否定的なオンラインレビューに対処する方法

ソーシャルメディアやレビューウェブサイトの人気により、企業は質の高いサービスを実行するというさらに大きなプレッシャーにさらされています。 昔は、不幸な顧客がプロバイダーとのネガティブな体験について友人や家族に情報を渡すかもしれませんが、今では常にオンラインで共有するリスクがあります。

また、オンラインの場合、見込み客は簡単にそれを見ることができ、オフになる可能性があります。

すべての顧客に同じ優れたレベルのサービスを提供しようとしますが、物事が単に計画どおりに進まず、オンラインで否定的なレビューを受ける場合があります。

難しいのは、不幸な顧客が1人いる前に50人の幸せな顧客がいた可能性があることですが、通常は、Google Plus、Facebook、またはその他の場所にレビューを残すために実行される不幸な顧客です。

悪いフィードバックを受け取ったことに非常に腹を立てているクライアントからよく耳にします。 では、悪いレビューを取得することにどのように対処しますか？

1.それを機会として見てください

これが起こったときに人々の頭に浮かぶ最初の考えは、単にコメントを削除することです。 ただし、明らかな理由から、レビューWebサイトにコメントを削除することに同意させることは非常に困難です。 すべての否定的なレビューが削除された場合、レビューWebサイトは訪問者にとって役に立たないでしょう。

代わりに、これをカスタマーサービスを紹介する機会と見なし、読者にストーリーの側面を示すこともできます。 自分の意見をあまりにも熱心に推し進めることはお勧めしませんが（喧嘩を避ける）、プロとして行動し、個人に合わせてそれを実現する方法を提案します。

正しく行われれば、あなたはその人（そして会話を読んでいる他の人）にあなたが正直な間違いをしたことを納得させ、それを補うことができることを望んでいるかもしれません。

2.問題を解決するためにあらゆる努力をします

どんな業界で事業を行っているかに関係なく、優れたカスタマーサービスを優先する必要があります。誰かがあなたのビジネスによって提供されるサービスに懸念を抱いている場合は、関係を回復し、相手に関係なく、その人とのすべての通信において礼儀正しく成熟するように努める必要があります。調子。 これは、あなたがプロであり、そのような苦情に対処していることを示しているため、顧客に勝つことができます。

3.より肯定的なレビューを獲得してみてください

肯定的なレビューの数が多いほど、否定的なレビューを軽減するものはありません。 肯定的なレビューは否定的なレビューを押し下げ、顧客は良いレビューをたくさん見た場合、いくつかの悪いレビューを無視する可能性があります。

幸せな顧客がレビューを残しやすいようにします。 あなたも彼らに手を差し伸べて、前向きなコメントを残すことを奨励することができます。 戦略を立ててクリエイティブになりましょう！

ただし、誘惑されたとしても、偽のレビューを投稿しないでください。 レビューウェブサイトは通常、だますのが非常に難しい複雑なアルゴリズムを持っており、一部の企業はそうすることの代償を払っています。

4.フィードバックの取得を開始します

良いサービスとはコミュニケーションがすべてであり、これはサービスが提供された後でも当てはまります。 時間がある場合は、顧客に連絡して満足していることを確認してください。これにより、顧客が不満を持っている場合に悪いレビューを残す可能性を実際に減らすことができます。

彼らがレビューウェブサイトに入る前に、緊張に気を配ったり、間違いを埋め合わせたりする方が良いでしょう。

5.経験から学ぶ

ネガティブフィードバックでさえ、間違いから学び、時間をかけて改善するのに役立つため、いくつかの点で優れています。 可能な限り最高のサービスを提供し、ビジネスを成功させることに専念している場合、否定的なレビューは非常に興味深いものになるはずです。個人的に受け止めてストレスを感じるのではなく、改善の動機として使用できます。

6.レビューを追跡します

オンラインレビューは常に積極的に監視する必要があります。 誰かが5つ星のレビューを残しましたか？ それとも誰かがあなたのビジネスについて否定的なことを言いましたか？

レビューを継続的に追跡することは、あなたのビジネスのオンライン評判とあなたの顧客があなたのビジネスについて実際に何を考えているかを特定するのに役立ちます。

また、問題がある場合は、最初の段階でそれを認識するのにも役立ちます。 別の顧客が同様の状況に直面する前に。 レビュー監視ツールを使用すると、この点で役立つ場合があります。

7.再評価のリクエスト

顧客が否定的なレビューを残し、後で問題を修正した場合は、以前の評価を変更するように丁寧に依頼することができます。 あなたが彼らと誠実に協力して彼らの問題を修正するならば、ほとんどの場合、顧客はレビューを更新します。

お客様は、問題が解決したためにレビューを変更したとよく言います。 これは実際にあなたがあなたのサービスに真剣に取り組んでいることをあなたの他の潜在的な顧客に示し、あなたのビジネスへのより多くの信頼を生み出します。

8.公共の場での激しい関与を避ける

ソーシャルメディアやレビューサイトは誰でも見ることができます。 そこで顧客とやり取りすることは、他の人に気付かれる可能性が最も高くなります。 したがって、おそらく意図的に悪いレビューを行った顧客との激しい1対1のエンゲージメントを避ける必要があります。

つまり、1〜2回の返信の後で、ディスカッションが建設的なものになっていないことに気付いた場合は、オフラインにします。 問題を解決するために、お客様に電話をかけてもらいます。

9.回答を投稿する前に、第三者の意見を求めてください

否定的なレビューに返信する前に、第三者に返信を読んでもらい、バランスが取れているかどうかを確認してください。 否定的なレビューはしばしば怒りを引き起こし、あなたは物事を個人的に取るかもしれません。

しかし、顧客の意見がいかに不公平であっても、専門的でない口調で顧客に返答することは賢明ではありません。 サードパーティに返信を再確認させることで、これを回避し、他の顧客にあなたのプロ意識を保証することができます。

多くの否定的なレビューは、実際にはあなたのサービスよりも顧客について多くを語っています。 おそらく、彼らは悪い日を過ごしていて、あなたにそれを取り上げたのと同じくらい単純な考えでなければなりません。