カスタマーサクセスまたはカスタマーハピネス—どちらを優先する必要がありますか？

公開: 2021-01-28

顧客は、あなたが提供するサービス（勤勉さ、迅速なサポートと専門知識、会社のビジネスのやり方、ビジネスの相手、価格設定、提供する計画と機能）に満足できますが、それでも解約します。または、彼らは常に問題にぶつかり、立ち往生する可能性があります。

ベンダーとしてのあなたの最善の意図にもかかわらず、顧客は依然として欲求不満、イライラ、焦り、または最悪の場合、不幸になる可能性があります。

この記事では、顧客の成功と顧客の幸福の違いと、顧客を幸せに保つために両方が必要な理由について説明します。

顧客獲得に維持費の5倍の費用がかかる場合、解約を減らして忠誠心を高めるために、卓越した顧客ケアをビジネスプロセスに統合する必要があります。

方法は次のとおりです。

あなたがコントロールできることに焦点を当てる

顧客を満足させるために、懸念事項を積極的に探して特定するプロセスを構築します。ちょっと考えてみてください。あなたの組織は単に着信クエリを処理しているだけですか、それとも顧客との関係を積極的に育んでいますか？

現在、これはすべての業界または業種で同じように見えるわけではありません。たとえば、eコマースの分野では、顧客の「幸福」に焦点を当てます。あなたは彼らに簡単にオンラインで買い物をしてもらいたいのです。あなたはあなたのウェブページが彼らに興味を持ち、彼らの「心理的」魔法を実行することを望んでいます。はい、もちろんあなたは結果が「成功した」販売であることを望みます、しかし最終的にあなたの中心的な焦点は彼らの幸福でしょう。

靴を買うと嬉しいです！成功していない。

私たちの業界であるSaaSスペースでは、顧客の成功が中心的な焦点であると自動的に想定されます。テストを設定し、結果を測定し、すすぎ、繰り返します。しかし、使いやすさとツールの使用に費やした時間は、必ずしも満足とは限りません。顧客の幸せを優先する必要があります。

Convertの私たちにとって、A / Bテストで成功しているお客様は、私たちが常に見たいものです。そして明確にするために—勝ち負けはどちらも良いことであり、成功に貢献します。しかし、サービスはそれを超える必要があります。私たちの最も忠実な顧客でさえ、新しい高みに到達するのに何が役立つでしょうか？定期的にこの質問をすることで、サポートチケットの扱いのハムスターの輪から抜け出し、より顧客中心の積極的な考え方に飛び込むことができます。

顧客の幸せに責任があるのは誰ですか？

あなたは密かにまたは無意識のうちにあなた自身を幸せにするためにあなたの顧客に頼っていますか？これは、オンボーディングが終了し、エンゲージメントレベルが安全なパラメーターの範囲内であれば、すべてスムーズに航行できることを意味します。

そうではありません。「すべてに代償が伴う」ということわざは真実であり、今日の時代ではなおさらです。すべてがお金を要するわけではありませんが、すべてが結果をもたらし、時間、労力、人間関係、さらにはあなたの幸せさえも犠牲にする可能性があります。お客様の成功と幸福に気づかないと、悲惨な結果につながる可能性があります。

一部の顧客は自給自足になり、自分でツールを巧みに使用しますが、それは彼らが自分のデバイスに任せられるべきであることを意味しますか？それらを時々チェックインすると、それらが通信していない問題を特定し、それらがチャーンの原因になる前にそれらを修正するのに役立つ可能性があります。

Convertのカスタマーサクセスヒーローとして、私は現在、お客様の幸せをより重視しています。この旅は間違いなく私の役職の変更を強制しますが、私はそれに反対しません。私の見方では、現在カスタマーサクセスヒーローと呼んでいる役割は、当社の顧客の幸せに責任があります。

カスタマーサポートまたは第1レベルのサポートの役割は、カスタマージャーニーの成功部分に焦点を当てています。サポート、トラブルシューティング、修正など、これらはすべて、お客様がプロジェクトを設定し、A / Bテストを実行し、成功するかどうかにかかわらず、成功するのに役立ちます。

お客様の問題をサポートし、本質的にお客様の成功に不可欠な役割を果たすため、FreshworksのFreshdeskがお客様の幸福ベンチマークレポートで説明していることを認識することが重要です。

カスタマーサポートは、競合他社に対する企業の重要な差別化要因になります。顧客の満足度を向上させるために、企業は事後対応型サポートから事前対応型サポートに移行します。彼らは、問題になる前に顧客の問題を特定して対処することを目指します。プロアクティブなサポートは、企業が顧客をブランド支持者に変える機会をたくさん提供します。プロアクティブサポートのもう1つの重要な利点は、エスカレーションを減らし、顧客の幸福度を向上させることです。

2種類の役割のバランスを安定させ、期待を設定し、お客様の成功と幸福の両方に焦点を当てるには、行動が重複するため、すべての役割に切迫感、共感、自己意識が必要です。 -意識。また、他の役割に責任を持たせながら、コアフォーカスを念頭に置き、責任を負うことも重要です。

どうすれば顧客の欲求不満や苛立ちを防ぐことができますか？

カスタマーサクセスヒーローとして、明らかなチェックインと顧客のビジネス/トレーニングのニーズに耳を傾け、解約またはアップグレードのシグナルを探すことに加えて、これらの2つのポイントは非常に重要であると私には際立っています。

カスタマーサクセスとサポートの役割の間の継続的な協力が不可欠です。顧客情報を時間どおりに中継することで、保持に大きな違いをもたらすことができます。どちらのタイプの役割も、顧客の懸念や問題の脈動を把握する必要があります。
製品の更新には「最前列の席」があるため、開発/エンジニアリング/設計チームとのミーティングも重要です。ここでは、「使いやすさ」、ひいては顧客の幸せを語る意見、質問、提案を提供するため、顧客の支持者になることができます。

どのくらいの頻度で顧客に連絡する必要がありますか？

あまりにも多くの電子メールやメッセージを送信すると、「スパム」になり、イライラする可能性があります。実際、顧客があなたの電子メールに返信しない理由の1つは、これである可能性があります。

したがって、なぜ応答がないのか疑問に思っている場合は、（すべての役割から）送信されているメッセージと電子メールのリストを取得するのが適切なタイミングである可能性があります。収集したデータを使用して、トリアージの例として以下のヒントを使用できます。

余分だと思われる自動メッセージ/メールを無効にします。
2つの連続した電子メールを送信する代わりに、それらを1つにマージします。綿毛をカットし、価値を提供することに固執します。
すべての顧客対応の役割の電子メールをCRMと同期して、次に電子メールを送信する前に、以前（またはこれまで）に顧客に送信されたものを確認できるようにします。
オンボーディングとウェルカムのプロセスを微調整して、さまざまな役割を持つ（特に）電話やメールが多すぎないようにします。
送信されるコンテンツ、頻度、およびトリガーイベントを詳しく見てください。彼らはまだあなたの顧客に関連していますか？

営業、マーケティング、サポートの各チームを参加させて、社内プロセスを調和させ、刺激を引き起こす摩擦を取り除きます。苛立ちを引き起こす摩擦、欲求不満を引き起こす良いサービスの欠如を取り除くことができれば、私たちは常に成功に到達する幸せな顧客を持っています。そしてそれが最終目標です！