カスタマー サポートがさらにスマートに: ChatGPT を利用した新しいボットの詳細

オフスクリプトにならずに大規模な言語モデルの魔法を捉える信頼できるボットを手に入れることができたらどうでしょうか? このウェビナーでは、最新の画期的な AI ボットを紹介し、それに関するすべての質問に答えます。

昨年 11 月に ChatGPT-3.5 がリリースされて以来、「顧客の質問に答えることができますか?」という 1 つの質問が繰り返し寄せられてきました。 そして、この時点まで、答えはノーでした。 いくつかの初期調査を実施し、GPT を利用した Inbox 向けのベータ版の機能をいくつかリリースしましたが、ビジネス ニーズに適したボットを構築することはできませんでした。答えを知らなかったし、顧客をサポートしようとしているときに、ボットが不正になることは絶対に望んでいません。

しかし、幻覚を最小限に抑えるように設計された最新の GPT-4 の登場により、状況は変わりました。 私たちは、最小限のセットアップで自然に会話し、お客様が管理する情報を使用してお客様のビジネスに関する質問に確実に回答できるボットを構築できるかどうかを確認するために作業に戻りました。 そして、見よ、私たちはまさにそれをやったと思います. その名前は Fin であり、カスタマー サポートの提供を強化する貴重な資産になると考えています。

そこで、先週、Fin に関する皆さんの切実な質問に答えるウェビナーを開催することにしました。 顧客サービス担当者に取って代わりますか? また、サポート チームはこの新しいテクノロジを組み込むためにどのように準備する必要がありますか?

今日のエピソードでは、私たち自身から次のことを聞きます。

• Catherine Brodigan 氏、グローバル パートナーシップ担当シニア マネージャー
• Des Traynor、共同創設者兼最高戦略責任者
• Fergal Reid 氏、機械学習担当ディレクター
• Emmet Connolly、製品デザイン担当副社長

彼らは、ChatGPT がカスタマー サービス業界をどのように変革しているかについて話し、Fin の背後にある仕事を深く掘り下げます。

時間がない？ いくつかの重要なポイントを次に示します。

• 非常に良い回答がすぐに得られるか、15 分待ってから手作りの回答が得られるかを選択できる場合、ほとんどの人は即時回答を選択します。
• 企業は AI を活用して単純な問題を即座にサポートし、サポート担当者が最も価値のあるより複雑な問題に集中できるようにする必要があります。
• ワークフローに AI を組み込むには、サポート チームが知識を明確かつ明確な方法で文書化して、GPT を利用したボットが回答を引き出すための強力な情報源を持つようにする必要があります。
• サポートはブランドの延長です。 Fin のメリットの 1 つは、潜在的なブランドの損害を回避するために、ナレッジ ベースからの情報のみが共有されることを保証できることです。
• Fin の信頼性を高めるために、知識ベースでトレーニングするだけでなく、実際にソース資料にリンクします。
• Fin は、システムの残りの部分とシームレスに連携します。 何かわからないことや複雑な質問をされると、わからないと言ってサポート担当者に引き渡します。

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完璧なバランス

キャサリン・ブロディガン:みなさん、ようこそ。今日はご参加いただきありがとうございます。 最初にデスを紹介できてうれしいです。 Des さん、現在業界で見られる一般的な傾向について簡単な質問をさせていただきたいと思います。 私はダブリン オフィスの販売フロアに座っていますが、先週、販売チームと顧客の両方から Fin について非常に興奮していました。 これまでのお客様からのフィードバックで際立っていた 2 つの点は、1 番目にセットアップがいかに簡単であるか、2 番目にインテリジェントな回答がいかに迅速に機能するかということです。 しかし、私たちが知っているように、時には新しいテクノロジーが出てきて、ゲームを変えるように見えますが、期待を下回っています. ですから、ぜひお聞きしたいのですが、私たちが誇大広告の曲線上になく、これが本物であると確信できる理由は何ですか?

Des Traynor:製品をライブで見ることは、これが煙や鏡ではないことを示す最大の指標です。 これはベーパーウェアではありません。 これは、Web3 のような VC が盛り上げた誇大広告でさえありません。 一般的に言えば、誇大広告は、誰もが利益を得るために生み出そうとするものです。 しかし、お客様はこの製品を望んでいます。 それが何をするかを理解している人は誰も、その価値について疑いを持っていません. デモ ボットである、intercom.com/fin で公開されている Staybnb ボットでさえ、一般的な質問に対して非常に適切な回答を提供します。 私は個人的に、Staybnb 製品の一種の競合他社である Airbnb に尋ねたすべての質問を実行しました。私が尋ねたすべての質問に対して、少なくとも 10 点満点中 7 点の回答を得ました。 10 点中 10 点。すぐに手に入れました。

「この時点で、それを誇大広告と呼ぶには、最も暗い懐疑論者または皮肉屋でなければなりません。」

すぐに非常に良い回答を得るか、15 分待って手作りの職人技の回答を得ることができるかの選択肢があった場合、ほとんどの人は即時の回答を選択します。 そして、それはビジネスにとっても良いことです。 何かをしようとしていて、次のステップに進む前に 15 分待たなければならない場合、それは効果的な目標到達プロセスではありません。 そのように設計することはありません。 そして、これと、たとえばハイプトレインとの違いは次のとおりです。 ゲーミフィケーションを振り返ると、AR と VR について話すことができ、自動運転車はまだ実際に着陸していないとさえ言えます。 これは今日ここにあり、ChatGPT で遊ぶ人、Bing で遊ぶ人、Bard で遊ぶ人、DALL·E で遊ぶ人…そして、さらに多くの人が来ています。 誰もこれを経験していません。顧客がそれを求めている理由は、誰もがそれを見て、それを生き、呼吸しているからです。現在、毎週過ぎ去るのは AI の進歩の 10 年であるように感じます。 .

私たちにとっても、フィンのようなことは、11月初旬の「いや、それはおそらくすぐには起こらないだろう」から、「私たちは近くにいるが、まだかなり離れている」ということになりました。おそらく12月に、「これは1月に起こっています」に。 そして、それが私たちがここで目にしている進歩のペースです。 このように、私たち業界は巨大な一歩を踏み出しただけでなく、毎週、より速い一歩を踏み出しているようにも見えます。 この時点で、それを誇大宣伝と呼ぶには、最も暗い懐疑論者または皮肉屋でなければなりません。

キャサリン・ブロディガン：ええ、あなたが言うように、私たちはここで非常に速く動いたと思います。そのため、業界全体、特にカスタマーサービス業界には大きな考え方の変化が必要です. では、人間的、個人的、職人的な答え、世の中に出回っているこの信じられないほど新しい技術、マクロ経済情勢、そして経済効率を達成してツールを統合したいというこの欲求の間の新しいバランスを見つけることについての質問にどのように取り組むのでしょうか? これにより、企業がそのバランスを取る方法がどのように変わると思いますか?

「「ここをクリックしてパスワードをリセットしてください」というプロの弁明者や説明者を多数配置するために、サポート チームを雇う必要はありません。 それは役に立たない」

Des Traynor:今の企業には、必要な問題に対して最高レベルの超個人的なサービスを提供するオプションと、簡単で迅速な回答で十分な問題に対して信じられないほど迅速なサポートを提供するオプションがあると思います. Intercom では、いつでも「新しい API キーを取得するにはどうすればよいか」という問題に対処します。 また、次のような混乱にも対処します。 顧客の 1 人がそれを受け取っているはずですが、ブロックされているようです。ブロックを解除するにはどうすればよいですか?」 何とか何とか何とか。 最初のものは、答えるのに少し時間がかかります。私たちの時間が少しかかり、顧客の時間が少しかかります。

2 つ目は実際には厄介なもので、診断に 1 時間か 2 時間かかることがあります。これは実際の相互手術の問題ですが、最初のものは 2 つ目のものを実行する私たちの能力を引きずっています。すべてのサポート チームがバージョンを持っていると思います。その。 「ねえ、7 泊分の部屋を予約しましたが、必要なのは 5 泊だけです。途中でチェックアウトして戻ってきます」などの複雑なクエリがあり、そのようなものもあります。 「スイミングプールはどこですか？」 私が差別化されていない取引サポートと呼んでいるものの多くを取り除くことで、サポートチームが実際に、より複雑な瞬間、より感情的になる瞬間、より緊急の瞬間などに高品質のサポートを実際に提供できるようにし、力を与えるという考えです。感動的な瞬間。 彼らは、サポート チームが実際にビジネス価値を推進する場所です。 「ここをクリックしてパスワードをリセットしてください」というプロの弁明者や説明者を多数配置するために、サポート チームを雇う必要はありません。 それは役に立ちません。 しかし同時に、それは避けられないことでもあります。

私にとってのバランスは、「サポートチームが最も価値を生み出すのはどこで、顧客を苛立たせているのはどこか」というスイートスポットを見つけることだと思います。 パスワードをリセットする方法を説明するのは、ブランド構築の機会ではありません。血まみれのリンクに過ぎません。 そこにフィンが輝く。 そして、サポート チームは、輝ける方法を知っているところで輝きます。 それは、私にとって、バランスです。

キャサリン・ブロディガン:おっしゃる通り、何が自動化可能で、実際に何が必要なのかを理解することです。より深く、より有意義な人間の会話です。 ゲームは今後 3、6、9、12 か月にわたって何度も何度も変化し、将来的にサポート チームにとって本質的にますます多くの価値が生まれるでしょう。 しかし、今この瞬間に焦点を当てるとしたら、今日のサポート チームにとっての主なバリュー ドライバーは何であり、サポート カスタマー サービス チームは、ゲームの先を行き、このテクノロジーを最高の状態で使用する準備をするためにどのように考えるべきでしょうか。可能な方法？

「この世界にどう備える？ 手短に言えば、サポート チームが知っているすべての知識を文書化して準備することです。」

Des Traynor:ええ、将来を見据えたサポート チームは、AI がワークフローを大幅に強化し、力を与える世界に突入すると想定し始めるべきだと思います。 あなたの会社に世界クラスのサポートを提供し、最終的にあなたのサポートが誰よりも優れていると基本的に言うことで、競合他社よりも競争上の優位性をあなたの会社に与える大きなチャンスがあります.

さて、あなたはこの世界にどのように備えますか？ 手短に言えば、サポート チームが知っているすべてのナレッジを文書化して準備することです。 なぜそれが重要なのですか？ ここでの進歩は、最終的に情報を消費し、会話形式の回答を返すことができる大規模な言語モデルの領域にあります。 彼らはあなたが言わないことを知りません。 彼らに事実をでっち上げてほしくありません。 あなたは彼らに既知のことを解決してもらいたいのです。 たとえば、API キーを再発行するというポリシーがあり、それがどこにも説明されていない場合、それはサポート チームに浸透している暗黙の知識のようなものです。Fin は、バックログをかき集め始めない限り、それを解決することは決してありません。 .

準備する最善の方法は、サポート チームが行う最も一般的なすべてのことについて明確なスタンスを持ち、そのスタンスを解析しやすい非常に明確な方法で記述することだと思います。 正直なところ、とにかくうまくいくほど良いものですが、あなた自身のために、あなたは明確にする必要があります. サポートエージェントになるために知っておくべきことの大部分を文書化する程度まで、それはフィンがあなたのチームのロックスターメンバーになる程度です. 準備する最善の方法は、それを行うことです。 ありがたいことに、記事を使用しているお客様の多くは、これらすべてを説明する何百もの記事を既に持っているので、それで問題ありませんが、まだそこにいない場合は、今が投資する絶好の機会です.

キャサリン・ブロディガン:わかりました。 ヘルプ センターのコンテンツ ライターやコンテンツ デザイナーの仕事は、突然、より望ましい商品になりました。

Des Traynor:ええ、おそらく商品でさえありません。 ええ、コンテンツは非常に重要な役割を果たし、優れたコンテンツを持つ人々は世界クラスのサポートを提供できるようになるため、投資する価値は十分にあると思います.

GPT、ただし信頼できるものにする

キャサリン・ブロディガン:わかりました。 Fergal さん、次の質問にあなたを連れてきて、Fin についてさらに深く掘り下げたいと思います。 先週ローンチしましたが、技術的な観点から、フィンの違いとフィンの強力な点についてお聞きしたいと思います。

ファーガル・リード:はい、キャサリン、ありがとう。 そして来てくださった皆様、ありがとうございました。 そうです、大規模な言語モデルは新たなブレークスルーです。Resolution Bot はありましたが、何年も使用してきました。 それはニューラルネットワークを使用し、あなたがサドルに乗るとそれが得意とするもので非常にうまく機能します. しかし、私たちがそのために使用するモデルは、人間の会話の複雑さを理解するのにはあまり適していません。多くの場合、サポート交換で誰かが質問をすると、彼らは情報の一部を受け取り、それから明確な質問をしたり、微妙な質問。 彼らは、「ああ、それは私が言いたかったことではありません。私は実際にそれについて尋ねるつもりでした.」 Resolution Bot を使用して、自然言語の複雑さを理解するプロトタイプを構築しようとしましたが、複数ターンにわたる乱雑な人間の会話では、それらを望みどおりに機能させることはできませんでした。

ここで新しいと思うのは、変換モデル GPT の大規模な言語モデルがそれを解決したことです。 Fin で遊んでみると、人々がデモで遊んでいるのを見てきました。フォローアップの質問で正しいことをする例をたくさん見てきました。質的な変化があると思います。 「ああ、フォローアップの質問に答えるのが 10% か 20% 良くなる」などです。 それはユーザー エクスペリエンスを変革し、人々に次のように思わせます。 私はそれと話すことができます、そして私はそれを信頼することができます. それは新しい。 構築して配信できるボットの品質には、根本的な UX の変更があります。

「今後数年間で、ヘルプセンターの記事が誤って曖昧になっていることについて多くのことを学び、それらをより明確にするつもりです。」

2 つ目の大きな要素は、言語モデルが自然言語に優れているため、ヘルプ センターのコンテンツをよりよく理解できることです。 記事を与えると、その記事から答えを選んで正解を出すのが驚くほど上手で、「いや、幻覚だった」というようなことは何度もありました。 しかし、実際にはそうではありません。それが記事の言うことです。 私たちは専門家ではない公開ヘルプセンターの記事でこれをテストしていたので、フィンはそれを私たちよりもよく理解していました.

繰り返しますが、これは完璧ではなく、ニュアンスが必要です。 Des 氏が先に述べたように、何かがあいまいな場合に間違った答えを出さないようにボットを設計しようとしているため、コンテンツを明確に記述してほしいと本当に思っています。 Fin で遊んでみると、あいまいな記事が書かれている場合、かなり保守的であることがわかります。 今後数年間で、ヘルプセンターの記事が誤って曖昧になっていることについて多くのことを学ぶことになるでしょう。エッジケースとそれを繰り返します。 それが新しいことです。 それらは変革能力です。

キャサリン・ブロディガン：ええ、絶対に。 ChatGPT は、AI に関する最も一般的な誤解のいくつかに対する期待をリセットしたと言っても過言ではありません。 最も重要な変化が見られたのはどこだと思いますか?

Fergal Reid:明らかに、それは大きな問題です。 人々が私たちのデモで遊んでいるのを見ただけで、現時点でのユーザーの大きな誤解の 1 つは、このようなボットに近づき、何でも尋ねることができるということです。 宿題を手伝ってくれるよう頼む。 そして、それはフィンが設計されたものではありません. Fin は、それを回避するために非常に明示的かつ明確に設計されました。 ヘルプセンターに関する質問に答えるか、「申し訳ありませんが、それについてはお手伝いできません」と言うだけです。 ボットが自然言語を理解できるようになったら、宿題やアルゼンチンの首都はどこか、その他の質問を手伝ってくれるよう頼んでも大丈夫だというエンドユーザーの期待は間違いなくあります。 そして、その誤解はかなり急速に変わると思います。 誰もが ChatGPT を見たことがあるでしょう。そして今、Intercom のような人々の次の波を見ることになると思います。経験？」 今後半年から1年で、ユーザーの期待は変わると思います。

技術面でも多くの誤解があります。 これらのモデルは、特別なトレーニングをしなくても、すぐに使用できます。 今日もトレーニングできません。 現時点では、GPT-4 やその他の大規模な言語モデルに移行したい場合、特定のビジネスやドメイン向けにトレーニングすることはできません。 トレーニングを受けなくてもすぐに驚くほどうまく機能する程度がありますが、Fin をどのように構築し、Fin を設計したかなど、他の方法もあります。ビジネスに関する多くのコンテキストを提供します。あなたがそれと対話するとき。 私たちは皆、ここで学んでいます。業界は、これらのモデルのパラメーターと、優れたユーザー エクスペリエンスを生み出す要素について、多くのことを学ぶ必要があると思います。

キャサリン・ブロディガン：もちろんです。 ChatGPT が登場したとき、私たちは皆、ChatGPT をうまくいじりました。これは非常に印象的ですが、ここでは、これらの LLM が市場で無料で行っていること以外に、Fin でそれ以上のことを行っています。 ここで Intercom の秘伝のソースは何だと思いますか? 顧客とその顧客にとって最も印象的なことは、Fin を入手して市場に出すことです。

「Fin では、基礎となる言語モデルがインターネットからあなたのビジネスや競合他社について学んだことから答えを知っていたとしても、それがあなたのナレッジ ベースになければ応答しません。」

Fergal Reid:奇妙なことに、ヘルプ デスクからキュレーションされたコンテンツだけで応答するボットを用意することが非常に重要であると感じているという点で、私たちの両方が多かれ少なかれ行っていると思います。 誰かが行って、ボットに特定の質問に答えてほしくないような質問をすることができます。 人々は、ブランドに損害を与える可能性のある質問をします。 単純な ChatGPT スタイルのボットをデプロイしたばかりの場合、人々は競合他社について質問し、競合他社について話します。 そして、それが何を言うか誰が知っていますか。 競合他社についてインターネットが言っていることは何でも言うでしょうし、ほぼ間違いなく、そのような会話に顧客を巻き込みたくないでしょう。 サポート担当者がそれを行っていたり、ボットがそれを行っていたりすると、あなたは満足できません。

Fin について私たちがとてもエキサイティングだと感じているのは、それが限られているということです。 これはヘルプセンターに限定されており、私たちはそれを構築することに多くの注意と注意を払い、それを制限して信頼する能力を備えた自然言語対話の魔法を捉えようとしました. Des が以前にほのめかしたように、ここではジェットコースターのように感じました。 ChatGPT が開始された後、私たちは次のようになりました。 これは本当に急速に起こるでしょう。」 そして、私たちは「ああ、いや、それは信頼できないからではありません。 それは非常に表面的に魅力的な答えを与えます。」 そして今、私たちは「テクノロジーとして、より良くなった」と思っています。 そして、それをさらに使用することを学ぶにつれて、信頼できるビジネス対応のツールを構築することが可能になります. そして、それらには限界があります。

Fin では、基礎となる言語モデルがインターネットからあなたのビジネスや競合他社について学んだことから答えを知っていても、それが知識ベースになければ応答しません。 私たちは意図的にそのように設計しており、それが顧客が望むものであると確信しています。 現在、数千の顧客に展開する必要があり、いつものように、エッジ ケースなどがありますが、顧客からの最初の反応は非常に好意的です。

キャサリン・ブロディガン：もちろん。 この技術のアプリケーションに関するスレッドを引き出すために、1 月に、会話の要約やテキスト エキスパンダーなどの AI アシストを備えた Intercom Inbox に多数の機能をリリースしましたが、Fin は明らかに顧客向けの製品です。 サポートにおいて AI が最も重視されている、または価値があると思われるのはどこですか? エンド カスタマー エクスペリエンスだけでなく、サポート エージェントのための AI への投資も継続しますか?

「対応できない会話については、サポート担当者がより迅速に対応できるようになります。 私たちは、両方に多額の投資を行うことを非常に強く信じています。」

Fergal Reid:もちろん、私たちはそれに投資し続けます。 どこが最も重要かという問題は非常に難しく、私はここで AI の価値を完全に理解しています。 私は Intercom の機械学習チームに約 5 年間所属していますが、懐疑的でした。 私の仕事の一部は、常に懐疑的でした。 誰かがやって来て、「ねえ、私のボットは顧客のクエリの 90% を解決します」と言ったとき。 私はいつも「いいえ、そうはなりません」と言っていました。 私は今、懐疑的ではなくなりました。 この次世代のテクノロジーは、本当に革新的なものになるでしょう。

また、対応できない会話については、より迅速なサポート担当者が対応します。 基本的に、両方に多額の投資を行うことを強く信じています。 両方が根本的に変化しないわけがありません。基礎となるテクノロジーのペースは、驚くべきものであり続けています。 身近にいる私たちにとっても、月ごとに状況は変化しています。 カスタマー サポートとカスタマー サービスにとって、この数年は途方もない数年になると思います。 私たちはそこにいることを決意し、できるだけ早くそれらを価値のある機能に変えます.

フィンの動きを見る

Catherine Brodigan:これは、私たちのデモへの非常に良いセグエだと思います。 Emmet Connolly は、製品設計担当副社長です。 Emmet さん、デモに入る前に、私たちが構築したものと Fin の優れた機能について簡単にまとめていただければ幸いです。

Emmet Connolly: Des と Fergal は、テクノロジーと、これを立ち上げようとしている状況について多くの背景を提供してくれました。 メッセンジャー内に自然言語チャットボットであるフィンを構築して起動しました。これは製品内に存在する可能性があります。 Intercom には何年もチャットボット機能がありましたが、Fin は最先端の機能を大幅に改善しています。 まず第一に、自然言語の質問 (入力されるあらゆる種類の質問) を実際に理解し、単なる引用ではなく、質問に対する直接の回答として生成される自然言語の回答を提供することに優れています。記事または事前に用意されたスニペットですが、率直な回答に対して「はい、できます」または「いいえ、できません」と答えます。

言語の観点からは、他のこともできます。 行き来のある完全な英会話を保持できます。 「あ、お部屋にペットを連れて行ってもいいですか…？」 そして、「はい、できます」と言うでしょう。 そして、「さて、何個持っていけますか？」と言うことができます。 そして、「何個持っていけますか？」ということも理解しています。 ペットです。 この非常に自然な前後の流れが得られます。 明確な質問をしたり、フォローアップしたりできます。

「あなたが提供するサポートはあなたのブランドの延長であり、重要なタッチポイントであり、ボットが不正になることを望んでいません。」

これらはすべて GPT-4 モデルに基づいています。この最先端の言語モデルは、多くの人がこの段階で聞いたり試したりしたものです。 製品で直接使用するには、これらのものにはいくつかの問題があります。 彼らは Web のすべてのコンテンツについて訓練を受けているため、インターネット上であなたの会社について誰かが言うことは、潜在的にパイプスルーされる可能性があります。 Fergal が言ったように、サポート スタッフに話してほしくないことは何でも、ボットにも話してほしくありません。 あなたの会社のドメイン外のほとんどすべての主題について話したり、野生のウェブから見つけられるほとんどすべての回答を提供したりすることは望ましくありません.

そして最後に、幻覚を起こす傾向があり、真実ではない傾向がある非常に自信に満ちた答えを作り上げます. Fin を使用して、これらの問題の多くを解決することに着手しました。まず、知識ベースのコンテンツでトレーニングされているため、話すことができ、その領域内の質問に喜んで答えますが、その領域外では答えません。他のトピックについての会話に参加することを実際に拒否します。 場合によっては、ボットに「わかりません」または「それについてはお話ししません」と言わせることは、実際には機能であり、本当に必要なものであることを認識しています。

できる限り信頼性を高めたかったので、ソース マテリアルへのリンクも用意しました。 これにより、ユーザーは Fin から簡単な回答を得られるだけでなく、クリックして記事を読み、さらに多くのことを学ぶことができます。 私たちはこれに多大な努力を払っていますが、その理由の 1 つは、提供するサポートがブランドの延長であり、重要なタッチポイントであり、ボットが不正になることを望まないからです。 また、多くの場合、既に存在するナレッジ ベースでトレーニングされるため、この機能を有効にするためのセットアップは基本的に不要です。 ボットをナレッジ ベースに向けて有効にすると、ボットはすぐにその情報をすべて丸呑みし、それを知識のコーパスとして扱い、質問に即座に回答し始めます。

これらの優れた機能のすべてとは別に、私が際立っていることの 1 つは、製品を実際に採用するための参入障壁が非常に低いことです。試してみて、それがどのように機能するかを確認しない理由はほとんどありません。 . ヘルプセンターでそれを指摘してオンにすることの費用対効果の比率は、途方もなくプラスの比率であり、人々が Fin を採用して試してみるのに十分な理由であると私たちは考えています.

「これは会話型で信頼できるゼロセットアップの AI ボットであり、サポート チームを本当に補完し、サポート チームと連携して機能します。」

そして、これに関する特別でユニークな点は、システムの残りの部分と連携することです。 ばかげて質問に答えようとして、時には失敗するのは、このスタンドアロンのチャットボットではありません。 これらのクエリを渡すことができる Intercom の残りの部分、特にサポート チームがあるため、これらの制約と安全機能を構築することができました。 フィンは、「ほら、わからない」または「そのトピックについて話す自由はありませんが、サポートチームにあなたを引き渡すことができます」と言うでしょう. これは、Des が話していたことに戻ります。ボットが得意とする質問に答えてもらい、サポート チームが最も得意な分野で活躍できるようにします。

要するに、サポートチームを本当に補完し、彼らと一緒に働く、会話型で信頼できるセットアップ不要の AI ボットです。 「うわー、サポートチームのメンバーが増えたような気がする」という人もいます。 その引き継ぎプロセスでは、チームがメッセージを受け取る前に、より多くのコンテキストを把握できるように、明確な質問をすることができます。 単に顧客を助けるのではなく、チームを助けることです。

キャサリン・ブロディガン:わかりました。 それは高い自信に根ざしており、その限界を知っており、何が得意かを知っています。 エメット、本当にありがとう。