製品の発売をサポートする: 新しい発表のためにカスタマー サービス チームをセットアップする方法

Intercom サポート チームでは、より迅速な応答、質問に対するより役立つ回答、担当者とのより楽しいやり取りなど、お客様により良いエクスペリエンスを提供する方法を常に実験しています。

そのような実験の 1 つが、昨年、次世代の Inboxの発売に向けて実施されました。その際、新製品に固有の質問を処理するスペシャリストのチームを専任にすることを選択しました。 実験のアイデア、方法、結果について詳しく説明します。 製品の発売に関しては、他のカスタマー サービス チームが既成概念にとらわれずに考えるのに役立つことを願っています。

カップケーキから始まり

ここ Intercom では、私たちの小さなアイデアや実験を「カップケーキ」と呼んでいます。これは、大きなプロジェクトに取り組む前や大きな変更を採用する前に実行する小さな試行です (カップケーキを焼いて、ウエディング ケーキの焼き方を学びます)。 これらのカップケーキは通常、プロセスの一部を再考することがチームのパフォーマンスと生産性にどのように影響するかに焦点を当てています.

次世代の Inbox は、コアの Inbox 製品を完全に再構築および再設計したものです。 サポート チームのメンバーはほとんどの時間を Intercom Inbox で過ごしていることを考えると、この特定のローンチがお客様にとって大きな変化となり、サポート チームに多くの新しい会話をもたらすことになると予想しました。 お客様は、この変更について詳しく知り、新しい「キーボード ファースト」アプローチとショートカットを探索し、新旧両方のお気に入りの機能を見つけたいと考えています。

Intercom の次世代受信トレイ

私たちは何をしましたか？

Intercom のサポート担当者は、幅広い分野にわたる膨大な量の製品知識を持つジェネラリストです。 この重要なローンチに向けて、グローバル チームから 8 人のチームメイトを選び、次世代の受信トレイに関連するすべてのクエリを自動的にルーティングする専用の受信トレイを配置するカスタマー サポート スペシャリストの「タイガー チーム」を編成することにしました。

製品チームが新しい Inbox を開発している間、製品チームと一緒に "ツアー" を行っていた在任サポート スペシャリスト (効果的に QA サポートの役割を果たしていました) は、社内ナレッジ ベース用のセルフサービス リソースをまとめるために数時間を費やすことができました。 「タイガーチーム」に直接トレーニングを提供するなど。

「このタスクを管理する特定のチーム メンバーを選択することで、彼らは通常の幅広いテーマのメニューではなく、1 つの特定のトピックに時間を集中できるようになりました。」

これら 8 人のチームメイトは、日替わりでこの受信トレイを監視し、特に新しい受信トレイに関連する顧客からの質問に回答していました。 タイガー チームの各メンバーは、ローンチの 1 週間にわたって、この受信トレイに人員を配置するために、少なくとも丸 1 日を費やしました。

私たちの目標は何でしたか?

製品の発売にあたり、ゼネラリストのアプローチではなくスペシャリストを採用した主な理由は 2 つあります。

私たちは、スペシャリストが立ち上げ中にお客様により良く、より迅速にサービスを提供できることを望んでいました

当社のサポート チームは、次世代の Inbox の広範なリリース前にベータ テスターとして活動し、Intercom を使用してサポートを提供する新しい方法に慣れてきました。 このタスクを管理するために特定のチーム メンバーを選択することで、彼らは通常の幅広いテーマのメニューではなく、1 つの特定のトピックに時間を集中できるようになり、私たちの製品のこの側面に深く慣れることができました。

最終的に、このレベルの親しみやすさの向上が、処理時間の短縮と CSAT の向上につながり、ゼネラリスト サポート担当者が、受信トレイとは関係のないクエリを持つ顧客に対して高水準のサービスを維持できるようになることを望んでいました.

お客様からのフィードバックの傾向を特定したかった

Inbox 関連の会話の背後にあるデータを分析するだけでなく、新しく改善された Inbox に焦点を当てたサポート チームメイトの専門グループを持つことで、顧客からのフィードバックの傾向を迅速かつ正確に特定することができました。 たとえば、チームは Inbox Composer にピン留めされたショートカットの返却を要求する顧客からのフィードバックを迅速に表示することができ、製品チームはこの変更の出荷を優先することができました。

受信トレイ関連の会話のルーティング

次の 2 つの方法を使用して、これらの会話のルーティングを自動化しました。

1. 次世代の受信トレイを使用している顧客向けにトリガーするように設定した受信カスタムボットで、顧客は連絡の理由として「製品の混乱」、「機能のリクエスト」、または「フィードバックを残す」を選択できます。
2. 受信トレイ ルールを使用して、新しい受信トレイに関連する用語を含む会話をキャプチャし、専用の受信トレイにルーティングしました。

見落としがないように、チームメイトには、引き出した受信トレイ関連の会話を手動でこの受信トレイに再割り当てするよう依頼しました。

「当社のタイガー チームが新しい Inbox に精通し、お客様により優れた標準のサポートを提供できるようになるのを見てきました。」

結果

繰り返しました。 当初、会話量が大幅に増加したため、スケジュールを変更する必要があることがわかりました。 このボリュームのスパイクに対処するために、各地域で 1 人のチームメイトをスケジュールすることから、各地域で 2 人のチームメイトにスケジュールを変更しました。 効果的にリソースを確保したと感じたら、次のような利点が見られるようになりました。

高い顧客満足度

当社のタイガー チームが新しい Inbox に精通し、より高い水準のサポートをお客様に提供できるようになるのを見てきました。 まったく新しい製品に対する大量のクエリに対してどのようなスコアが期待されるかはわかりませんでしたが、専用の受信トレイに割り当てられた会話の全体的な CSAT 評価が 95.1% であったことに満足しています。 製品の知識がチーム全体で共有されるにつれて、このスコアは引き続き向上します。

さらに、次世代の Inbox クエリを一般的な会話量から分離することで、チームの残りのメンバーが、真新しい製品に関する複雑なクエリに行き詰まることなく顧客をサポートし、高水準のサービスを維持できるようになりました。

「このアプローチの大きな利点は、実験を通じて製品チームと築いた協力関係です。」

部門間の関係

このアプローチの大きな利点は、実験を通じて製品チームと構築した協力関係でした。これにより、優先順位が付けられたバグ レポートを明らかにし、製品フィードバックを共有して、次世代の受信トレイ内で大きな変化をもたらすことができました。

これは、リリース時にお客様、タイガー チーム、製品チームに利益をもたらしただけでなく、サポート チームが製品チームとの関係を育み、将来のリリースに向けて既存のコミュニケーション プロセスを強化し、サポート チームを重要なチームとして位置づけることができました。製品フィードバックのソース。

これからも実験を続けます

次世代インボックスの立ち上げに対する私たちのアプローチは、サポート チームが Intercom 製品の立ち上げに向けてどのように準備するかを知らせ、サポート オペレーション チームは、サポート チームメイトの間でより幅広いトピックの専門化を展開する方法を検討するよう促しました。