ満足しておらず、否定的なレビューを残して嘆願のリクエストを行っている場合は、専門家らしくないように見える可能性があります。 状況を解決するために時間を費やしてから、顧客にレビューを削除するか、目標を達成するための修正を依頼してください。

ボードの上、常に

Amazon の規則やガイドラインに反することになるので、顧客に圧力をかけないように注意してください。ただし、あなたの小規模ビジネスはレビューに依存していること、特にあなたに過失がない場合は、否定的な投稿が損害を与える可能性があることを消費者に認識させるようにしてください。 全体を通して丁寧でフレンドリーな口調を維持し、レビューを変更または削除する方法を知らせる簡単なガイドラインを提供することで、プロセスを可能な限り簡単にします。

ステップ4：トップに立つ

否定的なレビューを軽減するための以前の試みが失敗した場合、別のオプションは、Amazon に直接連絡して問題のレビューの削除を依頼することです。 Amazon がレビューを削除することはめったにありませんが、投稿がレビュー ガイドラインに準拠しているかどうかについて評価し、結果に応じてレビューを保持するか破棄するかを決定します。

極端なケース

レビューが意図的に虚偽であるか明らかに不適切である場合、違反の結果として Amazon が投稿を削除する可能性がありますが、通常は極端な状況に限られます。 ただし、他のほとんどの場合、コンテンツが不公平または不正確であっても、レビューはパブリック ドメインのままにするのに適していると見なされます。

簡単なプロセス

レビューの削除を申請するのは簡単なプロセスです。 数回クリックするだけで、 Amazon に否定的なレビューを警告し、その投稿を報告する理由を提供できます。 商品ページのレビューの下にある「不正行為を報告する」機能を選択し、画面の指示に従います。 または、状況の詳細、レビューへのリンク、および削除リクエストの理由の概要を記載したメールを Amazon に送信することもできます。

改善された結果

レビューを削除できた場合は、全体的なレビュー スコアにプラスの影響を与えるはずです。 たとえば、多くの良いレビューがあり、否定的な投稿がない場合、平凡なスコアは、1 つの否定的なレビューを削除することで大幅に改善されるはずです。 これは、ブランドイメージを高め、将来の売上を確保するのに役立ちます。

貴重な教訓

レビューが削除されず、顧客がレビューを修正するよう説得されない場合、丁寧な公開応答を投稿し、それを経験に結び付け、フィードバックを使用して同様の状況を防ぐ以外にやるべきことはほとんどありません。可能な未来。

ステップ5：批判を建設的なものにする

Amazon の否定的なレビューは、特にあなたに過失がない場合や、実を結ばなかった状況を是正しようとしている場合は、読むのが難しい場合があります。 ただし、ビジネス志向であることは、負担の一部を軽減するのに役立ちます。経験から得たものと、それを建設的に使用する方法に焦点を当てることで、ビジネスを改善し、将来的に顧客サービスが不十分にならないようにすることができます.

お客様の誤解

否定的なレビューを受け取るのはあなただけではないことを覚えておく価値があります。そのような投稿は、多くの場合、顧客の期待が満たされていないことが原因で発生します. 商品が説明どおりで、無傷で到着し、価値が高い場合、顧客の否定的な経験は完全に自分の誤解に基づいている可能性があり、これは多くの場合、レビューの内容から明らかです. このような状況では、慎重な売り手は、状況を修正できるように、顧客に連絡を取るように依頼する丁寧なコメントを残すことができます.

改善の余地

否定的なレビューが残され、それが正当化される他のケースについては、不快な言葉を心に留めるのではなく、ビジネス内に改善すべき領域があることを認識し、これらの欠点を改善するために協力して努力することが重要です。 スタッフとレビューを共有して、全員がどこに注意を向けるべきかを把握し、最も注意が必要な分野に協力して取り組むことができます。

銀色の裏地

否定的なレビューはビジネスに影響を与える可能性がありますが、回り道ではありますが、信頼を築くのにも役立ちます。 有料レビューやその他の裏技の出現により、消費者は肯定的なレビューしかないように見える製品やブランドに対してますます疑念を抱くようになっています. 肯定的なレビューの大多数の中で、あまり印象的ではない投稿がいくつかあると、実際には、あなたのビジネスが間違っていると思われるのを防ぎ、それらの良いレビューが見た目ほど真実ではないかもしれないという疑いを取り除くのに役立ちます.

否定的なレビューの例

結論：行動を起こす

統計によると、消費者の約 88% がオンライン レビューの影響を受けており、他の人の経験を頼りに購入の選択を行っています。 消費者の 3 分の 1 以上が購入を検討する際にレビューを定期的に読んでいますが、消費者がより賢い買い物客になるにつれて、レビューをまったく読まない人の数は年々減少しています。 後でではなく今行動を起こすことは、将来の否定的な経験を防ぎ、ブランドが悪いフィードバックを軽減するのに役立つ変化の触媒となる可能性があります. この eBook から取り上げる主なアクション ポイントは次のとおりです。

信頼を築く

Amazon の販売者にとって、顧客からのフィードバックを受け取ることはこれまでになく重要になっていますが、場合によっては、多くの企業が達成したい反応が得られないことがあります。 肯定的なレビューは、販売量を達成するのに役立ちますが、多くの点で、良いか悪いかを問わず、あらゆる種類のレビューを受け取り、信頼を築き、でっち上げのレビューの疑いを晴らします.

プロフェッショナリズムの促進

否定的なレビューに対応する場合は、迅速で丁寧な対応が最善の行動です。多くの場合、消費者に直接連絡して、払い戻しや、割引コードやクーポンなどの特典を提供して状況を緩和することが役立ちます。 やがて、レビュアーは更新された状況を反映するために投稿を修正するかもしれません。 そうでない場合は、消費者にレビューの修正を依頼するか、極端な場合には、Amazon に投稿の削除を依頼することができます。

改善点を特定する

最も重要なことは、経験からポジティブなものを導き出すことです。 否定的なレビューは、改善するしかないビジネスモデルの失敗した領域を浮き彫りにするのに役立ち、長期的により顧客重視のブランドを構築するのに役立ちます. 消費者からのフィードバックを使用して、カスタマー エクスペリエンスを向上させるためにどこに注意を向けるべきかを判断し、測定可能な目標を設定して、進捗と発展を監視できるようにします。

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