カスタマーサポートとは何ですか? タイプ 2023年の特徴

カスタマーサポートとは何ですか?

カスタマーサービスは、特定の支援を必要とする顧客を支援するために設計された一連の手順と手順です。 たとえば、彼らはあなたの会社や製品に関する質問を持っているかもしれませんし、あなたの製品やサービスの問題に直面しているかもしれません.

顧客の 91% は、実際の担当者に連絡する前に、自分で問題を解決しようとします。 ただし、問題を解決できない場合は、必要な支援を提供する必要があります。

カスタマー サポートは、対面、電話、電子メール、ライブ チャットなど、さまざまなチャネルを通じて処理できます。 最終的には、お客様が必要なときにお客様を支援することが目的です。

「カスタマー サポート」という用語は、カスタマー サービスや成功などの他の用語と混同されることがよくあります。 これらの主題を分解して、異なるカスタマー サポートがこれらとどのように異なるかを示します。

カスタマーサポートの種類

ブランドは、個々の顧客とその特定のサポート ニーズに応じて、さまざまな方法とチャネルを通じて顧客サポートを拡張できます。 これは、最高品質のカスタマー サービス戦略を形成する次の種類のサポートの組み合わせです。

を。   セルフサポート

顧客は通常、ブランドの内部情報とリソース ベースを利用して、問題の解決策を探します。 したがって、セルフサポートは、ブランドが定期的な開発と更新に集中する必要がある、最も重要で費用対効果の高い方法の 1 つです。 ある調査によると、消費者の 92% は、ナレッジ ベースがあればそれを利用してセルフサービス サポートを受けることを好み、77% の顧客は、カスタマー サポートにセルフサービス ソリューションを提供する組織について肯定的に考えています。

セルフサポートの最も一般的な形式は、FAQ、ホワイト ペーパー、ユーザー ガイド、およびケース リサーチです。

b.   先行サポート

お客様の人生のさまざまな場面でのニーズを先取りし、積極的にお客様をサポ​​ートします。 ロイヤルティを高めるために設計された顧客サポートの戦略は、優れた顧客サービスを提供するという企業のコミットメントを意味するため、先行サービスを強調します。

カスタマー サポート チームは、顧客がよく遭遇する問題を予測し、それが明らかになる前に解決できるように、最も頻繁なカスタマー サポート クエリのインベントリを保持する必要があります。 問題を予測することで、サポートが受ける問い合わせの数を減らすことができます。 さらに、顧客は、サービスや製品を理解して使用するためのツールと指示をすでに備えているため、顧客サポート部門の作業負荷が軽減されます。

事前サポートの一例として、新規顧客のオンボーディング時に、説明ビデオと FAQ を含む自動メールを送信することがあります。

c. レスポンシブサポート

反応的または即応性のあるサポートとは、クライアントが苦情または問い合わせを当社に連絡するたびに提供されるサービスです。 ただし、プロアクティブまたはプロアクティブ サポートとは対照的に、リアクティブ サポートでは、問題が発生する前に防止することはできません。

すべての顧客の問題や問題を予測できるわけではないため、応答性の高いサポートが不可欠ですが、カスタマー サービス チームは、カスタマー エクスペリエンスを向上させるために、より積極的なカスタマー サポートを提供するよう努める必要があります。

レスポンシブ サポートの良い例は、電子メールまたは電話でサポート スタッフと連絡を取った後、特定の機能またはツールで問題に直面している顧客に提供される支援です。

カスタマー サポートとカスタマー サービス

カスタマー サポート サービスとカスタマー サービスのサポートはよく混同されます。 しかし、それらは実際には非常に異なっています。

顧客サービスは、企業とその顧客との間の相互作用を強化するために設計された一連の慣行と手順です。

顧客サービスは、個人があなたのビジネスに惹かれたときに始まり、最後の購入から数か月または数年続きます. その後は、会社でのカスタマー エクスペリエンスを向上させるための継続的な取り組みです。

カスタマー サービスからのサポートを必要とする顧客はごくわずかですが、すべての顧客がカスタマー サービスを受けることがわかります。

カスタマー サポートを提供するにはカスタマー サービスのスキルが必要なため、これらの用語は誤解されることがよくあります。

顧客サポート サービスの重要な機能

ここでは、設計可能なサポートのいくつかの重要な機能を示し、できるだけ早く対処する必要があります。

1. スタイル

最も重要な質問は、どのようなサポートを提供するかです。 考えられる選択肢の 1 つは、「1 つの大きな答え」アプローチです。 これは、顧客からのすべての問い合わせに、考えられるそれぞれの状況に対処する完全な回答を提供するように努めることを意味します。たとえば、回答は 5 ～ 6 段落で、ドキュメントへのリンクや、場合によっては、手元にある機能。

それは広範ですが、クライアントとの会話を行ったり来たりしたくはありません。 もう 1 つのオプションは、電子メール、アプリ内のメッセージ、または電話で顧客とやり取りすることです。 問題の核心は何かを判断し、追加の質問や提案を求めてください。

2. 口調と声

顧客とのコミュニケーション方法は、提供するサービスの種類に関連しています。 したがって、あなたのビジネスにおけるあなたの声 (例: フォーマルで控えめか、カジュアルでフレンドリーか?) と、さまざまな状況で使用する口調 (例: Twitter で人と話す代わりに、過大請求されたクライアントに対応する) について考える必要があります。 . あなたが考えることができる質問のいくつかは次のとおりです。

• 顧客とのコミュニケーションをどの程度正式なものにしたいですか?
• カジュアルなトーンを採用する予定はありますか？
• GIF や絵文字など、コミュニケーションに最新のテクノロジーを使用する必要がありますか?

3.品質

少し主観的かもしれませんが、提供するサポートの質を選択するのはあなたです。 もちろん、特定の企業は、顧客満足度や迅速な応答時間を他の企業よりも重視する必要があります。 ただし、選択した会社は、提供する支援の質にとって不可欠です。

十分に計画され、十分なリソースを備えたユーザー オンボーディングは、たとえそれが軽いものであっても、クライアントのニーズに迅速かつ効率的に対応できるようにサポート担当者を教育するのに役立ちます。 ただし、回復力があり、敏感で、状況を効果的に管理し、長期間のプレッシャーに耐え、それでも前向きであり続けることができる人を育成することは、困難であるか、不可能ですらあります.

最初に採用した従業員と、サポート チームのバリュー システムとワークフローへの影響が、今後数年間のカスタマー エクスペリエンスの全体的な品質を決定します。 賢明に選択し、プロセスとプロセス、および成功を達成するためのリーダーシップを備えていることを確認してください。

4.スピード

完璧な世界では、すべての顧客は、問題が発生するたびに (多くの場合、ライブ チャット機能を使用して) 有益で知識豊富なサポート担当者とライブ チャットを行うことになります。 しかし、現実はそれほど素晴らしいものではなく、そうではないことを認識しています. 応答速度の重要性を考慮してください。 期待値の設定や自動化ツールを使用して、顧客があなたの助けを待っているときに代替手段を提供するにはどうすればよいですか?

これは、顧客の視点から見なければなりません。 問題を解決するために必要な時間に対して、初期対応の速度はどのくらい重要ですか? 同じ分野の他の競合他社が提供している可能性があるものを検討することも重要です。

5.カバレッジ

週 7 日、終日サポートを提供できるようにする予定はありますか? それとも、月曜日から金曜日の午前 9 時から午後 5 時までで十分だと思いますか? 最もビジネス指向のエンタープライズ ソフトウェア アプリケーションでさえ、勤務時間外に使用されることに注意してください。 どの祝日を守る予定ですか。 ホリデー シーズン用のスケルトンはありますか、それとも何も提供しませんか?

6. 言語

サポートする言語と、これらの言語のサポートをいつ開始するかは、難しい選択になる可能性があります。

クライアントが国際的な場合は、早い段階で母国語でサポートを提供することを検討する必要があります。 考慮すべきもう1つのことは、国際的なマーケティングです。 Web サイトのコンテンツをさまざまな言語に翻訳するために利用できるさまざまなサービスがあります。 それでも、これを行うことを選択した場合のサポートの影響について調べることは重要です。

7. プロセス

強力な手順が整っていないと、拡大するにつれて物事が失敗する可能性があり、顧客サービスの品質に影響を与えます.

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