顧客にすばらしい質問をし、実用的なフィードバックを収集する方法–3つの重要なポイント

公開: 2022-06-03

最近、 CX for Growthのウェビナーシリーズのデビューセッションを主催し、ゲストに素晴らしい質問をしました。

CX for Growthは、IntercomのStartupsチームが主催するウェビナーシリーズで、特別ゲストをフィーチャーし、ビジネスの成長を促進するのに役立つカスタマーエクスペリエンスのトピックを探る、カジュアルなインタビュースタイルの月例セッションです。

Great Questionは、顧客のパネルの構築、調査研究（調査、インタビュー、プロトタイプテスト）のスケジュール設定、インセンティブの送信、洞察の統合と共有を容易にするオールインワンの顧客調査プラットフォームです。 調査プロセスのあらゆる側面を1つの場所に集めることで、企業はすべての意思決定に顧客の声を含めることができます。

創設者のNedDwyerとカスタマーサクセスの責任者であるSarahCunningham-Scharfat Great Questionは、私とカスタマーアドボカシースペシャリストのEabha O'Sullivanと話し合い、お客様にすばらしい質問をして、実用的なフィードバックを集める方法について話し合いました。

「ファーストパーティのデータは、永続的な顧客関係とエンゲージメントを構築するためにこれまで以上に重要です」

私たちインターコムはフィードバックの力を固く信じており、サードパーティのCookieは過去のものとなり、ファーストパーティのデータは永続的な顧客関係とエンゲージメントを構築するためにこれまで以上に重要になっています。 それで、コーヒーを手に取って、この議論からの3つの主要なポイントに飛び込むときに落ち着いてください。

私たちは何を学びましたか？

  1. 顧客からのフィードバックのプロセスと文化を焼き上げる方法。
  2. スケーラブルな顧客フィードバックアプローチ。
  3. 顧客の支持者を特定し、彼らの最大の支持者になる方法。

顧客からのフィードバックのプロセスと文化を焼き上げる方法

私たちは、リアルタイムデータを収集するための主要な支持者です。 問題が発生したときに情報を入手することは非常に価値があります。人々は物事を忘れがちであるか、それを熟考するために費やす時間が長くなるほど経験が歪曲される可能性があるからです。 発生した瞬間をキャプチャすると、非常に強力なフィードバックが得られます。Surveysなどのツールを使用すると、このデータ収集が可能になるだけでなく、簡単になります。

さらに、サードパーティのCookieが過去のものになるにつれて、ファーストパーティのデータは、企業が顧客との永続的な関係を実際に構築するために不可欠になります。

「フィードバックは、ビジネス全体に広める必要があります–それに対して行動を起こすことができるさまざまな関連するチームに」

調査だけでなく、レビューは、日常的には得られない強力なデータや情報を得る良い機会です。 レビューに返信することは、あなたが彼らの考えを大切にしていることを顧客に示すために不可欠ですが、行動はより大きな言葉を話します。

そのフィードバックは、ビジネス全体に、つまりそれに対して行動を起こすことができるさまざまな関連チームに広める必要があります。 インターコムでは、カスタマーアドボカシーチームがすべてのレビューを読み、できるだけ多くの人に対応し、その情報を開発と改善を推進できる必要なチームと共有することを目指しています。 否定的なフィードバックや悪いレビューでさえ、行動を起こし、その顧客をあなたの最大の支持者に変える機会を提供します。 誰かが不満を言っている場合、彼らはおそらくあなたのことを気にかけています。あなたも気にかけていることを彼らに示すことでそれを好転させることができれば、強力な長期的な支持者を作ることができます。

「最近の例は、インターコムの読み込み時間が遅いことです。 私たちのアドボカシーチームはそれを私たちのRADチームに持ち込みました。 その後、問題とアクションの改善をエスカレートするための2つの強力なデータポイントがありました。」
Eabha O'Sullivan、インターコムのカスタマーアドボカシースペシャリスト

すべてのフィードバックは、顧客の声が製品ロードマップ全体の中心にあることを確認するための会社の方向性のガイダンスとして扱われる必要があります。 これは小さなチームでは簡単ですが、その考え方から始めて、すべての決定において顧客を支持し、顧客が最大の支持者になるようにすることが重要です。

簡単に言えば、ライブのコンテキスト内フィードバックを顧客からの贈り物と見なし、それに基づいて行動するためのあらゆる手段を講じます。

スケーラブルな顧客フィードバックアプローチ

調査の民主化は、ビジネスを拡大するための重要な顧客フィードバックアプローチです。これは、組織全体のチームがユーザーの調査の洞察を作成および利用し、より多くの情報に基づいた意思決定を行えるようにすることです。 したがって、彼らがより効果的になるためのツールとリソースを提供し、チームと共有できる高品質の洞察を得るために彼らが正しい方法で物事を行っていることを確認することが重要です。

「HoneyBookは、これで素晴らしい仕事をしてくれた私たちの顧客です。 彼らは彼らのカスタマーサポートとカスタマーサクセスチームのメンバーを採用することによってそれをしました、「見て、これは私たちが今理解しようとしているイニシアチブです。 こちらが面接ガイドです。 外に出て、10人の顧客を見つけてください。ここにいくつかのパラメータがあります。 そして、彼らはそこに出かけて顧客を養成し、製品ロードマップで最終的に何が起こるかを知らせます。」
GreatQuestionの創設者であるNedDwyer

アウトリーチのパーソナライズは、ビジネスの成長に合わせて正しく行うのが難しい場合がありますが、エンゲージメントを生み出して維持するためには非常に重要です。 では、収集している顧客のフィードバックに個人的に対応するだけでなく、ズームアウトして大規模に作業するにはどうすればよいでしょうか。

「規模の面では、顧客からのフィードバックに関して私たちが得ている大きな成果の1つは、顧客の証拠です。 私たちがスケーリングを試みた1つの方法は、そのプロセスを分解し、これを簡単にする方法と、リレーションシップチームのように、人々の関与をどこに取り入れることができるかを理解することです。 場合によっては、お客様に直接アンケートを送信し、それを通じてフィードバックを得ることがあります。 ですから、これをより大規模に行う方法を検討しているだけでした。」

Eabha O'Sullivan、インターコムのカスタマーアドボカシースペシャリスト

組織全体で共有できる洞察の収集、分析、およびアクションをより効果的に行うためのツールとリソースをすべての人に提供する場合。 出力の全体的な品質が向上し、顧客とチームメイトがより幸せになります。

顧客の支持者を特定し、彼らの最大の支持者になる

あなたが行うすべてのことにおいてあなたの顧客の擁護者であるという考え方でゼロから始めてください。 そのフィードバックを意思決定に組み込むと、最終的には彼らが最大の支持者になります。顧客の洞察をすべての製品、設計、およびマーケティングの意思決定の中心に置き、この原則によってすべての行動を推進します。

Great Questionは、調査に参加したい顧客のパネルを構築し、その調査を実行するための適切な方法を見つけ、大きな質問に答え、学んだことをチームと共有するための最も簡単な方法を提供します。インワンツール。

サラは、Great Questionがトップの支持者を特定する方法と、顧客のストーリーを高める関係の構築に取り組む方法を共有しています。

「データマイニングの観点から、あなたの支持者はあなたのツールを生きて呼吸している人々です。 これらの「パワーユーザー」は、彼らが価値を見ていることを意味するため、あなたの最大の支持者になる可能性があります。 しかし、あなたがより個人的な関係を築く人々もいます。彼らが建設的なフィードバックの一部を提供する場合、「ねえ、この機能は、現在のようにではなく、このように見えるとうまく機能します。 ' それは彼らの話を聞いて、私たちがそのような建設的なフィードバックを望んでいることを彼らに知らせて、私たちが時間をかけて繰り返し、顧客のニーズに応え続けることができるようにします。 彼らが耳を傾けたと感じ、私たちが彼らのフィードバックに基づいて行動するとき、それは彼らがより長く立ち往生したいと思うようにします。」

Sarah Cunningham-Scharf、GreatQuestionのカスタマーサクセス責任者

企業は、このフィードバックを提供することで顧客に価値があることを確認する必要があります。顧客が聞いたことを感じ、実際に彼らが言わなければならないことを気にかけたら、それはあなたがあなたのブランドについて悲鳴を上げて叫ぶ顧客の支持者を本当に見つけることができるときです。 そして、人々が質問票のようなものに答えていない場合、彼らが見聞きされていると感じさせる最良の方法は、そのアウトリーチをパーソナライズすることです。

「誰かがあなたに彼らの時間を与えているなら、あなたは彼らに何かを返すべきです」

CSMを活用して、これらの個人的なメモを送信し、次のように言います。 それについて何か考えがありますか、すぐに電話をかけたいですか？」 その個人的なタッチをさらに一歩進めて、このエンゲージメントを奨励することもできます。 誰かがあなたに時間を与えているなら、あなたは彼らに何かを返す必要があります。そうすれば、インセンティブはあなたが彼らの時間と意見をどれだけ大切にしているかを顧客に示すための素晴らしい方法です。 また、あなたと話をしたくない顧客からのフィードバックを簡単に得ることができます。 これは、一般の認識を全体的に把握するための重要なメカニズムであり、包括的な変更を加えることができます。

GreatQuestionは企業に対してどのような最終的なアドバイスをしますか？

  1. 質問を定義することから始めます：あなたはあなたの顧客から何を理解しようとしていますか？ 彼らが一般的にどれほど満足しているかについてですか？ もしそうなら、ネットプロモータースコアまたはCSATが行く方法です。 しかし、顧客の課題を理解しようとすることがより大きな問題である場合は、顧客発見のインタビューの方が適しているかもしれません。
  2. 始めてください：完璧なプロセスを作成したり、完璧な顧客インタビューガイドを作成したりすることを心配する必要はありません。 改善のプロセスは決して終わらないので、ただ始めて、それを見直し、熟考し続けてください。
  3. チームにも価値を創造する：あなたが学んでいることをチームと共有すると、チームはそれがどれほど価値があるか、つまり時間とお金を節約し、最終的にはより良い製品を構築する方法をすぐに理解できるようになります。
  4. 適切なタイミングで適切な人に連絡する：適格な候補者にのみ連絡していることと、顧客にスパムを送信しないように連絡する頻度を調整していることを確認してください。
  5. 彼らが「はい」と「いいえ」を簡単に言うことができるようにする：リンクやアンケートを送信して、あなたとの時間を簡単にスケジュールできるようにします。 しかし、彼らがノーと言うのも簡単にします。 それらに期待をかけたり、強引になりすぎたりしないでください。 そうしないと、関係が損なわれます。

シンプルさが成功への鍵

ファーストパーティのデータは、顧客エンゲージメントを成功させるための鍵を握っています。そのため、企業は、顧客から有意義な方法で情報を収集し、そのデータを他のチームと共有し、行動を促すことを可能な限り簡単にする必要があります。 顧客調査を民主化することで、チームは成功に向けて準備され、顧客の声をすべての行動に取り入れることができます。

インターコムの顧客であり、彼らの時間と洞察を共有してくれた素晴らしい質問に感謝します。 顧客調査アプローチの構築または改訂についてサポートが必要な場合は、Great Questionに連絡して、オールインワンの顧客調査プラットフォームの詳細を確認してください。

スタートアップ向けに設計されたCXForGrowthウェビナーシリーズにご期待ください。 ここでサインアップして、ビジネスの成長を促進するのに役立つカスタマーエクスペリエンスのトピックについて話している特別ゲストとの毎月のチャットに参加してください。

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