摩擦のないカスタマー エクスペリエンスの作成に関する CX の専門家ビル プライス

顧客があなたに連絡する必要がないほどスムーズな顧客体験を設計できるとしたら?

注文の遅れ、サービスの不備、情報の欠落など、顧客から連絡を受けるたびに、彼らが経験した摩擦について何らかの情報が得られます。 カスタマー サービス チームは、頻繁に繰り返される怒りのチケットに溺れていることがよくありますが、その背後にある理由に取り組むために十分なリソースを集中させていないようです. この余分な作業、顧客の不満、収益の損失をすべて回避できるでしょうか?

Bill Price は 35 年の経験の中で、顧客サービスの進化を間近で見てきました。 彼は 1990 年代にコール センターのエクスペリエンスの向上に取り組み、Amazon 初のカスタマー サービス担当ワールドワイド バイス プレジデントになりました。2000 年代初頭には、CX コンサルティング会社である Driva Solutions を立ち上げ、今日に至るまで企業が優れたエクスペリエンスを生み出すのを支援しています。 彼は基調講演者であり、アドバイザーであり、挑発的なタイトルの The Best Service is No Service 、 Your Customer Rules 、最新の The Frictionless Organization: Deliver Great Customer Experience with Less Effort など、このテーマに関する数冊の書籍の共著者でもあります。

物議をかもすように聞こえるかもしれませんが、Bill Price にとって、最高のカスタマー サポートとは、実際にはまったくサービスを提供しないことかもしれません。 もちろん、これはすべてのチャネルをシャットダウンし、指を交差させて最善を尽くすことを意味するものではありません. それは、製品、サービス、およびプロセスを再考することにオープンであり、カスタマー ジャーニーにおける摩擦の根本原因を特定するための継続的な努力を行い、問題がエスカレートする前に対処するシンプルでプロアクティブなセルフサービス ソリューションを設定することです。 または、さらに良いことに、それらを完全に排除します。 そして、おそらく彼は何かに取り組んでいます。 結局のところ、顧客が最初からあなたに連絡することを考える必要がないところまで摩擦が軽減されれば、それはそれで良いことです。

私たちはビルに追いつき、摩擦のない経験と、群衆から際立っている組織について、最高の理由と最悪の理由で話しました.

時間がない場合は、いくつかの簡単な要点を次に示します。

• チャーンが問題になるまで待たずに、カスタマー ジャーニーの摩擦点に対処してください。
• 一部の連絡先は付加価値があり、活用する必要がありますが、ほとんどの場合、顧客は回避できる問題に対する不満からあなたに連絡します。
• カスタマー サービスでは、ほとんどの問題の根本原因を解決することはできません。会社全体を参加させ、摩擦を減らすための共通の目標を作成することが不可欠です。
• 最初のステップは、顧客が問い合わせを行っている理由を理解することです。25 ～ 50 の理由で問い合わせのすべての根拠をカバーし、残りは解決または自動化する必要があります。
• これらの問題のサポートは、修理、返金、および回避可能な作業で非常に高くつく可能性があります。 これらのコストを決定することで、それらに取り組むための戦略に役立つ洞察を得ることができます。

iTunes、Spotify、YouTube で Inside Intercom をフォローするか、選択したプレーヤーで RSS フィードを取得して、ハイライトを見逃さないようにしてください。

摩擦をなくす

リアム・ジェラティ:ビル、今日あなたがショーに出演できて光栄です。

Bill Price:招待してくれてありがとう。 楽しみです。

リアム:あなたの経歴と、顧客が直面する問題に興味を持ったきっかけを教えてください。

ビル:もちろんです。 カスタマー サービス IVR サービス ビューロー分野の新興企業に入社することで、初期のコンサルティング キャリアからの自分のやり方の誤りを正そうとしました。 私たちは米国の大手通信会社 MCI に買収され、私は 90 年代の 10 年間を企業顧客とその消費者のコール センター体験の向上に重点を置いたビジネス ユニットの構築に費やしました。 それから、23 年半前にここシアトルでジェフ・ベゾスにインタビューし、Amazon 初のカスタマー サービス担当ワールドワイド VP になりました。これを約 3 年間務めました。 そして、私は帯状疱疹をぶら下げて、他の企業が恩返しをするのを助けることにしました. そのため、世界中の多くの優れた企業やビジネス パートナーと協力して、カスタマー エクスペリエンスや顧客の不満に対する意識を高め、それらを解決しようとしているのは素晴らしいことです。

「期待が高まり、多くの企業が耳を傾けていません。 だから、座ってこれを書くのが理にかなっていると判断した」

リアム:おっしゃる通り、あなたは数冊の本を書いています。最高のサービスはサービスなしで、お客様のルールです! あなたの最新の本、 The Frictionless Organization: Deliver Great Customer Experiences with Less Effortは、David Jaffe との共著です。 この特定の本を書こうと思った理由は何ですか?

Bill:ええと、最初の 2 冊の本から何年にもわたって非常に良いフィードバックをたくさん得てきましたが、多くの非常に良いメモがありましたが、多くの組織はまだそれを受け取っていませんでした. 彼らは正しい時流に乗らず、正しい道を歩んでいました。 また、顧客の期待が高まり続けるため、複雑になっています。 彼らは、「どうしてこの会社のように簡単にできないの？」などと言い続けます。 または、「他の組織のように問題が発生したときに、なぜ私に連絡できないのですか?」 期待が高まり、多くの企業が耳を傾けていません。 そこで私たちは、座ってこれを書くのが理にかなっていると判断しました。これは、まるで本の形のジャーナルのようです。そして、摩擦を特定し、それを取り除くためのより良い仕事を行う方法を段階的に全員に説明します.

聖杯

リアム:良い例は? この本には、摩擦をなくしたあらゆる種類の企業の例がたくさんあります。 成功したことで際立っているものは何ですか?

「あらゆる種類のものでコンタクト センターのエクスペリエンスを最適化しようとする代わりに、彼らは『インバウンドの電話番号を取り除こう』と言ったのです。 インバウンド チャットもインバウンド メールもありません」

ビル:ええと、何度も私に戻ってくるのは、いくつかの記事を見て出会ったものです。 その後、会社にインタビューを行い、詳細を調べました。 彼らはニュージーランドに拠点を置き、オーストラリアに大きなオフィスを構え、現在世界中で販売しています. それは Xero と呼ばれるビジネス税ソフトウェア会社です。 彼らはイギリスとアイルランド、およびヨーロッパの他の国で配布しています.

彼らは立場を変え、あらゆる種類のものでコンタクト センターのエクスペリエンスを最適化しようとする代わりに、「インバウンドの電話番号を取り除こう」と言いました。 インバウンド チャットもインバウンド メールもありません。 すべては、同社が Xero Central と呼んでいる中央ポータルを通じて行われます。これは、各ビジネス顧客がアクセスできる中央ポータルです。 また、Xero Central へのクエリの 96% は、それ以上進むことなく回答が得られると言われています。 回答されていない 4% については、非常に小さなトラブル チケット レジスタが作成されます。 そして、私たちが本当に気に入っているのは、専門家が 2 時間以内に顧客に電話をかけ直すことです。 その顧客がポータル内のどこにいるかを知っていれば、「こんにちは、どうすればよいでしょうか?」というようなことはありません。 それは、「あなたがここにいたようです。請求の正確性について質問があるようです。 私は請求業務チームを率いていますが、どのようにお手伝いできますか?」 それは彼らの顧客と専門家の間の素晴らしい会話であり、彼らは途方もない忠誠心を持つことになります.

リアム:聞き手はいくつかの大企業に精通していると思います。 ダイソンやアップルも良い例だと思います。

ビル:ああ、もちろん。 実際、LinkedIn にいつでも投稿できる新しい小さな作品があります。Zoom で準備した短いビデオで、Dyson と、Dyson の非常にシンプルでエレガントなアプリを使用する方法について説明しています。問い合わせのために彼らに連絡する必要はありません。 たとえば、数週間前にここシアトルでタバコを吸っていたとき、古い空気清浄機を取り出したところ、リモコンがないことがわかりました。 また、電源を入れたり、切ったり、ファンの速度を調整したりするには、リモコンが不可欠です。 さて、プラグを差し込むとオンになりましたが、ファンの速度を上げたかったのです。 Web サイトにアクセスすると、この小さな Bluetooth シンボルが表示されました。 「それは面白い」と思いました。 Bluetooth のアイコンをクリックすると、「アプリをダウンロードするだけで、どこからでもダイソンの空気清浄機を操作できます」と表示されました。 私はそれを行い、数分以内にアプリを起動し、ファンの速度を上げることができました. そして、それは私にとって本当にシンプルで、本当に摩擦がありませんでした.

リアム:あなたは Amazon の最初のカスタマー サービス担当グローバル バイス プレジデントでした。 その経験は、本書の内容とその背後にある方法論をどのように形作ったのですか?

ビル:二次元で答えてあげるよ。 1 つは、それは私がすでに導入して顧客のために機能させようとしてきたことの頂点でしたが、アクセラレータでもありました。 アクセラレーターは、ジェフ・ベゾスの個人的な意欲からもたらされました。これは、彼が地球上で最も顧客中心の会社と呼び続けている会社を構築するのに素晴らしいものでした。 それは素晴らしく野心的で、少し曖昧な言葉でした。 彼が言いたかったのは、顧客の声に耳を傾け、顧客のために発明する必要があるということでした。 どちらか一方だけを行うことはできません。そうしないと、自分の議題に深く入り込みすぎたり、創造性が十分に発揮されなかったりします。

彼は私たち全員に、エラーがあったとしても非常に少ない組織を構築するように促しました。 物事は明確でシンプルでなければなりません。 私が心に留めていることの 1 つは、彼が Web サイトが大学院生ではなく、エンジニアリングを知っている人ではなく、中学 2 年生の教育を受けた人向けに設計されていることを確認したかったということです。 Amazon はかなり複雑なオンライン ツールでしたが、彼はそれを本当にシンプルにしたかったのです。 そして、シンプルさと正確さに対するその意欲は、何年にもわたって私の心に残っています。

ロングゲームをする

リアム:理想的な世界では、顧客は必要がなければどの企業にも連絡したくないでしょうし、企業もそれを好むでしょう。 では、なぜより多くの組織が摩擦をなくさないのでしょうか?

「その下には根深い問題があり、それが現れて噛み付くのですが、物事がうまくいっているように見えるので、彼らは自己満足します。」

ビル:それは、私たち自身にも問い続けている質問です。 あなたは正しい言葉を選びました。それが理由です。 なぜ彼らはそれをしないのですか？ そして、彼らがそれを始めた場合、それはどのように機能し、どうすればそれをさらに成功させることができるでしょうか? 組織がフリクションレスではない理由の 1 つは、たとえば Xero の例のようなチャネルに参加することを困難にする歴史的またはレガシーなシステムを持っていることだと思います。 かけ直した人は、Xero の顧客が Xero Central にいて、ポータルを通過したことを知っていました。 その情報はすべて、電話をかけ直した人に転送されました。 多くの組織はそれを行っていません。 彼らは、このテクノロジー、IVR システム、または別のテクノロジーを備えたコール センターのナレッジベース システムを使用してポータルをセットアップしましたが、システムや機能に参加していません。

もう 1 つの問題は、とにかく順調に進んでいると彼らが考えていることです。 言い換えれば、顧客離れはかなり順調で、これまでとほぼ同じであり、収益も増加しています。 その下には根深い問題があり、それが現れて噛みつきますが、物事がうまくいっているように見えるので、彼らは自己満足します。

リアム:摩擦のないビジネスが実際に適切ではない状況はありますか?

ビル:連絡先を持っていても大丈夫です。 本の中で、顧客があなたと話したい、あなたが彼らと話したいという問題の小さなカテゴリがあると話しています. そして、それらは通常、「アカウントをキャンセルしたい」などのインテントを囲んでいます。 その理由について彼らと話すのは本当に良い機会です。 彼らを助けることができるかもしれませんし、より良い計画を思いつくことができるかもしれません。 または、「この新しいリリースについて詳しく教えてください。 この新しいリリースが本当に役立つかどうか、また、使用しているシステムと互換性があるかどうかを知りたいです。」 そのため、肯定的な理由は少数ではありますがかなりの数あります。 しかし、その理由のほとんどは、フラストレーション、間違い、またはデジタル化の機会を表しています。

「カスタマーケア、カスタマーサービス、およびカスタマーサポートは確かにいくつかの問題を解決できますが、根本的な原因を修正することはできません. それは彼らがするように設計されていることではありません。」

リアム:そしてあなたは「ビジネス全体の問題」と呼ばれるものについて話しています。 それが私たちのリスナーにとって何を意味するのか説明していただけますか?

ビル:リスナーがコンタクト センターやコール センターのバックグラウンドを持っている場合、組織は限られた予算と、コール センターが問題を解決し、すべてがうまく機能するという多くのプレッシャーと期待で彼らに負担をかける傾向があることを知っています。 実際には、他の部門や他のグループが対処しなければならない問題を引き起こしたために、コンタクト センターが実際にそこにあるのです。

たとえば、請求責任者、ロジスティクス責任者、または IT 担当者など、これらの所有者に問題を引き継ぐ必要があります。 顧客の声、量、それらの問題のコストをそれらの所有者に伝え、問題を解決する方法を理解するように彼らに働きかける必要があります。 カスタマー ケア、カスタマー サービス、およびカスタマー サポートは確かに一部の問題を解決できますが、根本的な原因を解決することはできません。 それは彼らがするように設計されていることではありません。 しかし、IT チームはそれを行うことができ、開発チームはそれを行うことができ、請求担当者はそれを行うことができます。 ですから、それはビジネス全体である必要があると私たちは言います。これは、MD または CEO とそのチームまでということを意味します。 彼らは密接に関与する必要があります。 コンタクトセンターの負担だけではありません。

リアム:その通り。 彼らが言うように、誰も島ではありません。 価格よりも顧客の経験が重要であるということについて、あなたがよく書いていることがあります。 なんで？

「顧客は、うまく機能し、満足するものに対して喜んでお金を払います。」

ビル:顧客は、優れた製品やサービスに対して、多少の追加料金を支払うことを厭わないからです。 数分前にダイソンについて話しました。 決して安い製品ではありませんが、ダイソンに出会った私たちは大ファンになりました。家には掃除機が 3 台、空気清浄機が 3 台、ドライヤーが 1 台あると思います。 それがうまく機能し、それが私たちを喜ばせるか、少なくとも私たちの期待やニーズを超える何かを私たちに与えてくれるなら、私たちは喜んでもっとお金を払います.

Amazon は低コストであり、顧客に掘り出し物を提供することに誇りを持っています。 では、そこにどのような価値があるのでしょうか。 Amazon プライムは、プリペイド型のサブスクリプション型サービスであり、Amazon のような企業にとって大きな利益をもたらします。 送料無料、Prime Video へのアクセス、および Amazon が提供するその他のソリューションを利用できるため、喜んで料金を支払うことができます。 そのため、100%とは言えませんが、多くの場合、価格よりも製品やサービスの経験や扱い方が重要になります。 顧客は、うまく機能し、満足するものに対して喜んでお金を払います。

顧客があなたに連絡する理由は何ですか？

リアム:悪い例は? これを間違った方法で行った人の例は何ですか?

ビル:特にこの本では、私たちは本当に時間をかけて、正しいことをしていない組織、摩擦を増やしているか、少なくとも減らしていない組織を掘り起こし、プロファイリングしました。 自分自身を守るために、私たちはそれらの会社にあまり名前を付けないことに決めました. そのため、通常は電話会社、銀行、または政府機関と表記されます。

私があなたに提供するのは、私たちがプリエンプトと呼んでいるもの、つまりアラートを提供することに誇りを持っているオンライン企業です. 彼らは、オンラインで注文したこの大きな製品が明日配達されることを顧客が認識していることを確認したいと考えており、前の晩にメッセージを送信していました。 これらは顧客の携帯電話に残されたボイスメール メッセージで、「安心していただきたいのですが、あなたの製品は明日の午後 12 時から 3 時の間に到着します。」 そんな感じ。 とても素晴らしいです、あなたはそれを待っています。 そして12時45分頃になっても届かず、2時半になってもまだ届かない。 そのため、顧客がコンタクト センターに電話をかけ始めると、エージェントは「いいえ、そこに着くはずです」と言います。 3:30 に到着し、今では期限を過ぎています。 その後、別のエージェントに依頼するか、ナレッジ記事が表示されて「ああ、その製品はまだ倉庫にあります。 来週まで発送されません。」 そして、「ちょっと待ってください。昨夜、このメッセージを受け取りました。」

「最初のステップは、私たちが言うように、顧客がわざわざあなたに連絡しなければならない理由を理解することです。」

システムは結合されませんでした。 自動化されたシステムは、更新されていない以前のバージョンのサプライ チェーン デリバリー システムに関連付けられていました。 したがって、何度か電話をかけたこの人だけでなく、顧客が約束どおりに製品を入手できず、さらに悪いことに. メッセージが代わりに「申し訳ありませんが、システムに問題が発生しました。来週の月曜日に連絡します」と書かれていれば、少なくとも安心できたはずです。 しかし、来ないことについて確認を得ることは、多くのフラストレーションの源です. その会社はそれに取り組み、その問題を取り除きましたが、そもそもそれは起こるべきではありませんでした.

リアム:ええ、まさに。 そして、あなたがそれについて言及するのは面白いです。 それは文字通り、今週私に起こったことです。

ビル:ああ、そうでしたか。

Liam:それに、「これは別の日に配信されるの？」 そして、私は何の情報も見つけることができませんでした。 彼らに連絡する簡単な方法はありませんでした。 あなたが組織であり、より摩擦をなくしたい場合、たとえば、相互作用から収集した顧客の問題と洞察を、新しいものに入れるのではなく、これに入れるにはどうすればよいでしょうか。平均？

ビル:ああ、いや、よくわかりました。 最初のステップは、私たちが言うように、顧客がわざわざあなたに連絡しなければならない理由を理解することです。 繰り返しますが、いくつかの正当な理由がありますが、それらのほとんどはそうではありません. そして、それらの理由は通常収集されます。 それらは顧客の理由または意図と呼ばれ、通常、多すぎるか少なすぎます。 ゴルディロックスの理想は中間に位置するものを探しています — 25 から 50 の間のどこかで、顧客があなたに連絡しているすべての理由をカバーする必要があります。 したがって、請求の問題について言うのではなく、良いか悪いか、または技術的な問題の兆候を示さず、実際にそれを修正するプロセスを開始しないので、もう少し深く掘り下げて、「私のインターネットはドロップし続けます」と言うか、 「なぜ私の請求書はそんなに高いのですか？」 または、「最寄りの小売店はどこですか?」など、デジタル化に適したものかもしれません。 そのための電話やメッセージを受け取るべきではありません。完全に自動化されている必要があります。

「これらの理由を定量化し、費用を計算する方法を考え出してください。その費用がどれほど高いかは衝撃的です」

これらの 25 から 50 の理由にたどり着いたら、これらの所有者を関連付けたり識別したりして、ビジネス全体の問題に戻ることができます。 早い段階での理解がなければ、何が起こっているのか分からずに走り回っているようなものです。 イギリスにいる私の同僚の 1 人は、それを糖蜜を通り抜けると好んで呼んでいます。 糖蜜を通過している場合は、まったく進歩していません。 あなたはそれを取り除かなければなりません。

リアム:ええ、大好きです。 また、アドバイスとして、顧客の問題や問題を解決することにビジネスの焦点を合わせたい場合、どのような手順を踏む必要がありますか?

ビル:本に書かれている数字を出すのではなく、1 つに焦点を当てます。 これらの理由を定量化し、コストを計算する方法を考え出してください。それらのコストがどれほど高いかは衝撃的です。 そして、私が話しているのは、サポート センターを運営するためのコストを超えたものです。

たとえば、顧客から電話があり、「インターネットが頻繁に落ちる」、「インターネットが遅い」、または「回線に静電気が発生している」と言っている場合、これらのタイプの問題は、適切なテクニカル サポートの電話で解決できることがよくあります。 . しかし、そうでない場合は、派遣を行う必要があり、技術者またはエンジニアがオフィスに出向いて、何が起こっているのかを把握して修正する必要があります。 それは本当に高価です。 その電話に加えて、1回の訪問で100ポンドまたは100ドルを超えて話している. 顧客はまだ何かが起こるのを待っています。

したがって、これらのダウンストリーム コストを把握し、それらを問​​題ごとにまとめると、これらの 25 ～ 50 の理由によって、注目が集まり始めます。 CFO は関与し始めます。 私たちはそれをまったく望んでいません。 私たちは確かにそれに多くのお金を使いたくありません. 私たちは何ができる？" それを煮詰めることは、進行するための最も明白な方法の1つになると思います.

新たな挑戦

リアム:おっしゃる通り、この本には他にも非常に洞察に満ちたステップがいくつかあります。 最後に、カスタマー サービスの良い点と悪い点は何ですか?

「悪いサービス体験は、まず最初に起こらなければならなかったものです」

ビル:銀行や電話会社など、何にでも連絡したくありません。 だから私にとって最高のサービスとは、サービスを必要としないことです。 もし私が彼らに連絡しなければならないのなら、私の話を聞いてくれ、邪魔をせず、これが私にとってどれだけ深刻で重要かを理解し、それを修正し、後で修正されたことを確認してくれる人が欲しい.

悪いサービス体験は、まず第一に、起こらなければならなかったものです. しかし、2 つ目はその反対の状況です。自分が誰であるかが認識されず、これが標準的な電話であり、チェックリストを調べて、私がすでに知っていることやあまり役に立たないことを伝えているという感覚です。 悪い経験から、私はこう言いました。 誰か他の人に連絡した方がいい。 あるいは、どこかへ行くかもしれません。」 それが問題です。 私にとって、悪いサービスの意味は、「買い物に行くか、どこかでお金を使うつもりだ」ということです。

「たとえばイタリアの顧客が、同じ問題についてスウェーデンの顧客よりも頻繁にあなたに連絡する傾向があるのはなぜですか?」

リアム:ええと、次は何を言うつもりだったんだけど、新しい本を書いたばかりの人にこんなことを聞​​くのは嫌なんだ。

ビル:デビッドと私は一緒に 3 冊の本を書きましたが、これは素晴らしい経験でした。 彼はオーストラリアのメルボルンに住み、イギリスで育ちました。 これを書いている私たちは本当に素晴らしい経験をしました。 次回は少し違うことをするかもしれないと思いますが、彼と私は、不平を言う傾向と呼ばれる本で話していることのこの考えについてまだ話します. 同じ問題、同じ問題または機会でも、世界中で、さらには国内でも苦情率に大きな違いがあります。 そして、その理由を探りたいと思います。 たとえばイタリアの顧客が、同じ問題についてスウェーデンの顧客よりも頻繁にあなたに連絡する傾向があるのはなぜですか? 米国では、ボストンとニュー イングランドの顧客が、私が住んでいるカリフォルニア州やワシントン州の顧客よりもはるかに頻繁に会社に連絡する傾向があるのはなぜですか?

文化的な理由やその他の背景的な理由があり、この論文を裏付ける非常に興味深い学術データがありますが、実際には包括的に行われていません. そして、それは、地域や世界のプレーヤーが顧客や製品の健康状態を把握するのに役立つと思います. また、あなたにあまり連絡を取らないかもしれないスウェーデンの顧客が同じ問題率を持っていることも伝えます. それで、あなたはそれについて何をしますか？ スウェーデンの顧客やカリフォルニアの顧客に連絡を取ると、カスタマー エクスペリエンスをよりよく理解できるようになります。 それはおそらく私にとって次のステップだと思います。

リアム:いいね。 それについて話すために、私たちは間違いなくあなたに戻ってもらう必要があります. アイルランド人として、私はあなたにそれについての洞察を与えることができます. アイルランド人は、たとえば、レストランに行って嫌な経験をした場合、テーブルにいる人たちとそのことについて話しますが、ウェイターがやって来て、「すべてはどうですか?」と尋ねます。 誰もがひっくり返って、すべてが完璧だったと言うでしょう。 私たちは人に認めたり、不平を言ったりするのが嫌いです。 それで、あなたの最初のものがあります。

ビル:ありがとう。 貢献に感謝します。

リアム:ビル、今日は話してくれてありがとう。

ビル:とても楽しかったです。 時間をありがとう。