カスタマー サクセスの拡張で収益を拡大
公開: 2022-12-09お客様の信頼できるアドバイザーになる
優れたカスタマー サクセス マネージャーは、顧客がソリューションから結果を得るのを支援するだけの人物ではありません。 彼らは、顧客が結果を得られるように支援したいと考えています。
「私の基本原則は、私たちが提供するツールだけでなく、顧客のビジネスに対しても信頼できるアドバイザーであることを確認することです。」 - ニック・ブラウン、シニア CSM
信頼できるアドバイザーとして、お客様の業界、固有の課題、大きな目標についてできる限り多くのことを学ぶ必要があります。 あなたのキャリアにおける大きな成長は、標準的な専門能力開発だけでなく、顧客の業界に関する調査から得られるべきです。 そのため、顧客が使用するタイプのコンテンツを消費していることを確認してください。
クロスセリングの機会を生み出すために顧客を支持者に変える
最適なクロスセルの機会の 1 つは、ソリューションを同じ会社の別の部門に販売することです。
カスタマー サクセス チームは、営業チームとほぼ同じように Proposify の提案ソフトウェアを使用しています (売り手が主な対象者ですが)。 当社の CSM は、キックオフ デッキや成長オプションの提示に使用します。 そのため、ある部門がツールで成功すれば、別の部門も成功する可能性があることを直接知っています。 営業チームが当社の製品で成功を収めた後、同じ会社内の CSM チームに売り込むことがよくあります。
「カスタマー アドボカシーは、クロスセリングの機会を拡大する大きな空白の機会です。 CSM が既存の顧客ベース内で忠実な顧客と支持者を構築するという形で組織にもたらす価値を過小評価しないでください。」 - Jasper Goodwin、カスタマー サクセス チーム マネージャー
アカウントにソリューションの恩恵を受ける部門があることがわかっている場合は、その部門のプロセスについて知っていることを顧客に尋ねてください。 同様のチームがどのように結果を出しているかを共有します。 顧客の反応によって、紹介を依頼する時期がわかります。
強制的に拡張しない
部署内の議席数を増やしたい場合でも、新しい部署とつながりたい場合でも、1 つ確かなことは、強制しないことです。
「拡張するのが間違っている場合は、私が最初にお知らせします。 信頼できるアドバイザーとしての役割を維持するには、タイミングが非常に重要です。 もしこれが私のお金だったら、今もっと使ってもいいと思うでしょうか？」 - ニック・ブラウン、シニア CSM
クライアントがあなたのソリューションに求めている価値をまだ完全に理解していない場合、あなたの売り込みは金儲けとして外れるでしょう。 クライアントが最初の目標を達成したか、（できれば）それを上回ったと確信できる場合にのみ、成長オプションを提示するか、別の部門への紹介を依頼してください。
現在のノルマよりも顧客生涯価値を重視する
急がないときは、長いゲームをプレイすることができます。
健全な企業は、短期的な利益よりも顧客の生涯価値を優先します。 これは、拡張に関しては特に当てはまります。
この理論を実践に移すには、玄関先で自分の意図を確認するようにしましょう。 次回の顧客会議で何を達成したいと考えていますか? 次の取引を提案するだけでなく、問題を解決していることを確認してください。
「収益はエンゲージメントの結果であり、エンゲージメントの目的ではありません。 製品やサービスの販売を考えている顧客との話し合いに入らないでください。 代わりに、彼らのビジネス上の課題と問題について説明してください。 そうでなければ、問題を解決するのは顧客のためではなく、自分自身のためです。」 - Jasper Goodwin、カスタマー サクセス チーム マネージャー
CSチームがSaaSアップセルを所有するように構成し、インセンティブを与える方法の詳細については、こちらをご覧ください.
データを使用して拡張信号を見つける
顧客があなたのソリューションを拡張する準備ができているかどうかを発見するために使用できるさまざまなシグナルがあります
ここにいくつかの最高のものがあります：
アカウントの成長- アカウントがあちこちでユーザーを追加し続けていることに気付いた場合は、その成長計画を確認できます。 バルク シートの割引を提供し、ピッチに優れたトレーニング アドオンを含めます。
NPS 評価- 高い NPS 評価は、顧客が拡大する準備ができていることを示す優れた兆候である可能性がありますが、NPS 評価だけでは、現在は拡大しているとは言えません。ベストタイム。 ユーザーが製品をある程度利用した後、戦略的に NPS 評価をリクエストできます (そのため、データをすぐに収集する必要はありません)。
製品使用データ- 製品分析は、実際の結果を達成する可能性が最も高いアカウントを見つけるのに役立ちます。 製品チームと話し合い、最良の顧客の使用状況データを見て、継続的に追跡する適切な指標を見つけてください。 ログイン数だけでなく、統合やより高度な機能への継続的な関与など、製品の詳細な使用状況も求めています。
クライアントの準備ができているかどうか疑問に思っていますか? いつも自分の直感を信じて
データは役に立ちますが、それですべてが終わるわけではありません。
CSM は、顧客ベースの目と耳です。 彼らは、顧客の目標の詳細、実装の課題、および顧客の期待がどの程度満たされているかを知っています。
したがって、今がアップセルまたはクロスセルの適切な時期であるかどうか疑問に思っている場合でも、データについてあまり心配する必要はありません。 データは、存在を知らなかった機会を見つけるのに役立ちますが、顧客に関する知識が最大のリソースになるはずです。
「一部のチームは、データが氾濫しすぎて、あまりにも多くのシグナルを見ることで分析が麻痺しています。 CSM は、このアカウントのすべてのニュアンスに関する経験と知識に基づいて何を言わなければなりませんか? 彼らの意見は、通常、あなたが得ることができる最良のシグナルです。」 - Jasper Goodwin、カスタマー サクセス チーム マネージャー
パイロットを成功させるために必要なハードワークを行う
潜在的な全ユーザーの 10 ～ 20% といった少人数で新しいソリューションを試すことに顧客が同意するのはよくあることです。 これにより、大きな勝利、または大きな失望が待っています。
大規模な拡張を勝ち取るには、膨大な作業が必要です。 これは、追加のトレーニング、統合支援、アセットまたはテンプレートの作成などのように見えるかもしれません。
すべての CSM が大きなチャンスを与えられるように、十分な社内リソースを確保してください。
「大きな拡大の機会があるとわかったら、それ以上のことをする必要があります。 1 つの顧客アカウントを 60 から 380 シートに増やしました。 パイロット グループには、通常よりも多くのトレーニングを提供し、セルフサービスのアセットとリソースを作成して、彼らが成功できるようにしました。」 - ニック・ブラウン、シニア CSM
ハッキングはありません。顧客への献身だけです。 （それはどのプレイブックよりも優れています。）